质量管理体系知识

质■管理体系建设办公室信息及其承载媒体示例记录、规范、程叙文件、图样、报告、标准注1:媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或者其他电子媒体，照片或者标准样品，或者他们的组合注2一组文件，如若干个规范和记录，通常被称为documentation”注3某些要求（如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求

56.规范（specification）阐明要求的文件注规范可能与活动有关（如程叙文件、工艺规范和试验说明书）或者与产品有关（如产品规范、性能规范和图样）

57.质量手册（quality manual）规定组织质量管理体系的文件注为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其祥略程度和编排格式方面可以不同

58.质量计划quality plan对特定的项目、产品、过程或者合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件注1这些程序通常包括涉及的那些质量管理过程和产品实现过程注2通常，质量计划引用质量手册的部份内容或者程叙文件注3质量计划通常是质量策划的结果之一

59.记录（record）阐明所取得的结果或者提供所完成活动的证据的文件注1记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据注2通常记录不需要控制版本

60.客观证据（objective evidence）支持事务存在或者其真实性的数据注客观证据可通过观察、测量、试验或者其他手段获得

61.检验inspection提供观察和判断，适当时结合测量、试验或者估计所进行的符合性评价

62.试验test按照程序确定一个或者多个特性

63.验证verification通过提供客观证据对规范要求已得到满足的认定注1“已验证”一词用于表明相应的状态注2认定可包括下述活动，如——变换方法进行计算；——将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较；——进行试验和演示；——文件发布前进行评审

64.确认validation通过提供客观证据对特定的预期用途或者应用要求已得到的认定注1:“已确认”一词用于表明相应的状态注2确认所使用的条件可以是实际的或者是摹拟的

65.鉴定过程qualification process证实满足规定要求的能力的过程注1“已鉴定”一词用于表明相应的状态注2鉴定可涉及到人员、产品、过程或者体系示例审核员鉴定过程、材料鉴定过程

66.评审review为确定主题事项达到目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动注评审也可包括确定效率示例管理评审、设计和开辟评审、顾客要求评审和不合格评审

67.审核audit为获得审核证据并对其进行客观的评价，已确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程注内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或者以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础在许多情况下，特别在小型组织内，可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”第二方审核由组织的相关方如顾客或者由其他人员以相关方的名义进行第三方审核由外部独立的审核组织进行如提供符CB/T19001或者GB/T24001要求认证的机构注3当两个或者两个以上的管理体系

3.

2.2被一起审核时，称为“多体系审核”注4当两个或者两个以上审核组织3・

3.1合作，共同审核一个受审核方3・

9.8时，这种情况称为“联合审核”

68.审核方案audit programme针对特定时间段所策划并具有特定目的的一组一次或者多次审核

3.

9.1注审核方案包括策划、组织和实施审核

3.

9.1的所有必要的活动

69.审核准则audit criteria用作依据的一组方针、程序或者要求注审核准则是用于审核证据

3.

9.4进行比较的依据

70.审核证据audit evidence与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或者其他信息注审核证据可以是定性的或者定量的

71.审核发现audit findings将采集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果注审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进的机会

72.审核结论audit conclusion审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果

73.受审核方auditee被审核的组织

74.审核员auditor有能力实施审核的人员

75.审核组audit team实施审核的一位或者多名审核员注1通常任命审核组中的一位审核员为审核组长注2审核组可包含实习审核员在需要时可包含技术专家注3观察员可以随同审核组，但不作为其成员第三章标准解析本章对GB/T19001-2022标准相关条款进行了解析，目的是匡助大家理解和掌握标准，在工作中加以运用

76.依据GB/T19001-2022标准建立质量管理体系，本身具有三级监控的机制确保持续改进，具体是答质量管理体系的三级监控机制如下表一级监控二级监控三级监控

8.

2.3/4过标准条款程和产品的监内部审核

5.6管理评审视和测量机关处室和主要部门和主要责任决策层基层部门负责人随时产生，随集中发现问题集管理层解决不了的问题，关系企业的大政方针的方法时解决中解决问题集中在一起，由决策层加以解决

77.最高管理者在质量管理体系中的职责和作用？答最高管理者在质量管理体系中的职责主要有以下五点-----承担质量的最终责任；——制定质量方针；——指定管理者代表，明确其职责和权限，并规定各部门质量管理职责、权限和相互关系；——为质量管理体系运行配备必要的人力、物力和财力资源；——定期主持管理评审最高管理者在质量管理体系中的作用主要有以下八点a制定并保持组织的质量方针和质量目标；b通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现增，强员工的意识、积极性和参与程度；c确保整个组织关注顾客要求；d确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；f确保获得必要资源；g定期评审质量管理体系；h决定有关质量方针和质量目标的措施；i决定改进质量管理体系的措施

78.“全员参预”目的是什么？答各级人员都是组织之本，惟有其充分参预，才干使他们为组织的利益发挥其才干

79.什么是“过程方法”？答为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入系统的识别和管理组织所应用的过程，特殊是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”

80.什么是“外包过程”？答由组织选择，并由外部方实施的过程

81.标准对质量方针的要求是什么？答GB/T19001-2022标准对质量方针的要求有以下五点——与组织的宗旨相适应；——包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；——提供制定和评审质量目标的框架；——在组织内得到沟通和理解；——在持续适宜性方面得到评审

82.最高管理者如何确保质量方针的实施符合标准要求？答为确保质量方针符合标准，最高管理者应——采用各种宣传方式，向组织内各级人员传达沟通组织的质量方针，使各层次人员都能理解并贯彻执行；——对组织的质量方针进行持续适宜性的评审如管理评审；——对质量方针的批准、发布、评审和修改实施控制

83.最高管理者如何确保质量目标的内容和实施符合标准要求？答最高管理者应从以下方面确保质量目标的内容和实施符合标准要求-----质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致；——组织应对质量目标进行分解，在相关职能部门和层次上建立目标，并把分解的结果纳入工作计划中；——质量目标的实施情况应作为管理评审的输入，组织应定期对质量目标进行评审

84.“方针”和“目标”有什么不同？答方针是对意图的总体描述，而目标则用可以测量的方式表示出来

85.在不同的职能和层次上建立质量目标是什么意思？答大多数质量目标是战略层面上确定的例如，你可以确定要实现

99.9%的产品按时交付业绩但是这对于销售部门又意味着什么呢？对于销售团队来说，它可能指按协议交付时间所签定的定单数目；对于质量部门，这又会转化为在这些产品生产出来后经检验的发货数量

86.最高管理者如何对质量管理体系进行策划？答最高管理者应——对实现质量方针和目标所需的活动、产品和服务过程，包括外包过程加以识别并作出明确的规定和控制要求，建立文件化的质量管理体系；——确定为全部质量目标的实现，支持过程运行和监视、测量所需的资源，包括人力资源、物力资源、财务资源、信息资源和时间资源；——提出对已经确定的活动、产品和服务过程进行持续改进的要求；——根据组织的内、外部条件和信息如质量目标、组织结构、活动、产品和服务过程及资源等的变化，对质量管理体系的变更做出规定，并保持质量管理体系要求的完整性

87.管理者代表在质量管理体系中的职责？答管理者代表的职责有——确保按照标准要求建立、完善质量管理体系，并保持其正常运行；——向最高管理者汇报质量管理体系运行情况和内部审核结果，并将管理评审作为持续改进质量管理体系的依据；——负责提高全员质量意识；——负责就质量管理体系有关事宜的外部联络

88.质量管理体系采用怎样的管理模式？答采用“戴明模式”管理模式，又称“PDCA”循环管理模式其中为策划Plan,D为实施Do,C为检查Check；A为处置Act

89.文件的作用是什么？答文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于a满足顾客要求和质量改进；b提供适宜的培训；c重复性和可追溯性的；d提供客观证据；e评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的形成本身并非目的，它应当是一项增值的活动

90.质量管理体系文件有哪几类？答质量管理体系文件的种类有质量手册、质量计划、规范、指南、形成文件的程序、作业指导书、图样、记录

91.一个组织如何确定需要哪些程序或者过程文件？答依据下述因素确定，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、合用的法规要求、经证实的人员能力，以及满足质量管理体系耍求所需证实的程度

92.质量管理体系标准对文件控制提出了哪些要求？答对文件控制的要求有——文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；——必要时对文件进行评审与更新，并再次批准指文件在实施中应进行评审，确定是否需要修改或者更改，若修改须再次批准；——确保文件的更改和现行修订状态得到识别；——确保在使用处可获得合用文件的有效版本；——确保文件保持清晰、易于识别如列出文件的目录、对文件进行编号等；——确保外来文件包括标准、法规、行业规定、顾客图纸等得到识别，并控制其分发；——防止作废文件的非预期使用，当因任何原于是保留作废件时，应对这些文件进行适当的标识

93.GB/T19001—2022对作业指导书有强制性要求吗？答没有标准要求必须有《质量手册》以及文件控制、记录、不合格品控制、内部审核、纠正措施和预防措施的《程叙文件》作业指导书将依据组织的判断，在他们认为必要的地方使用

94.编制的质量手册应包括哪些内容？答编制的《质量手册》应包括——质量管理体系的范围；——为质量管理体系编制的形成文件的程序或者对其引用；——为质量管理体系过程之间的相互作用的表述

95.在质量手册中必须要有组织结构图吗？答不必，但不管在哪里，体系必须规定相应的职责和权限这虽然不是强制性要求，但是《质量手册》中包括组织结构图和职责分配表是有好处的

96.质量管理体系文件的特性是什么？答

1、法规性1要经过一定的程序，由相关的管理者正式批准、发布和实施；2文件一旦批准实施，就必须执行；3文件若修改，只能按规定的程序进行；4文件作为评价实际运作的依据，

2、惟一性1一个组织只能有惟一的质量管理体系文件系统；2任何一项质量管理活动都只能规定惟一的程序；3任何一项规定都只能有惟一的理解；4任何地方都不允许使用文件的无效版本

3、合用性1遵循“最好、最实际的方式”来编写各类文件，无统一的格式，也没有标准范本；2所有文件的规定都应保证在实际工作中彻底做到，做不到的就不要写进文件；3编写文件都应从组织的实际出发，符合组织的实际情况，不提过高的或者达不到的要求，也不追求过分的完善；4一旦发现文件不适合实际情况，应即将按规定程序进行修改，以保持其合用性

4、系统性1文件形成不同的层次，涵盖了标准规定的全部要求，系统地、有条理地形成文件系统；2文件各层次之间相互协调，不同层次的文件有不同的阐述重点，避免重复；3文件要与其他管理规定、技术规范等相互协调；4文件涉及的各种接口协调性好，职责分明；5文件是一个整体，不能因某个局部或者部门的诱惑或者缺陷破坏整体的功能

97.文件和记录有什么区别？答文件是描述必须要做什么的，而且通常是在事件发生前就准备好的例如合同、标准、质量手册、程叙文件、作业指导书和规范记录是证明已做了某事，是事后产生的例如培训记录、审核报告

98.记录的主要作用是什么？答记录的主要作用有——证明组织活动、产品和服务过程以及质量管理体系符合要求；——证明质量管理体系有效运行；——为采取纠正和预防措施提供信息；——为保持和改进质量管理体系提供信息

99.记录管理要求是什么？答记录管理的要求有以下四个方面a记录的保存——记录的保存方式应便于存取和查阅，并存贮在适当的环境中，防止损坏、变质和丢失；——记录的保存期见各部门记录清单，属归档范围的记录应及时归档b记录的借阅——借阅记录要办理借阅手续，各部门要建立借阅登记表；——内部人员借阅记录，在文件借阅登记表上登记，并保证不折损，不涂改；——当合同要求时，在商定期内，记录可提供给顾客查阅c记录的填写要求i己录的填写要求真实、准确、清晰、工整，如有笔误，在笔误的中间用“一”注销，由本人更正，并签字或者盖章进行标识d记录必须经过主管领导批准后方可呈于媒体

100.记录必须保存多长期？答这由法规、顾客要求和/或者组织自身决定

101.质量管理体系对信息交流的要求？答一一组织内部各层次和职能间的内部信息交流；——外部顾客的信息接收、文件形成和答复

102.信息范围包含哪几方面？答信息包括以下两个方面——内部信息包括方针和目标的宣传、分解、考核；职责与考核；各种标准规定、红头文件等；横向情况沟通，纵向传达与交流；——外部信息包括政府、上级规定要求；法律、法规；上下沟通和交流；顾客满意度的调查和意见的采集、处理；采购信息的掌握与了解；科技成果及新工艺、新技术交流等信息交流的形式包括文件、通信、电话、传真、媒体、交谈等多种形式

103.5W2H代表的意义是什么？答5W2H是程叙文件所要求的内容，具体含义如下What（做什么）一一主题事项、目标；Why（为什么做）一一目的、准则；Who（谁来做）一一职责；When（何时做）一一时机、接口、进度；Where（何地做）----设施、环境；How（如何做）一一步骤、方法、监视、测量；How much（做多少）-----记录、业绩评价

104.标准要求管理评审多长期一次？答标准要求“最高管理者应按规定的时间间隔，对质量管理体系进行评审，以确保体系的持续适宜性、充分性和有效性”普通情况下，管理评审采用会议形式，每年评审次数不少于一次，两次评审的时间间隔不小于12个月

105.在何种情况下可增加管理评审频次？答在以下情况下可增加管理评审频次——组织质量方针和目标发生变化；——市场需求、社会环境和经济政策有重大变化时；一一组织内部机构和职能分配有重大调整时；——质量管理体系审核发现严重不符合或者发生重大质量事故时；——最高管理者认为必要时

106.管理评审应采集哪几方面的信息？答管理评审应采集的信息包括以下几个方面——内、外部审核结果；——顾客、员工、社会及相关方的反馈信息和意见；——资源状况；——纠正和预防措施的实施状况；——以往管理评审结果的落实情况；——可能影响质量管理体系变更情况；——改进的建议和措施

107.管理评审输出包括哪些内容？答管理评审的输出可包括以下几个方面的内容——质量管理体系及其过程有效性的改进；——方针、目标的制定或者修订；——与顾客要求有关的活动、产品或者服务的改进；——资源需求

108.资源提供的目的是什么？答资源提供的目的有——实施、保持质量管理体系并改进其有效性；——通过满足顾客要求，增强顾客满意

109.对人力资源管理应从哪几个方面考虑？答对人力资源管理应从以下几个方面考虑——是否具备从事影响质量工作人员所必要的能力；——是否对员工完成工作的能力进行评价，是否对关键岗位人员定期评价；——提供了哪些培训或者其它相应措施；——对所采取的措施的有效性是否进行了评价；——确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性以及如何为实现质量目标作出贡献；——保持教育、培训、技能和经验的适当记录

110.质量管理体系对培训的要求？答应建立并保持一套程序，使处于每一有关职能与层次的人员都意识到——符合组织的质量方针、程序和质量管理体系要求的重要性；——工作中实际的或者潜在的质量影响，以及个人工作的改进所带来的效益；——在执行质量方针方和程序时，实现质量管理体系要求方面的作用与职责；——偏离运行程序可能带来的后果H

1.必须评价培训的有效性吗？答是的，参见GB/T19001—2022条款

6.

2.2（c）

112.是否要对每一个人都建立培训记录？答不是，但是应该有记录显示人员在教育、技能、培训、经验方面都已经合格

113.GB/T19001—2022是否提出了健康和安全方面的要求？答没有直接提出，但是“组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境（GB/T19001—2022条款

6.4）

114.“质量管理体系策划”和“产品实现的策划”的区别是什么？答“质量管理体系策划”关注的是整个体系“产品实现的策划”明确关注产品的定义、设计、创造、交付和服务的策划

115.“产品要求的确定”和“产品要求的评审”有什么不同？答按条款

7.

2.1,组织必须采集所有数据源以规定产品是什么（例如顾客、法规要求的输入）条款

7.

2.2是要求组织评审自己能否满足这些要求H

6.标识和可追溯性不是强制性的要求，对吗？答就GB/T19001—2022标准而言，对标识的要求是在“适当时”，可追溯性在有要求的地方是必须的标识是规定该产品是什么，通常是通过标签或者条码可追溯性时常利用产品批号来实现顾客、法规、行业或者组织本身都可以规定追溯性要求可追溯性可用于在浮现问题时，实施对限定产品的召回

117.采购信息（例如采购定单）必须经签字后再发出吗？答在采购信息提交给供方以前，需要有已经评审和批准的证据但这不意味着必须签字

118.组织必须有一个经过批准的合格供方清单吗？答没有强制性要求质量体系文件必须包含这个文件标准要求有“评价结果及评价所引起的任何苦要措施的记录”由组织自己决定如何选择以实现这个目标如果有一个规定了供方、产品和经过批准的准则的清单将能使事情办得更好

119.采购过程是否合用于所有采购的产品和服务？答不一定组织必须对每种产品或者服务或者某一类别产品决定其所必要的控制

120.哪些经营过程处于条款的范围内？答那些与质量管理体系范围所覆盖产品的生产或者服务相关联的过程

121.列出一些可用来选择供方的准则？答下面是一些可选择的准则•经证实的历史业绩•获得GB/T19001—2022认证•提交产品内部检验结果•提交合格证书•组织进行的供方质量保证审核•顾客指定•供方的自我评估报告

122.能否给出一些“顾客财产”的例子？答在烟草行业，顾客的客户信息资料（零售客户档案许可证信息、在线代扣资料等）、付款后在途运输卷烟、先行登记保存的卷烟等

123.所有的过程设备和测量设备都必须被校准吗？答虽然对任何用于测量目的的设备都进行校准是有道理的但，是GB/T19001—2022在条款

7.6的规定是对“为产品符合确定的要求提供证据的监视和测量装置”要实施这样的控制

124.顾客满意的内涵是什么？答顾客满意是国家和人民的一项基本要求；顾客满意程度的高低是商品竞争胜败的关键；及时掌握顾客的满意程度是加快组织振兴和经济发展的有效途径顾客满意的定义是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”满意是一个心理术语，是指人的一种肯定性的心理状态这种状态是由于外界刺激使人的某种需求或者期望得到满足及“符合人的本意”，从而使人感到某种“快意”要理解顾客满意这一术语，可从以下三个方面去把握

1、顾客满意是顾客的一种心理状态，是对所获得的产品的一种主观评价

2、顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”，即要接受某种产品

3、顾客满意与否不是针对产品的，而是针对提供产品的组织的

125.为了满足条款

8.

2.1的要求，组织必须做顾客调查吗？答“顾客调查〃这个词可指不少事情（例如，书面调查问卷，与关键顾客的面谈，焦点问题小组），所有拘泥于这个词是不适当的然而，组织必须有一些机制用来获取并且关注顾客的感觉

126.组织应该多长期获取一次关于顾客感觉的信息？答这个频率应该根据历史情况、业务的频繁程序、以前评价的结果来决定，还应该采集对产品的生命周期的感觉以确定对产品可靠性的反映

127.内部审核的关注焦点或者目标是什么？答目的是确定质量体系的有效性，检查与策划安排的相符程度，验证实施的水平，识别改进的机会

128.个人可以审核自己的工作吗？第一章基本知识本章对建立质量管理体系的基本知识进行阐述，目的是让全体员工能有一个全面、正确的认识ISO是国际标准化组织的英文缩写，“9000”是一族标准的总代码，IS09000是国际标准化组织制定的国际标准IS09000不是指一个标准，而是一族标准的统称，它包括有四个核心标准一一IS09000《质量管理体系基础和术语》、IS09001《质量管理体系要求》、IS09004《质量管理体系业绩改进指南》、IS019011《质量和环境管理体系系审核指南》；GB/T是国家推荐性标准的标准代号,GB/T19000族质量管理体系标准同样包括四个核心标准——GB/T

19000、GB/T1900K GB/T

19004、GB/T19011o

1.建立质量管理体系依据的是什么标准？答依据的是GB/T19001-2022《质量管理体系要求》标准2•依据GB/T19001-2022标准建立的质量管理体系模式是什么？答是“以过程为基础的质量管理体系模式”

3.建立质量管理体系，并通过认证，取得认证证书是否能够免除应承担的责任答不能，因为还耍承担法律法规责任图驿增值活动信息流答如果想符合GB/T19001—2022标准的要求这样就不行应该鼓励人员检查他们自己的工作，但是对于内部审核的标准来说，审核自己的工作是不能接受的

129.内部审核都有哪些形式？答内部审核有两种形式——集中式审核；——滚动式审核

130.检查表的格式及内容有那些？答检查表的格式通常由各审核组或者审核小组（有的组织在内部审核程序中有统一规）慰据需要自行确定，普通应包括以下内容——受审核部门、审核时间、审核员；-----审核依据；——审核主题事项或者要点；——审核的方法；-----审核的记录

131.检查表的作用有哪些？答检查表市重要的审核资料，其作用有——始终保持审核目的检查表应列出与审核目的有关的项目和要点，以确保审核覆盖面的完整和代表性；——紧扣审核主题，确保审核计划兑现；——减少审核偏见，提高审核效能；——确定审核思路和审核策略，突出重点，照应普通，提高审核的系统性和有效性

132.编制检查表的注意事项有哪些？答

1、审核员在编制检查表前，应掌握组织各部门质量职能分配情况；

2、内审应以组织的质量管理体系文件为主要依据编制检查表；

3、应选择典型的、关键的质量问题；

4、应突出审核区域的主要职能，并选出有代表性的样本；

5、应突出重点，照应普通，编制详略得当的检查表；

6、应根据平时掌握的情况，有针对性的选择审核项目和客观证据；

7、应有可操作性，检查项目具体，检查方法实用，客观证据易采集

133.现场审核及审核报告编制阶段的主要工作有几项？答现场审核及审核报告编制阶段的主要工作有——召开首次会议；——进行现场审核；——确定不符合项并编写不符合报告；——汇总分析审核发现；——召开末次会议；——编写审核报告

134.常用的审核方式有几种？按审核主体可分为几方审核？答常用的审核方式有——自上而下和自下而上的审核方式；——正向和逆向的审核方式；——按要素审核和按部门审核的方式按审核主体分为第一方审核（内部审核）；第二方审核（顾客或者相关方审核）；第三方审核（认证审核）

135.现场审核的具体方法和注意事项有哪些？答现场审核的具体方法和注意事项有——善于提问和交谈；——注意倾听；——子细观察和查阅；——记录要真实准确；——善于捕捉疑点，及时有效追踪；——审核过程需注意安全

136.确定不符合时必须做到哪几个方面？答确定不符合时，应注意——以客观事实为基础；——以审核准则为依据；——分析原因，找准体系缺陷；——审核组内部达成一致；-----与受审核方充分交流

137.对不符合性质如何判断？答根据审核结果与审核准则相偏离的严重程度，以及不及时采取措施可能引起后果的严重性，可将不符合分为严重不符合、普通不符合和观察项三类

138.不符合报告包括哪些内容？答不符合报告可包括以下内容——受审核方名称；——不符合事实描述；——不符合依据及条款号；——不符合性质的判定；——审核员姓名及开具日期；——受审核方代表确认及签名；——采取的纠正和预防措施及完成日期；一一纠正措施完成情况及验证

139.不符合事实描述的要点有哪些？答对不符合事实的描述应——准确地描述客观事实，证据充分确凿，依据清晰；——写出必要的细节，使其有可能得到重查或者具有可追溯性；——语言简明精练，概括不符合的核心问题，但切忌在陈述中掺杂个人主观判断性语言；——观点、结论要从描述的事实中自然流露，不要只写结论，不写事实——尽可能使用规范术语（如标准或者体系文件术语）

140.不符合关闭的基本要求？答对关闭不符合的基本耍求有——不符合得到纠正；——本单位（部门）同类问题得到纠正；——制定出切实可行的预防措施，确保此类不符合今后再也不发生

141.持续改进组织质量管理体系的有效性主要有哪些途径？答持续改进质量管理体系的有效性可以通过以下五个方面进行——通过贯彻、评审和改进质量方针，营造一个激励改进的氛围和环境；——确立质量目标，以明确改进的方向；——通过数据分析和审核结果，不断寻求改进的机会；——实施纠正和预防措施，实现持续改进；——通过管理评审评价改进效果，确定新的改进目标

24142.采取纠正措施或者预防措施应注意什么？答采取纠正措施或者预防措施，应注意以下几点——对产生（或者可能产生）不符合的原因分析要准确、到位；——采取纠正或者预防措施之前要进行评价，以确保措施的有效性

143.纠正措施和预防措施的区别是什么？答纠正措施是事后采取的，错误已经发生了它关注于消除问题发生的原因，以保证今后不再发生预防措施是事先采取的，它关注于消除发生问题的可能性，是主动的而不是被动的

144.持续改进主要包括那些活动？答持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进的活动十分广泛，主要包:括——分析和评价现状，以识别改进区域；——确定改进目标；——寻觅可能的解决办法，以实现这些目标；——评价这些解决办法并做出选择；——实施选定的解决办法；——测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；——正式采用更改

145.GB/T19000-2022与GB/T19000-2000相比主要有哪些变化？

11.在基础知识方面，对其文字作了子细的推敲、修订，使表述更为明确；

2.对29个术语做了文字或者编排位置上的调整；

3.增加了三个新术语合同、审核计划、审核范围；

4.2022版关注的是提供给顾客的产品是否满足顾客的要求2,000版关注的是提供给顾客的产品的过程方法

4.GB/T19000族质量管理体系标准结构是什么？

1、核心标准

2、其他标准

3、技术报告

4、小册子答:GB/T19000族标准体系结构如下一基础和术语》；IS010012《测量控1000610007质量管理原理一一选；；GB/T19001《质量管理体系一制系统》择和使用指南；1001310014一要求》；；；小型企业的应用GB/T19004《质量管理体系一GB/T19000《质量管理体系一一业绩改进指南》；GB/T19011《质量和环境审核指南》|

5.建立质量管理体系是否是主管部门的事情？答否质量管理体系涉及到所有部门和场所，是各级领导和全体员工共同参预的一件大事，并非主管部门的事情

6.建立质量管理体系是否要规定每一个岗位的质量职责？答是在GB/T19001-2022标准中，明确规定“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通”所以要规定每一个岗位的质量职责

7.建立质量管理体系有哪些阶段？答建立质量管理体系有四个主要阶段第一阶段准备阶段；第二阶段文件形成阶段；第三阶段试运行阶段；第四阶段认证阶段

8.GB/T19000标准基本思想是什么？答产品质量产生于产品生迎“服务的全过程，要使影响产品质量的各个要素始终处于受控状态即采用过程控制方法使不合格消除在产生之前，通过控制过程、控制结果，体现预防为主的管理理念P Plen策划D Do实施C Check检查AAction处置

9.八项质量管理原则是什么？答八项质量管理原则是a以顾客为关注焦点组织依存于顾客因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望b领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参预实现组织目标的活动c全员参预各级人员都是组织之本，惟有其充分参预，才干使他们为组织的利益发挥其才干d过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果e管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率f持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标g基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上h与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力上述八项质量管理原则形成为了GB/T19000族质量管理体系标准的基础

10.贯彻GB/T19000标准对组织的管理所产生的作用？答以获证为手段，以“四化”、“四全”、“一科学”为特征，全面提升组织的管理水平

1、“四化”1系统化建立一个管理模式，对涉及产品及服务质量的各项要素实施有效的整体控制2标准化建立以可测量的数据性指标为要求的工作标准体系3程序化建立以文件为特征的操作程序，以规范组织内的各项活动，建立形成文件的操作规则确定“5W2H”o4规范化使工作过程及结果力求达到完整、准确、清晰、高效，确保满足顾客要求

2、“四全”

1、全过程的质量管理一个新产品，从调研、设计、试制、生产、销售、使用、售后服务,每一个阶段都有自己的质量管理

2、全企业的质量管理纵的方向原料入厂、生产的各工序、销售各环节；横的方向生产车间、个管理职能部门都参预质量管理⑶、全员参预企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员……都参预质量管理

4、全指标的质量管理除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求

3、一科学采用目前国际公认的先进科学的管理方法，实施组织的质量管理该模式可将传统管理中以权力及操控者为核心的指令性管理转化为以规则为核心的文件化管理即以数理统计方法为中心的一套科学管理方法

11.GB/T19000标准在哪四个方面规范了质量管理？答

1、机构明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及其职责权限

2、程序企业的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化、档案化

3、过程质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原料，到生产、检验、包装、储运等其全过程按程序要求控制质量并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性

4、总结不断地总结、评价质量体系，不断地改进质量体系，使质量管理呈螺旋式上升第二章基本概念本章阐述了有关质量管理的基本概念，以匡助大家理解和掌握这些概念

12.质量（quality）一组固有特性满足要求的程度注1术语“质量”可使用形容词如差、好或者优秀来修饰注2“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指本来就有的，特别是那种永久的特性

13.要求（requirement）明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望注1“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或者普通做法，所考虑的需求或者期望是不言而喻的注2特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求注3规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明注4要求可由不同的相关方提出

14.顾客满意（customer satisfaction）顾客对其要求已被满足的程度的感受注1顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意注2即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意

15.能力（capability）（整体能力，特指组织、体系或者过程的能力）组织、体系或者过程实现产品并使其满足要求的本领注GB/T3358中确定了统计领域中过程能力术语能力competence（特指人员的“能力”）经证实的应用知识和技能的本领

16.质量管理体系（quality managementsystei在质量方面指挥和控制组织的管理体系

17.体系（系统）（system）相互关联或者相互作用的一组要素

18.管理体系management system建立方针和目标并实现这些目标的体系

19.质量方针（quality policy）由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架注2本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础

20.质量目标quality objective在质量方面所追求的目的注1质量目标通常依据组织的质量方针制定.注2通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标

21.最高管理者top management在最高层指挥和控制组织的一个人或者一组人

22.管理management指挥和控制组织

3.

3.1的协调的活动

23.质量管理quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进

24.质量策划quality planning质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标注编制质量计划可以是质量策划的一部份

25.质量控制quality control质量管理的一部份，致力于满足质量要求

26.质量保证quality assurance质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任27•质量改进quality improvement质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力注要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或者可追溯性

28.持续改进continual improvement增强满足要求的能力的循环活动注制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或者其他方法，其结果通常导致纠正措施或者预防措施

29.有效性effectiveness完成策划的活动和达到策划结果的程度

30.效率efficiency得到的结果与所使用的资源之间的关系

31.组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施示例公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈悲机构、代理商、社团或者上述组织的部分或者组合注1安排通常是有序的注2组织可以是公有的或者私有的注3本定义合用于质量管理体系标准术语组织在1SO/IEC指南2中有不同的定义

32.组织结构organizational structure人员的职责、权限和相互关系的安排

33.基础设施（infrastructure）组织运行所必需的设施、设备和服务的体系

34.工作环境（work environment）工作时所处的一组条件注条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人工工效和大气成分）

35.顾客（customer）接受产品的组织或者个人示例消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注顾客可以是组织内部的或者外部的

36.供方（supplier）提供产品的组织或者个人示例创造商、批发商、产品的零售商或者商贩、服务或者信息的提供方注1供方可以是组织内部的或者外部的注2在合同情况下供方有时称为“承包方”

37.相关方（interested party）与组织的业绩或者成就有利益关系的个人或者团体示例顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作火伴或者社会注一个团体可由一个组织或者其一部份或者多个组织构成

38.合同contract有约束力的协议

39.过程（process）将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的一组活动注1一个过程的输入通常是其他过程的输出注2组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行注3对形成的产品是否合格不易或者不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”

40.产品（product）过程的结果注1有下述四种通用的产品类别-----服务（如运输）；――软件（如计算机程序、字典）；――硬件（如发动机机械零件）；――流程性材料（如润滑油）许多产品由分属于不同产品类别的成份构成，其属性是服务、软件、硬件或者流程性材料取决于产品的主导成份例如产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成注2服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果服务的提供可涉及，例如――在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；――在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；――无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、报告或者程序的形式存在硬件通常是有形产品，其量具具有计数的特性流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性硬件和流程性材料时常被称为货物注3质量保证主要关注预期的产品

41.项目project由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程

3.（

4.1）,该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求3（.L2）的目标注1单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部份注2在一些项目中，随着项目的发展，其目标才逐渐清晰，产品特性

3.（

5.1）逐步确定注3项目的结果可以是单一或者若干个产品3（・

4.2）注4根据GB/T19016-2005改写

42.设计和开辟design anddevelopment将要求转换为产品、过程或者体系的规定的特性或者规范的一组过程注1术语“设计”和“开辟”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开辟过程的不同阶段注2设计和开辟的性质可使用限定词表示（如产品设计和开辟或者过程设计和开辟）

43.程序（procedure）为进行某项活动或者过程所规定的途径注1程序可以形成文件，也可以不形成文件注2当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或者“形成文件的程序”含有程序的文件可称为“程叙文件”

44.特性characteristic可区分的特征注1特性可以是固有的或者赋予的注2特性可以是定性的或者定量的注3有各种类别的特性,如——物理的（如机械的、电的、化学的或者生物学的特性）；——感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；——行为的（如礼貌、诚实、朴重）；——时间的（如准时性、可靠性、可用性）；——人因工效的（如生理的特性或者有关人身安全的特性）；------功能的（如飞机的最高速度）

45.质量特性quality characteristic与要求有关的，产品、过程或者体系的固有特性注1:“固有的”是指本来就有的，特别是那种永久的特性注2赋予产品、过程或者体系的特性如产品的价格，产品的所有者不是它们的质量特性

46.可信性dependability用于表述可用性及其影响因素可靠性、维修性和保障性的集合术语注可信性仅用于非定量术语的总体表述

47.可追溯性的traceability追溯所考虑对象的历史、应用情况或者所处位置的能力注1当考虑产品时，可追溯性的可涉及到——原材料和零部件的来源；——加工的历史；——产品交付后的发送和所处位置注2在计量学领域中，使用VIM:

1993.

6.10中的定义

48.合格符合conformity满足要求注与英文术语空onformance”是同义的，但不赞成使用

49.不合格不符合nonconformity未满足要求

50.缺陷defect未满足与预期或者规定用途有关的要求

3.

1.2注1区分缺陷与不合格

3.

6.2的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特殊是在产品责任问题有关的方面因此，使用术语“缺陷”应当极其重要注2顾客

3.

3.5希翼的预期用途可能受供方

3.

3.6信息的性质影响，如所提供的操作或者维护说明

51.预防措施preventive action为消除潜在不合格或者其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1一个潜在不合格可以有若干个原因注2采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生

52.纠正措施corrective action为消除已发现的不合格或者其他不期望情况的原因所采取的措施注1一个不合格可以有若干个原因注2采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生注3纠正和纠正措施是有区别的

53.纠正correction为消除已发现的不合格所采取的措施注1纠正可连同纠正措施一起实施注2返工或者降级可作为纠正的示例

54.信息、information故意义的数据

55.文件document。