酒店收银员工作与新员工入职培训计划合集

酒店收银员工作计划书

一、抓好员工培训工作，努力使每位员工在业务上、在职业道德上有更大、更新的提高，重要措施是

1、认真组织本部门员工积极参与酒店各阶段的主题培训，积极参与其他部门的培训和学习

2、组织好每周一下午后台财务人员的集中学习和每月至少一次的收银员集中学习，学业务,学政策，使财务人员工作计划贯彻详细，并在学习中总结成绩，找差距

3、开展技能比武，今年我们将开展珠算比赛、收银结帐速度比赛、点钞比赛、一般话比赛等一系列技能比武

二、做好平常财务基础工作，保证酒店经营工作正常运转，我们的重要工作任务是

1、搞好资金的搜集和运用，保证资金安全完整重点抓外结、抓清欠，加速资金回笼，保证外结资金回笼率为95%以上

2、严格遵守会计制度，严格按《会计法》进行核算，严格做好收银稽核工作按月及时编制好各类报表，搞好月度分析

4、积极做好各部门间时协调工作，做到遇事有商议，有事不推诿⑹在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度

3、丰富的服务知识酒店服务知识波及到诸多方面服务部门共同的基础服务知识大体有如下几类1语言知识2社交知识3旅游知识4法律知识5心理学知识6服务技术知识⑺商业知识8民俗学知识9管理经营知识10生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本状况，详细内容如下1必须熟悉酒店口勺行政附属、发展简史、重要大事记、星级及目前的I经营特色⑵必须熟悉酒店附近欧I几种重要车站区I站名，有哪些车通过，重要通往市内何处，通过哪些重要地方酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通措施3必须熟悉酒店内各营业场所的分布及重要功能4必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联络O5必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名6必须熟悉酒店各部门的重要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、，有哪些重要下属部门及各下属部门日勺重要工作7必须熟悉酒店日勺企业理念、质量方针，并理解其含义⑻必须熟悉酒店的店旗、店徽⑼必须理解本岗位工作的有关规定、原则、规定对所使用的工具、机械要做到“三知工”三会“即知原理、知性能、知用途，会使用、会简朴维修、会平常保养对工作中要使用的各类用品、原料，耍熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项具有了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手O假如不具有对应的服务知识，服务员就不也许很好地回答顾客的多种问题，提供优质的服务

4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平日勺基础，它包括服务技术和服务技巧两方面娴熟的服务技术，规定各项服务操作和服务接待符合数量原则、质量原则和速度原则，操作规程科学服务技巧，是指在不同样场所、不同样步间、针对不同样服务对象而灵活做好服务接待工作，抵达良好效果的I能力这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的I特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不也许提供判断某种服务方式是对或是错的绝对原则因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要抵达使客人满意的效果，就是成功的

5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限服务效率在服务质量中占有重要的位置讲究效率不等于瞎忙，要力争服务快而不乱，反应敏捷、迅速而精确无误它不仅体现出服务人员时业务素质，也体现了酒店的管理效率我们每项服务均有详细的效率规定，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务原则，刻苦训练

6、建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系应注意几种要素1姓名记住客人的姓名并以客人的姓氏去合适地称呼客人，可以发明一种融洽的J顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪2词语选择以恰当口勺词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员口勺关系，不仅仅是一种简朴的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系3语气、声音语气、语气、声音是发言内容的“弦外之音”，往往比说话日勺内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼4面部表情面部表情是服务员内心情感的流露，虽然不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的I5目光接触眼睛是心灵口勺窗口当你欧I目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过合适日勺接触向客人表明你服务的诚意当客人同服务人员发言时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应6站立姿势酒店规定一律站立服务，站立的姿势可以反应出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关怀、专注、欢迎等多种不同样态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内忌倚靠门、墙、或桌椅等⑺聆听听与讲是我们对客服务中与客人沟通的I一种方面，注意聆听可以显示出对客人的I尊重，同步有助于我们多理解客人，更好地服务，注意不随便打断客人发言

（8）友谊酒店是客人日勺“家外之家”，员工是酒店的主人，假如主人日勺表情冷冰冰，客人做客尚有什么意思呢当然，良好的顾客关系，不是过度的亲热，更不是私情和亲昵⑼对客服务要言行一致，重视对顾客日勺承诺，不仅要说得好，并且要做得好，行动胜过千言万语

（10）对客一视同仁，不以服饰、肤色、国籍等取人，平等看待

五、详细规定

（一）仪容仪表是向他人敬意的一种典礼，也是体现敬意的统称，待人恭敬的态度礼是由风俗习惯行成的礼节貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范礼仪是向他人敬意日勺一种典礼仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为

1、仪容、仪表仪容指容貌，是员工H勺自身素质的体现，反应了企业的管理水平，满足客人的需要，也反应了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表，包括人的J服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现

2、原则整体整洁清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充斥活力头发头发整洁、清洁，不可染色，不得披头散发男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用企业统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整洁扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的I发夹耳饰只可戴小耳环（无坠），颜色清淡面貌精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装男士胡子刮洁净手不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为原则，不准涂有色指甲油，常常保持清洁，除手表外，不容许佩戴任何手饰衣服着本岗位工作服装合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外围兜清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间鞋穿着黑颜色鞋子，布鞋要洁净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得跋着鞋走路袜子男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜袜子无勾丝，无破损身体勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味日勺香水

（二）礼貌、礼仪待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，说话谦恭、语气亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充足体现积极、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同样的对象使用语言要恰当，对内宾使用一般话，对外宾要使用平常外语,做到客到有请、客问必答、客走辞别

1、礼貌用语第

一、碰到客人入店，早晚茶时“欢迎光顾，早（晚）上好”正餐时“欢迎光顾”说话时规定面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指o7J\第

二、客人离店时“谢谢光顾，欢迎下次光顾”，面带微笑，目送客人离店第

三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”第

四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”第

五、在得到客人日勺协助时必须说“谢谢”第

六、给客人带来不以便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说“对不起，麻烦您第

七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说“先生（小姐），请问您点单了没有麻烦您点单第

八、当客人叫服务员或打手势时，应当立即上前，面带微笑地问询客人“先生（小姐），请问有什么吩咐”或请问需要什么”第

九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，碰到客人等待，应说“请您先用”第

十、碰到企业领导，必须积极、热情打招呼注意

1、不讲失礼的话，如“讨厌又“烦燥”等等

2、不讲挖苦、挖苦的话

3、夸张、失实H勺话不讲

4、崔促、理怨的话不讲

5、不得和客人发生争执、争执

6、看待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等

（三）站台和行走规定站台规定

1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，昂首挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉,保持随时能面客提供服务状态

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后

3、两眼随时注意观测餐厅内客人就餐的状况，以便迅速作出反应

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场所保持肃静，不准交头接耳或走神发愣

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等行走规定

1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动动作敏捷、利落

2、空手时，规定服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力

3、手上拿东西时，规定服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整洁，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具

4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”⑴坐态就坐时区I姿态要端正要领是入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、骸、腿、脚正对前方;手自热放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边缘上o就坐时切不可有如下姿势a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；c在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;d趴在工作台上;⑵行态行走应轻而稳注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直女子走一字步双脚走一条线，不迈大步，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽量靠边.步履可梢大在地上的横向距离3厘米左右走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食不要左顾右吩、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起同步注意a尽量靠右行，不走中间b与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意c与上级、来宾同行至门前时，应积极开门让他们先行，不能自己前先而行d与上级、来宾上下电梯时应积极开门，让他们先上或先下e引导客人时，让客人、上级在自己日勺右侧f上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾在人行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感g客人迎面走来或上下楼梯时，要积极为客人让路3手势手势是最详细现力的I一种“体态语言”手势规定规范适度在给客人指导方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目的同步眼睛要看着目日勺并兼顾对方与否看到指示的目的，在简介或指示方向时切忌用一只手指点谈话时手势不合适过多，幅度不合适过大，否则会有画蛇添足之感一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心时、诚恳的，在简介、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人

（4）点头与鞠躬当客人走在面前时，应积极点头问好，打招呼点头时，目光要看着客人面部，当客人拜别时，身体应微微前倾，敬语道别

（四）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食

2、二静，工作场所保持安静，隆重场所保持肃静

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快

4、三理解，理解来宾的风俗习惯，理解生活，理解特殊规定

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声

6、自尊，尊重老人，尊重妇女小朋友，残疾人

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤

（五）服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

5、积极搞好与财政、税务、银行等职能部门日勺关系，力争他们对酒店的J最大支持

三、加强财务管理，力争在成本费用管理上有新口勺突破，重要措施有

1、在酒店财务工作计划中更严明一条严厉财经纪律，坚持一支笔审批制度，加强成本费用控制，不停完善各项管理制度，做到大支出有计划，小开支有控制

2、在尽量满足经营需求的状况下，减少整个酒店的I存货量目前，酒店存货达xx万元之高,其中有近二十多万元是酒店开业以来H勺积压工程配件和供货商赠送的酒水，针对这一现实状况，我们从四个方面着手第一，我们认真进行物品清理、分类，在六个月内与工程部、采购部一起，采用充足运用或退货或变价处理的方式，共同处理好仓库的积压第二,我们根据酒店的经营需要，测算库存物资的最低库存限额，让我们的仓管人员有规可循O第三，我们的仓管人员在平常工作中一定做到勤清理、勤申报，严格控制，保证酒店存货最低限额存量第四，我们严格遵守和完善货品出入库手续和仓储保管制度每月月末对畅销商品和滞销商品有书面阐明，认真分析，提出合理提议总之为减少资金占用，为减少利息支出，为保障前台经营日勺需要做新我们的仓管工作

3、我们及时掌握整个酒店的成本费用状况，对各部门原料及物料等耗用状况定期进行分析o今年着重做好餐饮部日勺毛利率、客房部口勺物耗、工程部日勺工程配件耗用日勺重点分析和专题分析，并将分析状况及时反馈到各部门及价格委员会，为酒店价格委员会提供真实的成本分析和价格信息，从而及时调整进货价格，减少成本费用支出，为酒店整个物耗成本下降X%及时提供精确、真实的财务根据和分析资料很清晰时记得海尔集团总裁张瑞敏说过，把每一件简朴时事做好就是不简朴，把每一件平凡时事做好就是不平凡

4、先长辈后晚辈

5、先小朋友后成人

（六）托盘的使用措施理托将托盘擦洗洁净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用时盘布这样美观并且防滑装托根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘，一般是重、高的后派用时放在里面（侧），轻的、先派用时放在外侧起托托盘起托时你日勺左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度一45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的I平稳及重心欧J掌握托送托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰伴随行走步行日勺节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如托盘日勺操作左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一种余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作对应的调整保持托盘平稳

（七）托盘的行走步伐

1、常步既使用平常行走H勺步伐，步距均匀快慢适度

2、快步步幅稍快，步速应稍快不能跑

3、碎步既使用较小的步幅较快步速行近，重要用于汤类和较滑口勺地面

4、垫步既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐重要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用

（八）站立、行走时要领站立昂首、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态行走身体重心可以稍前倾、上体正直昂首目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不合适过大更不能跑

（九）怎样进行推销？首先作为服务员应理解自己企业所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同样进行推销要把语言运用得体

（十）客人所分日勺类型和怎样针对不同样类型的客人进行服务

1、一般型采用正视的服务措施自大型首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的规定去做及时阐明处理寡言型以中年学者为多，有主见事事征求客人的J意见，到处体现出对他的尊重性格急燥讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释社交型大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理

1、固执行以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于简介

2、罗嗦型以中年人为多不易长谈反之会影响工作挥霍型以爆发户，富家子弟、讲究面子、规定高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照平常服务

（十一）中国茶日勺种类茶有4700数年历史先后传播40多种国家作用茶不仅可以消暑止渴并且可增进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）

1、绿茶不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖

2、红茶全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶乌龙茶半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音花茶又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶紧压茶红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成多种行状不同样分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名白茶不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵O

（十二）啤酒时鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤

1、鉴别1）颜色2）气味（麦芽味）3）口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）

2、酒度3-8度

（十三）客人投拆日勺心理分析生理需求基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人规定可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境安全需求在酒店客人需要严密H勺安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁群体需求客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人H勺关怀和朋友和蔼欧）协助同样自尊需求人需要得到他人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关怀日勺讯问客人吃和住的状况令客人觉得受到重视

（十四）处理投诉的I重要性可以有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处

1、使处理投诉者增强自信心

2、提高对工作H勺满足感

3、维持客人对酒店时良好印象使客人再次光顾

4、保持酒店良好声誉

（十五）识别对客人的投诉通过对客人的观测

1、怒形于色的客人特性:面目表情严厉体现出愤怒甚至敌视态度语气破切，强调声调大做命令，不规定站立姿势或坐立挺直将愤怒隐藏的客人不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗鄙

（十六）处理客人投诉的十个环节

1、聆听保持冷静尽量将投诉者带离，防止影响其他客人，防止做出敌意或防预性反应，保持冷静不要与客人争执记住客人永远是客人酒店新员工入职培训计划

一、酒店概况的简介XX大酒店位于XX市XX行政区东临XX,集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店酒店

一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同步容纳500人就餐名师打理湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色日勺家常风味小吃，能满足您不同样口味的需求位于酒店三层日勺足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环境保护理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家区I享有

二、酒店营业部门状况简介综合办公室起沟通上下，联络左右，协调内外的作用，详细负责人员招聘、录取、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，多种制度的起草、下发、贯彻工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作为员工提供饮食、住宿服务客房部下设前厅、楼层、pa前厅负责实行酒店的运行计划并直接提供多种对客服务日勺功能，前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁楼层客房是酒店的重要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平日勺反应，客房经营日勺好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层日勺重要功能是为客人提供舒适日勺客房及安全保障pa负责酒店公共卫生区域日勺清洁,餐饮部为客人提供多种菜品和舒适H勺就餐环境及服务，保健部下设茶艺和足疗部，营销部协助酒店制定营销计划，保障计划时对时贯彻和实行，包括确定企业目啊市场，指定销售方针与方略，实行并执行既定方针，并负责酒店Vip客人日勺接待，餐前客人的接待工作，多种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传筹划工作保安部负责酒店的I安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防备工作，防止多种刑事案件、治安事件H勺工作工程部负责酒店的设施设备和消防安全日勺主管部门，为酒店提供良好日勺设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作酒店的消防设施有烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器酒店火警报警7119o财务部执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购酒店原则间xxx元，单人间xxx元，套房xxx元、豪华套房xxx元保健部茶艺（功夫茶演出5元），

三、酒店有关规章制度和员工手册的学习

1、上下班走员工通道，并接受保安员检查

2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打

3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊状况，应告知部门主管，并得到许可,否则视为旷工

4、不准使用客用设施（卫生间，电梯）

5、不可以酒店摄影及摄像

6、单车和摩托车必须停放在指定位置

7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领

8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10y Lo员工就餐时间0850-09301200-12401350-14301800-18302100-

21309、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后

10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁

11、爱惜食物，爱惜粮食，坚决反对挥霍现象

12、不得将食品带出员工餐厅

四、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人发售H勺特殊商品，既是商品，就会同其他产品同样具有检查其品质优劣时原则，这个原则就称之为质量，即服务质量服务质量，是指酒店为来宾提供的服务适合和满足来宾需要的程度，或者说，是指服务可以满足来宾需求特性的总和服务质量对酒店竞争具有决定性作用对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱服务质量不仅是管理时综合体现，并且直接影响着经营效果服务质量的好坏取决于两个方面叫原因一是物日勺原因;二是人日勺原因其中人的原因尤为重要酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店区I真正“老板、”顾客至上”应是酒店必须遵照的宗旨“顾客至上”必须体目前员工的服务工作中，形成一种服务意识这种意识就是酒店员工以顾客为关键开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为原则，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对『了，时时到处以顾客满意为原则，把握自己的I言行，形成良好的服务意识

（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品日勺重要构成部分西方酒店业认为服务就是service（本意亦是服务），而每个字母均有着丰富的含义s—smile（微笑）其含义是服务员应当对每一位来宾提供微笑服务e—excellent（杰出）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很杰出—ready（准备好）其含义是服务员应当随时准备好为来宾服务v—viewing（看待）其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要提供优质服务的来宾i—inviting（邀请）其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，积极邀请来宾再次光顾c—creating发明其含义是每一位服务员应当想方设法精心发明出使来宾能享有其热情服务的J气氛e—eye眼光其含义是每一位服务员一直应当以热情友好的I眼光关注来宾，适应来宾心理,预测来宾规定及时提供有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关怀自己服务员的基本职责是1迎接和招呼顾客;2提供多种对应的服务;3回答顾客的问询;4为顾客处理困难;5以最佳的情绪和态度看待顾客的多种不稳定情绪;6及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复二衡量酒店服务质量的原则顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就详细体现为“五感”给顾客以舒适感、以便感、亲切感、安全感、物有所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的I结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的I原则，也是酒店服务质量应抵达的目啊三优质服务的详细体现什么是优质服务规范服务+超常服务二优质服务，现从如下五个方面论述什么是服务工作者的优质服务

1、良好区J礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务酒店产品的质量包括三个部分一是设施设备口勺质量;二是食品、商品日勺质量;三是服务口勺质量而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感,服务态度的原则就是热情、积极、耐心、周到、谦恭，其关键就是对来宾的尊重与友好,也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的I不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的关键内容，是酒店竞争致胜的I决定性原因，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌重视礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要日勺职业基本功之一，体现了酒店对来宾的基本态度，也反应了酒店从业人员的文化修养和素质礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定时语言、行为和程式向客人体现的欢迎、尊重、热情和感谢礼仪、礼貌表目前外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄严、大方、美观、友好的感受，显得清爽利落，精神焕发切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语气，应对自然得体在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务日勺动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有对日勺的姿势，注意克服易引起客人反感日勺无意识小动作在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作从内心发出日勺真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要一直笑脸相迎，要具有保持微笑的职业本能和习惯

2、优良区）服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向良好时服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感详细来说，为客人服务要做到⑴认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一种圆满日勺成果或答复，虽然客人提出的服务规定不属于自己岗位欧I服务，也积极与有关部门联络，切实处理顾客疑难问题，把处理顾客之需当作工作中最重要日勺事，按顾客规定认真办好2积极积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出规定之前，要有积极“自找麻烦”、力争客人完全满意的思想，作到到处积极，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客提供以便⑶热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳O在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地看待客人来宾故意见，虚心听取，来宾有情绪尽量解释，决不与顾客争执，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让⑷细致周到就是要善于观测和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，对日勺把握服务日勺时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的I期望之上，力争服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到5文明礼貌就是要有较高的I文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同样国家、不同样民族的风俗习惯、宗教信奉和忌讳，事事到处注意体现出良好日勺精神风貌。