客服部管理制度全

客服部管理制度目的为加强本公司的售前售后管理，更好地配合公司营销中心达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规定

二、适应范围凡本公司客服部人员的管理，除另有规定，均按照本制度所规范的体质进行管理

三、服务宗旨和中心思想、为客户排忧解难，树立公司良好形象；1，、份内的事做精分外的事儿做好；

2、反应迅速、态度热情、工作细致到位；

3、一切以客户为中心，打造精品服务4

四、标准化、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象,全心全意为客户服务；

1、精通本岗位的业务及相关业务流程熟练掌握本业务的客户咨询、反馈、回访服务等处理程序和方法；

2、了解本企业已开办的各项业务（包括咨询介绍、合作推客流程,客户回访流程，服务标准）；

3、普通话标准、流利；

4、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

5、客服代表在工作过程中，应严格按照〃三要、三不、四个一样〃的要求去做即三要要〃请〃字当头，〃您字不离口,6〃再见〃结尾三不不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户四个一样:生人熟人一个样、有无检杳一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样

四、值班制度值班人员值班在岗，坚守岗位、精神饱满、集中精力；L、值班人员要服从工作安排，认真按照各项业务流程、服务要求规范及操作规范的要求去做；

2、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼3貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；、树立以〃客户〃为中心的服务理念，做到反应快、应答及时；、自觉遵守劳动纪律，履行职责严禁在工作场所内大声喧哗，未经45上级批准不得擅离职守；

三、交接班制度、做好班前准备，岗位交接要简练、快速、不允许闲谈，并要迅速进入工作状态接班人未到岗，交班人不得离开工作岗位

1、及时了解公司业务变更及优惠政策，并做好客户咨询讲解工作

2、交接日志要对客户信息、疑难问题、待处理、待跟踪等情况，记录清楚明了3

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，串岗，不做与工作无关的事；L、电脑显示器位于台面右侧，蓝牙音响悬挂于机台左侧，工作台面整洁，记事本统一放置同位；2；、座位整齐,离座后桌椅、物品应及时归位

3、工作时间离开岗位不得超过规定时限，如有特殊情况需请示上级代岗；4

五、绩效奖惩、未按规范使用服务用语快速解答客户问题绩效分/次）;

120、上班时间不能看书，不能与同事闲聊（业务交流除外）（绩效分/次）；、上班时间工作电脑不准登录与工作无关的交友软件、210玩网络游戏或在线看电影（扣绩效分/次）；

310、接打电话时不能吃东西，上班吃饭不能离开客服部工作范围（绩效分/次）；

410、客户数据统计不清晰、错漏（绩效分/次）520

六、客服代表职责、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求；

1、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟踪，并限时处理；

2、熟悉并掌握各业务知识，各项业务操作技能和相关业务流程，熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈上级协3调

七、本规定的解释权、监督执行权归公司人力资源中心本制度自颁布之日起生效。