话务员工作总结10篇

话务员工作总结（篇）10话务员工作总结篇1今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人1员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展从走上岗位的那一刻起，我就下定决心一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下我从小事学起，从点滴做起我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语严格要求自己没有最好，只有更好我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员移动话务员年终个人总结模版下面结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各项工作

一、个人客户管理与服务为彰显会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验年度我中vip20_心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换大容量卡，帮助客户积分兑stk奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步

二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务

三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，—年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用外呼队伍人员在做市场调查社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在一年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限其次，严格控制集团客户短信群发再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度

五、日常工作100%客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点在年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业20—务的市场占有率协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值话务员工作总结篇4这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高:、工作心态不够稳定遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心

二、工作中缺乏总结工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标

三、工作不够激情主动工作中缺少激情，安于现状，创造力不足能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面

一、调整心态，加强耐心在今后的工作中适当调整自己的.心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电

二、注重细节，加强沟通工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验

三、及时总结，不断积累对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件

四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动记得自己刚来面试的那天，—对我说“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！话务员工作总结篇5一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结、客服人员所需的基本技能及素质要求1客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态、作为客服人员，需要一定的技能技巧2学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满不轻易承诺，说到就要做到客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的.基本要求勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任、作为客服，需要一定的技能素质3良好的语言表达能力与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质话务员工作总结篇6年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点；20_它承载着我的成长，让我逐步成熟临近岁末，总结我的反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫

一、勤于思创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，而创新的前提则是思考社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是一年新成立的单位，俗话说“万事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的作为其中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的这半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更适宜、更精彩工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不一样于话务员在一线直接与市民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢？

二、敏于行勤于思，必然要敏于行这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗？答案必然是否定的！我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是作为新的单位，这半年“中心，，进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号”到“工人先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈此刻大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定

三、乐于得工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮忙和领导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫职责，开始学会担当当然也更加认识自我很多的不足，总是不能多替别人着想，发现其实自我懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样，而生活更是我最大的教师，做一个有心人，让生活为我所用我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物一一成长、经指导，并予以相应处罚通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用—年月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体6人员人参加，合格人，持证率达此次全国系统的柜面人13970%员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告进入中国人寿已经有个年头了，真快啊！四年的时间可以发生4很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上年前思想汇报4专题，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员年度验学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地提高，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代！话务员工作总结篇7

一、领导重视，组织有力―保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第

一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础

二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统

一、标准的对外服务形象加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量通过标准化、规范化的‘服务，配以严格高效的管理，—保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造—俣险专业、诚信的服务品牌话务员工作总结篇8回顾过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名—话务员到一号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多从—查号向一号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，一年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年我接触一号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐在刚上一号平台的时候，我很幸运地参加了—查障学习，让我对渐渐生疏的—障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在—预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到一号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手然而—号作为一个服务窗口，我作为一名话务员，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少，缺少年青人应该具有的活力与朝气在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会所以在新一年，我要再接再励，做得更好我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩—年上半年我将进一步发扬优点，改进不20足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作为此我将上半年工作计划如下

一、是加强工作统筹根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效

二、是加强工作作风培养始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语严格要求自己没有最好，只有更好我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！.话务员所需的基本技能及素质要求1话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态.作为话务员员，需要一定的技能技巧2学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一1种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意不轻易承诺，说到就要做到话务员不要轻易地承诺，随便2答应客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户服务人员必须要注重自己的‘诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求勇于承担责任话务员需要经常承担各种各样的责任和失误3出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任.作为话务员，需要一定的技能素质3良好的语言表达能力与客户沟通过程中，普通话流利,语1速适中，用词恰当，谦恭自信丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户2问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着3想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质话务员工作总结篇9时间飞逝，转眼间一个多月又过往了，为了更好的增进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报以下首先我以为作为一位普通的话务员，除要晓得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交换，解答客户的咨询和疑问因此，我们更需要具有的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技能在平时的工作中，对新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧假如说业务知识是做菜的原料的话，那末良好的‘服务、沟通技能、就是技艺高超的厨师，只有具有高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是一样的道理假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相干服务、沟通技能，并将其应用到服务工作中往

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗语说没有规矩不成方圆无庸置疑，我们在平常工作中，必须遵守好公司的每条规章制度，执行好每个工作流程，牢记好每个规范用语上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调剂，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好

二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的脸部表情和说话语气、音调就更加重要上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的条综合利用到外呼中，所以我们的整体成绩很不错，一个优18秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，腔调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深进人心

三、要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调剂好心态，没甚么我们做不好的

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节省宝贵的时间现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率进步了，那投诉率也进步了，所以还没有到达我们所外呼的目的

五、团结就是气力团结就是气力，这句话至今是很多企业里的座右铭团结就是气力，这气力是铁，这气力是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以克服；一个集体假如不团结就是一盘散沙我们所获得的一切成绩要回功于同事们的共同努力话务员工作总结篇10年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点；20—它承载着我的成长，让我逐步成熟接近岁末，总结我的反思20_,这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫勤于思创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴盛发达的不竭动力，而创新的前提则是思索社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是—年新成立的单位，俗话说20“万事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思索的作为其中的一员，大至整个“中心”的进展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思索的这半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思索怎样表述更合适、更精彩工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自己的工作岗位上已经有了一份责任，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不同于话务员在一线直接与市民对话，但是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢？敏于行勤于思，必定要敏于行这是一个特别的平台，在每日几百个电话中有的是很麻烦、很重要，而有些则是很简洁的小事，那么要有区分的对待吗？答案必定是否定的！我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必定要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是作为新的单位，这半年“中心”主动争创各种荣誉，从“青年文明号”到“工人先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈现在大众的面前，使这个单位为更多的人认同、确定乐于得工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的关心和领导的包涵下对这份工作了解、熟识，开头懂得什么叫责任，开头学会担当当然也更加熟悉自己许多的不足，总是不能多替别人着想，发觉其实自己懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样,而生活更是我最大的老师，做一个有心人，让生活为我所用我们总是在感慨时间消逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比宝贵的礼物一一成长、阅历同学时代憧憬的是“采菊东篱下，悠闲见南山”般的生活，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了—县支公司客户服务中心的主办这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓”在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己

三、日常工作回顾来公司工作已经年多，一直在客户服务中心任职，日常的工4作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年—评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动在信息科技发达，人们视觉感官强烈的世纪，人们最在意的就是服21务，很多商家都是用服务打开市场同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性今年月份的时9候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们—公司有单一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，325但是单中有将近多单是没有留存325200工作了才知道用自己的力量去关心别人才是真正所应追求的生活由于在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地进步，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、认为正确而不怀疑我们的、需要我们的，为这个宏大的时代！电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等一一，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持在月日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务话务127员工作总结篇2有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然—网络监控中心的—说“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生”号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台时光飞逝，转眼间来到号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹—电信号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮—年月，由于工作的需要，我被调入号，由一名机务员变206成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应刚到号，首先要从最基本的查号开始学起，这件工作的难114度系数在号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国个省的省会、有哪23些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成绩，并顺利上LU冈由于原来和号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机114会接触到平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会,了解号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累，终于在—年月份，我成为一名号客服代表都说经203历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经历让我积累了很多经验，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书我以后一定更加努力成为一名更加出色的话务员话务员工作总结篇3有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了只要什么都准备好了一切就不会有问题了，可是结果…却总不是我们想象中的那么好平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班To虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话俗话说没有规矩不成方圆毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我迅速接听电话在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间以尽可能的速度完成公司所规定的“每秒钟一个电话”10表情、语气愉悦我们工作的一个基本特点就是与来电人互。