酒店业大学学生实习报告

根据旅游管理专业教学计划，义、年年月一乂年月，我在20920X3酒店进行为其个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和XXXXXXX6客房管理通过实习，巩固了所学的专业知识了解了酒店管理的基本职责和各岗位的•工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考-、酒店简介XXXXXXX酒店座落于周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完XXXXXXX XXXXXXXXX•善，是高品质商旅人士的理想选择酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼•层、无烟楼层、行政楼层高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视■国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验由香港顶级餐饮品牌——皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情二实习岗位与内容（-）酒店前台接待、早班工作流程化妆，签到一了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态1清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）一一接待宾客（办理入住、退房、续房换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务随时与楼层保持联系，掌握房态变化合理分配房间）——配合收银向•询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态确保房态准确，•接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金2余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务随时与楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间），以前完成押金催收工作——做交接班准备••18:

00、夜班工作流程交接班清点帐目了解白天住宿情况掌握押金余额不足的房间•••3——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态确保房态正确并做好交接班准备••

（二）酒店餐饮服务、迎宾、问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的分钟115—30站在包房门口迎接宾客的到来当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人、拉椅让座当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座不用为全部的客人2都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务有小孩子的要主动询问是否•需要婴儿椅、派送香巾将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边并说对不3起打扰一下…请用香巾如知道客人姓名，要说王总，请用香巾！、服务茶水将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于4壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说对不起打扰一下…请用茶如知道客人的姓名，要说王总，请用茶在倒茶之前一定要先说对不起打扰一下来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤、呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主5人向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮询问是否可以起菜对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有同时要问主人是否要求分餐；如要求有果盘的话要通知厨房按人数准备•vvvip•个吃同样要向主人推荐各种酒水及饮品、下点菜单及酒水单将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水6一份，菜品一份）每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查服务酒水如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒如客人7没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完、上菜服务（分餐）上菜时要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要•8客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用所有菜品全部出完后，要向客人说明您的菜已经全部上齐了,请慢用！、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）烟缸里每两个烟头就更换一次；及时9续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有客人且人数较多的时候包间至少vip要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加、结帐集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐到前台•10拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理、拉椅送客客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包11间门口送别客人，并感谢客人的光临然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品餐后整理工作归整坐椅，清洁地面卫生；收台先收口布、香巾等布草12制品再收酒杯等玻璃制品最后收音器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃••转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布

（三）酒店客房服务、客房部楼层服务员领取做房表一备车一推车至房门口一敲门一开门一拉开1窗帘―清理烟缸，倒垃圾一做床一擦尘检查设备一更换茶具一补充用品一地毯吸尘一调整窗帘一到卫生间开灯，冲水一撤棉织品一清洗面盆，浴缸恭桶一擦镜子，墙面，毛巾架等一补充棉织品及客用品一查漏项一关灯，欠门一锁房间门一填写清洁报告表、客房部服务台人员查看交接班记录一写房态表一前台报入住一改房态一通2知服务员打水一通知总机开市话一结帐处报退房一改房态—通知服务员查房T通知总机查话费一做记录，报结帐处一补酒水一写房态表T夜12总结当日退房记录，计算房数和天数T填写客用品T分房，做房表T未完成工作00记录在交接本上、客房部工服房发放楼层所需客用品T领取次日所需客用品T收、发客衣并3记录一员工换洗工服并记录一与洗衣厂结算当天棉织数月底客用品消帐，报财务洗1涤费表、总机查看交接班记录本一一人负责接转电话，一人负责核对住房情况检查•4空房是否关线并抄房态一按叫醒时间提供叫醒服务一前台报入住（散客）一开市话，长途并告知客人拨打方法一在房态表上登记入住一结帐处报退房一笑线一在房态表上登记退房时间一检查是否有话费并报结帐处一夜将当日全部长话单报送结帐12:00处、大堂到客房部领取所需客用品一拖大堂地面T倒烟缸，收垃圾，倒垃圾一5扫大堂门口一擦净面盆一冲刷恭桶一擦镜子及台面一冲卫生间镜面一擦电梯一吸电梯地毯一擦楼梯扶手一擦大堂墙面及卫生间墙面一擦大堂玻璃一擦广告牌及大堂柱子一擦卫生间门灯及大堂装饰一擦圈椅，茶几一擦立式烟缸一擦转门玻璃一拖大堂地面一倒烟缸一收垃圾三实习收获与体会工作是一种美丽，也是一种快乐当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重。