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文本内容:
《餐厅个性化服务条》
991、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟卜
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米
4、客人头疼,提供止疼片
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片
7、客人腹泻,提供PPAo
8、客人开会无精打采，提供咖啡
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录
16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提，
18、客人进餐厅后准备脱外套主动帮助挂起
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品O，
23、优质服务没有什么捷径可走关键在于现场管理要到位以及不间断地培训现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力
24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）
27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外卜
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用”
33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷
36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾务、菜品、环境、人格等的意见员送客人时要善于与客人沟通交流边走边征询客人对服，，
37、大厅设专职撤台员以保证值台服务员不缺岗避免产生真空当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务好由领班以上带）去服务，12人倒酒，1人服务或派菜
38、重要客人或人数多的包房要派2-3名服务员（最
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩，实在无法忍让时可要求主管调换岗位
40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等卜
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用
42、餐前检查时要不放过每一细微处摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等
43、迎宾员带客领台技巧分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象
44、服务员挂牌服务在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带
45、适时给员工以压力，奖优罚劣
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西
48、管理者要善于发现问题和解决问题
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么，
53、收银员在客人在场或离客人较近时说话语气要注意规范用语
54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理
56、每月评选出12名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型
57、重视亲和力的培养每个员工都应该是极具亲和力的友善大使
58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户
59、管理人员要经常电话拜访客户
60、营业额超标时，给员工予适当奖励
61、管理者每天下班前要填写工作报告
62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务
63、女员工头发前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工侧不过耳，后不过领，不留不鬃角
64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外）,男员工不留胡须
65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处正确佩带工号牌
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发上班时不穿拖鞋、旅游鞋穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子女丝袜无破洞和跳丝鞋子要干净
67、站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人不凝视一个固定位置而显呆滞双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭两手自然下垂或体前交叉身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌
68、行姿，行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动同时，遵循‘右行定律”，走直线路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让
69、手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标面带微笑,配合语言运用
70、坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下平稳自然入座不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休未与下一班当面接班前，不准擅自离岗，
72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务不无故拖延、拒绝或终止工作
73、热爱公司，爱厂如家，勤奋工作，尽职尽责
75、工作务求准确、精确、满、高效，切忌拖拉疲塌，
74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；丢三拉四，漫不经心
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊站立服务，不倚不靠
77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私，，，
78、勤洗澡、勤换衣勤理发勤刷牙勤剪指甲，保持个人清洁卫生不使用香味过浓的香水或发油
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭
80、员工上下班下走员工通道
81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫,如同事间在事相问，只能走近再讲
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走
85、保持工作环境的清洁卫生，爱护公司的一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料提倡勤俭节约，反对铺张浪费
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外,但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查，，
87、拾得客人遗留物品必须及时上交部门负责人并如实登记拾物经过，以便妥善处理
88、服务员累计一天超过三次过失，管理人员（领班或部长）应记过失一次
89、礼貌修养酒店员工应具有良好的礼貌修养掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节
90、待客礼节
（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候进出、上下礼让客人
（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然
（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务
（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方
（5）绝不与客人争辩
91、服务礼节日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足进入客人房间前，先敲门不乱翻、乱动客人物品客人用餐主动领位，拉椅让座交给客人物品，应双手奉上
92、准时守信参加活动准时到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到
93、对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助
94、待客的忌讳忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向
95、语言规范
（1）说好第一句话
（2）使用语言准确
（3）讲究语法（结构4）注意语调和语气
（5）注意面部表情准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化”，
97、必须认真听取宾客投诉在任何情况下不得与宾客争辩
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷
99、专注听取宾客投诉任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部
100、处理投诉的一般步骤（
（1）认真倾听，保持冷静；2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；
（3）给客人以足够重视；
（4）注意过程询问，记录要点；
（5）提出解决方案
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上
2524、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套被子
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞
26、客人手中有药，主动递上温水
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务,并留纸条以示关心
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清a，口O
36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧，
37、客人茶水长时间未喝主动为其更换热茶
38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼
39、客人手中物品乱不易携带，提供袋子
41、客人准备乘出租车家，餐毕前联系前厅叫好出租
40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜车
42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊
43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏
44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务
45、客人准备离开日照外出出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水
46、客人考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成，
47、客人手机欠费时主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费
48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃
49、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出
50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房
51、客人想吃海鲜，主动通知厨房多上海鲜
52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精
53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客
54、人去客人想吃辣，主动上辣椒酱
56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂J,将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注
57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买
58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人
59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车
60、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把自己手机借给客人用
61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地
62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买
63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语做好用心做事
64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见,需不需要轮椅
65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人，做好用心做事
66、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮
67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药
68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理
69、当发现客人早上因有事未用早餐时，可以凭客人早餐券，帮客人打包早餐路上吃
70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李,直到目的地
71、客人有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客人
72、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来
73、听到客人说上火或咳嗽，可以给客人送点降火药或治嗓子的药
74、如知道客人过生日，可送客人果盘和生日卡片
75、如客人自带水果，我们可以帮客人取来果盘洗好并包起来，
76、如看到客人皮鞋有灰尘可以给擦亮，，
77、看到客人洗了的衣服滴水可以到洗衣房甩干再给客人晾起来
78、如看到有客人喝多了，可以给泡杯浓茶解酒，
79、如知道早餐时间已过还有客人未吃早餐，可以通知餐厅准备一份
80、遇到外地客人对路况不熟悉的可主动上前对客人说明
81、遇到客人住店或离店可主动帮忙提行李
82、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送到房间水果刀或把水果拿到房务中心切开
83、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店没有的，可及时汇报，尽最大可能满足客人，
84、如看到客人房间有药品可写小纸条询问客人那里不舒服，多关注
85、给客人洗衣时，如发现有掉扣的及时钉上
86、如果知道客人所住房间是婚用房，要用心布置，
87、如遇重大节日仍住酒店的客人可以给给客人送节日礼物和温馨祝福卡片
88、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置
89、如遇气温下降或突然下雨及时与要外出的客人说一下，添加衣物或带雨伞
90、如在餐中发现客人有醉酒迹象时，服务员应主动给客人介绍一些不含酒精的饮品或者帮客人冲杯蜂蜜水等解救饮料；
91、因某宴会厅公区摆放烟缸，为防止客人在走廊喜宴不方便或将宴会掉在地上，某吧台或服务人员应及时提供次
92、餐中，服务员发现客人喜欢用白开水兑红酒，应缸给客人，满足客人需求;及时给客人倒杯白开水或矿泉水放在酒杯旁边，方便客人勾兑酒水，并将客人喜好计入客史档案
93、就餐过程发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，制作些简单菜品，加快服务速度，提前准备好账单，尽量缩短客人结账时间；
94、得知客人过生日，应口头向客人送上祝福，并赠送礼物，如客人当天未消费，应以短信或电话形式给客人送上祝福，条件允许的话，将小礼物送至客人单位给客人惊喜；
95、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人房间调到离电梯和房务中心近一点，客人外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外；
96、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫；
97、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，可能客人嫌枕头低，应及时为客人增加枕头；
98、如客人将充电器或电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察，并做好交班，不要将取电卡拔掉，以免断电造成电脑损坏或资料丢失；
99、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在杯子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫；餐厅服务指南条
1001、最重要的一条原则就是态度决定一切这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的（
4、每一位员工含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力
6、有工作激情才能做好每一件事
7、追求个性化服务既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想
8、追求人性化服务一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们
9、追求零缺点服务
10、服务无小事
11、服务无止境
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西
14、服务公式:100—
10.
15、服务准则热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵O
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏
19、每个人都应该经常进行换位思考如果你是客人,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的
20、服务员值台时要做到分工不分家该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助
21、不要忽视每一位潜在客人不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条
22、去与客人进行沟通交流在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。
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