酒店绩效考核管理制度

某大酒店绩效考核管理制度:第一章总则绩效考核的目的以部门业绩、工作服务意识、部门平安防范及部门成本节约为导向，促使员工与酒店整体发展战略目标相一样,保证酒店经营指标总体目标的实现、服务水平提高，公允公证评比部门员工的工作绩效，嘉奖和激励员工，帮助员工提升工作绩效与工作实力，通过绩效考核提高部门管理限制实力，提升管理水平，促进管理者与员工之间的沟通与沟通，增加酒店凝合力第一条考核原则

1、公允公证原则管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透亮度

2、客观性原则绩效考核管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实依据

3、开放沟通原则在整个绩效考核管理过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与沟通，考核结果要刚好反馈给被考核者、确定成果、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及方法，发觉问题或有不同看法应在第一时间内进行沟通

4、常规性原则绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下级做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必需成为常规性的管理工作

5、发展性原则绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展因此，管理者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标任何利用绩效考核管理进行打击、压制，报复他人和小团队主义的做法都将受到制度的惩罚其次条绩效考核管理依据绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现，视察记录和工作成果小结包括每月度各个时期（每周五质检）的上级视察考核该员工的质检工作记录、过失嘉奖记录、出勤考核记录、客户评价、个人工作表现、个人工作实力、质检历史考评记录等第三条指导思想建立客观、公正、公开、科学的绩效考评制度，完善员工的激励与约束机制，为酒店人事部管理科学决策供应牢靠的依据其次章绩效考核体系第四条考核对象

1、全部在编员工（实习生及试用期员工除外）

2、各部门经理管理层由总经办考核

3、其它员工由直属上级进行考核，经部门负责人考核后交行政人事部审核，总经办批准第五条考核内容

1、部门经理主要通过经营指标和管理目标两方面进行考核

2、主管、领班主要从通过业务技能、管理实力、个人表现、沟通实力等方面进行考核

3、基层员工主要通过业务技能、个人工作表现、服务意识等方面进行考核

4、特殊岗位（选购、仓管、财务人员）主要通过业务技能、个人表现、沟勇实力、廉洁自律等方面进行考核第六条考核方式

1、考核实行直属上级评分和部门负责人考核，经行政人事部审核后，报总经办审批，绩效奖金从当年年末工资中体现

2、部门经理管理层考核由总经办干脆考核

3、考核标准按考核要素计分，计分形式简洁明白，实行百分计分法，满分为360分，平均每月满分为30分,把最终得分相加，再依据奖、及质检扣分的方式，年底计算出的分数即为最终考评分计算公式为考评分+嘉奖分-过失分-质检扣分一部门成本节约分工绩效总分第七条考核周期

1、以一个月为考核周期，部门一个月内分为（每周五质检）四次考核综合评分，以部门卫生标准，员工平常服务意识及部门员工考勤状况，部门设施设备保养维护及修理费用状况，部门低值易耗成本费用及水、电节约费用和平安防范状况综合评分

2、部门每月综合评分满分为30分，评分标准分为五大类员工出勤占5分、员工综合服务意识占5分、部门综合卫生标准占5分、部门设施设备爱惜保养费用占5分、部门管理成本综合费用节约占10分（其中包括、税金、人员成本、水、电、低值易耗等）

3、部门修理费用及成本费用依据酒店财务数据为考核依据

4、年底进行综合考评（一年进行十二次考核）

5、年终绩效考评成果=每月度绩效考核的总和+12（此项作为年终奖发放的依据，作为备用、说明条款）第三章考核实施程序第八条考核机构酒店总经办、质检部行政人事部作为各部门考核部门，负责绩效考核制度的评定，并组织各职能部负责人的绩效考核，指导和监督绩效考核工作第九条考核时间

1、每月周五为质检考核时间，每周一例会通报各部门考核得分

2、每月26—28日把上月考核表交到行政人事部，交总经办审批后存档，做为年底绩效考核依据

3、每年12月27至12月30日为各部门年度考核结果

4、未按上述时间进行考核的，赐予考核者每次扣除5分，每月未按时上交绩效考核表的扣除部门经理绩效考核分5分第十条考核流程

1、经理级由总经办考核

2、部门主管、领班级由部门经理考核

3、被考核人员制定应评估表格，依据各级各岗《绩效考核评估表》内容，逐项考核评分

4、被考核人员对考核结果如问题刚好提出看法

5、每周五质检依据部门考核表格进行评分

6、行政人事部公布考核评分，严格执行考核结果第十一条绩效考核其它项目为加强绩效管理的力度，另设“一票推翻项”、“减分项”、及“加分项”作为绩效考核总体评分标准的额外附加项目

1、“一票推翻项”，有以下状况，不仅取消考评资格，严峻的依酒店相关规定处理

2、部门出现贪污、受贿、侵吞公款等严峻损害酒店利益、声誉等

3、部门出现重大平安事故

4、部门员工连续旷工三天或以上

5、因触犯国家法律、法规被劳动教养和判刑，员工即辞即走、被停职检查和开除

6、减分项（行政人事部依据问题作好记录后进行扣减分，或酒店总经理审查后的批示扣分）

7、出现平安事故的视情节严峻状况，一次减10至50分

8、酒店平安、质检、检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一次减5分

9、受到客人投诉的一次扣2分

10、被总经理点名指责的一次扣2分

11、经营指标未能完成扣30分

12、减分项依据《员工手册》惩罚条例、《员工奖惩制度》，当月警告首次扣2分，其次次扣5分，首次严峻警告扣5分，其次次严峻警告扣10分，最终书面警告扣15分依据质检制度接到过“质检整改通知书”的按质检扣分标准进行扣除相应的绩效分比如“当班脱岗，聚众闲聊或电话闲聊上网”被上级或质检人员发觉一次扣除部门绩效分数2分加分项项目

1、本人或者本部门员工酒店举办的各类活动、竞赛中获得第一名的（包括只设1名的评比）一次加5分

2、本部为客人供应过特性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的三次的加5分，五次15分，依此类推

3、本人或者本部员工为酒店经营管理供应建议被接受的一次加5分，两次加10分，依此类推

4、部门经营指标超额完成时加30分

5、除部门经理外的其他员工依据《员工手册》嘉奖方法及《员工奖惩制度》相关内容，针对管理与服务，提出合理化建议或实施改革，且经实践证明能有效改进工作流程、提高工作效率，或降低成本费用、增加收入，或对品牌建设起到主动作用或当选先进个人与发生先进事迹等，一次加5T0分，由行政人事部执行被评为季度最佳员工的加2分，受表扬一次加2分，受嘉奖一次加5分.第十二条完成果效考核奖金的确定部门管理层1350-360分:嘉奖1200—1500元绩效奖金2340-350分:嘉奖1000—1200元绩效奖金3330—340分:嘉奖800—1000元绩效奖金4320—330分嘉奖600—800元绩效奖金5310—320分:嘉奖400—600元绩效奖金6300—310分:嘉奖200—400元绩效奖金7300分以下嘉奖100—200元绩效奖金第四章考核管理规定第十三条在对部门进行考核之前，要仔细理解考核评估的详细项目和内容，依据考核内容逐项进行评定第十四条考核过程要公正、公允，要以实际工作表现为依据进行严格考评，决不允许参杂个人偏见或个人恩怨、喜好，对在考核中有不轨行为者给与肃穆处理第十五条考核的目的是为了改进工作看法，提高工作效率，选拔培育优秀人才考核评估方法除了接受评估表的方法外，还要实行［面谈评估法］,对被评估者的成果赐予确定和表扬，对不足之处提出看法，对将来改进、发展提出新的支配和要求第十六条考核结束后，对全部文档整理成册由人事部统一保管，作为年底评比重要依据第十七条考核结束后，要把考核结果和绩效工资、人事任免、提薪、减薪、职务晋升降职、续签合同等一系列措施挂钩决不能使考核流于形式，而无法达到酒店既定考核目的第五章部门绩效考核项目说明明评______年度各部门销售指标及部门成本费用限制管理、______年酒店各部门全备权重定内容年营业指标为______万元注酒店全年无重大平安事故发生，车场来宾车辆珍贵物品无丢失投诉、无车辆划痕投诉，消防无平安隐患存在，保安部员工日常工作无违纪，服务良好，工作尽保安部职尽责，车场卫生达到酒店标准前厅部______年度前厅销售指标为_______万元、平均每月为_______万X X大酒______年度KTV销售指标为万元、平均每月为______________万、营业费用KTV店各全年指标为________元、平均每月_______元包括低值易耗、办公耗材、部门小型修理费用______年度KTV人员工资指标为________万元、平均每月为_______元零______年度KTV水电费指标为________元、平均每月为______元______年度棋足部销售指标为万元、平均每月为万、营业费用全年指标为棋足元、平均每月___________________________元包括低值易耗、办公耗材、部小型修理费用年销______年度棋足部人员工资指标为_______万元、平均每月为_______元售指______年度棋足部水电费指标为_______元、平均每月为______元标客房______年度前厅销售指标为万元、平均每月为______________万、营业费用部全年指标为元、平均每月元（包括低值易耗、办公耗材、小型修理费用）______年度客房部人员工资指标为_______万元、平均每月为_______元______年度客房部水电费指标为_______万元、平均每月为______元______年度汉江之星销售指标为万元、平均每月为____________万、营业费用全年指标为_____元、平均每月元（包括低值易耗、办公耗材、小型修理费用）______年度汉江之星人员工资指标为______万元、平均每月为_______元各部门员______年度汉江之星水电费指标为_______万元、平均每月为_______元I工______年各部门岗位说明作服保安部巡逻工作流程，车辆调度工作流程、车场卫生是否达标、消防、治安监务控中心工作流程，协作公安执法部门工作流程，客房失窃、客人打架、伤亡事务保安表处理程序，发生停电事故应急处理流程，贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作现流程，处理各类刑事案件和治安事务的工作流程，火灾应急预案扣分依据酒店各部门岗位的设备、维护运用状况进行评定，实行扣分制，操作不当导制致设备不能正常运作或人为损坏每次扣除确定的绩效分，设施设备没有定期维护各部门度依据状况扣除确定绩效分.每少维护一次扣除确定的绩效分，保养没到位扣除确定的绩效分

1、餐厅包厢走廊灯具光明无损，按规定时间开关

2、桌面台布无破损、烟洞

3、植物簇新无枯枝败叶各部门

4、贮存室整齐、干净

5、家私、用品等完好无损电器设备按制度规定运用每周定期检查维护一次

6、餐具、用具、杂件按规定领用运用或妥当存放，确保酒店财产平安

7、严格限制、检查低值易耗品用量保持最节约标准，禁止任何形式的奢侈

1、一线部门员工依据推销技巧，对酒店各项营业项目及价格熟识程度进行评定，比如餐饮点菜时是否给客人价绍酒店推出的新菜及特色菜，是否对菜品进行介绍等，前厅是否把售房达到最大化、平均房价是否达到最大化对于酒店举办的各礼节礼貌、微项实惠活动是否熟识，部门是否把会议政策落实到实处，是否给客人介绍酒店的各部门笑、一般话实惠项目等

2、二线部门员工依据酒店酒店营业项目及价格熟识程度进行评定，比如客人询问酒店有些什么房型、房价分别是多少等必需对答如流，KTV包间消费流程等、对酒店举办的各项实惠活动是否清晰

1、依据酒店的礼节礼貌、言行举止标准进行评定，比如遇到客人没有打招呼，没主动、热忱、周各部门有给客人让道，客人进入自己区域没有微笑接待迎送客，在上班时间没有说一般到、细心话等，发觉一次赐予扣除绩效分出全勤、个人卫各部门

1、对待客人不主动、不热忱、不细心、不周到，带心情上班，遭到客人投诉等，生发觉一次赐予扣除绩效分

1、依据酒店考勤制度及仪容仪表、个人卫生标准进行评定，比如无论是上班、酒处理突出事务各部门店活动、部门会议等、对请假、迟到、早退都属于此范围依据酒店仪容仪表、个人仪容仪表不合格发觉一次赐予扣除绩效分各部门

1、部门如有特殊事情发生，部门没有刚好协调处理，一经投诉赐予扣除绩效分工作纪律听从意识、敬重

1、不遵守酒店各项规章制度，上下班迟到、早退部门相互包庇现象，如发觉一次领导各部门赐予扣除绩效分

1、上级安排工作当面顶撞、背后争论上下级，说三到

四、拉帮接派，对上级支配完成日常工作的任务假如有异议先执行再申诉，申诉要依据申诉程序不得越级上报等如有类各部门任务似状况发生赐予扣除绩效分。