酒店服务质量提升方案新3篇

酒店服务质量提升方案新篇3酒店服务质量提升方案1在当前酒店市场竞争激烈的状况下，要获取客源，创造经济效益，维护酒店的生存与发展，必需提高酒店服务质量，让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店在提高酒店服务质量中，子细落实首问责任制，起着至关重要的作用因为，客户来酒店，状况不熟识，总要问询，假如不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业务的发展我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这状况下，更要通过提高服务质量，来促进酒店经营业务的发展我们酒店在仔细落实首问责任制，提高酒店服务质量方面，做了不少工作，取得了较好成果今年一季度，在酒店经营环境严峻的状况下，仍旧获得了较好业绩，业务总收入万元，同比增长60020%

一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性我们酒店通过学习，深刻认识到通过提高服务质量创造良好经济效益是一条本钱低、收益好的捷径，要把提高服务质量作为生存和发展的首要条件，要子细落实首问责任制为此，酒店总经理特地召开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每一个员工在提供（文档下载后可任意编辑）Word固然，双轨制,的质管体系也存在一些问题如质管部对各部门的质管工作的评判有肯定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能彻底落实等以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推动，有所约束如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必需不断探索的课题

二、必需牢记的理论.必需坚决地实行质量掌握，的理论1质量掌握的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理质量掌握的首务是要设定服务质量标准，有了标准才干按标准去评估各项服务的业绩，才干有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划由于各家酒店星级高低不一，设定的标准肯定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务之类不切实际的目标质量掌握的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，全部环节密不行分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参加者酒店全部的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外（文档下载后可任意编辑）Word.查找最短的一块木板’2一个由不少块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或者全部木板长度的.平均值，而取决于其中最短的那块木板这是有名的“木桶理论要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度酒店的整体服务质量宛如“木桶的容量其中整体水平高低由”最短的一块木板T决定，因此我们首先要有“查找哪块最短的木块’的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量”最短的木块,查找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原由，加以解决如此才干“对症下药「延长”最短的木块使服务质量的各个环T节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平.往往重弹；的老调3lOO这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺100-1=0,失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益我们要以此观念统一各部门想法酒店无小事酒店的运营特点要求”勤勤恳恳、仔认真细、认子细真‘，服务的质量和运营的过程是通过小事和详情来构成、来表达的所以，小，事不小，详情不吆即，每一件小事，每一个详情，对酒店和部门来说是对客人来说却是所以就1%,100%100-1=0成立了

三、对客人投诉我们应有的看法“不识庐山真面目，只缘身在此山中,，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或者专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的看法也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石对客人投诉应有的看法，要在酒店全体员工中形成共识宁信勿疑a.顾客普通不会惹事生非，顾客普通不会自寻苦恼，顾客不会花钱买难过，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信,，不要疑:不管是楼层或者厅面服务，发生投诉时，普通是员工或者酒店的过失宁高勿低b.遇客投诉，部门管理人员对自己或者员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才干从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改良我们的服务工作宁严勿宽c.对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避开同一错误再次浮现假如一味姑息，则或者能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行

四、实行部门负责制和走动式管理由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必需也只能由各部门的”首长、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责各部门或者系统的副职,第页共页1114文档下载后（可任意编辑）Word在协助正职工作的首要内容，也理所固然是“服务质量）服务质量管理是酒店管理工作中”专业中的专业，质量管理工作是各部门管理工作中的首务其次，酒店服务浮现的问题大多是在服务现场发生，发觉服务质量的最短的木板，也只能在现场发觉，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加之部份服务有即时性，（固然大多数的服务有肯定的过程），管理人员上班时不能成天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观看、了解部门的员工在岗状况、观看、了解顾客的状况，观看了解服务的状况酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡察、停留时间，就很有必要加以量化限制

五、提倡“重实效、轻空谈，的管理方法重实效、轻空谈’是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（）TQM的方法要在酒店完善服务质量管理体系，推动质管制度建设，肯定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才干让质管工作持之以恒切忌形式主义‘或者袭击运动式的管理手段.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结，的质量管理制度各1部门必需有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录在此基础上，酒店每月应有全店服务质量文档下载后（可任意编辑）Word的评估报告，建立必要的档案资料酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所固然的管理中枢，2酒店的服务质量状况是办公会议必议的课题，再也不单独成立领导小组，或者”管理委员会，之类的机构，这样可以避开形式主义，增添质量管理的力度，脚塌实地做好本职工作.发挥培训的作用，可以协作经理推动部门的服务质量标准化工作

3.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训4部的工作范围具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施.各部门可依据部门的当值轮班状况建立相关的服务质量管理小组，5部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的状况报告

六、值得关注的几个观念员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发

1.觉者，浮现质量问题的解决者，不能简洁地把员工当成质量管理的对象.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不2存在管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改良服务.创新是提高服务质量最好的途径在规范服务的基础上，如何3文档下载后（可任意编辑）Word提高顾客的满意度，削减或者避开顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段.人是服务的第一要素自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关4爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果.不要太信任评优创佳之类的运动要有稳健的管理风格，要有”5沉得住气，的经营管理和服务，日积月累，才干稳固原有的服务理念如何提升酒店服务质量和服务意识

七、继续坚持“优质服务、超值享受，的服务理念服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适合的它既能表达出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之来之不易［全体员工在向客人提供服务时，肯定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，千方百计为实现此目标而努力任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑完善是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进服务的过程中，要树立服务品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，要通过自己的实际行动让客户了解我们的服务内容、服务特色，使他们能对我们酒店的文明服务有个清晰的认识，能在客户之间口口相传，到达良好的口碑效益我们酒店每一个员工要履行服务承诺，要以热情的服务看法、贴心的服务内容、规范的服务行为，为客户提供优质服务，让客户对我们酒店的文明服务有切实体味，留下深刻印象，从而促进我们酒店经营业务的发展

二、子细学习，把握首问责任制的内容要落实首问责任制，提高酒店服务质量，不能光是嘴上说说，而心中不少，这样是落实不了首问责任制，也无法提高服务质量，获得客户的满意为此，我们酒店特地归纳了首问责任制的内容，要求员工子细学习，学深学透，把握首问责任制的内容，运用到实际工作中通过学习，我们酒店员工熟识并把握了首问责任制的内容知道首问责任制是指首问责任人必需尽自己所能给客户提供最正确和满意的服务，直至问题最终解决或者赋予明确答复的责任制度首问责任制对象是客人来酒店，或者是打电话给酒店要求提供服务时，客户所接触到的第一位员工首问责任制的具体内容是根据管理程序，准时办理客户所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解释没能到达目地原由落实首问责任制必需做到一是热情接待，子细办理客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，首问负责部门或者个人都必需主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客人或者迟延处理时间凡客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决首问负责部门或者个人能即将答复的，必需当即答复客户并子细做好解释工作对由于客观原由不能当即答复的，或者不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原由，并取得客人的谅解二是礼貌侍人，讲究效率凡客户咨询、投诉的问题，本部门无法解决的，应细致记录客户提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在小时以内转交给相关部门处理1接处处理单的部门、必需即将指定责任人处理并依据处理的不同难度在个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反馈至发单部门及首1问负责部门或者个人三是准时协调，竭力解决客户咨询、投诉的问题比较冗杂、本部门无法解决或者涉及两个以上部门无法解决时，报相关职能部门协调解决在处理客户投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决确属无法解决时，才可以转至其他部门处理四是准时回访，精确解答首问负责人在得处处理部门的反馈意见后，要准时回访客人,核实处理部门答复客人状况在答复客户提出的问题时，要精确准时，尽量让客户获得满意

三、健全制度，严格抓好责任落实落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实在这方面，我们酒店主要抓了三点工作一是加强组织领导，健全工作机制落实首问责任制，必需加强组织领导，健全工作机制由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责任制在工作机制推动下，扎实有序进行二是结合工作实际，制定实施意见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明确落实首问文档下载后（可任意编辑）Word责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤三是准时总结、接受监督落实首问责任制，要准时总结、接受监督做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保证取得实效

四、加强监督，确保落实首问责任制我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制首先把首问责任制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来对优质服务标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深进展，使酒店不断提升服务质量，做到优质服务其次是建立检查监督机制，部门管理人员是首问责任制的执行者，也是固然的检查监督者，部门与部门间的实际状况，则由酒店负责检查监督，并准时发布检查监督状况，激励各部门和全体员工子细落实好首问责任制再次是建立首问责任制惩罚制度，假如首问负责部门或者个人借故推辞客户，引起客户不满造成投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资元；与客人发生争执造成不良影响的，按《重100大服务质量事故惩罚方法》予以惩罚；相关部门拒绝接受转诉或者超时限查处的，一经核实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资元;对客户提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或者上访的，100由酒店追查责任，并依据不怜悯况对责任部门进行通报批评，对责任部门领导扣罚当月效益工资元；对责任人调岗参预学习，提高认识；对客200户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不子细解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，迟延处理时间的，一经查文档下载后（可任意编辑）Word实，对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资元100

五、加强建设，提供文明优质的服务我们酒店在落实首问责任制工作中，加强员工队伍建设，为客户提供文明优质的服务要求每一个员工在做好本职岗位工作的基础上,必需立足岗位不断学习，把服务与学习、工作同步和融合，通过不断提高自己的业务水平和工作效率，增添服务的本事，为客户提供更加优质的服务每一个员工要爱岗敬业，做到真诚服务，要牢记自己的服务标准、服务内容，主动参预业务技能培训，娴熟把握首问责任制内容与服务技能，不断提升工作效率和业务水平，增添为客户服务的本事，让客户在我们酒店享受优质服务，感受旅途的欢乐，并留下美妙的记忆这些年来，我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了肯定的成果，获得了泛博客户的满意，也为酒店创造了较好的经济效益但我们仍要清醒地认识到，落实首问责任制工作是一项长期艰难的任务，就目前来说，为客户做到精诚服务，以客户的需求作为自己工作的努力方向，还是存在一些缺乏和差距，需要继续努力和提高我们要继续加强学习，努力工作，以集团公司的发展目标与总体要求对照自己，衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，把落实首问责任制工作提高到一个新的水平，再创佳绩，为集团公司的健康持续发展做出应有的奉献酒店服务质量提升方案2辽宁凤凰饭店密切环绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方文档下载后（可任意编辑）Word案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为来宾营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训方法》，2004为质量管理和培训工作指明了方向在理念上提出了“以信息沟通和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求’的质量方针和”始于顾客需求，最终顾客满意’的服务质量观《质量管理方法》由五个，体系和一个，嘉奖细则组成即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及服务之星，评选的嘉奖方法并设计了相应的质量管理表格，为进一步推动质量管理工作奠定了坚实的基础培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，到达每一个经理、主管既是管理人员又是培训师三年来，始终以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服2005务质量关键点的掌握方法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、把握和遵守，做好关键时刻，的服务和管理推行了首问责任制要求第一位接受客人服务要求的员工必需将这项服务工T作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推委到其他部门，强调服务的实效性年环绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，2022开展质量培训工作为提升管理人员的综合能力，出台了以文档下载后（可任意编辑）Word《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的学问面，又锻炼了组织、策划和表达的能力年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤2022凰特色服务为重点，以首问，责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系、突出凤凰特色服务的内涵1依据各部门的服务质量现状和客人的需求状况，在以往建立的质量管理点，的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划、继续推行”首问，责任制2落实好‘首问责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意、强化走动管理3饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满能否准时地对服务现场进行有效的服务质量掌握特殊关键通过管理人员的准时了解状况，督导落实，到达防患于未然的目的、做好客人的信息反馈，为客人提供独特化的服务4通过对客人的信息采集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改良工作提供根据在客人的意见采集与反馈方面，餐饮部依据饭店的质量管理方法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，哺育了员工观看客人需求的能力，通过对客人信息的采集建立客史档案，更好地为客人提供独特化的服务酒店服务质量提升方案3全面加强质量管理，努力提升服务水平

一、五年质管工作的回顾“优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具独特的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵服务质量的保持和提升，离不开质管工作在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不行低估的作用在五年的质量管理工作中，”服务;产品•质量=生命’的观念已经深植于中高层管理人员心中较为系统的质量管理工作，哺育了员工温馨弱小为客服务的工作看法，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或者掉以轻心，必需有认子细真、仔认真细、勤勤恳恳的工作看法由于服务富有独特及特色，酒店在客人中享有肯定知名度和良好口碑另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发觉了一批人材，并支配在相应的管理岗位上。