Q售后服务实施程序

1.目的为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求

2.范围本公司所生产产品的售前、售时和售后的服务

3.定义

3.1售前服务从客户处取得的图面或样品，于未来正式取样前的估价、试做以及试装等，所给予客户的建议、修改以便更能符合客户的需求

3.2售后服务正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换，返修折让及抱怨的处理与再发防止等服务事项

4.流程无

5.内容

5.1售前服务

1.

1.1依《新产品开发与试作控制程序》执行，有关产品技术性能和品质咨询的服务事项由设计科负责，并留下相关品质记录

1.

2.2依《顾客沟通与合同/订单评审程序》执行，有关产品接单的服务事项由营销部负责，并留下相关品质记录

5.2售中服务:

5.

2.1生管部依已经审查后符合要求的合约，准时达成客户要求的交期若客户有要求时，在尽可能的情况下提供紧急发货

5.

2.2依客户要求，品管部须提供有关产品的品质保证资料

5.3售后服务

1.

3.1营销部应依《顾客沟通与合同/订单评审程序》之规定，充分与顾客沟通，以鉴别及确认顾客要求，并保证满足客户需求之服务

5.

3.2客户来访客户由于产品售后的品质问题、技术来访，或来厂进行相关工程监查、品质稽核时，由营销部负责牵头，并协调相关部门参与

6.

3.3营销部及时受理客户来函或来电所提出的技术、品质问题或与产品有关其他故障问题，并转相关部门协调处理相关处理的规定，依《客诉与退货处理程序》进行

7.

3.4营销部对客户因不合格品退货或更换产品应予以及时处理,对特殊的服务要求营销部比应加以策划报经分管主管批准后实施

8.

3.5营销部依《客户满意度控制程序》之相关规定，定期进行客户满意度管理的各项工作1收集客户对产品品质、交期、服务等的满意度状况2汇总客户满意度状况，通报相关部门3对于未达成满意度目标时，要纠正及改善A

15.

3.6售后服务相关记录与信息，知会设计、工艺、品管、生管等部门，以为后续整改之参考材料

6.相关附件:

6.1［产品保质期一览表］FM072300-

016.2［售后服务报告表］FM072300-

027.参考文件

7.1《顾客沟通与合同/订单评审程序》QP

0701007.2《新产品开发与试作控制程序》QP

0702007.3《客诉与退货处理程序》QP

0808007.4《客户满意度控制程序》QP081600。