酒店总值班经理管理制度

酒店总值班经理管理制度

一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向来宾供应平安和服务保障的特殊行业，来不得一点大意为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题刚好除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态总值由部门经理轮番担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准

二、参与总值班的人员

1、总办主任

2、财务总监

3、餐饮经理

4、行政总厨

5、客房经理

6、前厅经理

7、工程经理

9、保安经理

10、营销经理（暂担心排）

11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待

三、总值班的时间/电话24小时制0900am——次日0900am电话

四、总值班的汇报及交接规定每天早上向办公会汇报工作反映客人的看法，汇报发觉的问题及问题分析,提出须要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待须要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

1、依据总办排定的总值班表，提前作好总值打算工作，了解如下状况

（1）酒店客房今日出租率

（2）今日在店、抵店、离店VTP一览表，VIP行程支配

（3）今日在店的团队、会议信息

（4）今日重要宴会信息

（5）今日有无支配内的可能对客人造成影响的事务如停水、电、气、电梯修理、改建、装修、工程等

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量足够），工作电话接听率100%,着工作装

3、亲密关注经营、运转状况，刚好做好组织协调和服务工作

4、负责做好夜间平安的预防工作，妥当处理酒店夜间发生的治安问题检查各平安岗、平安通道，以消退各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产平安

5、加强夜间巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，发觉问题刚好解决，并做好工作记录

6、值班期间巡察后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）刚好发觉问题，实行有效措施，妥当处理

7、处理来宾的投诉遇到来宾对酒店的投诉时，细致倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争吵，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平静来宾在考虑酒店的利益得到最大爱护的同时，可以适当的满意来宾的合理要求，以维护酒店的良好声誉

8、主动征求来宾的看法，对来宾的看法刚好加以分析、处理.，并实行预防措施,促进泗店优质服务的开展和质量的改进

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节

10、晨会上值班经理要对昨天的当班状况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实

六、总值班经理权限

1、有权处理酒店突发事务，维护酒店利益不受损害

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议蜴予物质或精神嘉奖

4、有权审查和核批业务部门在闵最高人员权限以外的实惠、减免事宜凡确属紧急状况须减免或实惠的，应做好具体记录并逐级汇报

5、用餐员工餐、客用早餐（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品）

6、用房标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）7,补休；在不影响酒店和部门工作状况下，次日补休半天

七、总值班的工作流程及标准A值班经理检查支配9:00pm—16:30pm了解当日信息；1630pm—1730pm检查当日信息中工作打算状况；1730pm—2030pm服B.务质量检查2030pm—2200pm平安检查2200pm一次日0900am夜间检查状况，部门专项工作督导，协调，帮助；全天C.工作流程9:00pm-16:30pm

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告

2、填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息了解如下信息了解当日VIP客人信息了解当日TOP VIP（A级VIP）日程支配了解当日重要的宴请信息了解当日团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的具体日程支配了解当日会议及大型活动信息、今日预料出租率、今日预料进店客房数、今日预料离店客房数、今日预料餐饮上座率了解当日有无以下特殊事务停水、停电、停气当日重大修理项目依据排班表检查员工到岗状况告知总机，当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码1630pm-----1730pm依据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位打算工作状况是否完成并符合要求1730pm——2030pm在前台营业岗点进行服务质量检查，检查中班员工到岗状况

八、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整齐

3、鲜花、植物的簇新程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整齐，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除刚好

九、餐饮部

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无特性的礼貌用语

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿态是否规范

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”

4、服务员是否重复点单

5、点单后等候多长时间上饮料、菜肴

6、上菜时是否报菜名

7、服务员是否主动巡台刚好整理台面，撤换骨碟、烟缸

8、是否征求您的看法

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加

10、结帐需等候多长时间

11、客人如何评价用餐

12、客人离开餐厅时，服务员是否有道别语

13、对于老客户、长住客，是否供应针对性的服务

（二）餐饮预订

1、是否三声铃响内接听电话

2、是否礼貌地称呼客户

3、是否细致倾听客户的预订要求

4、是否主动向客户举荐和介绍相关服务项目

5、是否询问客户的姓名

6、是否询问客户的特殊要求

7、是否向客户转述预订状况

8、是否向客户致谢

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定

2、厨房的灭火器材是否完备

3、灶具、厨具是否整齐卫生

4、垃圾桶是否有袋并加盖运用

5、生、熟食品是否分开存放

6、厨房内是否有老鼠、螳螂

7、工作台是否整齐，无食物残留物

8、食品是否用货架存放

9、厨房工作人员的卫生学问是否驾驭

10、工作结束是否按要求关好水、电、气

十、A、前厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务

2、雨雪天是否刚好取出伞架、伞套，并提示客人运用

3、是否熟识航班、车次以及客人预订状况

4、是否了解当日客情

5、背景音乐播放时间通知工程部

6、各营业点与营业时间同步

7、灯光管制大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员限制）要求依据天色和季节的不同刚好开关

8、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

9、告示牌上张贴的内容都是当前酒店正在实行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

10、停车场车位分区清楚、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

11、停车场车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时保安部经理在现场重要来宾有预留车位

12、酒店的外围路标、装饰灯、路灯、景观灯、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整齐

13、全部灯光（大堂、1F-7F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调B\结帐高峰时在各收银点巡察

1、收银员是否礼貌热忱、微笑

2、收银员是否精确快速

3、各岗点是否坚守岗位

4、各岗点是否打算票据、零钱等

5、交接班是否有序

6、岗点卫生、台面是否整齐2030pm——2200pm平安检查

1、平安通道没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、平安门关闭但不得上锁；

2、消防器材全部摆放到位，可以随时运用；无平安隐患门、挂件、吊灯等坚固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备修理有警示牌；

5、楼层、庭院、职工宿舍有平安人员巡察；

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交前厅部保管

7、灯光管制大厅灯光要求关闭时间为夏季灯光时间:2000——2330冬季关灯时间1900——23:

308、建筑外的景观灯时间8:00——223（）关闭，并需检查灯的完好状况

1、不定时检查夜班人员是否脱岗，是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作状况

十一、办公区域

1、下班后各部门是否能切断全部的电源并锁门、关窗餐饮部、财务部、行政部、是否保持办公区域的日常清洁卫生

2、是否在办公区域大声喧哗

3、是否在办公区域内抽烟

4、是否在办公区域内吃零食

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整齐

6、员工着装整齐是否符合规定

十二、客房部；

1、检查房间水温、空调温度

2、检查房间设备的完好有效

3、检查房间卫生状况是否良好，有无蚊子、苍蝇员工设备

十三、员工食堂、宿舍

（一）职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐

2、菜肴的温度是否相宜

3、食堂是否干净整齐

4、是否准时出菜

（二）员工宿舍床铺整齐、卫生整齐，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

（三）员工洗手间卫生间卫生用纸有无乱扔，无积压垃圾。