装饰客户档案管理及投诉处理制度

文案受控状态装饰客户档案管理方案名称编号执行部门监督部门考证部门

一、目的

1.建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系

2.指导公司客户档案管理工作的开展

二、适用范围本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作

三、客户档案信息收集

1.收集渠道

（1）网上信息收集

（2）客户相关宣传广告和产品广告

（3）同客户的交易记录

（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询

（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总

（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写

（7）委托专业调查机构进行专项调查

（8）其他渠道

2.收集内容包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等

四、客户档案的立档和归档

1.立档和归档要求

（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整

（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档

（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”

①批复在前、请示在后

②正件在前、附件在后

③印件在前、定稿在后

（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号

2.客户档案的内容客户档案的内容如下表所示客户档案表档案编号建档日期年月日客户名称客户地址邮编客户基本资料客户电话传真E-mail成立日期注册资金主要股东开户行账号姓名职位教育经历公司法人出生日期兴趣爱好家庭情况客户负责人及联公司主要姓名职位教育经历系人资料负责人出生日期兴趣爱好家庭情况主要姓名职位教育经历联系人出生日期兴趣爱好家庭情况公司规模职工人数中方人数外方人数公司性质口上市公司；口私人有限公司；口中外合资；口外商独资；口国营公司同业□领导者；口具影响力；口中等；口小型厂商；口其他客户经营资料地位公司业务主营业务附加业务公司近3年销销售业绩售业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策备注

五、客户档案的管理本公司对客户档案实行分类管理的措施

1.原则1确保客户部有限资源利用的最大化2实行客户档案的分类管理、区别对待

2.标准按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理

3.具体管理措施具体的管理措施如下表所示客户档案分类管理表类别占客户总数的比例管理措施

1.每周保证电话沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，

2.专人A20%对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态

3.随时提供给客户良好的建议和合作切入点至少每周保证电话联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管B40%理人员1次每2周保证电话联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包C40%括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员

六、客户档案信息的使用

1.公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找

2.根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案

3.公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员

4.其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准

七、客户档案的完善和更新

1.客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作

2.客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天

3.根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期文案受控状态装饰客户关系维护方案名称编号执行部门监督部门考证部门

一、客户关系维护的对象和目的

1.对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户

2.目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢

3.客户构成分析客户构成分析的主要内容

（1）销售构成根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重

（2）商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策

（3）地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题

二、客户关系卡的制作和使用

1.客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等

2.客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡

3.客户关系卡的使用1客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则2公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等

4.客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整时常更新客户卡，保留有用客户信息

三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理看板管理内容表看板分类看板内容看板制作部门记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点周看板客户服务部和本周工作重点记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作月看板客户服务部事项安排

四、维护同客户良好关系的措施

1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系

2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求

3.客户关系维护的措施1积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等2提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受3耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户4企业进行促销优惠活动时应及时通知客户5邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖6每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解

（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品

五、客户关系评估客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示客户关系评估表客户名称编号分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计最终得分评估结果建议口改进关系口维持关系口终止关系

六、客户评估结果的使用

1.客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅

2.各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期文案受控状态装饰客户投诉处理方案名称编号执行部门监督部门考证部门

一、目的为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序

二、客户投诉处理原则

1.有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然

2.及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果

3.责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任

三、接到客户投诉

1.客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉

2.客户投诉方式

（1）电话投诉

（2）电邮投诉

（3）现场投诉

（4）其他投诉

3.客户投诉记录

（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）投诉要求部门受理人员（签字）

四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任

1.若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同

2.若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户

五、确定投诉处理部门

1.内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门

2.客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因

六、提出处理方案

1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度

2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议

3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案

4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部

七、方案实施

1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法

2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任

3.客户投诉处理单的格式如下表所示客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见

八、收集客户反馈信息

1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度

2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之

一九、总结改进

1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示客户投诉（月、季、年）分析统计表客户投诉内容责任处理方式损失投诉姓名品名数量单位赔偿退货折价其他金额日期编号

2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度

3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力编制口期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期。