物业文化建设方案

物业文化建设方案

一、物业文化建设从物业服务理念、服务宗旨、企业视觉系统、到服务形象的建设

1、物业服务理念

2、服务宗旨

3、物业VI物业LOGO,代表色、色体、宣扬语、温馨提示（见附件1）标语、对外印刷品、纪念品、员工服装、配饰、工牌等视觉统一

4、服务形象塑造良好的服务形象，提高服务意识强、力争打造标准化服务

4.1仪容仪表（仪容仪表见员工手册）、

4.2电话服务（见附件2）

4.3接待服务（见附件2）

4.4服务看法（见附件2）

4.5上门服务（见附件2）

4.6回访用语（见附件2）

二、物业文化推广目的宣扬企业、营造口碑、尊享服务、协作销售方式

1、建立微信公众号定时推送企业宣扬、商超动态、生活类服务信息如天气、美食、装修、家政、育儿、交友等，为物业和业主、业主和业主搭建信息共享的平台

2、小区内外、商服街道物业提升工程如标语、便民设施、条幅、警示、公告牌等要求内外整齐、卫生标准高、体现人性化服务

3、发行内刊以体现物业与业主一家亲为主题征文，可带广告、地产动态、便民信息等不定期发行

4、物业服务满足度问卷调查不定期上门开展，反馈的问题刚好解决，以免升级上门时留意仪容仪表、文明用语，充分体现服务意识和职业化形象

5、开展互动活动可以在节日开展活动协作销售，或平常由物业带头组织的与业主代表的活动附件工小区物业温馨提示

1、正门您辛苦啦！欢迎回家！

2、正门金泰华庭欢迎您入住！

3、小区中维护家园环境，人人有责！

4、小区中请爱惜我们共有的家园，维护家的卫生

5、楼道里敬爱的家人们，为了我们共有的家园，请维护楼道的卫生

6、电梯中敬爱的家人，您家中的水电阀门是否关好，门窗是否锁好？为了您的平安，请宽恕我们的叨扰

7、花坛中请爱惜花花草草

8、绿化带我是小树/小草，请爱惜我们

9、进入小区门口您进入的是人流聚集的小区，请减速慢行，轻按喇叭，不要惊吓到其他人、健身器材旁请各位小主能爱惜我们，对待我们不要太粗暴，我们很简单受伤！10附件2金泰物业作为巴彦的标杆企业，要求我们的员工具备较强的专业技能及优秀的服务精神作为物业公司的员工，对待业主（业主（运用人））要呈现公司良好的企业文化，让我们的业主感受到家的暖和，优质的服务，让业主切身的体会到，我们的服务是一种享受在与业主进行沟通时，语言应当表达恰当、声调温柔、亲切自然，因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小挚友）

4.

2、接打电话时

1、您好，这里是金泰物业

2、您好，欢迎致电金泰物业，请问有什么可以帮助您的吗？

3、请问，您贵姓？

4、请稍等，我帮您查一下

5、先生/女士，您好，这里是金泰物业管理公司，麻烦找一下xxx先生/女士

6、不用谢，这是我应当做的

7、感谢您

8、再见未听清对方说话时

1、对不起，先生/女士，您刚才讲的问题，我没有听清晰，请您重述一遍好么？

2、对不起，先生/女士，我把您刚才说的再复述一遍，您看是否妥当？

3、请问，您还有其他的问题么？

4.

3、接待礼貌用语

1、您好，我能为您供应什么服务？

2、可以，请稍等

3、感谢您，再见

4、对不起，他不在，请问有什么事须要我转告他么？

5、先生/女士，您能替我转告他么？

6、对不起，您的手续不全，现在短暂不能办理，您还须要补齐xxx手续

7、没关系

8、不用谢

10、请您不要焦急

11、很兴奋能为您服务

12、请您先看一下须知

13、对不起，请留意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）

14、请您按规定填写表格

15、有不懂的地方您尽管问

16、很愧疚，让您久等了

17、我们帮您办

18、请留下保贵看法

19、您慢走

20、请走好，再见

21、为您服务是我应当做的！

22、您的需求就是我的职责业主投诉时

1、先生，您好，这里是金泰物业管理公司请问您有什么问题须要解答？

2、您好，您能说一下具体状况么，我们会尽快为您解答

3、对不起，先生/女士，我马上处理这个问题，大约在xxx时间给您答复，请问，怎样与您联系？

4、对不起，先生/女士，您反映的问题由于某种缘由短暂无法解决，我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满足的答复

5、对不起，让您久等了，我会立刻把您的看法反馈到有关部门处理，大约在xxx时间

6、给您一个答复，请您放心

7、我理解您的心情

8、我会尽量帮助您

9、您放心，我们会马上实行措施，使您满足

10、很愧疚，给您添麻烦了

11、对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了，请您谅解

12、感谢您的看法

14、您所反映的问题，我们肯定细致探讨，感谢您对我们工作的关切和支持

15、您的需求我们已经登记并传达，我们将尽快支配修理人员上门呢为您服务

五、用户询问/上门收取管理费时

1、您好，请问有什么可以帮忙的么？

2、请稍等，我帮您查一下

3、您x月的管理费为......，共计xx元，您什么时候便利交款？

4、一会见

5、您好，您xx月份的管理费用还没有交我们于xx日己经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提示您一下，按管理公约，管理费应在xx日之前交纳，逾期我们将按xx计收滞纳金

六、上门服务

1、您好，我是金泰物业管理公司的职工，请问您有什么须要我帮助的么？

2、您好，xxx已经修好，请检查一下是否满足

3、不用谢，这是我们应当做的

4、请不要客气

5、您所反映的问题，我已向主管部门作了汇报，待探讨后再与您联系、

4.

4、服务看法

1、礼貌这是员工对客户和同事最基本的看法，在任何时刻均应运用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口

2、乐观以乐观的看法接待客户

3、友善“微笑”是体现友善最恰当的表达方式

4、热忱对客户服务无论何时都要面带微笑，看法温和，热忱主动

5、耐性对客户要求应细致、耐性倾听，并尽量在不违反本公司规定的前提下办理

6、同等一视同仁的对待全部客户，不能有贫富之分，厚此薄彼

4.5金泰物业公司员工上门服务礼仪规范物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理支配工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患，让顾客满足

一、上门前

1、预约上门时间打电话跟用户联系“您好，我是金泰物业管理公司职员，请间是**先生家吗？我们打算为您进行XXX服务，请问您什么时间便利「确定时间后，感谢用户后挂上电话

2、按预定的时间上门，肯定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门

3、着装整齐统一着金泰物业管理公司工作服，配戴工牌

二、上门服务

1、应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方除特殊状况外，不应大力敲打或撞击业主门窗

2、业主开门后先说问候语您好

3、主动向业主说明身份及来访目的您好，我是金泰物业管理公司职员，我叫xxx,这是我的工牌

4、得到业主同意后，方可进入，应说感谢

5、主动为业主带门，并拖鞋或穿上自带鞋套

6、若要移动工作场地旁边所摆放的东西时，应说“对不起，是否可以移动一下***东西

7、服务工作，要一次到位，快速且不返工

8、在服务过程中，假如需借用户的某样东西（或工具），应说“实在对不起，因***缘由，是否可借用一下您的***东西吗？“

9、在服务过程中，假如给用户带来诸多不便，即应说“对不起，很愧疚”等致歉语言

10、与业主交谈时要求用语规范语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及小费等

11、未经业主许可不得在沙发上就座

12、不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不开心的事情或话题.

13、不乱翻乱摸业主的物品

14、不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如送茶、递烟等，应说“感谢，我们不喝（不抽），请宽恕这是我们的规定”

15、安装及修理结束后应细致向用户讲解运用和保养常识，并征求用户看法“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”“今后如有什么须要，可随时打电话询问感谢“

16、安装修理任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家俱归还原位同时要给用户表示歉意“服务不周，请多宽恕”

17、告辞时，向业主说“再见”或表示感谢服务回访礼貌用语

4.

6、接通电话后的问候语“您好，我们金泰物业管理公司职员，昨天（前天）我1们为您进行了服务，现在运用状况如何？”xxx、您对我们安装或修理服务人员的服务看法、服务质量是否满足

2、假如用户提出的问题，须要再上门处理的，应说“对您所提出的问题,在3**时间内我们支配人员刚好上门给您解决好吗？”、假如用户对我们的服务提出一些建议时，应说“感谢您对我们的厚爱,您4的建议我已作了记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量”结束语5“您在今后有什么问题须要我们帮助的地方，请随时拔打服务电话******,我们将刚好为您供应服务感谢”。