酒店总值班管理制度

酒店总值班管理制度

1.目的为确保酒店24小时运营，实现对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时酒店从即日起，将设立总值班制度，以保证酒店运转始终处于良好状况

2.总值人员构成总值人员由酒店各部门经理构成，《总值人员值班安排表》由人事行政部于每月末编制后下发至各部门，各部门总值人员按值班安排表要求按时参加总值工作

3.总值时间规定总值时间17:00-8:00（次日）总值人员每日晚11时后可进行休息总值人员工作地点无固定工作地点，各区域巡视总值人员休息地点指定客房

4.总值人员岗位职责及工作标准

4.1岗位职责1）了解当日客房的出租率，在店、抵店、离店客人人数，团队及宴会的情况等2）值班期间，总值人员应确保手机24小时通畅3）做好总值期间各部门的接待及协调服务工作4）检查对客部门员工的接待服务工作标准，监督仪容仪表、服务礼仪的执行情况5）加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作发现问题及时解决，做好工作记录6）处理宾客投诉7）及时处理酒店突发事件，维护酒店利益8）监督岗上员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作表现突出的员工，有权向酒店建议给予物质或精神奖励;9）次日早间例会上要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行总结，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一总值经理对其进行质量跟踪和落实

4.2工作流程1）跟踪检查上一总值日志，落实未完的工作项目2）了解当班对客接待情况3）区域巡视，发现问题，记录并解决问题4）做好当班工作日志，次日晨会进行汇报

5.本管理规定自公布之日起执行。