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文本内容:
客户投诉管理制度□客户投诉管理办法
（一）目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法
（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目
（三）适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施PCB行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）
（四）处理程序客户投诉处理流程，如表
（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）
1.质量投诉发生原因
2.表项客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪目客调责任处理检收改善改改改改善户查归属期限验料表提善善善项目投判定管理出项项项督促诉目目目反拟确执应定认行接单日期接单人客户名称负责人受订编号制造单位地址存货地址交运编号料号联络人电话交货日期单价客户投诉方式交货数量交货金额不良数量□电话口书信口其他发票日期发票号码产品用于本批货款口已全部收回口部分收回，金额□内销口外销口合作外销□尚未收回□其他□其他本批货品口已经使用口部分使用，数量客户有无质量确认□尚未使用□其他□有□无发现本批客户投诉系客户在产品名称□入库时口生产线上本次客户投诉本年度第次客户投诉□制成品口出口后遭客户投诉□其他协调后拟口退回数量金额客户发现日期客户反应日期口补送数量金额口重修数量金额□折让数量金额□索赔数量金额客户投诉比率%（客户投诉损失金额一交货金额）业务部主管意见业务部经（副）理意见质管单位检验分析及异常判定经理科长经办制造单位异常原因分析及改善对策经理室意见经（副）理科长经办研发部意见业务部门处理意见经经理理科科长长经经办办总经理室综合意见业务部门处理结果经经理理科长经经办办总经理副总经理经（副）理单位比率金额结案日期销案日期一式五联业务部门f总经理室（天）一质量管理单位（天）一制造单位1/21（天）一研发部（天）一业务部门（国外天国内天）一总经理室（天）111251/2一呈核
①质量管理部
③业务部门
①制造单位
④会计单位表・客户投诉表
14.69月份年月日损客诉交运日期处理方式不失责任备□々口口壬良客户投日字日数赔折退规格金单位注数诉内容期号期量款价化贝额量售后服务管理办法□总则
（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法
（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章
（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理
（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理
（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同□维护与保养作业程序
（六）本公司售后服务的作业分为下列四项.有费服务（）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费1A—用者属予此类合同服务（）凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订
2.B—立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类.免费服务（）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，3C—免向客户收取服务费用者属于此类.一般行政工作（）一凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管4D理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作
（七）有关服务作业所应用的表单（表）规定如下
14.
6.1表
14.
6.1编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取服表客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记004服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核服表服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时007数送服务部查核
（八）服务中心或各分公司服务组，十接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工
（九）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档
（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费
（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护
（十二）每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档
（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费
（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助
（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查
（十六）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”
（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部
（十八）服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工
（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时
（二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约
（二十一）维护与保养作业流程图附后（从略）□客户意见调查
（二十二）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据
（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉
（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式
（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填
（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户
（二十七）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题
（二十八）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重客户投诉案件登记追踪表（见下表）
14.
6.8年月日No.件数受理客户交货单品名交运不良客户制造处损责任归个人惩处理时效督结编号案规格数量投诉部门理失属处促编字号△日日数量内容方金部门比姓名类收质业总结合记号签期期金额式额率别件管务经案计录部%部部理（门门门室日期文号）
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9.1011•121314•15161718•19*20主业制总经总经□口仓总经制有总经口办务造理室理室检储理室造经关理室部部部生产生产科单生产部理部生产门门质管理管理位管理室门管理量组组组生组管产理管部理组六处理部门七处理职责各部门客户投诉案件的处理职责.业务部门1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期1了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认2协助客户解决疑难或提供必要的参考资料3迅速传达处理结果4,质量管理部2管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定1发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报2客户投诉质量的检验确认
3.总经理室生产管理组3客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应1客户投诉内容的审核、调查、提报2客户投诉立会的联系.3处理方式的拟定及责任归属的判定4客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认5协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理6（）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善7制造部门
4.（）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查1（）提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期2
（八）客户投诉处理表编号原则客户投诉处理的编号原则L年度（）月份（）流水编号（）XX XXXX.编号周期以年度月份为原则5
（九）客户反应调查及处理.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运1日期、数量、不良数量）、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”（表）连同
14.
6.3异常样品签注意见后送总经理室办理若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明“客户加工中未确定”.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效业2务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查
3.处理后三天内提出报告呈总经理批示.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投4诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交
5.涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应6于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入7追踪（人为疏忽免例案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，8第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份9新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理.总经理室生产管理组每月日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件1010统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认对“客户
11.抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理12客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有
13.关单位共同处理.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回14应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理
（十）客户投诉案件处理期限“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内天国外天内结案
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1317.各单位客户投诉处理作业流程处理期限2表制研单任火心土工质管部业务部任匆心+工业务部门理室造发理室位门处理部部期限//国内天1/2/31/26天国外天7
（十一）客户投诉金额核决权限表客诉金额100000元以下100001~150000元以元上150000核决权限业务部门经理副总经理总经理
（十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣.客户投诉责任人员处分1总经理室生产管理组每月日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示10为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布客户投诉绩效奖金罚扣
2.制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金
（十三）成品退货帐务处理.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处1理（）折让、赔款业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一1式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐（）退货、重处理即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据2后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退2货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理（）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注1明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签2收如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款3回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退4货证明
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明5单”依下列三种方式取得折让证明
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影1印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐十四处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因十五实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同□客户投诉行政处罚准则一凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班未售出时以实A际损失金额依责任归属分摊
（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算由总经理室每月日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个10人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额
（三）处分标准如下表（经判定后的个人责任负担金额）表责任负担金额处分标准备注元以下10000悔过书，另扣其点数元200元申诫一次10001~50000元申诫二次50001〜100000元小过一次100001〜200000主管连带处分，以降一级为原则元小过二次200001〜400000H元大过一次400001〜1000000H元以上大过二次以上1000001
（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者
1.因财务错误遭客户投诉者
2..未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者3经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者
4..成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者
5.擅自减少有关生产资料者6业务人员对于特殊质量要求，未反映给有美部门遭客户投诉者
7..订单误记造成错误者
8.交货延迟者9装运错误者
10..交货单误记交运错误者11仓储保管不当及运输上出问题者
12.外观标示不符规格者
13.检验资料不符
14.其他
15.以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布
（五）行政罚扣折算.警告一次，罚扣元以上
1400.小过一次，以每基数罚扣元以上
2800.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣3
（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布表客户投诉损失金额核算其准
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6.6损失别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失折让依实际折让金额计算损失退回依实际退回数量以实际售价的防核算损失金额20补送依级品售价核算补送制品的金额核算损失A重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失（含损耗）□客户投诉经济处罚准则
（一）客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则未能明确归属至发生组单元者归属至全科
（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门
（三）客户投诉罚扣方式客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或
1.个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司.客户投诉罚扣按件分别罚扣
2.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的3营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金为准，该月份超过以上者逐450%50%月分期罚扣
（四）制造部门的罚扣方式归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额L.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的5基点数
（五）服务部门的罚扣方式.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式1归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式
2.客户处理表表受理日期年月曰附件填表单位客户投诉编号填表人年月日客户代号。
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