1+X前厅运营管理模拟练习题及参考答案

前厅运营管理模拟练习题及参考答案1+X

1、酒店最希望接受的预订类型是（）A、临时类预订B、确认类预订C、保证类预订D、口头类预订答案C

2、当客人状态为（），客人不属于在店客人A、在住B、预离C、预期抵达D、无预订答案C

3、网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是（）A、顾客数量B、间夜数C、房费金额D、佣金率答案A顾客人数变化不定两人一间房不影响房晚

4、00S房态在统计可出租房间数时（）A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对答案C

5、客房分配先为（）客人分配A、团队B、VIPC、预订D、散客答案B

6、某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit访问量是（）A、4答案c

50、“查无此人”的邮件处理方式是（）A、打开信件看是否能找到收件人联系方式B、直接处理掉C、保存在问讯处直到收件人来领取D、退回寄件人答案D

51、以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是（）A、两人入住只有一条浴巾B、停水停电C、电视故障D、卫生间没有化妆镜答案A

52、OTA是（）的缩写A、OnlineB、OverC、OnlineD Online答案A

53、酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是（）A、降低佣金控制成本B、提高酒店知名度C、提高出租率D、提高顾客满意度答案A

54、观察法分为直接观察法、（）、事后痕迹测量法A、正确间接观察法B、仪器观察法C、C.长期观察法D、短期观察法答案B间接观察法B.仪器观察法C.长期观察法D.短期观察法

55、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的A、健康B、合法权益C、安全D、收入答案B

56、平均房价ADR的计算公式是（）A、客房总收入/酒店房间总数B、客房总收入/可售房间数C、客房总收入/当日出租客房总数D、客房总收入/预订的房间数答案C

57、前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于（）A、宾客的体验B、天气的变化C、消费的时长D、支付的人们答案A

58、客房住宿率OCC的计算公式是（）、出租的房间数/酒店房间总数AB、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数答案C

59、会议纪要用于传达（），要求有关部门共同贯彻、遵守和执行A、会议决定B、会议精神C、会议要求D、会议内容答案B

60、人们的行为受两大因素影响，一个是（），一个是人们所处的环境、需求AB、个性心理C、动机D、偏好答案B

61、以下信息中，属于机密信息的是（）A、酒店餐厅营业时间B、酒店餐厅餐位数量C、酒店餐厅近期菜单D、酒店餐厅成本报表答案D

62、000房态在统计可出租房间数时（）A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对答案A

63、以下哪条留言问讯员可以婉拒（）A、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客B、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”C、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访D、请住客回复访客电话答案B

64、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了（）A、统计客人消费量，预测客户消费潜力B、让客人无法背叛C、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务D、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动答案B

65、（）培训职能大于管理职能A、总经理办公会B、中层干部会C、部门管理例会D、部门经理会答案B

66、（）需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力、演示法AB、角色扮演法C、讲授法D、讨论法答案D

67、涉及住客信息查询，问讯员应该（）A、做好保密工作B、快速查询，告知房号C、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客D、拒绝提供查询服务答案A

68、店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店（）A、主管B、全体员工C、副总经理D、经理答案B

69、（）主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作A、班组会B、酒店部门经理会C、协调会D、培训会答案B、顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照（）70A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数答案A

71、前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是（）、基本沟通技巧AB、专业知识C、服务态度D、专业技能答案A

72、马斯洛需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是（）A、生理的需求B、自我实现的需求C、尊重的需求D、社交的需求答案B

73、针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道答案D

74、下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、问候客户B、聆听客人预订要求C、确定预订房间号D、接听电话答案C

75、配备员工要以保证（）为前提A、满负荷运转B、个别员工需求C、节约成本D、酒店服务质量答案D

76、顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于（）投诉A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案B

77、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列（）不属于会员发展方式A、高额消费B、免费获取C、付费购买D、批发销售答案D

78、访客的接待截止时间是（）A、21点B、22点C、20点D、23点答案D

79、前厅服务质量具有（），受宾客需求变化的影响A、变化性B、主观性C、绝对性D、必要性答案D

80、前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是（）、执行能力AB、组织能力C、基本管理方法D、服务态度答案D

81、客户意见表的第一部分是（）A、客户基本情况B、问候C、正文D^标题答案D

82、酒店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等.最后提出房价A、“三明治式”报价B、“鱼尾式”报价C、冲击式”报价D、利益引诱法答案B

83、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话（）呼救，等待医务人员救援A、120B、114C、119D、110答案A

84、在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认（）A、访客与住客的关系B、访客为何事联系住客C、访客联系电话D、住客姓名答案D

85、（）的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会少A、讨论法B、角色扮演法C、演示法D、讲授法答案D

86、客户意见表的最后一部分是（）A、落款签字B、客户基本情况C、邀请和感谢D、日期答案D

87、酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训发现信息安全问题要及时向（）报告A、工程部B、保安部C、IT部D、财务部答案C

88、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为（）A、宾客的需求是不会变化的B、宾客的需求是无止境的C、宾客的需求是变化的D、宾客的需求是单一的答案C

89、盘点表中不需要记录的信息包括（）A、物品名称B、完好度C、盘点数量D、账面数量答案B

90、客户投诉的心理包括求尊重的心态；求发泄的心态；求（）的心态、补偿AB、安全C、理解D、愉悦答案A

91、以下信息属于顾客隐私的是（）A、顾客房号B、顾客照片C、顾客视频D、顾客信用卡号答案ABCD

92、盘点工作的原则包括（）、真实AB、准确C、清楚D、完整答案ABCD

93、酒店与0TA合作的优势在于（）A、即时性B、全时性C、无成本性答案ABC

94、公文标题由（）三部分组成、公文种类AB、发文机关C、发文地区D、发文事由答案ABD

95、通知用于颁布规章和行政措施，转发（）的公文，批转下级办理、执行的事项，任免干部等A、不相隶属单位B、政府部门C、上级D、同级答案ABCD

96、演示法通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设备设施，授课教师使用设备、工具、用品进行（）A、操作B、游戏C、展示D、讲解答案ACD

97、酒店会议不但能起到布置酒店工作、下情上达、上情下达作用，而且能起到（）等作用、端正认识AB、统一思想C、培训提高D、开发员工潜能答案ABC

98、客户投诉的原因包括（）等A、酒店方面的原因B、顾客方面的原因C、恶劣天气D、第三方原因答案ABCD

99、前厅岗位培训是按照一定的目的、一定的步骤、一定的方法对前厅部管理人员和服务人员传递（）的活动A、管理知识B、员工特别需求C、服务理念D、劳动操作技能答案ACD

100、来自分销渠道的预订发生（）时，需要通过平台修改预订信息A、预订房型B、预订目的C、预订日期D、支付方式答案ACD

101、关于计算散客住宿率时表述正确的是（）A、散客住宿率是计算散客人数占所有住店客人数的比率B、散客住宿率是计算散客住宿房间数占酒店住客房间数的比率C、HouseD House答案BCD

102、以下留言可以婉拒的是（）A、威胁或者恐吓的留言B、涉及合同条款或者精确数据的留言C、保密客人的留言D、时间要求紧迫的留言答案ABD

103、访客接待流程有哪些（）A、办理访客登记手续B、核对住客信息C、问候客人D、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务答案ABCD

104、前厅人员需要确认访客（）信息A、电话B、姓名C、住客入住信息D、证件信息答案BD

105、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有（）A、留意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义各挽共安人到问B、1C、13D、9答案B

7、（）介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权A、品牌分析法B、带客参观法C、代客分析法D、功能介绍法答案D

8、疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法错误的是（）A、疫情离我们很远，没必要大力宣传B、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规C、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息D、不造谣、不信谣、不传谣答案A

9、注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上（）班A、休假B、夜C、中D、早答案B

10、现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是（）A、预订B、收银C、入住D、客户资料答案D

11、顾客因房间空调失灵而投诉属于（）投诉A、对服务态度的投诉B、对设施设备的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对服务项目及质量的投诉答案BD、对于纠缠不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人答案ABCD

106、下列哪些行为容易访问钓鱼网站（）A、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听B、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”C、在邮件中添加网页链接D、私自下载网络游戏安装答案ABCD

107、微信中，可以应用于酒店企业营销的工具有（）A、微信小程序B、微信群C、微信公众账号D、微信支付答案ABCD

108、正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分写法力求（）切忌冗长杂乱A、简明扼要B、实事求是C、合乎文法D、条理清楚答案ABCD

109、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好（）工作、索赔AB、立即调查核实情况C、查阅物品赔偿价格D、做好备案答案ABCD

110、下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是（）、搜索引擎优化AB、付费排名C、搜索引擎广告投放D、网络刷单答案ABC

111、客户消费心理一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及（）A、求新心理B、求实心理C、仿效心理D、求名心理E、求美心理答案ABCDE

112、客户意见表主要由标题、问候、邀请和感谢以及（）组成A、日期B、落款签字C、客户基本情况D、正文答案ABCD

113、互联网营销的优势包括（）、广泛性AB、全时性C、无成本性D、即时性答案ABD

114、下列信息中，属于客户资料中记录的是（）、未来预订信息AB、消费偏好信息C、基本信息D、业务信息答案BCD

115、关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是（）A、树立正确的服务观念B、推行个性化与多样化服务C、坚持标准化和制度化服务D、实施合适的员工授权答案ABCD

116、下列属于酒店前厅管理系统核心功能的是（）A、客户资料管理B、客房管理C、账务管理D、业务管理答案ABCD

117、客户投诉的类型包括（）等A、对服务项目及质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对设施设备的投诉答案ABCD

118、VIP规格接待标准是（）A、迎候送离服务B、首晚夜床服务（含点心）C、提前为客人办理好入住登记手续D、每日水果及欢迎卡答案ABD

119、四步培训法将培训过程划分为（）步骤、讲解AB、尝试C、示范D、跟踪答案ABCD

120、在人员排班表格中应先标注（）等、维修保养工作AB、重点工作C、部门会议D、重大接待活动答案ABCD

121、顾客对酒店相关服务进行评价，包括（）A、满意B、非常满意C、不满意D、非常不满意答案ABCD

122、对于醉酒的客人，酒店员工应该做到（）A、善于观察B、及时处理C、保持冷静D、学会拒绝答案ABCD

123、前厅服务质量管理的体系包括（）A、编写质量管理体系文件B、质量管理体系的修改C、服务质量管理的策划准备D、质量管理体系的实施答案ACD

124、会员管理系统包括（）A、折扣管理、电子优惠券B、服务计划、短信服务及各类综合统计报表C、顾客资料、顾客消费记录D、积分、储值、计次、库存管理答案ABCD

125、下面关于质量管理工作正确的是（）A、服务有标准B、事事有人管C、人人共管事D、检查有依据答案ABD

126、下列要素中，属于酒店客房价格决定要素的是（）A、入住日期B、入住天数C、价格代码D、楼层答案ABC

127、关于客房平均收益的表述正确的是（）A、客房平均收益的英文缩写叫B、客房平均收益是客房总收入与酒店所有房间数的比值C、客房平均收益是客房总收入与酒店可出租房间数的比值D、客房平均收益的计算可用酒店住宿率乘以平均房价答案ACD

128、岗位培训的意义在于（）A、创造发展机会B、改善服务质量C、提高员工忠诚度D、开发员工潜能答案ABCD

129、影响消费者购买心理的主要因素有（）A、商品本身的因素B、消费服务因素C、外部环境的影响D、宣传的影响答案ABCD

130、访客委托转交的物品，（）不能接受、现金AB、书籍C、违禁品D、贵重物品答案ACD

131、在预订中，预订员通常有以下（）报价方式A、“冲击式”报价B、“三明治式”报价C、利益引诱法D、D.“鱼尾式”报价答案ABD

132、实施超额预订时应考虑的因素有（）A、团体预订与散客预订的比例B、“NoC、保证性预订D、预订取消的比例答案ABCD

133、客户意见表正文部分包括（）和（）、主观题AB、客观选择C、客观题D、主观填写答案BD

134、在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是（）、早班AB、休息C、行政班D、夜班答案BC

135、客户投诉对酒店的意义包括（）A、客户投诉对酒店没好处B、投诉有利于发现酒店质量问题C、投诉给了酒店服务补救的机会D、高效地处理投诉有利于酒店提高品牌知名度和美誉度答案BCD

136、根据各部门的情况不同，盘点的时间可以在（）、营业中盘点AB、营业前盘点C、停业盘点D、营业后盘点答案ABCD

137、常见会员卡的销售方法有（）A、品牌分析法B、功能介绍法C、代客分析法D、带客参观法答案ABCD

138、在部门内积极推进（），能提高前厅接待能力、排班制度AB、交叉培训C、质量控制D、岗位培训I答案BD

139、会员卡具备（）功能、积分功能AB、储值功能C、A打折功能D、找零功能答案BCD

140、盘点工作开始前的准备包括（）、技术指导AB、环境准备C、用具准备D、人员安排答案ABCD

141、掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，考虑（）等因素A、劳逸结合B、员工的特别需求C、男女搭配D、新老搭配答案ABCD

142、下列状态表示客户在酒店的是（）A、预订入住B、预期离店C、延期续住D、无预订入住答案ABCD

143、酒店中的留言服务，一般可以分为（）留言A、网站B、会议C、住客D、访客答案CD

144、销售会员卡的时机是（）A、客人续住或晚上需要帮助时B、客人在餐厅用餐时C、客人办理入住时D、客人办理退房手续时答案ACD

145、客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的（）A、看法B、意见C、评价D、建议答案BD

146、客户意见表征询方法的缺陷在于（）A、关于服务态度的核实较难B、信息收集准确性易受顾客情绪影响C、顾客热情不高D、信息获取深度不够答案ABCD

147、当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好（）工作A、及时到达现场B、受理报失C、做好后续处理D、沟通和了解情况答案ABCD

148、公文编号一般包括（）A、年号B、日期C、机关代字D、顺序号答案ACD

149、客户意志品质的类型包括（）oA、自觉性B、果断性C、自制性D、坚忍性答案ABCD

150、下列关于客房双开率表述正确的是（）A、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率B、客房双开率越高，酒店收入损失越大C、客房双开率的计算可以用住客总人数减去已出租房间数，再除以已出租房间数D、客房双开率越高，说明住店的宾客数量越多答案AC

151、盘点工作规范包括的内容有（）A、合适的盘点时间B、实际存货盘点C、SectionD、合适的盘点周期E、账面存货核算答案ABDE

152、下列内容属于微博可以发布的信息类型有（）A、图片B、视频C、在线支付D、文字答案ABD

153、管理顾客点评时的注意事项中，正确的是（）A、看到差评就尝试删除B、有针对性地回复C、安排专人负责网评管理D、网评回复要及时答案BCD

154、下列网络预订中，不可以修改的是（）A、顾客已经支付预订保证金的预订B、顾客已经取消的预订C、顾客已经入住的预订D、顾客已经退房的预订答案BCD

155、公文格式的三要素包括（）A、主体B、版记C、版头D、版尾答案ABC

156、酒店访客登记单登记的内容包括（）、人数AB、房号C、访客的抵离时间D、访客携带的物品答案ABC

157、为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对（）的喜好A、楼层B、温度C、朝向D、房号答案ACD

158、现代高星级酒店一般提供客人（）开门方式A、磁卡钥匙B、微信门锁C、人脸识别D、机械钥匙答案ABC

159、前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响,培训的内容主要是（）A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程答案ABC

160、酒店预订最基本的形式是（）A、协议客户预订B、网络预订C、散客预订D、团队预订答案AC

161、知觉的特征有（）A、恒常性B、主观性C、选择性D、理解性E、整体性答案ABCDE

162、处理客诉的原则有（）、绝对地尊重顾客AB、绝不与顾客争辩

12、如发生食物中毒事件，以下行为正确的是（）A保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有音或可就有音的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）A、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净B、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报C、不理会，让客人自行到医院就医答案A

13、当住客要求保密，访客查询时应（）A、告诉房号让访客联系B、打电话联系住客C、婉言拒绝访客D、让访客留言答案C

14、顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于（）投诉A、对酒店经营规定及制度的投诉B、对服务态度的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务项目及质量的投诉答案A

15、当水灾、雷击、暴风、地震等（）事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查A、自然灾害B、社会安全C、食品安全D、生产安全答案A

16、预订率的计算公式是（）、已预订的房间数/酒店房间总数AB、已订出客房数/可出租客房数C、出租的房间数/可售房间数D、已预订的房间数/出租的房间数答案B

17、易耗品一般指使用期限为（）A、一年以内C、诚心诚意地帮助顾客D、维护酒店应有的利益答案ABCD

163、下列手段中，可以提高计算机安全属性的是（）A、不在办公计算机上使用U盘B、正需安装杀毒软件并及时更新C、不访问不能确定安全性的网站D、不打开不知名的邮件和文件答案ABCD

164、酒店常见的会员等级有（）、金AB、钻C、普D、银答案ABD

165、保证类预订分为（）三种类型、合同担保AB、信用卡担保C、公司担保D、预付款担保答案ABD

166、问讯处服务内容包括（）A、处理客人的邮件B、回答客人的咨询，提供准确的信息C、客用钥匙管理D、做好留言服务答案:ABCD

167、酒店市场渗透指数包括（）A、酒店客房出租率指数B、酒店客房平均价格指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房收入指数答案ABD

168、以下哪些情况意味着电脑中病毒或安装垃圾软件了（）A、文件无故丢失、无法打开B、计算机运行速度明显变慢C、自动打开非正常网页和广告D、无法正常开机答案ABC

169、酒店VIP宾客范围一般包括（）A、公司VIP含及以上管理人员B、营销中心大客户部指定的宾客C、钻石会员本人本卡D、其他公司/酒店总经理指定宾客答案ABCD

170、下列关于免费房的说法错误的是（）A、HouseB、000房是免费房C、00S房是免费房D、Complimentary房是免费房答案ABC

171、通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能（）、满足员工知情权AB、提高员工工作技能C、激发员工工作中的创造热情D、提高员工参与管理的积极性答案ACD

172、酒店顾客点评是指发布在（）平台上的内容A、写在酒店大堂的留言板上B、0TC、预订平台D、专业点评网站E、网购平台答案BCE

173、下列酒店渠道中，属于分销渠道的是（）A、美团预订B、官网预订C、BookingD、官方微信公众账号预订答案AC

174、会议作为酒店进行管理工作的一种必要手段，必须进行（）A、认真准备B、科学计划C、精心安排D、跟踪落实答案ABCD

175、前厅服务质量的要素包括（）A、情感投入B、服务的规范性、可靠性和主动性C、服务的具体性D、员工的知识、能力和态度答案ABCD

176、信息查询一般包括（）A、住客信息查询B、留言信息查询C、酒店内部信息查询答案ABC

177、消费者购买行为的心理类型有（）A、信誉型B、选购型C、随机型D、习惯型答案ABCD

178、酒店信息中，不可以与其他人分享的信息的是（）、保密信息AB、隐私信息C、公开信息D、机密信息答案AD

179、会议准备中要提前确定会议的（）等信息A、主题B、时间C、参会人员D、目的答案ABCD

180、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为（）A、轻度冲突一般打架/争执）B、中度冲突C、刑事犯罪D、极度冲突答案ABDB一周以内C、一次性D、一个月以内答案A

18、酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行（，应将不同岗位工作进行（）oA、分解B、分解C、取消D、合并答案A

19、员工应当在（）期间，保护顾客隐私等客户数据、在职工作时间AB、下班以后C、离职以后D、以上全是答案D

20、预订变更中不包括（）A、预订酒店修改B、预订日起修改C、订房型修改D、预订取消答案A

21、（）是消费心理学研究中应用最广泛的方法A、调查法B、透射法C、观察法D、测量法答案A

22、（）的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员、部门管理例会AB、部门经理会C、总经理办公会D、中层干部会答案A

23、信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的（）A、酒店各营业场所信息B、酒店每天的宴会接待信息C、酒店外部多元化信息D、酒店的发展历史答案C

24、为了降低“No Show”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作,信息最准确的是（）、一周前AB、三天前C、一天前D、一月前答案C

25、上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫（）公文A、下行B、普发C、指不D、上行答案B

26、申购新的物品时（）A、直接向采购部门提出采购要求B、需要提前专门审批C、先行购买，回来后向酒店报销D、领班同意就可以了答案B

27、下列不属于食药监检查内容的是（）A、食品B、大厅卫生C、台账D、员工的健康证明答案B

28、如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，（）后如无客人提取则将邮件退回给快递公司A、10天B、5天C、30天D、15答案A

29、下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是（）、入住日期AB、价格代码C、人住天数D、楼层答案D

30、定期盘点一般不包含（）A、半月盘点B、年盘点C、季盘点D、月盘点答案A

31、VIP客人抵店后应准确使用（）来称呼客人、客人姓名AB、客人网名C、客人外号D、客人昵称答案A

32、酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是（）A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别答案A

33、因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉A、对服务项目及质量的投诉B、有关异常事件的投诉非酒店原因C、对服务态度的投诉D、对设施设备的投诉答案B

34、用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某一事项批准的文书称（）A、hanB、批复C＞请示D、意见答案A

35、PDCA循环中的“P”指的是（）A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan答案D

36、酒店为住客提供（），体现住客好客A、租赁服务B、访客接待C、信息咨询D、商务服务答案B

37、个性化服务以（）A、宾客的需求为中心B、坚持原则为中心C、酒店的业务为中心D、创新为中心答案A

38、刘女士入住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事来找刘女士，而且持身份证、结婚证证明自己身份作为前台员工你应当如何答复？（）A、告诉马先生自己不清楚，刘女士应该不住在酒店B、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去C、告诉马先生“查无此人”，避开马先生后，通过安全方式通知刘女士此D、诚实第一，告知马先生刘女士的房号答案C

39、客户意见表的精华部分在（）A、客户基本情况B、落款签字C、正文D、邀请和感谢答案C

40、除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有（）客户意见表、网络AB、手机C、传真D、电脑答案A

41、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件对此，前厅部经理提出了一些解决方法以下方法中哪个对解决此问题没有作用？（）A、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索B、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名C、严格要求预订员预订后反馈预订确认号D、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度答案D

42、下列VIP客人接待错误的是（）A、可在房间内办理入住接待B、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续C、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间D、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格答案B

43、党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开（）A、3厘米B、3毫米C、五厘米D、五毫米答案B

44、一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至（）为止A、当晚12时B、次日下午4的C、次日上午8时D、次日规定的退房时间答案D

45、在会员服务项目中，以下（）不属于酒店前台提供的服务范围A、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡B、客人使用积分兑换礼品或者免房券C、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价D、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡答案B

46、当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店（）并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间A、行李员B、接待员C、客务经理D、大堂副理答案C

47、酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行（）操作、会员卡充值AB、销售员管理C、新增会员卡D、会员生日查询答案B

48、消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、（）过程A、意志B、知觉C、偏好D、需要答案A

49、酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既（），也可获取需要的顾客信息、简单明了AB、引人入胜C、易于顾客填写D、设计独特。