【桌椅采购项目】售后服务承诺

【桌椅采购项目】售后服务承诺、售后服务及承诺服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键质量第一，客户至上将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责针对本项目，我公司特制定售后服务措施，产品发出后，公司要求服务部、生产技术人员、销售人员注意收集产品的使用信息对用户提出的问题，公司会第一时问派专人赶到现场与用户一道协商处理,并将用户提出的意见和建议反馈给有关领导，做出相应整改，保证用户满意服务部定期组织用户回访，调查用户对公司产品及服务的满意度一个企业，做好售后质保服务是其树立企业品牌的一个重要保障几年来，公司首先抓了售后质保服务机构的建立与健全，其次是着力动态跟踪服务的落实到位，努力实现做一个项目应一位客户，留一片赞美的经营理念成立项目售后服务小组，通过该小组的成立，首先使用本项目售后质保服务得到组织保障确定的售后质保原则是积极主动、有求必应、毫不保留、全力以赴，优先安排企业一切资源予以保驾公司合格证是使用说明书并严格按照国家“三包”法进行保修，认真对待质量监督投诉等2安装调试工作承诺我单位保证按照投标文件要求全权负责本次投标所有产品的免费安装、调试直至设备正常运行工作3产品运行操作和维护保养人员的指导培训工作承诺我单位承诺将在所有产品安装调试正常后，根据客户公司意愿，在安装现场免费为用户提供产品的安装流程、设备技术、设备操作及设备性能用途介绍，同时也可以根据用户特殊要求，在产品运作后期提供适当的技术和管理培训加强产品使用者的技术能力，帮助其对产品进行有效的使用和管理，保证产品使用寿命的同时提高工作效率4产品维修工作承诺为保证产品的质量，对客户恪守信誉至上，客户至上的原则，我司为产品维修做出以下承诺凡是我单位提供的产品设备，客户均享受我单位承诺提供的免费维修服务，同时享受我司提供的最及时、最优质的本地化优先服务5技术支持承诺我单位拥有高级培训师2名熟悉生产流程、技术产品维修和保养、产品升级和改造及产品配套等，普通培训师3名熟悉产品的维修、保养及产品的提升和改造等凭借着丰富的技术资源，我单位将为用户提供免赛的、长期的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套产品管理方案，以确保用户及时获得所需要的增值服务派出人员是熟悉产品，技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值

（6）售后服务承诺1）免费服务项目技术咨询服务客户可以通过我单位的电话、电子邮件，在线留言等形式免费询问使用过程中的疑难问题与相关技术问题等2）有偿服务项目质保期外，产品维修只收取成本费，我司为本地技术公司，上门不收取技术服务费用3）售后服务的其他内容定期跟踪我单位会根据用户的档案，在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题反馈记录我单位对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应主动联系我单位在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件（技术改进、优惠活动等）时，主动与用户联系，了解用户意见,并提供相应服务我方承诺设置售后服务机构和技术、售后人员，在采购人使用过程中，出现突发事件、紧急状况、如设备发生故障，从接到通知时起，维修响应不超过2小时，到达现场时间不超过2小时，到达现场后解决问题时间不超过3小时7培训承诺为了使用户能够熟练的掌握产品的基本要领，了解其发展方向，加强双方的合作，我单位将对客户进行培训培训内容包括产品的操作方法，设备基本维护保养，产品技术性能的使用以及其性能用途的升级等等我们的目标是坚持以“快捷、实效”的服务宗旨，用服务质量赢得客户满意，使客户效益更上一层8义务履行承诺1若我单位中标，我单位将按合同和招标文件约定向需方提供服务，并履行投标文件内的服务承诺及优惠服务；2我单位保证优先向需方提供服务；3我单位保证按需方要求准时完工；4我单位保证货物和服务质量符合合同、招标文件及投标的规定;5我单位保证保管好所有的费用单据，随时接受有关部门检查；6我单位保证接受有关部门的监督管理，遵守统一的售后服务承诺7信息安全保密措施技术支持与售后服务的目标就是保障我方提供的设备包括所有零部件的正常运行，让用户放心，让用户满意我公司将与各个设备原厂商紧密合作，向招标方提供长期、及时、全面的技术支持和服务，我们还会在服务与支持方面与其它项目建设单位相互配合，保障系统的正常运行公司技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务专家，通过技术支持专线电话、功能丰富的网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务服务内容主要包括集中客户问题管理、重大故障及时响应处理、产品疑难故障处理、丰富的产品资料和问题案例库、工程项目管理和质量管理、重要客户设备故障档案管理以及重要客户定制个性化服务通过建立完善的面向全国的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务技术支持中心拥有一批高素质的服务队伍，所有服务人员都具有本科以上学历，且有3年以上大型系统集成项目服务经验10服务内容公司为客户提供“整体服务解决方案”，消除设备隐患，减少故障发生概率“整体服务解决方案”包含的服务项目有紧急恢复服务、后援服务、现场支持服务、故障件服务，每一项服务内容都从服务定义、服务承诺、服务流程三个方面加以诠释紧急恢复紧急恢复是指用户在使用产品时遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，公司派工程师以最短的时间进行系统恢复后援服务后援服务是指公司向用户提供关于我公司设备日常操作维护的咨询和非紧急情况下的电话和远程故障处理包括咨询、资料共享、故障处理现场支持非紧急情况下，用户通过电话或传真、EMAIL向公司寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，公司将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务故障件服务故障件服务是指公司对用户的故障板件进行维修或更换的服务这就是通常所说的“硬件维修”，是服务包中的一个服务项目家具售后售后服务情况

1、售后服务机构如我公司在本次采购中能成为中标供应商，我公司承诺针对本次供货协议成立采购小组，以给采购人提供优质的产品和良好的服务

2、售后服务部门工作说明1搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整⑵开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性3建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求3及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生5开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户

3、售后服务管理制度1售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务2售后服务内容

①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；

②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；

③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见3售后服务的标准及要求

①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；

②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决;

③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；

④接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤绝不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；

⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；

⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表；

⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；

⑨重大质重问题，反馈公司有关部门予以解决；⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表4售后服务工作守则

①技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责

②对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导

③维修人员必须经培训合格后方可上岗

④负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作

⑤兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案

⑥及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息

⑦严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具

⑧一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心

⑨服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时⑩认真听取客户的服务咨询、意见和建议反溃、投诉处理，努力提高服务质重和服务意识公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报

4、售后服务流程根据情况，自行拟定

5、售后服务保障措施我单位的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”公司的售后服务包括五个方面内容服务响应；维修服务；维护服务；备品备件供应；技术培训1公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员,售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决2公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等3公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态4公司售后服务部将派遣技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况,听取意见和建议帮助用户进行预防性的维护解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求

6、售后服务承诺我公司所投全部产品均为正规厂家生产，全新的、原产、未使用过的合格品，手续合法完整、渠道正规的产品，完全符合国家质量认证标准及该产品的出厂标准1免费服务项目技术咨询服务客户可以通过我单位的电话、电子邮件，在线留言等形式免费询问使用过程中的疑难问题与相关技术问题等2有偿服务项目质保期外，设备维修只收取成本费，我司为本地技术公司，上门不收取技术服务费用3售后服务的其他内容定期跟踪我单位会根据用户的档案，在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题反馈记录建立以国际标准质量体系为核心的全面质量管理体系，该体系主要包括管理规定、信息反馈、组织机构、规章制度、质量检验评定、标准工作体系、质量教育、培训体制、质量策划、质量体系审核、质量改进等质量管理活动公司的质量方针为“坚持标准、业主满意、信守合同、争创一流二质量保证体系的目标是用户至上，在满足用户要求的同时，全方位的为用户提供优质的服务尽可能地采用新技术、新材料、新方法,力争与国际接轨，一次验收优良率达到100%进行全员、全过程的质量教育和培训，贯彻“百年大计质量第一”的思想，使全国职工树立进度服从质量，严格行使质量否决权，奖优罚劣的观念，树立预防为主、检防结合、避免通病消除隐患的观念树立质量是生命、是企业自上而下发展基础的观念建立一整套质量保证组织体系，公司设有质量保证领导小组、制定各级领导各部门和重点岗位的质量责任制建立以公司质量保证领导小组为领导，各职能部门密切配合的综合质量管理机构，在实施检查、监督、指导职能，从机构组织上对工程质量给予充分保证公司质量部门具体负责质量信息的收集、整理分析、反馈，以及行使质量否决权，实行工序程序控制针对质量具体情况，公司制定三级质量保证体系管理机构，具体由公司质量保证领导小组对各工程项目实行质量监控；由项目经理、质量检查员、技术员组成的项目质量保证小组直接管理和评定由班、组长执行质量规章制度，严格执行质量“三检制”我单位对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应主动联系我单位在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件（技术改进、优惠活动等）时，主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服务我方承诺设置售后服务机构和技术、售后人员，在采购人使用过程中，出现突发事件、紧急状况、如设备发生故障，从接到通知时起，维修响应不超过2小时，到达现场时间不超过2小时，到达现场后解决问题时间不超过3小时第二节应急预案总体应急预案

一、总则

1.编制目的和依据为提高公司保障生产经营安全和处置突发事件的能力，最大限度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障员工的生命健康安全,维护公司资产安全和企业稳定，促进和谐企业建设，根据国务院颁发的《国家突发公共事件总体应急预案》，特制定本预案

2.适用范围公司的突发事件应对工作

3.分类分级本预案所称突发事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及企业安全和公共安全的紧急事件突发事件主要分为以下四类1）自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害等2）事故灾难，主要包括企业的各类安全事故、火灾、交通事故、公共设施和设备事故、核与辐射事故、环境污染和生态破坏事件等3）公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体不明原因疾病、食品安全和职业危害等4）社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件等上述各类突发事件往往是相互交叉和关联的，某类突发事件可能和其他类别的事件同时发生、或引发次生、衍生事件，应当具体分析，统筹应对，各类突发事件一般分为四级I级（特别重大）、n级（重大）、in级（较大）和iv级（一般），分级标准按国务院及其主管部门的规定和集团公司制订的规定执行，作为突发事件信息报送和分级处置的依据

4.工作原则以人为本，减少灾害居安思危，预防为主统一领导，分级负责依法规范，加强管理快速反应、协同应对依靠科技，提高素质

5.应急管理体制:公司各事业部及所属子公司应当按照分类管理、分级负责和条块结合、属地管理为主的应急管理体制，在各级领导指挥下，积极配合各级职能部门依法处置各类突发事件，接受各级应急管理机构和指挥机构的领导和指挥

6.应急预案体系本预案所称应急预案是指企业内部处置突发事件的专门制度，集团公司应急预案体系包括7）突发事件总体应急预案总体应急预案是应急预案体系的总纲，由集团公司制订并发布实施8）突发事件专项应急预案专项应急预案是为应对某一类型或某几种类型突发事件而制订的应急预案，由集团公司（专业公司）制订并发布实施9）公司本部应急预案及所属分公司制订的应急预案各类预案应根据实际情况变化，由制订单位及时修订专项预案构成种类将不断补充、完善

二、组织体系组织机构体系图

1.指挥协调机构集团成立以总裁为组长，副总裁为副组长，各事业部总经理、分公司总经理为成员的应急领导小组同时，各类突发事件分别设立了相应的行动小组

1.1领导小组职责负责风险分析，发布和解除应急救援命令和信号；组织指挥救援队实施救援工作；必要时向有关单位发出救援请求

2.成员单位职责

3.

1.应急指挥室全面负责公司突发事件的应急预防、协调和处置具体职责是:负责公司应急预案的拟制和修订，组织风险分析、隐患排查，制订各项预防措施，负责突发事件的监测、预警和信息报告，组织开展公司应急宣传教育和培训演练，组建应急队伍，先期协助职工和引导专业应急支持力量开展应急救援

4.

2.安全保卫组负责公司安全防范和公司秩序维护，接受职工的报警求助，收集公司情报信息，确定警戒范围，排除危险源，防止二次伤害，落实守护人员等

5.

3.抢险救援组负责各类机械故障、水管汽管破裂、设施设备加固抢修、专业维修等工作

6.

4.疏散引导组负责事故现场人员疏散引导工作和各类突发事件中伤员的初步诊治和送诊

7.

5.后勤保障组:组织落实应急救援物资，应急生活保障等工作

2.

6.其它单位集团公司旗下各子公司按照分级负责的原则，负责本公司各类突发事件的应对工作，其组织机构及其职责可参照本预案予以确定

三、运行机制和应急保障

1.预警响应集团公司各事业部及旗下各子公司整根据有关职能部门发布的突发事件预警信息，及时采取预防措施，加强风险控制，避免和最大限度减少突发事件可能造成的损失

1.

1.预警级别依据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，一般划分为四级I级（特别严重）、n级（严重）、in级（较重）和iw级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示

1.

2.预警信息包括突发事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施和发布机关等

2.应急响应子公司所在地发生突发事件时，各子公司要服从相关主管职能部门统一领导，积极参加抢险救援和应急处置工作

3.信息报告最先发现或接到发生突发事件信息的个人在第一时间拨打

110、119或120,同时各事业部及子公司应当按照分级管理、逐级上报的原则，按照相关专项应急处置预案的规定，及时上报公司应急指挥室，不得迟报、谎报、瞒报和漏报，各应急指挥室在接到情况报告后，在组织先期处置的同时，迅速通报相关单位，并及时查明事件详情，在15分钟内将信息报送到集团应急指挥室，必要时由应急领导小组按规定通报相关政府主管职能部门

3.

1.信息报送内容

3.

1.

1.事件发生的基本情况，包括时间、地点、规模、涉及人员、破坏程度以及人员伤亡情况

3.

2.

2.事件发生起因分析、性质判断和影响程度评估等事项

3.

2.信息报送方式可采取电话、传真、网络等方式，将突发事件信息报送到上级机关和有关部门

3.

3.集团公司相关部门接到报告后，应问清重要信息和情况，立即报告集团公司应急领导小组并将应急领导小组作出的处置突发事件的批示或指示传达给子公司，指导子公司开展应急处置工作，跟踪反馈落实情况

3.

4.涉外突发事件以及发生在敏感地区、敏感时间的突发事件信息的报送，不受分级标准限制，可随时上报

4.先期处置发生突发事件后，事发公司要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并根据职责和规定的权限启动本公司制订的相关应急预案，及时有效地进行先期处置，控制事态

5.指挥与协调根据专项应急预案的规定，需要集团公司处置的突发事件，由集团公司成立应急领导小组，负责统一指挥或指导相关子公司开展处置工作，组织协调应急救援工作，研究处理重大应急处置事项各子公司负责成立现场应急指挥小组，负责现场的应急处置工作，开展抢险救援，维护现场秩序，组织实施应急处置工作方案

6.紧急状态在处置特别重大突发事件当中，国家宣布进入紧急状态的，处于实施紧急状态区域的相关子公司必须遵守紧急状态的法律法规规定

7.应急结束应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥小组予以撤销，要及时解除应急状态，及时恢复生产经营、恢复工作秩序

8.善后处置各事发公司要积极稳妥、深入细致地做好各项善后处理工作，包括伤亡抚恤、资财补偿、保险理赔、疾病疫情防治和环境污染消除等

9.调查与评估各事发公司要对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，并向集团公司有关部门作出报告必要时，由集团公司负责或配合有关主管部门对突发事件进行调查评估集团公司应急管理小组应当适时对年度或一个时期的突发事件进行全面评估分析，提出预防和控制建议10,恢复重建恢复重建工作由事发单位负责，需要集团公司帮助的，由事发单位提出请求集团公司有关部门根据调查评估报告和遭受损失情况，提出解决建议和意见，按有关规定报经集团公司批准后实施

11.信息发布突发事件的信息发布，由集团公司总裁办会同主管事业部负责,确定信息发布形式，严禁擅自对外发布突发事件信息

12.应急保牌

12.

1.集团公司本部及所属子公司要按照职责分工和相关预案，切实做好应对突发事件的人力、物力、财力保牌等工作，保证应急救援工作需要和各项应急处置措施的顺利实施

12.

2.各子公司应将突发事件应急准备和教援工作所需资金，按规定程序列入或者纳入年度财务预算对受突发事件影响较大和财务困难的单位，根据事发单位的请求，集团公司适当给予支持集团公司财务部门和审计部门负责对突发事件应急保障资金的使用和效果进行监管和评估

四、监督管理

1.预案演练集团公司系统各级应急小组要根据各级人民政府及其有关部门应急工作的要求，组织参加地方政府及其有关部门组织的应急演练,或者结合企业实际自行组织应急演练

2.宣传培训集团公司本部及所属子公司要广泛宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强应急意识，提高应急处置能力对负有应急管理职责的人员，要有计划地进行应急预案和应急知识的专业培训工作

3.负责机制突发事件应急处置工作实行主管领导负责制和责任追究制

4.表彰奖励对突发事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人愿给予表彰和奖励

5.责任追究对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任

五、附则

1.本预案由集团公司总裁办负责解释和组织实施，集团公司本部及所属子公司按照本预案的规定履行职责，并根据各自情况制订相应的应急预案集团公司根据实际情况的变化，及时修订本预案

1、售后服务保障措施

1.1材料供应计划保障1管理原则材料及时供应是确保安装工期和建立正常安装秩序的重要因素，我单位建立了合格的材料供应分类档案，保证项目中所采用的主要材料、半成品、设备等均有充足的货源，为材料的质量与供应提供保障2各阶段材料供应管理根据项目的进度和各项技术要求，由公司项目负责人组织相关的材料供应项目负责人执行公司制定的材料管理制度，指定专职材料采购和收料验收人员，合理组织安装材料按计划供应对采购的原材料、构配件、半成品的质量和数量进行控制与监督，落实岗位责任制2材料供应保证措施1加强材料采购计划的及时性、准确性和严肃性项目部将执行规范化的计划编制、审核、采购制度，做到供应工作的各个阶段都有专职人负责，坚决杜绝计划盲目性，保证材料供应的货源的充足性2加强材料的保管做好材料的保管工作是保证材料供应的基础,我单位严格执行材料管理制度3根据经批准的安装方案及安装进度计划编制材料需求计划，并根据材料计划表，组织落实材料，按计划组织材料进场

1.2货物配备保障1货物的配置1货物的选型与配置根据项目的工程特点、安装工艺要求等状况进行选择2）货物的选型与配置应符合高效、节能、环保、安全可靠、适合安装要求3）货物的配置由设备管理部负责实施，并根据公司生产计划和设备需求情况4）设备管理部负责大型安装设备的配置，公司大型设备不能满足需求时，设备管理部配合工程项目部向外选型租用，并纳入设备管理部的管理

（2）货物的安装、维护与保养1）项目部对货物的安装、维护、保养进行管理，及时做好技术资料的收集、统计2）货物验收合格后，方可使用3）货物在安装验收合格使用前，应对货物操作人员作相应的技术、安全交底，并做好记录4）货物使用时发生故障，则专业维护人员进行排查，其他人员不得随意检修，货物修复后，应做好维修记录5）货物发生故障，项目部应及时组织修理，严禁安装设备带病使用6）货物的大修，委托生产厂家或具有该设备大修资格的修理厂修复后应进行设备技术、安全性能试验，并办妥验收交接手续

（3）货物技术资料管理设备管理部按货物管理范围建立货物技术档案技术档案包括货物购置验收资料、随机技术文件、有关修理记录等资料，安装货物档案由设备管理部收集、整理，原件交综合档案室存档

1.3安装人员配备保障1安装人员的配备及保证1根据项目实际工期要求及质量要求，为确保工期目标实现，项目负责人合理部署安装力量，预备一批后备人员随时待命，确保安装人员及时供应2安装力量的具体安排选派承担过重点工程的优秀管理人员与优良的安装技术人员负责安装，对材料的管理控制及时到位，以便劳动力的平衡2主要管理人员岗位职责1项目负责人岗位职责

①带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位的工作标准达到要求

②制定培训计划，并组织实施培训，督导部署，将培训的内容落实到各工作岗位，并随时检查培训效果，确保员工了解采购单位的工作要求

③认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经公司批准后并严格执行

④根据项目的实际情况，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行

⑤定期向公司汇报项目的进度情况，根据实际运作情况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由

⑥准确掌握项目人员的流动规律，提前做好补充人员的招聘申请并上报，以便公司掌握准确信息进行人员招聘，以保证项目的人员配制

⑦加强与采购单位的沟通，主动了解他们的服务要求及工作意见,并妥善处理在保证日常工作完成的前提下，采购单位对合同之外的要求视工作量尽量想办法完成

⑧虚心接受公司、政府有关部门和采购单位的监督与检查，对存在问题及时整改，并及时传递采购单位对公司满意情况的信息

⑨全权负责与采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投诉等事务2安装安全技术员岗位职责

①负责安装生产全过程的安全监察工作

②抓好日常安全管理及安全检查工作发现违反安全生产规章的情况时，有权进行处罚或责令停工整改建立安全资料档案，收集、整理安全资料，填写日常安全检查记录

③配合项目负责人处理各项应急事务，服从公司安排

1.4交货现场调试保障措施1系统调试设备全部安装完毕后，开始调试调试时，选派具备多年工作经验的人员进行调试操作，使设备达到最佳的运营状态，保证达到客户使用要求

（2）试运行试运行期间项目负责人现场指导技术人员进行调试保驾，按照具体使用人员情况及专业要求进行调试，使每件设备发挥其最大功效

（3）对设备使用人员进行技术培训培训内容包括如何正确使用设备，使用过程中应该注意的问题,日常的维护保养等

2、售后服务保障体系本公司己建立完善完整的IS09001国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施我单位对本次项目作如下售后服务承诺

2.1售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立售后服务机构，保障项目顺利进行接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究确定维修方案再由销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至故障排除

2.2我单位本部设有专门的售后服务中心

2.33从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理,以满足客户对我单位提供一流服务之期盼

2.4公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我单位产品的客户档案，均以计算机存储，并有专人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务

2.5售后服务响应时间设置售后服务机构和技术、售后人员,在采购人使用过程中，出现突发事件、紧急状况、如设备发生故障,从接到通知时起，维修响应不超过2小时，到达现场时间不超过2小时，到达现场后解决问题时间不超过3小时

3、售后服务责任

3.1采购方或其代表应有权检验货物，以确认货物是否符合合同规定的要求，并且不承担额外的费用

3.2检验可以在卖方的交货地点或货物的最终目的地进行如果在卖方的驻地进行，检测人员应能得到全部合理的设施和协助，买方不应承担费用

3.3如果任何被检验或测试的货物不能满足合同规定的要求，买方可以拒绝接受该货物，卖方应更换被拒绝的货物，以满足合同规定的要求

3.4买方在货物到达项目现场进行检验、测试及必要时拒绝接受货物的权力将不会因为货物在卖方驻地通过了买方或其代表的检验、测试和认可而受到限制或放弃

3.5货物抵达现场后，买方应对货物的质量、规格、数量和重量进行检验，并出具交货后检验书如果必要，买方应向中华人民共和国相关部门申请检验如果买方或相关部门发现规格或数量或两者有不一致的地方，买方有权在货物到达现场后九十90天内向卖方提出索赔

3.6如果在合同条款规定的保证期内，根据买方或相关部门的检验结果，发现货物的质量或规格与合同要求不符，或货物被证实有缺陷，包括潜在缺陷或使用不合适的原料，买方应及时向卖方提出索赔

4、售后服务承诺感谢您对本公司产品及服务的支持，我单位以顾客为本的精神,结合长期以来的销售及服务经验，为让我们的设备发挥其最佳的性能得以提高贵单位的生产效益，我单位坚持以“快捷、实效”的服务宗旨保证为贵单位提供最优质的服务，特就本次投标项目中包括货物的供给和质量保证、设备安装调试工作、设备运行操作和维护俣养人员的指导培训工作、产品维修工作、产品后期运作过程中易损零部件的购换等一切售后服务事项作出以下承诺1货物供给和质量保证承诺我单位保证所提供的所有投标产品均为全新产品及标书所示原厂家生产，产品符合国家质量标准及国际行业相关标准，并附有出厂。