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文本内容:
《质量管理
（一）》考试大纲第一章质量与质量管理导论
一、学习目的和要求通过本章学习，学员能够认识当代管理所面临管理环境的基本特征，理解质量管理相关的基本概念，了解现代质量管理演变历程及各个阶段的特征，为深入理解和掌握质量管理学这一专门知识体系奠定概念基础和建立背景
二、课程内容第一节当代管理环境的特征（-）日益剧烈的变化
（二）掌握主导权的顾客
（三）无所不在的竞争第二节质量的含义
（一）质量的定义质量、要求、质量特性的内涵和外延
（二）朱兰博士关于质量概念的辨析
（三）魅力特性和必须特性魅力特性、必须特性和线性特性的含义；三者之间的关系；区分三个特性在管理中的意义
（四）“大质量”观与“小质量”观
（五）促使质量受到重视的主要原因第三节与管理和质量管理有关的基本概念
（一）企业的经营、管理与治理企业经营、管理与治理的含义；三者之间的关系
（二）质量管理的概念质量管理、质量计划、质量控制、质量改进的概念；质量管理基本过程（三部曲）的主要活动
（三）全面质量管理的概念及原则全面质量管理的概念；全面质量管理的特征；七项原则的组成
（四）实施全面质量管理的主要成效全面质量管理的主要成效；员工活性化第四节质量管理的发展历程（-）质量检验阶段（-）统计质量控制阶段
（三）全面质量管理阶段第三节标杆分析（-）标杆分析的含义与由来
（二）标杆分析的实施步骤
（三）标杆分析的效果第四节精益管理（-）精益管理的含义与原则（-）精益管理的益处第五节业务过程再造（-）业务过程再造的含义（-）业务过程再造示例
（三）业务过程再造的特点
三、考核知识点与考核要求（-）质量改进概述识记成功组织的质量改进举措L.领会（）质量改进的含义和特点；（）朱兰质量改进程序
212.综合应用循环3PDCA
（二）六西格玛管理识记六西格玛的起源L.领会六西格玛管理的测量指标
4.简单应用实现六西格玛目标的“六步法”5
（三）标杆分析识记标杆分析的效果L.领会标杆分析的含义与由来
6.简单应用标杆分析的实施步骤7
（四）精益管理识记实施精益管理可带来的益处L.领会精益管理的含义和原则2
（五）业务过程再造领会（）业务过程再造的含义；（）业务过程再造的特点12
四、本章重点和难点本章重点质量改进的含义和特点；朱兰质量改进程序；循环；六西格玛管理的测PDCA量指标；实现六西格玛目标的“六步法”；标杆分析的实施步骤；业务过程再造的特点本章难点六西格玛管理的测量指标；实现六西格玛目标的“六步法”；标杆分析的实施步骤第八章绩效测量与知识管理
一、学习目的和要求本章介绍绩效测量、信息和知识管理的含义和典型做法，以及平衡计分卡的含义和构成逻辑，说明质量成本的概念、类型、计算方法等要求学员理解绩效测量、信息和知识管理的含义和特点，掌握平衡计分卡的含义和构成逻辑，理解质量成本的概念、类型、计算方法,了解信息和知识管理的主要做法
二、课程内容第一节绩效测量概述（-）测量、数据与信息
（二）组织的不同层次对数据和信息的要求
（三）信息和知识管理信息管理、知识管理的含义；改进信息质量的措施；知识管理系统的功能
（四）成功组织在信息和知识管理方面的特点第二节平衡计分卡（-）平衡计分卡的含义与由来（-）平衡计分卡的构成逻辑
（三）平衡计分卡与卓越绩效准则第三节质量成本
（一）质量成本的含义及由来（-）质量成本的分类
（三）质量成本分类的注意事项
（四）质量成本的计算方法
（五）研究质量成本对质量改进的促进作用
三、考核知识点与考核要求（-）绩效测量概述识记（）组织的不同层次对数据和信息的要求；（）知识管理的功能L12•领会（）测量、数据与信息的含义；（）信息和知识管理的含义；（）成功组织2123在信息和知识管理方面的特点.简单应用改进信息质量的措施3
（二）平衡计分卡领会（）平衡计分卡的含义；（）平衡计分卡的构成逻辑；（）平衡计分卡与卓越123绩效准则
（三）质量成本识记（）各类质量成本的构成；（）质量成本分类的注意事项L
12.领会（）质量成本的含义；（）研究质量成本的目的；（）内部故障成本、外部2123故障成本、鉴定成本、预防成本的概念；（）质量成本的计算方法；（）研究质量成本45对质量改进的促进作用
四、本章重点和难点本章重点信息管理、知识管理的含义；改进信息质量的措施；知识管理系统的功能;成功组织在信息和知识管理方面的特点；平衡计分卡的构成逻辑；质量成本的含义；内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本的概念和构成；质量成本的计算方法本章难点成功组织在信息和知识管理方面的特点；内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本的概念和构成；质量成本的计算方法第九章相关方关系管理
一、学习目的和要求本章介绍相关方及相关方关系管理概念，供应链管理的含义、益处和供应策略模型，说明供应商关系计划与控制过程、供应商关系改进的举措要求学员理解相关方及相关方关系管理的概念，理解供应链管理的含义、益处和供应策略模型，掌握供应商关系计划与控制过程，能应用供应商关系改进的举措
二、课程内容第一节相关方关系管理概述（-）相关方的含义
（二）相关方关系管理的主要举措第二节供应链及供应链管理（-）供应链的含义
（二）供应链管理的含义与目的
（三）供应链管理的动因与益处
（四）供应策略模型第三节供应商关系管理（-）供应商关系的计划
（二）供应商关系的控制
（三）供应商关系的改进
三、考核知识点与考核要求（-）相关方关系管理概述识记管理好相关方关系的好处L.领会（）相关方的含义；（）相关方关系管理的主要举措212
（二）供应链及供应链管理识记（）供应链管理的动因与益处；（）供应链的含义L
12.领会（）供应链管理的含义与目的；（）供应策略模型212
（三）供应商关系管理领会（）供应商关系的计划、概念和步骤；（）供应商关系的控制概念、要求和步骤；12（）供应商关系改进的含义与合作层次3
四、本章重点和难点本章重点相关方关系管理的主要举措；供应策略模型；供应商关系的计划的概念和步骤；供应商关系的控制的概念、要求和步骤；供应商关系的改进与合作层次本章难点相关方关系管理的主要举措；供应策略模型；供应商关系的计划和步骤;供应商关系的控制要求和步骤；供应商关系改进的合作层次第十章统计基础与统计方法
一、学习目的和要求本章介绍统计的基础知识，说明常用的统计技术和方法及其应用，作为后续学习的基础要求学员理解统计及其相关概念，理解常用统计技术和方法，了解其应用领域和解决的关键问题
二、课程内容第一节统计基础（-）统计量表与数据类型统计量表；数据类型
（二）总体和样本
（三）概率与随机变量概率；随机变量；随机变量的分布；常用随机变量的分布
（四）常用统计参数第二节质量管理中的统计技术和方法
（一）描述性统计
（二）统计推断参数估计；假设检验；实验设计；方差分析
（三）预测性统计相关分析；回归分析
（四）简易的统计工具和方法
三、考核知识点与考核要求
（一）统计基础识记（）数据的类型；（）常用统计参数L
12.领会（）总体、样本；（）概率与随机变量；（）随机变量的分布；（）正态分21234布的特性（-）质量管理中的统计技术和方法识记常用统计技术和方法；描述性统计；简易统计工具和方法的种类L•领会统计推断、描述性统计、预测性统计；参数估计、假设检验、实验设计的应用；2相关分析、回归分析
四、本章重点和难点本章重点总体、样本；概率与随机变量；随机变量分布；正态分布的特性；统计推断、描述性统计、预测性统计；参数估计、假设检验、实验设计的应用；相关分析、回归分析本章难点概率与随机变量；随机变量分布；正态分布的特性；统计推断、描述性统计、预测性统计；参数估计、假设检验、实验设计；相关分析、回归分析第十一章质量管理工具和方法
一、学习目的和要求本章介绍质量管理中常用的工具和方法要求学员掌握各种质量管理工具和方法的基本功能、具体用途，了解各种质量管理工具和方法的应用程序，以及各种质量管理工具和方法在解决问题过程中的综合运用
二、课程内容第一节质量控制与改进工具
（一）调查表
（二）分层法
（三）因果图
（四）排列图
（五）直方图
（六）散布图
（七）流程图第二节质量策划与改进工具
（一）关系图
（二）法KJ
（三）树图
（四）矩阵图
（五）矩阵数据分析法
（六）过程决策程序图
（七）矢线图第三节解决问题的模式解决问题的模式；各种工具和方法综合应用
三、考核知识点与考核要求
（一）质量控制与改进工具识记各种质量管理工具和方法的含义、用途、种类L.领会（）因果图应用及注意的问题；（）直方图的观察与分析；（）应用散布图2123注意的问题.简单应用（）各种质量管理工具和方法的应用程序；（）直方图的观察与分析312（-）质量策划与改进工具识记各种质量管理工具和方法的含义、用途、种类L.简单应用各种质量管理工具和方法的应用程序4
（三）解决问题的模式识记各种质量管理工具和方法的综合应用L.领会解决问题的模式2
四、本章重点和难点本章重点各种质量管理工具和方法的含义、用途、种类；因果图应用及注意的问题;直方图的观察与分析；解决问题的模式本章难点因果图应用及注意的问题；直方图的观察与分析；各种质量管理工具和方法的综合应用第十二章统计过程控制
一、学习目的和要求本章说明统计过程控制的理论基础、工具和方法，力、过程可控性与控制图要求学员理解变异理论及理解质量检验、抽样方法和抽样检验的概念和知识，掌握过程能力、过程能力指数的计算以及控制图的概念和应用
二、课程内容第一节变异理论（-）变异的来源（-）变异的类型
（三）变异与两类管理错误第二节抽样技术与抽样检验
（一）随机抽样随机抽样方法；抽样误差
（二）抽样检验抽样检验的特点；抽样检验的类型；抽样特性曲线及抽样风险第三节过程能力
（一）过程能力研究的内容
（二）过程能力研究的程序
（三）过程能力指数
（四）过程能力评级
（五）提高过程能力的途径第四节控制图
（一）控制图的原理
（二）控制图的用途
（三）控制图的类型和适用情况
（四）控制图的应用程序
（五）控制图的观察和分析
三、考核知识点与考核要求（-）变异理论领会（）变异；（）变异来源；（）变异的类型；（）统计思想与两类管理错误1234
（二）抽样技术与抽样检验识记抽样检验的特点、类型L•领会（）质量检验、抽样检验；（）随机抽样及其种类；（）抽样误差、随机2123抽样方法；（）抽样特性曲线及抽样风险4
（三）过程能力识记（）过程能力研究的内容；（）过程能力研究的程序L
12.领会（）过程能力的定义；（）过程能力评级
212.综合应用（）过程能力指数；（）提高过程能力的途径312
（四）控制图识记控制图的用途L•领会（）控制图的原理；（）控制图的类型和适用情况；（）控制图应用中常见2123的错误.综合应用（）控制图的应用程序；（）控制图的观察和分析412
四、本章重点和难点本章重点变异的概念、来源；变异的类型；质量检验；抽样检验；随机抽样及其种类;抽样误差；抽样特性曲线及抽样风险；过程能力的定义；过程能力评级；过程能力指数；提高过程能力的途径；控制图的原理；控制图的类型和适用情况；控制图的应用程控制图的观察和分析本章难点抽样检验；随机抽样及其种类；抽样特性曲线及抽样风险；过程能力指数;提高过程能力的途径；控制图的应用程序；控制图的观察和分析第十三章可靠性管理
一、学习目的和要求本章详细介绍可靠性及其相关的基本概念，简要说明可靠性的度量和预测方法，介绍可靠性工程的主要工作和方法，重点说明故障模式与影响分析、故障树分析方法及其应用，还介绍了可靠性管理的过程、内容及要求，并引出了计算机软件可靠性管理的主题要求学员理解可靠性及其相关概念，掌握可靠性度量与分析方法，理解可靠性管理、可靠性工程、可靠性设计、可靠性分析、可靠性试验的概念，了解可靠性工程和可靠性管理的活动内容
二、课程内容第一节可靠性及其相关概念
（一）可靠性的含义
（二）可靠性的分类
（三）可靠性与维修性、可用性第二节可靠性的度量
（一）单元可靠性的度量失效率（入）与失效率曲线；可靠度函数（）[R t]o
（二）系统可靠性的度量与预测串联系统；并联系统；串联-并联系统第三节可靠性工程（-）可靠性设计可靠性设计的主要工作；提高可靠性的方法（-）可靠性分析故障模式及影响分析；故障树分析
（三）可靠性试验第四节可靠性管理
（一）可靠性管理原则
（二）可靠性管理的内容可靠性目标的确立；设计可靠性管理；制造可靠性管理；包装、运输和防护可靠性管理;采购可靠性管理；使用可靠性管理
（三）计算机软件的可靠性管理
三、考核知识点与考核要求（-）可靠性及其相关概念识记可靠性的分类L.领会（）可靠性的定义；（）维修性、可用性的含义；（）可靠性与维修性、可2123用性的关系
（二）可靠性的度量领会失效率、失效率曲线、可靠度函数及其相互关系L.简单应用系统可靠性的度量方法2
（三）可靠性工程识记（）可靠性设计的主要工作；（）可靠性试验的种类和用途
1.
12.领会（）可靠性工程；（）可靠性设计；（）提高可靠性的方法；（）可靠性分21234析；（）故障模式及影响分析、故障树分析；（）可靠性试验56
（四）可靠性管理识记（）计算机软件可靠性管理的具体方法；（）计算机软件可靠性管理的特殊性L
12.领会可靠性管理的内容及要求2
四、本章重点和难点本章重点可靠性管理的原则；可靠性与维修性、可用性的含义及关系；失效率、失效率曲线的特点和应用；可靠度函数；失效率与可靠度的关系；系统可靠性的度量与预测；可靠性工程、可靠性分析；可靠性设计、可靠性试验的含义；可靠性设计的主要工作；提高可靠性的方法本章难点可靠性管理的内容及要求；单元可靠性；失效率、失效率曲线及其特点和应用；可靠度函数；失效率与可靠度的关系；系统可靠性的度量与预测；故障模式及影响分析;故障树分析第十四章标准化与认证制度
一、学习目的和要求本章介绍在质量管理实践中，推进质量管理的重要举措标准化、认证制度其中包括基本概念、主要活动和要求，以及意义和作用要求学员理解标准化的概念，了解标准体系和制定标准的过程，理解标准化的形式，了解企业标准化的任务和要求，了解认证制度的产生、总体解决方案和认证的类型，掌握认证制度的分类和现行模式，熟悉实行认证制度的作用，了解《协议》的目的WTO/TBT
二、课程内容第一节标准化（-）标准化及有关概念标准化；标准（-）标准化的作用和意义
（三）标准体系我国的标准体系；国际标准体系；采用国际标准
（四）标准化的途径简化；统一化；通用化；组合化；系列化
（五）标准的制定程序
（六）企业标准化的任务和要求企业标准化任务；企业标准化工作的要求第二节质量认证
（一）认证制度的由来
（二）认证制度的含义认证；认可；我国认证制度总体架构
（三）认证的分类
（四）认证的过程与认证模式认证过程；认证模式；质量审核过程
（五）实行质量认证制度的作用
（六）《协议》与合格评定WTO/TBT技术贸易壁垒（）；《协议》的核心内容；《协议》的基本原则.TBT WTO/TBT WTO/TBT
三、考核知识点与考核要求
（一）标准化识记（）标准化的意义和作用；（）标准的制定程序；（）企业标准化的任务;L123（）我国的标准体系；（）国际标准；（）采用国际标准的方法
456.领会（）标准、标准化的概念；（）采用国际标准；（）企业标准化的要求2123•简单应用常用的标准化形式3
（二）质量认证识记（）认证制度的由来；（）我国认证制度的总体架构；（）认证的过程、质
1.123量审核过程；（）《协议》的内容4WTO/TBT.领会（）认证制度的含义；（）认证的分类和特点；（）认证的模式；（）质量21234审核的类型；（）技术贸易壁垒的含义；（）《协议》的基本规则56WTO/TBT•简单应用实行认证制度的作用3
四、本章重点和难点本章重点标准与标准化的概念；标准化的意义；标准化的途径；标准体系；认可、认证制度；认证过程、认证的模式；质量审核的含义、类型和过程；我国认证制度的体系架构本章难点标准化的途径；标准体系；技术贸易壁垒的含义，《协议》的基本WTO/TBT规则
三、考核知识点与考核要求（-）当代管理环境的特征领会（）变化的领域和趋势；（）顾客在市场经济中的主导地位；（）竞争的广泛123性、对经营的要求3c
（二）质量的含义识记（）质量、要求、质量特性；（）“大质量”观与“小质量”观的差异L
12.领会（）质量、要求、质量特性的概念；（）朱兰关于质量概念的理解及其意义;（）2123魅力特性、线性特性、必须特性的含义及管理意义；（）促使质量受到重视的主要原因4
（三）与管理和质量管理有关的基本概念识记（）经营、管理、治理的概念；（）质量管理、质量管理三部曲的概念、主要L12活动；（）七项质量管理原则
3.领会（）经营、管理与治理的关系；（）质量计划、质量控制、质量改进的关系;（）2123全面质量管理的含义和特征；（）实施全面质量管理的主要成效4
（四）质量管理的发展历程识记质量管理发展三个主要阶段的特点和主耍事件
1..领会质量管理的发展历程及其规律性2
四、本章重点和难点本章重点质量、要求、质量管理的概念；质量计划、质量控制、质量改进的概念和主要活动；全面质量管理的概念；全面质量管理的特征本章难点魅力特性、必须特性和线性特性的含义；质量管理的发展历程及其规律性第二章质量管理理念与框架
一、学习目的与要求本章着重说明了现代质量管理的指导思想和框架模式要求学员理解戴明、朱兰、休哈特和石川馨等质量管理大师的主要思想和理念；了解和认识三大质量奖及其所体现的卓越绩效模式，了解族标准的构成、作用，理解质量奖标准及的关系，深入理解质量管理IS09000TQM七项原则
二、课程内容第一节现代质量管理的主要代表人物及理念（-）戴明及其管理理念戴明的主要活动和贡献；戴明管理理念的点核心内容及其关系14
（二）朱兰、休哈特及石川馨的贡献第二节三大质量奖与卓越绩效模式（-）日本的戴明奖（-）美国国家质量奖美国国家质量奖的设立、目的；卓越绩效模式的核心理念和价值观、体系架构、条目要点
（三）欧洲质量奖欧洲质量奖的设立、目的；基本理念、体系架构
（四）“卓越绩效模式”小结卓越绩效模式的共同特点；卓越绩效准则的作用第三节族质量管理体系标准IS09000
（一）什么是族标准IS09000族标准的含义、产生和发展；建立标准的目的；核心标准及其用途IS09000
（二）族标准的过程导向IS09000
（三）族标准与质量奖准则和之间的关系IS09000TQM
（四）质量管理的原则质量管理七项原则的含义、要求，遵循原则的益处
三、考核知识点与考核要求（-）现代质量管理的主要代表人物及理念识记（）戴明及其主要贡献；（）朱兰、休哈特及石川馨的贡献L
12.领会戴明管理理念点的含义及其内在关系214
（二）三大质量奖与卓越绩效模式识记（）日本戴明奖的设立；（）美国国家质量奖的目的、价值观、条目要点；L12（）欧洲质量奖的基本概念、促成因素和结果
3.领会（）美国国家质量奖的结构、模型；（）卓越绩效模式212
（三）族质量管理体系标准IS09000识记族标准、核心标准的构成和用途L IS
09000.领会（）核心标准之间的关系；（）族标准的过程导向；（）族标212IS090003IS09000准、质量奖准则、之间的关系TQM
（四）质量管理的原则领会（）七项原则各项原则的含义、要求、益处；（）七项原则之间的逻辑关系L
12.综合应用七项原则各项原则的要求2
四、本章重点和难点本章重点戴明管理理念的点核心内容及其关系；质量管理七项原则；族质量14IS09000管理体系标准及其之间的关系；卓越绩效模式的体系架构、条目要点本章难点戴明管理理念的点核心内容；族核心标准之间的关系；卓越绩效模14IS09000式的体系架构、核心价值观、条目要点；族标准、质量奖准则与之间的关系IS09000TQM第三章以顾客为中心
一、学习目的和要求本章要求学员了解如何识别顾客，如何对顾客加以细分，理解顾客需要的含义以及揭示顾客需要的程序，理解顾客满意、顾客体验、顾客忠诚、顾客参与等重要概念，掌握企业实现顾客满意的途径和具体的做法，掌握顾客满意度测量的用途、过程、注意事项以及顾客满意度数据分析与计算方法，了解顾客关系管理的含义和电子化的顾客关系管理系统的功能、作用和组成，掌握顾客关系管理的主要工作环节
二、课程内容第一节顾客识别与细分（-）顾客的识别外部顾客与内部顾客；顾客■供方模型（―）顾客的细分第二节顾客需要、顾客满意和顾客忠诚（-）顾客需要（-）顾客满意顾客满意的含义；顾客满意过程模型；顾客满意程度与情绪特征；顾客满意指数
（三）顾客体验
（四）顾客忠诚顾客忠诚的含义和特征；顾客忠诚与顾客满意之间的关系
（五）顾客参与
（六）实现顾客满意的途径实现顾客满意的过程；寻求顾客满意的举措第三节顾客满意度的测量与分析
（一）顾客满意度测量的用途
（二）顾客满意度测评过程
（三）顾客满意度测评的主要工作
（四）顾客满意度数据分析与计算基本数据分析；语义分析；图形化分析；高级分析；满意度指数计算第四节顾客关系管理（-）顾客关系演化与关系管理过程顾客关系的演化过程；顾客关系管理的含义；顾客关系管理的一般过程
（二）顾客关系管理的关键环节
（三）电子化的顾客关系管理系统
三、考核知识点与考核要求
（一）顾客识别与细分领会（）内部顾客、外部顾客；（）顾客的类型
1.
12.领会（）顾客细分的目的和依据；（）顾客■供方模型212（-）顾客需要、顾客满意和顾客忠诚识记（）顾客的需要；（）揭示顾客需要的关键活动；（）顾客忠诚与顾客满意
1.123的区别•领会（）顾客满意、顾客体验、顾客参与、顾客忠诚；（）顾客满意度；212（）顾客满意度指数的用途，顾客满意与顾客忠诚的关系
3.简单应用顾客忠诚的意义和价值
3.综合应用（）顾客满意过程；（）实现顾客满意的举措412
（三）顾客满意度的测量与分析识记（）顾客满意度测量的用途；（）顾客满意度数据分析；（）图形化分析的
1.123目标；（）满意度指数的计算方法
4.领会顾客满意度测评的主要工作
2.简单应用顾客满意度测评过程3
（四）顾客关系管理识记（）顾客关系管理过程；（）系统的基本功能412eCRM•领会（）顾客关系管理；（）与顾客直接接触员工的要求；（）顾客关系的深化
5123.简单应用（）顾客关系管理的关键环节；（）有效的顾客投诉管理312
四、本章重点和难点本章重点顾客满意、顾客体验、顾客参与、顾客忠诚的概念；顾客满意过程模型；实现顾客满意的过程；顾客满意与顾客忠诚的关系；顾客满意度测评过程，顾客关系的演化;顾客关系管理的含义和过程；顾客关系管理的关键环节；顾客投诉处理本章难点顾客满意与顾客忠诚的关系；顾客满意度测评过程与主要工作、顾客满意度数据分析与计算；顾客关系管理的关键环节；顾客投诉处理第四章领导与战略计划
一、学习目的和要求本章介绍了领导与战略计划的主要内容和活动过程要求理解组织的使命、愿景和价值观以及企业的社会责任的含义，理解战略计划的含义和战略计划的基本过程，了解战略计划活动中常用方法和工具的原理、用途和应用程序
二、课程内容第一节组织的基本方向
（一）组织的使命
（二）核心价值观
（三）愿景第二节组织的社会责任（-）组织的社会责任的含义社会责任的含义；社会责任的发展阶段（-）确保和促进组织的行为恪守道德规范
（三）履行公民义务第三节战略计划活动（）战略计划活动的含义与益处-（-）战略计划活动的过程确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；将愿景分解为少数关键的战略；制定战略目标；目标的展开；用关键绩效指标来测量进展状况；评审进展状况；高层审核
（三）战略计划活动中需要注意的问题
三、考核知识点与考核要求（―）组织的基本方向识记（）使命的概念；（）核心价值观的概念；（）愿景的概念L123•领会（）使命的含义；（）核心价值观的含义；（）愿景的含义2123
（二）组织的社会责任识记履行公民义务L•领会（）社会责任的含义；（）组织社会责任发展的阶段及其特点；（）确保和2123促进组织的行为恪守道德规范的途径
（三）战略计划活动识记（）战略计划活动的益处；（）战略计划活动中需要注意的问题L
12.领会（）战略计划活动的含义；（）质量方针；（）目标的展开；（）高层审核
21234.简单应用战略计划活动的过程3
四、本章重点和难点本章重点组织使命、愿景、价值观的含义；社会责任的含义和发展阶段；战略计划活动的过程；确保和促进组织的行为恪守道德规范本章难点战略计划活动的过程；确保和促进组织的行为恪守道德规范第五章基于的人力资源管理TQM
一、学习目的和要求本章介绍环境下人力资源管理的主要工作及其特点，要求学员了解人力资源管理的TQM系统过程，掌握职位设计的要求、演化过程、职位特征模型，了解员工的招聘、培育与评价过程，理解和领会倡导的人力资源管理特点，领会知识经济时代人力资源管理和高效团队TQM的特征
二、课程内容第一节人力资源管理概述（-）人力资源管理的提出
（二）人力资源管理的系统过程
（三）基于的人力资源管理的主要特征TQM
（四）知识经济时代的人力资源管理人力资源管理的根本变化；资本所有者与知识所有者之间的关系第二节职位设计
（一）职位设计的含义
（二）职位设计的要求
（三）职位设计的演化
（四）职位特征模型第三节人员的招聘、培育与评价
（一）人员的招聘招聘的原则；招聘的程序
（二）培训教育培训的目的；培训的形式；培训效果的评价
（三）职业生涯管理职业生涯管理的含义；职业生涯的发展阶段；职业生涯管理的内容
（四）人员的绩效评价绩效的含义和特点；绩效评价的含义和功能；绩效评价的方法；绩效评价制度的要求第四节团队合作
（一）团队的概念（-）团队的类型
（三）高效团队的特征
三、考试知识点与考核要求（-）人力资源管理概述识记人力资源管理的概念L.领会（）人力资源管理的系统过程；（）基于的人力资源管理的主要特征;（）212TQM3知识经济时代的人力资源管理
（二）职位设计识记职位的特征L•领会（）职位设计的含义；（）职位设计的要求；（）职位扩大化、职位丰富化、2123职位轮换、工作团队.简单应用职位特征模型3
（三）人员的招聘、培育与评价识记（）人员招聘的含义、原则和程序；（）教育培训的形式；（）职业生涯的
1.123发展阶段；（）绩效评价的功能、绩效评价的方法
4.领会（）教育培训的目的；（）职业生涯的含义；（）职业生涯管理的内容；2123（）绩效、绩效评价的含义；（）绩效的特点
45.简单应用绩效评价制度的要求3
（四）团队合作识记团队的类型L,领会团队的概念2•简单应用高效团队的特征2
四、本章重点和难点本章重点人力资源管理的系统过程；基于的人力资源管理的主要特征；知识经济TQM时代的人力资源管理；职位特征模型；职位设计的要求；职位扩大化、职位丰富化、职位轮换、工作团队；职业生涯管理的内容；绩效的含义和特点；绩效评价的含义和功能；绩效评价制度的要求；团队的概念、类型和高效团队的特征本章难点职位特征模型；高效团队的特征；职业生涯的发展阶段；职业生涯管理的内容第六章过程管理
一、学习目的和要求本章介绍过程与过程管理的概念、过程的类型、过程设计与控制要求学员了解过程和过程管理的概念、过程的类型与过程管理的要求，了解设计与控制的主要工作，理解产品设计与设计评审的主要内容，掌握方法的基本思路，理解如何把顾客的声音最终转换为产品和服QFD务的过程
二、课程内容第一节过程管理概述
（一）过程的含义
（二）职能与过程一两种组织观
（三）过程的描述核心过程图；流程图
（四）核心过程的类型
（五）过程管理的含义与特点第二节产品设计过程（-）产品设计的阶段
（二）设计评审第三节过程的设计与控制（-）过程的设计
（二）服务过程设计的特殊性
（三）过程的控制第四节质量机能展开
（一）质量机能展开及其用途
（二）质量机能展开的过程
三、考核知识点与考核要求（-）过程管理概述领会（）过程的含义；（）核心过程及其类型L12•领会（）职能观点与过程观点；（）过程管理的含义与特点212
（二）产品设计过程识记设计评审的含义L.领会（）产品设计的步骤；（）设计评审过程212
（三）过程的设计与控制识记过程设计的一般思路L•领会（）服务过程设计的特殊性；（）过程控制的基本活动212
（四）质量机能展开识记质量机能展开和用途L.领会质量屋、关系矩阵2•简单应用质量机能展开的过程3
四、本章重点和难点本章重点过程的含义；核心过程及其类型；产品设计的步骤；设计评审过程；服务过程设计的特殊性；过程控制的基本活动本章难点产品设计的步骤；设计评审过程；质量机能展开的过程第七章质量改进
一、学习目的和要求本章简要地阐述了质量改进的基本过程和典型的、系统化的改进方法要求学员深人理解质量改进的含义，掌握质量改进的基本工作流程和实施中的关键问题，了解六西格玛管理、标杆分析、精益管理等的主要特点、实施过程和方法，理解业务过程再造的含义和特点
二、课程内容第一节质量改进概述（-）质量改进的含义与特点
（二）戴明环（循环）PDCA
（三）朱兰质量改进程序
（四）成功组织的改进实践第二节六西格玛管理（-）六西格玛的起源及其发展
（二）六西格玛管理的测量指标
（三）实现六西格玛目标的“六步法”。
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