1.医院卫生院投诉管理办法

医院卫生院投诉管理办法

1.（最新版）目录.医院卫生院投诉管理办法（最新版）11第一章总则1第二章投诉管理部门与人员2第三章投诉接待与处理3第四章改进与问责4第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据原卫生部《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本制度第二条本制度所称投诉是指患者、家属、卫生院工作人员（以下统称投诉人）对卫生院的医德医风、医疗服务质量、卫生院服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、卫生院环境等方面的问题，以来信、来电、来访、电子邮件等各种方式向卫生院反映问题，提出意见、建议和要求的行为第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民和“短平快”的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实第四条各科室主任为本科室投诉处理的第一责任人；分管领导为分管领域投诉处理的主体责任人第五条医院全体职工在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故第六条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉必要时，可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题第七条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知派出所进行处理第二章投诉管理部门与人员第八条设立投诉调查处理办公室（简称调处办）统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或第页共页25建议第三章投诉接待与处理第九条在显著位置公布投诉管理科室、地点、接待时间及其联系方式第十条投诉接待实行“首诉负责制”投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室人员及科室主任予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室主任主动引导投诉人到调处办投诉，并配合处理第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《社区卫生服务中心投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化第十三条调处办接到投诉后，及时向当事科室、相关人员了解、核实情况，并通报被投诉科室分管领导会同处理，能够当场核查处理的，及时查明情况，立即当场予以处理并纠正对于情况较复杂，需调查、核实的，一般于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生第十五条各科室积极配合调处办开展投诉事项调查、核实、处理工作第十六条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作第十七条投诉人依法文明表达意见和要求，向调处办提供真实、准确的投诉相关资料，不得扰乱医疗正常秩序对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫计行政部门报告第十八条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料第四章改进与问责第十九条对投诉调查属实的按规定给予处罚第二十条调处办定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改第二十一条调处办要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。