物业管理服务指标及目标

物业管理服^指标及目标**小区物业管理和服务各项指标的承诺，不仅是怡信物业对社会、对小区内所有业主、对物业管理同行、对行业主管部门的庄严责任和义务，同时也是管理处内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺管理处通过推行各级目标责任管理，实行量化考核，实现人人身上有指标，个个肩上担责任，合同期内各项管理指标全面达到或者超过**市物业管理示范小区”标准和要求管理处每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责，按照工作指标完成各自工作，使得我们的庄严承诺有了坚实的保证

二、各项管理指标承诺与具体措施、在小区，各项管理指标必须达到以下标准:承诺1序管理指标内容及措施指标含义a标准房屋及配套设施完好房屋外观无破损，立面整洁,无检查时按标准每发现改变使用功能，无乱搭建,公共处不符合扣分，不符率5199%设施及通道无随意占用合处不能超过处1接到维修单后，在承诺时间内到10零修、急修全部符合时房屋零修、急修及时率达现场,零修及时完成,急修招100限要求夜2E%提高维修人员的业务技能，以良全年不合格维修项目/维修工程质里口格好的服务态度处理维修工作，并全年总计维修项目率及回访率按《维修回访制度》进行回访，399%以确保维修质量W

0.5%定期检查及维修保养实行巡查重大故障比数天制度，建档记录，以确保设备完/365弟、水泵及大型重好无损及正常运行确保物业499%

40.5%要机电设备完好率水、电供应止常次;按照保洁操作规程实施按照分等定级标准52每周对供水设备检查二次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次L供水正常，泵房整洁供、每年定期一次清洗水箱、蓄水池，—次供水水质符合国家生活水类变频水泵用水标准2系、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录统、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属3防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻4及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道公灯灯、街坊火以上公景观灯、节日JWW98%共彩、大堂保持灯具完好，亮灯率在以上昭类吊灯等

八、、CT98%明每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公公共电气柜共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常、消防泵每月启动次并作记录，每年保养次，保证其■止常消、消防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好1^6防类、每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等，保持消防器消防磁设备2系材能随时有效使用3统、按需配备灭火器，每月检查一次灭火器，临近失效即将更词渚充压___________________________________________________4j避=•!=每年二次检查避雷装置,层以上的楼宇每年应测试一次，保证其田避雷设施系性能符合国家相关标准18统弱楼宇对讲系不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，对讲主机选呼电类功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图象）清晰，统（可视）24系对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常统住户报警不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，中心24J员警控制主机应能准确显不报警或者故障发生的信息，并向时发出I声光报警信号小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警周界报警24控制器或者电子地图准确地识别报警区应收到警情时，能同时发出声光报警信号监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行,能清晰显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录相功能正常24根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养,保证具电子巡更止常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功般常E、保证电梯小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安124全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管2升理电降、电梯发生普通故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人梯系或者其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人3统员须在半小时内到现场进行救助、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或者无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或者由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全4运行、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证水景具止常运行1（动、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行力）止常2日化的娄、楼隘门厅及非住宅物业场所等公1共部位小时内保洁次数与洁净程度____24承诺序管理指标内容及措施指标含义号标准街耀路、草坪及住宅接到维修单后，在承诺时间内到处十亮灯状态内楼道公共灯具设备达现场，及时完成i699%完好率和亮灯率定期检测及维修保养实行巡住宅和非住宅物业建查，建档制度，以确保应急设施造、地下停车库内消防始终处于完好状态等紧急保障设备可随时启动运100设施管护措施7%行小区绿化乔灌木、草坪和园林建造附属设施定期保养，针对绿化不同季节、绿化长势良好，修剪整的管护标准措施和苗品种进行维护,齐美观898%木成活率定期检查及维修保养实行巡查重大故障次数天智能化系统完好率制度，建档记录，以确保智能化/365999%系统完好无损及正常运行W

0.5%地面通畅无随意占用，无损坏,道路车场完好率标识齐备始终处于完好状态1098%消防设施设备完好率定期检查及维护保养，除每日巡始终处于完好状态100查以外，月度进行专项检查11%定期疏通、清理，做到无堵塞、雨水井、污水井、管道故障枳累天数天无积水、无塌陷、无残缺，保持完好率/365排放畅通1299%41%公共区域洁净卫生，环卫设施完不符合之处不能超过清洁保洁率备,环境无污染个1398%全天候安全巡逻，防止事故的10牲力口强消防安全宣传,建立全年工作疏漏率w安全保障率义务消防队勤检查，消除火灾1499%隐患

0.1%加强宣传和物业的巡查，对特定违章处埋率对发现的违章情况全事项跟踪管理，及时发现及^寸100处理部妥善处理无遗漏15%提高从业人员素质，尽可能满足业主的合理需求，加强沟通，定以下顾客有效投诉率业主调声表统计满意率/

0.2%期进行意见征询，对发现的问题满意率总项及时整改确保业主的满意程16298%度98%

2、物业服务的要求1管理综合服务的内容和要求级别序号内容^艮务要求小区内设置管理处办公场所整洁有序11管理处设置配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公2用品3小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有一年2管理人员以上小区经理任职经历1管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范周一至周日每天小时在管理处进行业务接待，并提供^务23服务时间三级12服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求小时受理业主或者使用人报修急修半小时内到现场1处理，普通修理一天内完成预约除外224日常管理与对业主或者使用人的投诉在小时内答复处理4服务制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制324度，建立业主或者使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、4现象及时劝阻、制止或者报告建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰5建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或者使用人资料档案6含业主或者使用人装修档案、物业租赁档案、日常管理档案等］制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行7账务管理，做到运作规范，账目清晰8可米取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或者使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的9制定管理处内部管理制度和考核制度80%10运用计算机进行管理含业主档案、收费管理、设备管理等11服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费助目和标准每年对业主或者使用人进行一次满意情况测评对测评结12果进行分析并及时整改13能提供三种以上特约服务有偿和三种以上便民无偿服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动14综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准15对违反小区公约暂时公约或者政府有关规定的行为进行劝阻、制止或者报有关部门处理162公共区域清洁卫生服务的内容和要求级项序内容的要求别目号四楼每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每地面和墙面级内日拖洗一次以上;大堂、门厅花岗石、1公共大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、区域无灰尘楼梯扶手、栏杆隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘、窗台2消防栓、指示牌每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍等公共设施3天花板、公共灯每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网具4每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视门、窗等玻璃洁净、光亮、无灰尘5天台、屋贞彳寿寺清洁、无垃圾6J按楼层设置垃圾采集点，每日清理二次，收集点垃圾采集周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味7每日擦拭、清扫一次以上;每月对电梯门壁打蜡上电梯轿厢光一次，表面光亮，无污迹8道路、地面、绿地每日清扫二次以上,广场砖地面道路地面、绿地、每半月冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留明沟时间不能超过二小时；明沟每日清扫一次，明沟9无杂物、尢枳水楼外公共灯具、宣传每周擦抹二次，目视无灰尘、璀璨清洁（米以上公共栏、小品等区域部位每半月擦抹、除尘一次）210每周一次打捞飘送杂物，保持水体清洁，水水景面无飘荡物；定期对水体投放药剂或者进行其11他处理亍保持水体无异味-------------------------------）公共区域秩序维护服务的内容和要求:3内容专职保安人员中周岁以下的人员占总数的以上1，身体健康，工作认4真5负责并定期接受专业培训40%能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备人员要求2上岗时佩带统一标志，穿戴统一征服，仪容仪表规范整齐3配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械4各出入口示时值班看守，其中主出入口双人值勤，1立2岗4，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记6录:00-20:00外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否门岗放行2对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境3整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行录^8序号内容^艮求保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点监控中心有巡更记录如无71巡更器，巡逻时二人一组巡逻岗接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，3并报告管理处与警方2在遇到异常情况或者住户紧急求助时，五分钟内赶3小区设有监控中心，应具备录相监控监控点应至少覆盖单技防设施元进出口、小区主要道路出入口、楼宇对和救助1监控岗设施，小时开通，并有人驻守，凝视各设备所传达的信息控2制4中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处2理，同时中心应接受用户救助要求,解答用户问询小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制期悬挂；每年3应组织不^次的防火应急睚起1^-地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序1有专职人员小时巡视和协助停车事宜收费管理的车库应小时有专人管理，车辆停放2245车辆管理324有序，车库内配置道闸和录相监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示场口地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放4公共区域秩序维护服务的内容和要求:级wei基本条件内容要素养护要求植物别修男草坪保持平整，草高不超过、绿地总体布局合理，8cm每年清除杂草七遍以上，杂草面枳不大于^茜足居住环境的需要,清杂1「草集中绿瞬以上灌、四常年保证有效供水，有低洼及时整平5%草坪、利用植1物0%、山石、排水级水2景等设置景点，且与按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二施肥环境协调遍以上、乔、灌、地被、病虫及时做好病虫害防治3草配植合理，层次较丰害防治富，景观好花坛、花境出枳占绿地总断的壮

1、绿地保存率，

0.5%乔、灌、草等保存率4100%以上绿地设瓶硬质景98%o保持完好，早地生长正常斑秃黄萎低于5%乔、灌木修剪每年二次以上，基本做到无枯枝、萌募枝；禽、球、造型植物及时修到,每年不少不遍，做到枝叶密切、圆整、无修剪脱节；地被、攀援植物修列及时，每年不少h于二次，鼻无栉支中耕除草适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松、松±树木按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，施肥每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍病虫害防治结合、及时灭治，主要病虫害发防治生扶正树木基本无倾斜加固乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档一年中有二次以上花卉布置，二季有花布置花坛灌、花径保持有效供水，尢枳水排水补种缺枝倒伏不超过五处及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾;每年施基肥一次，每次布置^力鳗合肥一次、施肥病虫害适时做好病虫害防治防治）5共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务内容和要求项类内容运行、保养、维修服务要求目别房屋结构每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭」窗正常1楼内墙面、墙面、」贞面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排公管直排水沟、水畅通每半年检查一次屋顶，发现防水层有气月鼓、碎裂，隔热共屋贞板有断裂、缺损的，应及时修理类部每月一次巡查围墙，发现损坏即将修复；铁栅栏围墙表面无明显锈围J墙位蚀，保持围墙完好每半月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，道路、场地等保持路面基本平整尢枳水，侧石平直无缺损休闲椅、室外每周二次以上巡查，发现损坏即将修复，保证器械、设施的安全使健身设施等用（如需更换的除外）对危（）险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设攵土标心等置安全疏散指和事故照明设施每月检查一次，保证标wei志清晰完整，设施运行正常ZF。