供水有限公司行为准则

供水有限公司行为准则XXXX为规范公司各部门及人员的对外服务行为，加强管理与监督，提高工作放率和服务水平、保障安全优质供水和优质服务工作得到全面落实，特制定本办法第一条供水服务工作以搞好城市安全优质供水、让用户满意为目标应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象供水服务工作应加强与客户、社会各界之间的联系沟通，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨第二条公同坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平,以安全、优质、高效的作标准为客户供服务第三条凡涉及供水服务项目的单位，应把服务工作列入主要工作日程，单位负责人要高度重视，经常了解、督促本单位员工做好相关服务工作项目多、任务重的单位要设专、兼职对外服务机构处理具体事务确保各类服务信息的贯彻落实各部门应结合本部门工作实际，制定相应的管理制度，督促本单位员工自觉规范履行职责第四条各单位要认真落实调度中心转办的工作任务对转办的各类信息，责任单位必须在30分钟内进行受理各单位受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案,如有人员调整，应随时书面通报调度中心第五条供水服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序、确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度、做到主动、热情、及时、周到严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风供水服务工作实行投诉电话、公开栏、监督台、挂牌服务意见征询卡等监督形式,便于客户和群众查询、监督和投诉第六条各对外服务单位职责

（一）客户服务部客服部每个职工都是公司对用户一切业务的代表，是用户与公司产生关系时的第一责任人要准确按规定要求抄表、收费，向用户及时送达水费通知单，负责户表停水及送水，居民家中水压及水量异常的处理，对水费纠纷、水压等问题的解释工作，水表井盖完好时表井内污物的清理，配合其他单位在抢修、施工等停水时的宣传，宣传供水用水知识、户表的防冻解冻等工作以及对水压异常的小区检测、对管网漏点的监测

（二）企管部负责私自接水、千私活、私自转供水、偷窃自来水及破坏占压城市供水设施的处理，用水性质不符时的纠正水费不正常的收取和查处负责管网、表井以及管道破裂、渗、漏的巡视

（三）水表检定站负责表井以内漏水处理，分水器、户表闸门维修，井盖丢失或损坏的补换，没有井盖水表井内的清污，配合用户维修表后闸门，问题水表（破坏、冻裂）的更换，周检水表的按计划更换、表前管道的维修，故障用户的停送水、欠费时的拆表复装，配合用户维修表后及户内供水设施

（四）工程公司负责城市供水管网的抢修、维护，新接水用户工程的施工，户表改造的施工，施工时的安全防护

（五）水质监测中心负责水质油度、色度、气味异常时的现场处理及查看解释、清洁

（六）服务大斤大斤应当制定用户报装工作流程，并严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请不得无故拒绝受理第七条奖励在供水服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，给子通报表扬和物质奖励

1、受到市级新闻媒体表扬的部门和个人，部门给予至元的奖励:个人给予至元的奖励

2、受到市、局级通报表扬的，部门给予至元的奖励，个人给予元的奖励

3、受到市级及以上政府级新闻媒体表扬的，部门给予至元，奖励个人给予至元奖励

4、供水员在工作中能及时发现并纠正客户（或他人）的违章行为、为企业挽回损失的，可按追回的水费和损失赔偿总金额的5%—10%进行奖励第八条处罚

1、在对外服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影响的，每次扣责任人元，部门负责人元，经查证情节严重的，每次并扣责任单位活工资的5%,并追究责任人和单位领导的行政责任

2、在城市公共供水设施维修工作中，由于维修延误给公司造成损失，除对责任人通报批评外，并处以元以上元以下罚款

3、在施工和管网维修工作中不按规范操作，造成管网水质污染的，对责任人处以元以上元以下罚款

4、在对外服务工作中，受到上级领导的批评或被客户投诉，有下列行为之一的，一经查实，对责任单位给予通报批评，并处以元以上元以下罚款，对责任人，视情节轻重给予调离岗位、待岗处理，直至解除劳动合同

（1）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难客户的；

（2）对市长热线、公用事业管理局以及新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的；

（3）因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经公司有关部认定的；

（4）对供水设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；5遇重大问题、突发事件，未及时向公司领导报告而造成严重不良影响的；

5、有下列行为之一的，对责任人给予通报批评，并处以100元以上、500元以下款1城市公共供水设施漏水、损坏、责任单位未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的;2未及时配合施工单位停水影响施工及维修的；3因计划性停水、冲刷管道及正常检修闸门，涉及停水、降压范围较大而未及时书面通知调度中心的；4未在规定期限前对停水区城内的各社区和单位张贴停水通知的；5对城市公共供水设施突发性漏水实施停水维修或因其他原因对客户实施停水，责任单位未在停水的同时告知调度中心的；6维修单位对已修复的漏点，在三个月内重复进行维修的；7不履行停水报批程序，擅自停水的；8工程施工单位在开工前未按时把施工具体地点、工期及项目负责人书面通知调度中心的；9通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通,导致各类信息无法转办的;

（10）各有关部门未在规定时间内受理热线工作指令的；

（11）对客户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成客户两次以上投诉的；

（12）未按要求排查供水设施（包括水质、水压）造成容户投诉的问题迟迟得不到解决的；

（13）对两度中心转办的各信息，未按要表回复处理见成处理结果的；

（14）不履行首问负责制，在接到客户反映的问题时，接报单位不认真受理，自把客户推到调度中心或其他部门的;

（15）因施工质量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表装反，路面恢复不好、垃圾未及时清运以及供水设施丢失、损坏等，或起水费纠纷，施工单位不积极处理引起客户投诉的；

（16）未按规定要求，擅自拆换客户注册水表，引起水费纠纷的；

（17）工程因工程质量、工程管理等方面问题发生漏水的施正位除须支付修复费用和漏水损失外，并按修复费用造价1-2倍进行耨款

（18）对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重，或给公司造成经济损失超过两万元的，公司将解除劳动合同，并向其个人追回经济损失；触犯刑律的，移送司法机关依法惩处19凡违反公司其它管理办法，而本办法中未作规定的，将按有关规定执行。