2022年销售部管理制度的修订与补充

销售部门管理制度的修订与补充二0一二年三月一日

13、销售业绩是衡量一位置业顾问工作成绩的重要指标，每一位置业顾问都应竭力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的置业顾问匡助业绩滞后者，如果长期业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管、销售秘书会议，决定是否劝其辞职，再报请公司营销总监允许后执行，连续三个月业绩不合格，销售经理召开经理、主管、销售秘书会议，视该置业顾问无法胜任该项工作，按自动离职处理，报营销总监允许后即将执行项目销售客户归属界定方法实施细则为加强和完善各项目销售的管理，使客户归属做到有章可循，使之秩序化、公正化、制度化，创造一个透明、公正、进取、团结、轻松的工作环境，根据房地产业界和本项目的具体情况，制定本界定方法实施细则第一条所有客户的接待、管理归本项目销售部，销售员接待客户按客户首次至售楼处的顺序挨次轮流接待的方法执行，即采用单一客户循环制，所有销售员均应服从本界定方法的管理第二条客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的惟一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每填写完一页即存销售主管处以备考查，月末将《客户来访登记表》上交公司存档销售人员各自建立个人客户资料库第三条以《客户来访登记表》为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理结合的办法第四条销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据，不得利用电话变通客户归属问题第五条销售部客户资源和客户接待轮次由销售主管负责管理第六条开辟商、公司职员、公司关系户介绍的客户资源归销售部，并由主管按轮次分配到具体销售人员参预接待轮次若客户成交后，该销售人员提成根据该阶段销售情况制定计提标准与发放办法）第七条开辟商、公司关系户等未通过销售部建立客户登记直接通过公司或者开辟第八条在认真接待并正确填报《客户来访登记表》，客户归属于首次接待的销售人员所有，且有效期为三个月，若在不同接待中心均有登记，同样适用于此条第九条已离开公司的销售人员的客户资源归属于销售部，并由销售部电话统一追踪，未下定单的客户视作新客户参预正常的销售轮次，由销售主管统一安排，销售人员不得将已离开公司销售员的客户资源据为己有或者变通O第十条已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理第十一条销售员轮休时不参加客户接待轮次，但可在不影响销售部正常工作的情况下接待意向性强的老客户第十二条客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该销售员的该接待轮次提前，若客户未指定则视为自然排轮第十三条销售人员严格执行轮流接待的规则，并在售楼处作好销售本职工作，如客户已到售楼处但该轮销售人员无论何种原因不在售楼处，即由下一轮销售员接待（不能代接待）第十四条各售楼处午餐时间由销售员轮流值班，并做好对来访客户的接待，客户来访，值班人员应先做好对客户的接待工作，值班时间由值班人员接待的新客户归当值销售员，值班人员接待客户后不影响正常轮次排位第十五条若有老客户来访，由该客户所属销售员接待，轮到该销售员接待轮次时，如老客户来访时间长，来访新客户则由下一轮次的销售员接待，不得因为急于接待新客户而怠慢老客户如老客户来访时，该销售员正在接待新客户，则由下一轮销售员辅助接待第十六条销售员接待的客户如是同行（对方主动说明或者认出），仍需认真接待以树立公司和个人良好形象，接待轮次按正常循环不重复接待第十七条销售员的老客户到访，而该销售员因轮休或者其他原因不在售楼现场由该轮次销售员接待，己签单客户不计轮次第十八条销售员在接待过程中，（无论是新老客户）如有客户投诉，或者是未按行为规范》接待客户，销售经理及主管有权随时取销其接待资格，按轮次移交下一位销售员接待第十九条因个人原因申请辞职或者因违反公司规章制度而被除名的销售员，客户资源归属按本细则第九条规定执行，已完成销售未提成的再也不计发销售提成第二十条销售经理有客户归属的裁决权，销售员必须无条件服从第二十一条公司正常裁员，销售员的客户资源归销售部，如已完成销售并签订购房合同经开辟商确认的按公司规定计提销售提成，如未完成销售客户归属按本细则第九条规定执行第二十二条按公司规定办理辞职手续的销售员（提前30天书面申请），如已完成销售并签订购房合同经开辟商确认的，按公司规定计提销售提成第二十三条有下列情况之一者，项目经理可对其予以停岗3-6天至除名的行政处罚，并予以100元一300元的经济处罚

1、不服从领导安排与同事不协作，抢客户；

2、对同事的客户不理不睬；

3、与客户发生争执；

4、挑剔客户；

5、不尊重开辟相关单位人员；

6、利用职务之便，收取客户佣金；

7、为接待新客户而怠慢老客户；

8、同事之间在上班期时发生严重的争执、斗殴等有损公司形象的第二十四条本规定作为客户归属最终评判之依据，从发文之日起执行项目销售现场接待规范（试行）总则

一、为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成，特制定本规定

二、现场所有人员必须执行本规定之各项条款

三、各级管理人员，包括项目部经理及主管均按此规定进行监督、指导、检查

四、合用范围本规定所称员工，系指本公司各售楼现场的全体在岗人员

（一）班前准备合用岗位现场销售主管、置业顾问

1.工作时间早上850—1800准时到岗

2.着装着统一职业装、鞋子a）工装须整洁、平整；着装前清理征服上的灰尘、头皮屑b）鞋袜男员工以深色为宜，注意色采搭配；女员工着工作服，按照公司要求统一着装c）领带熨烫平整，注意色采搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹,应夹于衬衫第4-5颗钮扣d）工作牌是工装的一部份，着征服必须佩带工号牌于左上方0）岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准

3.个人卫生a）提倡勤洗澡，勤换衣，养成良好的个人卫生习惯b）面部保持面部干净男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜c）头发男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉、后无非衣领、横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发d）指甲保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油e）上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味

4.环境卫生a）必须在900以前清洁完毕b）售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘、挂件、单体模型玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁美观，发现破损应及时维修或者更换c）售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫

5.设施设备a）备齐各自使用的办公用具b）用品应摆放整齐；名片，资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放c）洽谈桌椅摆放整齐d）照明灯、空调应按要求开放，调试好温度e）售楼处的音乐按公司统一要求播放f）销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理

6.心理准备调整心态，操纵情绪，以良好的精神面貌进入工作状态

（二）班前会及检查合用岗位现场销售主管

1.时间及主持人a）每日工作例会在每天915分召开，由主管（或者项目经理）主持b）若销售经理不在，由主管负责主持并将情况上报

2.工作安排和培训a）根据公司安排或者项目具体情况进行当天工作布置和安排b）按照计划或者针对实际工作中的问题进行培训

3.检查按照规范要求标准，检查员工着装、个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应即将纠正

4.记录每H工作例会须作好会议记录，每周将会议记录汇总工作周报上报公司销售部

（三）接待礼仪合用岗位现场销售主管、置业顾问

1.站姿a）躯干自然挺胸，略收紧腹部b）头部端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑c）双臂体前交叉或者放于身体两侧d）双腿直立，男员工双脚间距与肩同宽；女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步

2.服务仪态自然、不做作；每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿，而不是被动微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人

3.语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语

4.礼节a）点头礼迎接客户行点头礼，并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”b）握手礼注意握手顺序客人一主人一女士一年长者一上司，普通不伸手求握忌戴手套或者湿手相握，普通握手持续3-6秒，女士握手普通只握手指部份

5.引领客人a）走在客人前方右侧b）拐弯时要放慢脚步，同时配合手势说“请这边走”C）遇门坎或者阶梯要提醒客人“请足下留神”、“请小心”

6.拉门（推门）手握门把，拉开（推门）让客人先入（出）；近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”o

7.让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道

8.坐姿a）入坐前调整椅子，入坐后，坐2/3的位置b）男士下坐后，双腿应间隔10-15cmoc）女士双腿合拢，交谈时，上身稍微前倾，姿态要端庄

9.视线、神情a）客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，使客户产生好感b）避免斜视等不礼貌神情，交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重,亲切c）若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或者视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意d）高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的感受

10.称呼礼节a）员工应竭力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感b）注意称谓标准，男士称先生，女士年轻的称小姐，年长称女士或者X姐

11.慎用手势a）为客户指引方向、介绍时，需用左臂、左指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点b）介绍沙盘、单体模型或者楼书等宣传物品不可用手指，须用笔或者指示棒c）递接任何物品都需要使用双手d）资料夹不可夹于腋下

12.迎送宾客:a）客户到来之前，当轮销售人员应凝视大门，密切注意客户动向，发现抵达的客户要快速站立并走出接待台开门迎接，热情问候b）客户到达后，了解客户愿望，带领客户了解沙盘、模型等；其他空暇销售人员应即将为客户倒水，共同为客户提供满意的服务c）与客户站立交谈时，要保持一定距高；在引领客户参观沙盘模型时，员工的双手不应撑在上面d）客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等

13.谈话礼节a）销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅；忌粗俗的口头语，注意语言的节奏感，音量适中，语调亲切，以客户能听清晰且不打搅旁人b）员工不能随意与客户开玩笑，即使是老客户，应该掌握主、客界限c）应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”、而不是“不行”、“不知道”d）谈话如想咳嗽或者打喷嚏，应先说“对不起”或者即刻转身，用手遮住

（四）现场行为规范合用岗位现场销售主管、置业顾问

1.状态销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或者保持接待状态

2.递接名片a）时机客户进入售楼部，使用敬语后，即将递上名片（最好订在DM单上）b）递名片的同时作自我介绍，“我叫…，请多关照或者让我为你作介绍…”；然后问询对方姓氏，若对方回赠名片应即将看清名片上名字，然后放好c）递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方d）对方递过来名片时，若单手接，接过来后不看一眼或者放在桌上忘记收好,都是失礼的表现

3.接听电话a）铃声响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，…（售楼处名称）”b）认真听清对方讲话，不清晰时，需作记录或者“对不起，我没听清晰，请再说一遍好吗？”c）话机旁应随时备有记事本、笔作好接听记录，重要信息及时处理或者上报d）对方要找的销售员不在时，要主动问询是否需留言e）通话完毕，务必等对方先挂断后，再放下电话，以示尊重客户f）注意掌握通话的时间长短，音量适中，语言亲切，语速适中g）打出电话需将谈话内容事先做准备

4.补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识当一位员工的服务浮现疏漏或者未意识到客人的需求时，另一位员工应即将补位，弥补不足,形成一个良好的整体服务

5.端茶送水带领客户进入谈判区，请客户入坐后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请慢用”、“请喝水”等敬语

6.日常卫生a）随时保持地面卫生的整洁，发现杂物随时处理b）烟缸内最多不能超过三个烟头，保持烟缸的清洁c）客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子及时归位d）客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁

7.注意事项a）接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等b）接待台摆放的物品应美观、整齐；名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放c）接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉笑打闹d）未着工装不得进入接待台，不得在大厅办事大厅、台内禁止吃东西、睡觉、吸烟e）严禁员工在售楼处打堆闲聊f）员工佩带的传呼、手机在开会时间只能使用振动管理体系

一、指挥系统

1.销售部实行经理负责制

2.指挥的原则1服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理22一个上级的原则每一个岗位、每一个人惟独一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告3逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥特殊情况除外下级对上级可以越级申诉，不能越级报告特殊情况除外o

3.指挥的形式1口头指挥2书面指挥3通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估

二、联络沟通系统

1.加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通

2.要保证良好的联络，首先要求每一个人要各尽其职、各负其责

3.要树立相互服务、相互制约的意识

4.正式的联络主要通过工作流程来实现

5.非正式的联络通过举办一些活动、民主生活会等来实现

6.创造一种团结协作、互相匡助的氛围第颂共30页g）售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放h）参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录i）对上级布置的任何工作任务，要做到言必行、行必果，认真完成对重大任务要形成报告上交j）爱护售楼处的设施设备是每位员工的责任，发现脏物应即将清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处的物品老客户带新客户奖励政策为加强和完善销售部客户的管理，为更有效的挖掘客户资源，为更好的扩大项目口碑传播，提出老客户带新客户奖励办法为了使之秩序化、公正化、制度化，创造一个透明、公正的执行环境，根据本项目具体情况，制定出老客户带新客户奖励政策的执行办法（以下简称老带新奖励政策）第一条老带新奖励政策实行首次登记制度，且以首次登记依据为最终发放奖金的惟一依据即销售员须在老客户第一次带新客户到访时，在《客户来访登记表》上注明新客户来访途径，以及在当日《工作日志》中载明第二条从2022年3月1日起，老带新奖励内容调整为一年物业管理费奖励、现金奖励两种举例说明:购房屋面己购房客户多层

0.5元/平情况一积（m2）赠送1年物业管介绍新客户方米、电梯

0.100理费金额多层75元/平方米或者，现金奖励未购房的来新购房屋600元、电梯物业访客户介绍面积（m）情况二900元管理费新客户100第三条普通老带新奖励领取流程新客户签订《认购协议书》并缴纳不低于宜万元定金，且定金不退后一一销售员向公司提交《老带新奖励领取单》一一上报销售秘书查阅《工作日志》核准有效后一一提交销售经理确认一一到财务部持本人身份证原件、《老带新奖励领取单》原件直接领取（《老带新奖励领取单》复印件储存销售秘书处）第四条每套房屋，仅限于核准一位介绍人，且以首次介绍为惟一认定的介绍人第五条选择赠送物业管理费的，须在《老带新奖励领取单》中，根据已购房情况或者新购房情况须物业管理费赠送起始时间与赠送期限第六条老带新奖励建立独立台帐，由销售秘书负责统一管理与核查第七条老带新奖励经查实有欺瞒、虚假、编造以及销售人员私自收受奖励现金等行为的，将处以对应老带新奖励金额5倍的罚款，且保留追究其法律责任的权利直销人员工作细则

一、直销人员工作职责负责外出派单、宣传工作，根据直销主管的统筹安排，针对目标区域、目标客群派发DM单，并进行有效沟通，带其到售楼现场看房，或者留下电话,为售楼现场提供有效客户量，以及营造人气起到一定作用

二、直销人员工作指标确定

1、当日派单数量（派单量）

2、当日留电话数量（留电量）

3、当日带客上访数量（带客量）

三、直销人员工作说明

1、当日早会制度，通报前日客户到到访情况以及成交情况，主要内容如下

（1）来电、来访情况

（2）直销人员带单情况

（3）直销人员带客情况

（4）直销人员留电，置业顾问约客情况

（5）成交情况（主要是对直销人员成交情况进行宣单）

2、直销主管对直销人员当日工作负责，制定明确、详细的工作内容与工作任务

3、每位销售人员对应1到2名销使，负责解答直销人员所提出的项目相关疑问，并对直销人员的工作进行监督，各项工作任务进行考核，还需认真对待直销人员所留电话的追踪工作、所带客户、派单客户的记录与接待工作、以及当日直销人员留电、带单、带客、成交等情况向直销主管通报

4、直销人员除完成直销主管制定的工作任务外，有义务与权利向直销主管汇报当日工作状况，以及销售人员对其客户的记录、接待、跟踪等情况，有权利对不认真记录、接待其客户的置业顾问提出异义，甚至有权要求更换销售人员

5、每位直销人员所留电话、带单客户、带客客户均由其对应的销售人员接待，销售人员也将对直销人员的留电量、带单量、带客量进行管理，保证工作的有效开展

6、若经查实，直销人员与销售人员之间对其留电、带单、带客等信息作假、编造、或者不真实记录的，公司将处以500-1000元的罚款

7、自然来访客户按照销售人员接待轮次接待，老客户来访由原接待代表接待

8、来电接听需做好来电登记记录，在接听来电时，销售人员有义务问询，客户的来电途径，问询是否接受过派单，是哪位直销人员的派单，从而进行跟踪回访

9、来电邀约、留电邀约均执行3日回访制，5日邀约到现场的原则

10、当日自然来电客户需于当日例会时，由直销主管分配于销售人员跟踪，直销人员派单来电，分配于对应的销售人员进行追踪

11、当日来电来访记录均需于晚会前登入电脑文档中，由直销主管核查

12、以上事项，均由直销主管监督，违犯者均处以20T00元罚款，连续三次以上违犯者，或者情节严重者，予以开除

四、直销人员薪金

1、底薪600,成交一套房屋，奖励1000元

2、当月未产生成交，计发80%工资三期房源销售激励政策

一、销售部根据2022年全年置业顾问领取的目标责任奖、营销中心奖金、双节费、年终奖数额进行统计后，得知按置业顾问人均每月计算，各置业顾问除基本工资、工龄工资以外，公司均额外发放了600元/月因此，营销中心决定，从2022年3月1日起，将在每月工资中，提前将各项福利工资与奖金工资发放给置业顾问，即从2022年3月1日起，各置业顾问的综合福利工资，将在现有的工资基础上，增加600元，即基本工资+工龄工资+综合福利工资二综合工资从2022年3月1日起，按月发放综合工资，再也不分季度、分节气发放目标责任奖、营销中心奖金、双节费、年终奖等举例:基本工资1400（2022-2022年期间获得过优秀员工或者销售状元的，基本工资有所不同）+工龄工资100*入职年限（1年起计算）+综合福利工资600元=2000元起

二、截止2022年2月25日全年累计新增面积

957.842022年目标任务为合同面积34700m2,全年剩余未完成合同面积

33742.16m2,从3月1日计算，3-12月月均应完成

3374.216m2,按定岗定编8人计算，人均每月422门

三、剩余总面积

27029.84m2,剩余套数271套，剩余房源平均面积

99.7411谓具体激励机制如下表:当月合同面积（当定金不低于注公司正常的综合福利工资提成比例10000且不退时，可计入任务发放程序量）不变，仍为当122nf以下计发60%3%的7佻月回款的达到122m2计发70%3%的80%80%,剩余2俄达到222m3计发80%3%的90%在完成交房达到322ma计发90%3%与权证后一基本任务422m2计发110%3%（）的120%并发放；达到522m2计发120%3%的130%达到622m2计发130%3%的140%达到722m2计发140%3%的150%800m以上计发150%3%的160%直销团队每产生一套房屋，或者某一渠道产生一套房屋，直销负责人，享有单套100元奖励，同一套房屋再也不双重计发奖励“搭组”销售团队，该组没有完成任务，未完成任务一方全额处罚，完成任务按未完成一方标准减半处罚，若两人均未完成任务，则均按相应标准全额处罚此举在于说明，双方有义务互相匡助，更有权利对对方提出不满，要求更换组员，最终淘汰不能与大家共进退，也没有能力与大家共进退的人“销使”底薪600元，每销售一套房屋1000元，未销售房屋，计发80%基本工资人该激励政策于2022年3月1日起试行，试行期叁个月销售部例会制度

一、销售部例会时间1730

二、例会主持

1、市内售楼部直销主管主持

2、现场售楼部当日值班代表主持

三、例会内容

1、当日客户情况通报；

2、核对当日销售情况；

3、填写《工作日志》，并解答当日工作中的问题;

4、置业顾问发表意见，建议；

5、安排、通报近期工作安排，推广安排销售部当日值班代表制度

一、销售部实行当日值班代表制，按销售人员排轮挨次轮值

二、当休假与当轮值班相冲突时，当轮值班优先，休假延后

三、当轮值班代表当遇到i周结束、一月结束、一季度结束时，须配合销售经理完成当周、当月、当季《销售综合情况报表》

四、当日值班代表对销售人员当日的工作状态、行为规范等有监管、催促、处罚的责任与权利若对此当日值班代表无视无睹，将同样受到相应处罚

五、当日值班代表职责

1、完成经理交给的各项任务，随时注意现场的工作状态，及时反应客户问题，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或者可能遇到的问题

2、准确地掌握项目的销售状况及回款情况，做好每日销售报表，每周销售周报，定期对销售情况进行分析，销售停滞时，及时发现问题，找出原因，告之领导，保证营销中心掌握销售第一线信息，做出最有效的反应

3、安排置业顾问工作，催促其对客户资料、文档资料的采集、整理、及时归档，抽查置业顾问行为规范、接待客户、资料统计等情况，并进行统一的归档管理

4、掌握置业顾问的思想动态，调动工作积极性，匡助调整心理状态，让他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中

5、监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决

6、催促置业顾问的客户回访工作，定期的抽查，并对其客户回访提出有效建议及配合，同时对于定退房客户的回款，办理相关手续进行追踪，发现问题及时反应，不影响公司正常回款

7、主持每天部门内部的例会，总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工作内容，对置业顾问在工作日遇到的问题记载并及时赋予回复

8、作好整个营销中心信息传达、上报工作，使员工能了解公司的举措与政策

9、随时整理房地产相关信息，如政策法规、竞争楼盘信息等，便于大家了解相关信息，在面对客户问题时能赋予最有效地回复

10、每日下班前当日工作写成工作日志，上报给经理，其中包括当天的定、退、换房情况、销售代表意见汇总、客户问题汇总

11、掌握销售部楼书、DM单、户型单页等销售物料的存量情况，及时补足

12、监督执行销售代表的轮休安排，销售代表的候客顺序普通一天的工作流程主持早会——会后检查值班置业顾问的工作一一与销售秘书核对房屋销售及回款情况一一检查置业顾问的仪态仪表、服务质量，随机请客户填写《客户对置业顾问的评价》，对退房客户进行回访一一就当日《工作日志》的内容请各部门配合解决，重要事情发《工作联系单》1业顾问“搭组销售、任务捆绑”制度

一、置业顾问两人一组，进行搭组配合开展销售工作

二、置业顾问搭组期间，排轮仍按照正常排轮进行接待工作

三、置业顾问搭组期间，个人业绩计算、激励政策不受影响

四、置业顾问搭组配合第一个月的组员选择，由抽签决定第二月起置业顾问自由选择，报以销售经理允许，即将执行

五、每组当月完成任务的，每组每位成员，单套房屋奖励50元；未完成任务的，每组每位成员，单套房屋处罚50元，不论组员中，是否单人完成任务或者单人超额完成任务，只要该组未完成任务，各组员仍此条处罚该制度于2022年3月1日起试行，试行期叁个月客户接待规范

1、对客户的服务包括a.售前服务（客户下定单之前）客户的接待，环境、配套、户型的诚恳介绍，有关房屋问题的解答等；b.售中服务（客户购房之后，入住之前）反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，交房事宜、产权、国土双证办理情况、与客户分享公司和自己取得新成绩后的欢跃，邀请客户参加公司举办的活动等；c.售后服务（客户入住之后）积极向相关部门反映客户入住后的想法、艰难，配合物管公司向客户解释和解决客户的艰难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的欢跃等

2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，从大配套到小配套，从楼栋位置到楼栋户型，详简得当，语言规范、高雅，条理清晰，特殊要避免由于简单从事或者经验主义而流失客户

3、《客户来访登记表》的填写置业顾问在初次接待客户时要填写《客户来访登记表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询《客户来访登记表》应挨次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以50元—100元的罚款，累计违规三次者予以除名

4、置业顾问在客户做出购买决定时要及时与销售秘书核对销控，核对无误后，，置业顾问才干与客户签订的定单或者合同，办理相关的手续，由销售秘书变更《房屋销售情况一览表》，并及时告知其他置业顾问《房屋销售情况一览表》由销售秘书、销售经理掌握，置业顾问不得擅自改动，销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从各项目销售经理、主管、销售秘书、置业顾问、及项目销售直销人员各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作销售部组织机构图销售经理DE u秘书主管销售主管0UU U UU销售秘书销售秘书置业顾问置业顾问置业顾问UU U0直销人员直销人员直销人员

一、销售经理

1、密切掌握销售动态，参预策划、设计的工作，使销售信息更好地服务于策划、设计，策划、设计的成果更好地促进销售；参预公司对项目定位；讨论及并参预项目其他一些决策

2、部门内部的人事管理，部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务否则处以200元罚款

5、签单包括意向书、预定（订）单，合同，补充协议、客户档案，签单完毕后交销售秘书（销售主管）进行审核、销售经理进行最后复核，签单各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款500元并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款500元，造成严重后果的处以1000元罚款并自行承担一切经济及法律责任

6、销售情况的记录置业顾问应非常清晰自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，置业顾问必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等

7、《工作日志》的填写置业顾问每天下班前填写好《工作日志》，注明当天个人定、退、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议，并将《工作日志》交给当日值班代表《工作日志》中咨询电话数量含未曾经来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，及老客户的咨询电话（单独注明）《工作日志》的填写及录入中有关定、退、换房的内容不得有误，否则，每一个数据有误轻者将予以50元处罚，重者将予以500元处罚并自负由此产生的一切经济后果《工作日志》中有关客户意见、个人建议一栏不得草率对待，如有长期空白不填写者或者草率对付者，主管可视情况的轻重处以50—200元警告性处罚

9、保持工作环境的卫生、有序保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是置业顾问的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现户型不足，需补充，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理

10、置业顾问有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等任何置业顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名每逢节日、客户生日，置业顾问须对客户表示祝福和问候

11、向客户催收房款是置业顾问的重要任务之一月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各置业顾问，由置业顾问选择适当时机用电话或者其它方式委婉通知客户置业顾问应在接到催款通知的当天与客户取得联系客户用支票付款时，置业顾问应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、房款、付款金额，客户用电汇、信汇方式付款时，置业顾问应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目

12、置业顾问对当日来电、来访客户必须于3日内进行回访，并将回访记录于客户登记本，以便查阅

13、置业顾问每7天必须整理当月客户情况，针对性的对不同客户进行回访，并做好回访记录

14、置业顾问每15天必须整理当月客户情况，针对性的对不同客户再次进行回访，并做好回访记录

15、置业顾问当月最后一天必须主动向销售经理上报当月《来访客户登记本》

16、销售部客户资源每三个月调换一次，即来电、来访客户每三个月，由销售经理汇总后，重新分配

17、销售业绩是衡量一位置业顾问工作成绩的重要指标，每一位置业顾问都应竭力提高个人销售技能，业绩率先者、主管有责任组织其他的置业顾问匡助业绩滞后者，如果长期业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管、业绩率先者、销售秘书会议，决定是否劝其辞职，再报请公司营销总监允许后执行，连续三个月业绩不合格，销售经理召开经理、主管、业绩率先者、销售秘书会议，视该置业顾问无法胜任该项工作，按自动离职处理，报营销总监允许后即将执行

3、协调本部门与其他部门的关系，做好与技术、策划、工程、预算、财务、行政、物业管理各部门的工作衔接；密切掌握本项目及竞争楼盘的销售动态，并及时与营销中心沟通、配合、协作制定相应方案，使本项目面对市场能更快、更准地做出反应，保证项目顺利销售；落实将出售房屋的面积及其他基本情况，力求在房屋销售时能尽量给客户较为肯定的答复，避免因各部门工作衔接不够使设计、修筑的房屋达不到预期的销售状况

4、担起团队建设的责任，培养置业顾问的专业技能及销售队伍的凝结力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务

5、安排主管的工作，设计奖惩、激励机制，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力

6、了解销售部的客户资源，有效存档管理、实效分析，并匡助销售人员完成销售任务，逐步培养销售人员独立业务能力，从而提高客户成功率

7、安排销售秘书工作

二、销售主管

1、完成公司、经理交给的各项任务，随时注意现场的工作状态，及时反应客户问题，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或者可能遇到的问题

2、准确地掌握项目的销售状况及回款情况，做好每日销售报表，每周销售周报，定期对销售情况进行分析，销售停滞时，及时发现问题，找出原因，告之领导，保证营销中心掌握销售第一线信息，做出最有效的反应

3、安排置业顾问工作，催促其对客户资料、文档资料的采集、整理、及时归档，抽查置业顾问行为规范、接待客户、资料统计等情况，并进行统一的归档管理

4、掌握置业顾问的思想动态，调动工作积极性，匡助调整心理状态，让他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中

5、监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决

6、催促置业顾问的客户回访工作，定期的抽查，并对其客户回访提出有效建议及配合，同时对于定退房客户的回款，办理相关手续进行追踪，发现问题及时反应，不影响公司正常回款

7、主持每天部门内部的早会，总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工作内容，对置业顾问在工作日遇到的问题记载并及时赋予回复

8、作好整个营销中心信息传达、上报工作，使员工能了解公司的举措与政策

9、随时整理房地产相关信息，如政策法规、竞争楼盘信息等，便于大家了解相关信息，在面对客户问题时能赋予最有效地回复

10、每日下班前当日工作写成工作日志，上报给经理，其中包括当天的定、退、换房情况、销售代表意见汇总、客户问题汇总

11、掌握销售部楼书、DM单、户型单页等销售物料的存量情况，及时补足

12、监督执行销售代表的轮休安排，销售代表的候客顺序普通一天的工作流程主持早会——会后检查值班置业顾问的工作一一与销售秘书核对房屋销售及回款情况一一检查置业顾问的仪态仪表、服务质量，随机请客户填写《客户对置业顾问的评价》，对退房客户进行回访一一就当日《工作日志》的内容请各部门配合解决，重要事情发《工作联系单》普通一月的工作流程总结当月的工作情况一一对次月的工作做计划一一接财务的催款通知单后安排置业顾问催款一一提交次月过生的客户名单给秘书处

三、销售秘书

1、销售秘书是销售经理的助手，协助销售经理做好管理工作

2、负责销售部的资料管理

3、负责销售部客户按揭办理、合同审核、交房手续办理、房屋权属证书办理等

4、建立销售部数据库，提供准确的房源、销售情况、回款情况、办理相关手续情况

5、每周、每月将销售量、退房量、客户来访量、咨询电话量、余房数量等统计,交与销售主管作完分析报告后上报经理

6、将购房客户相关资料录入电脑，以便调档查阅客户的姓名、性别、联系方式、具体所购房源、价格、付款情况等资料

7、保管销售部的所有文档资料，分类存档，特别是与其它部门的衔接资料等，同时也掌握各种资料的入库及存量情况，如合同、补充协议等，及时补足通常的工作流程早会中核对前一日《销售日报表》一一汇总前一日《销售日报表》一一会后打开电脑转制数据一一录入汇总《工作日志》并发邮件给营销总监、销售经理一一分类整理报刊广告资料一一录入当日意向书、定单、合同、当日《客户对置业顾问的评价》一一整理部门资料、销售数据一一汇总当日的《工作日志》项目发售前的准备工作制作价格一览表、明细表一一制作销售情况一览表--录入房源表一一准备合同文本、合同补充协议、合同编号、工程变更单等项目交房前的准备工作查验合同资料，制作《交房核查表》一一组织销售代表填写标准合同或者交房资料一一与财务部核对该项目的销售资金的回笼情况销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由经理发现则处以50元罚金，如产生不良后果对相应责任者将以经济处罚按揭部份

1、隶属于公司销售部，负责客户银行按揭手续办理工作

2、建立客户银行按揭档案资料，对客户银行按揭手续办理进行跟踪、回访

3、建立合理的银行按揭办理流程，完善客户维护工作

4、与置业顾问保持密切联系，及时处理客户问题，维护公司利益

5、定时，定期向领导汇报客户办理情况及回款情况通常的工作流程早会前核对前一日《销售日报表》中按揭客户情况一一汇总前一日按揭客户情况一一会上对按揭客户情况进行通告,并与置业顾问沟通落实解决办法帮施及完成时间一一会上将截止前日按揭办理情况，回款情况，汇报给销售经理——及时反映工作中的问题一一说明今日工作安排一一整理部门资料、数据一一汇总当日的《工作日志》

四、置业顾问置业顾问是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象通常的工作流程如下对客户的售前服务一一《客户记录表》的登记一一客户决定下定单前报告主管一一为客户签单（包括意向书、预定单、主合同、补充协议、《客户档案》、《客户对置业顾问的评价》）一一销售情况的记录一一填写《销售日报表》一一交合同给销售秘书一一填写《工作日志》一一对客户的售中服务一一对客户的售后服务

1、对客户的服务包括a.售前服务（客户下定单之前）客户的接待，环境、配套、户型的诚恳介绍，有关房屋问题的解答等；b.售中服务（客户购房之后，入住之前）反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，交房事宜、产权、国土双证办理情况、与客户分享公司和自己取得新成绩后的欢跃，邀请客户参加公司举办的活动等；C.售后服务（客户入住之后）积极向相关部门反映客户入住后的想法、艰难，配合物管公司向客户解释和解决客户的艰难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的欢跃等

2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清晰，特殊要避免由于简单从事或者经验主义而流失客户

3、《客户记录表》的填写置业顾问在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询《客户记录表》应挨次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以50元—100元的罚款，累计违规三次者予以除名

4、置业顾问在客户做出购买决定时要及时以书面形式报告销售秘书，关于客户姓氏、预定或者合同、户型、位置等情况，核实无误以后，置业顾问才干与客户签定的定单或者合同，办理相关的手续，由销售秘书变更《售房状况一览表》，并及时告知其他置业顾问客户是否购、退房以定单（定金）为准，或者由主管视具体情况调节，如发现有未售房而欺瞒同事、客户、主管的将处以100元一200元罚款，并且该已售房的提成充当销售部基金，或者由主管视情况贴补给另••位置业顾问《售房状况•览表》由销售秘书、销售经理掌握，置业顾问不得擅自改动，否则处以200元罚款

5、签单包括意向书、预定（订）单，合同，补充协议、客户档案，客户对置腋页问的评价（客户签单后由置业顾问报告主管，主管请客户填写，置业顾问回避）签单完毕后交销售秘书（销售主管）进行审核、销售经理进行最后复核，签单各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款500元并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失

6、《销售日报表》的填写置业顾问在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写《销售日报表》，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或者预定换合同），已签订合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便销售秘书做销售统计以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款500元，造成严重后果的处以1000元罚款并自行承担一切经济及法律责任

7、销售情况的记录置业顾问应非常清晰自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，置业顾问必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等

8、《工作日志》的填写置业顾问每天下班前填写好《工作日志》，注明当天个人定、退、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议，并将《工作日志》交给销售主管《工作日志》中咨询电话数量含未曾经来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，及老客户的咨询电话（单独注明）《工作日志》的填写及录入中有关定、退、换房的内容不得有误，否则，每一个数据有误轻者将予以50元处罚，重者将予以500元处罚并自负由此产生的一切经济后果《工作日志》中有关客户意见、个人建议一栏不得草率对待，如有长期空白不填写者或者草率对付者，主管可视情况的轻重处以50—200元警告性处罚

9、工程变更工程变更包括两种情况情况

一、尚在设计阶段的项目的变更；情况

二、进入施工阶段的项目的变更时间要求变更所涉及的内容仅限于工程尚未进行的部份，或者在签订合同的一周以内如果客户在此时间内提出，但由于置业顾问的原因导致变更要求未及时记录，及时反馈给工程部，由此造成的损失（包括变更费用）由该置业顾问承担程序情况

一、客户提出变更一一置业顾问填写《变更单》，必要时附图一一客户签字确认，留下联系方式一一经办置业顾问签字一一工程部签字确认是否允许变更内容一一预算部计算费用一一销售主管签字一一置业顾问通知客户领取《变更单》，同时注意合同内容要与变更内容相符（否则该销售代表承担一切责任），如果变更不被允许要好言向客户解释；并让客户确认是否接受变更费用，若接受此费用，在财务部交清此费用后《变更单》方生效一一工程部留存二份、预算部留存一份、销售部留存一份、客户留存一份情况

二、客户提出变更一一置业顾问填写《变更单》，必要时附图一一客户签字，留下联系方式一一经办置业顾问签字一一工程部签字确认是否允许变更内容一一预算部计算费用一一销售主管签字一一置业顾问通知客户领取《变更单》，同时注意合同内容要与变更内容相符（否则该销售代表承担一切责任），如果变更不被允许要好言向客户解释；并让客户确认是否接受变更费用，若接受此费用，在财务部交清此费用后《变更单》方生效一一工程部留存二份、预算部留存一份、销售部留存一份、客户留存一份《变更单》一式四份，由置业顾问详细记载客户的要求，分别由工程部、预算部、销售部、客户各执一份，每份均须有客户、各相关部门的经办人和负责人的签字认可置业顾问在未得到相关部门书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背者将自行承担一切经济责任，未发生不良后果的扣50~200元作警告性处理

10、保持工作环境的卫生、有序保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是置业顾问的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理

11、置业顾问有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等任何置业顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名每逢节日、客户生日，置业顾问须对客户表示祝福和问候

12、向客户催收房款是置业顾问的重要任务之一月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各置业顾问，由置业顾问选择适当时机用电话或者其它方式委婉通知客户置业顾问应在接到催款通知的当天与客户取得联系客户用支票付款时，置业顾问应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、房款、付款金额，客户用电汇、信汇方式付款时，置业顾问应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。