超市实习报告

乐购周各庄店实习报告TESCO

一、实习目的实习是每位大学生进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生到职员的过渡我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步在服务台工作干得工作特别多很杂，锻炼了自己反应能力，做事的速度与他们沟通的技能通过实习提升我的自信心锻炼了自己在众人面前说话的勇气

二、实习单位及岗位介绍

（一）实习单位介绍在国际

1.TESCO是英国领先的零售商，也是全球三大零售商之一财富杂志评选为全球最受尊TESCO敬的英国公司、食品及医药店铺以及承担社会责任的公司截至年月，在全20085TESCO世界拥有门店总数超过家，门店主要有四种形式第一种是（大都会）私人会所，3700metr主要是贵族消费的地方；第二种门店形式是（指复合型大卖场）；第三种是extra superstore（指超级大卖场）如在廊坊的乐购超市；第四种是（快捷便利店）员工总数达express多人，平均每周为全球近万顾客提供优质服务目前，除英国外，还4400005000TESCO在其他个国家开展业务现已成为年销售额达亿英镑（约亿人民币）的国际125187770零售企业在中国

2.TESCO年，乐购通过与当时拥有家乐购超市的顶新国际集团联手，正式进入2004TESCO25中国市场年年月，增持乐购股份至首家以命名的门店一200612TESCO90%,TESCO乐购”于年正式在北京开业如今在中国大陆一共家店，华北地TESCO2007TESCO82区家、华东地区家，华南地区家，东北地区家拥有员工名，其中10498151900099%的员工为本地员工，每周服务的顾客数达到多万300配送中心东区一杂货（物流分发中心）DC东区一生鲜DC东区一百货DC南区一生鲜DC东北一生鲜DC在廊坊

3.TESCO年月日，在河北省的首家门店暨节能店——廊坊周各庄店盛大开业2010112TESCO乐购廊坊店位于河北省廊坊市新华路和康庄道交界处东南角，人民公园,TESCO地理位置优越，交通十分便利，人车流量大，客流量充足门店营业面积为平米,近15800期每天的客流为左右包括物美价廉的自有品牌现有“超值”和乐购”4500TESCO“Tesco两个系列的自有品牌产品门店架构如下图客服部人资部招商课杂货部生鲜部百货部保服务课防损课养楼申二田粮油课疏果课服饰课课收银课水产课糖饼课商管课清美课团购课美工课店总室图乐购门店架构1TESCO主要有杂货、百货、生鲜、客服、人资四个部门还有财务、防损、保养、行政、招商等几个店直属乐购的核心目标是“为顾客优化我们的企业，以赢得他们终身的忠诚”公TESCO司的顾客价值观是“我们比任何人更为顾客尽心尽力”员工价值是“设身处地，推己及人”

（二）、岗位介绍年入职客服部服务课作为一名普通员工服务台的日常工作内容主要有会员卡2012家用课的办理，封包台服务，商品退货，开发票，寄存大件物品，寄包柜的管理，顾客遗留物的保管，查询找人，赠品的管理与发放，现金券的兑换，海报的发放与管理，顾客抱怨的处理

三、实习内容及过程我在服务台日常工作包括会员卡的办理、补办、临时卡的申请商品退换货，开发票，寄存大件物品，赠品的发放，现金券的兑换，海报的发放与管理，顾客遗留物的保管服务台日常主要工作赠会封退开现顾查海图服务台日常主要工作2品员包换发金客询报管卡台货票券遗找的理管服作兑留人发

（一）会员卡的管理包括会员卡的办理与补卡与理务换物放会员卡的办理流程及注意事项

1.发管步骤流程注意事项1顾客办理要求顾客提供身份证及最新家庭住址以便邮寄海报、优惠会员卡券等2填表顾客填写《TESCO乐购申请表》、客服人员核对《乐购申请表》的内容有无明显1TESCO的错误、漏填或字迹无法辨认-检核顾客资料是否填写清晰完整时，该标准为手写资料是否清晰可读；是否有路名和号段；学校地址是否有班号和信箱号；公司单位地址是否有部门；核对3是否填写联系电话；是否有顾客签字；核对、办卡经卡人在申请表上签字确认

2、取出会员卡将会员卡上的会员号填入申请表

3、进入电脑乐购会员管理系统”一“会员管理，，1“TESCO—“会员信息--“新增”将会员信息录入系统4KEY-IN资料、会员申请表存档25发卡将会员卡发给顾客，可以享受会员价且小时后会积分24乐购会员管理系统tesco模块一店面数据维护—邮编设置小区设置推广员设置会员信息本店换卡/跨店换卡会员卡换卡模块二会员管理会员卡号查询/打印会员卡激活设定/解除主副卡设定兑换/激活/回收模块三现金券管理按日期查询查询按日期区间查询门店报表会员单日办卡数….模块四报表查询会员单日消费信息…附图乐购会员管理系统四大模块tesco补卡流程与注意事项

2.步骤流程注意事项1补会员卡要求顾客提供身份证，主要目的是核对电脑中会员资料是否与身份证相符2打印进入乐购会员管“TESCO理系统”一“会员管理”-“会员卡号查询/打印”------输入身份证号一核对会员信息一打印（主要有卡和普通卡）mini3新卡发放将打印的新卡给予顾客.临时卡申请3顾客未带身份证或会员卡则无法补办，可以为顾客提供一个临时卡号或顾客记得身份证号可以给顾客查会员卡号

（二）退换货操作总结近期退货工作，商品的退货几大原因主要有顾客买错，标签价格与扫出来的价格不符（扫出来的价格贵），服饰类大小不合适，家用产品破件残损如杯子漏水，家电类产品有功能故障如电水壶漏电等，生鲜商品在保质期内变质异味退货的条件有收银条或发票；天之内；不在不可退范围之内；符合“三包”中退7货条件的换货的条件日内可换货；符合三包中换货条件的15退换货作业流程图退换货作业流程3

（三）现金券的兑换会员顾客消费一元积一分，分兑换元现金券每年有三次兑换时间段、月份450312（兑换的是年前、、、月份的积分），、月份（兑换的是当年、、、月9101112561234份的积分），、月份（兑换的是当年、、

7、月份的积分）每次兑换现金券之前910568都要给顾客打电话或发短信及时通知顾客前来兑换，兑换期过后前一阶段的能够兑换的积分将清零，不满分的积到下一阶段450

（四）开发票主要开个人的保险发票，主要指购买本店的家电类商品作为保修凭证；单位报销发票，包括食品、日用、清洁、洗涤四大部类

（五）顾客遗留物的处理营业中，对顾客遗留的私人物品，将物品名称数量登记在“顾客遗留物登记表”，营业结束后清寄包柜时，遗留的物品也在登记在“顾客遗留物登记表”，详细登记物品的名称、数量，柜号箱号并贴上标签（箱号和柜号），妥善保管在库房中图顾客遗留物处理作业流程5

四、实习中发现的问题及解决思路

（一）现金券兑换会员顾客积分兑换现金券兑换过程中，经常出现好多问题顾客需要带着身份证和会员卡前来兑换，许多顾客只带着会员卡而不带身份证我们就无法给顾客兑换，顾客很是不满意他们的理由是“大老远跑来了，还得带身份证”我们也是对双方负责的态度，比如说有人捡到了会员卡就来兑换积分清零，那会员卡真正的主人就无法兑换解决的办法是每次兑换积分之前给会员打电话或发短信提前通知他们，以防错过兑换期

（二）商品退货商品价格与标的价格不符，结完帐后顾客发现价格不符就来服务台退货价格不符的原因有很多比如系统变价营业人员未来得及改价签，商品摆错位置，一些顾客拿了又不要随手放而误导其他顾客这时应该带领顾客去卖场看到底是什么原因，如果是系统变价则一般给顾客退货，而顾客非要买商品则退差价如果是商品摆错位置，说服顾客买正确的商品，把摆错的给退了

（三）会员活动门店促销活动中的问题，门店经常会持续不断有活动，比如会员顾客单笔消费满元88赠元抵用券，；会员满元送元抵用券，满元送元抵用券（元/张）；会205810882010员满元送元抵用券会员顾客满元生鲜商品赠一盒柴鸡蛋（个）经常会因为券588386的发放而引起客诉顾客结账后忘了刷会员卡而领不到券引起争执针对这些问题服务课与收银课及时沟通，时刻提醒收银员请求顾客出示会员卡，如果顾客消费的金额差一两元就能参加活动，则提示顾客要不要再买点别的东西凑够金额参加换券活动最近门店采取较好发券措施是由收银员直接发券，结账后满额后就发，刚开始收银员可能忙不过来后来实际取得了很好的效果，避免了不刷卡的问题引起的客诉

五、实习总结与体会通过两个多月的实习，每天与各种各样的人沟通，要解决不同的问题虽然有时很累，也会遇到刁难的顾客，但是我们一块面对最终总会胜利解决每天收到最多的三个字是“谢谢你”，有这句话再苦再累也值得，感觉自己心里好温暖刚工作时服务台的老员工特别会照顾人，教会我很多东西记得月号要求管培生38做一个检核报告，店总亲自检核虽然在学校看过很多老师做的自己也写过很多ppt,ppt文章，但是都是一些理论知识缺乏实践的内容我们的检核报告要求根据自己的工作实践来做一段时间的总结，是理论与实践的结合包括收益与忧虑及下一步的方向刚开始做时很茫然不知道从哪开始做组长发给我很多检核需要的资料，还让我参照她以前的ppt检核报告给我讲了很多检核报告的要求，做完后还帮我更正一些不妥的地方那次检核获得了一个小小的成功，多亏她的帮忙我也感觉到了学校与社会的不同，学校学习的理论知识一定要运用到实践中，不然就是纸上谈兵工作刚开始时，觉得自己反应特别慢，跟不上其他员工的节奏，她们说什么听不懂，顾客的投诉不知该如何处理记得刚去没几天什么都不知道，一位老大爷问我有没有绳子，我根本不知道问的是什么绳子我就问另一位姐姐有绳子吗，她说没有我就告诉那位大爷没有了那位大爷不走，后来组长来了，他就问组长，组长从抽屉里拿出来给他了那位大爷用完绳子后就一直问我“你不是说没有嘛？还说我服务态度不好自己还第一次别人说我服务态度不好，很受打击我没弄清楚什么东西也没有找就直接问那个姐姐，凭她的话就直接告诉大爷没有从那以后在工作中不管是顾客找什么东西我都亲自在抽屉里找在服务行业，顾客的问题不论大小都要耐心解决，很可能因为一时的忽略把小事闹大虽然实习的时间不常，但是在其他的员工帮助下获得了很大的进步，服务台日常的标准操作规范能够熟练掌握，在处理顾客的投诉上获得了很大进步，而且能够带新的员工学习俗话说的很对师傅领进门，修行在个人，不管以后是继续在乐购或是在别的地方工作能够积极地，正面的，乐观的，迅速的回应每一天的问题不断学习新的知识充实自己，希望自己在不断成长的基础上获得更大的飞跃。