物业客服主管工作计划

物业客服主管工作计划物业客服主管工作计划物业客服主管工作计划1

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；

四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或者行为应及时制止或者按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；

五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并催促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报

六、跟进处理突发事件；

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露惟独热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才干保持并永久拥有那种落落慷慨而又恬静优雅的微笑服务与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高一位优秀的客服服务人员应具备以下基本素质.竭力了解客户需求，主动匡助客户解决问题

1.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业2务流程.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对3何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或者处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任.头脑灵便，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

4.外表整洁慷慨，言行举止得体

5.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较6个人得失

二、处理顾客投诉与抱怨.建立客户意见表或者投诉登记表1接到客户投诉或者抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或者业务员等.即时通过电话、传真或者到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细2了解投诉或者抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止3

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面.耐心多一点1在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足.态度好一点2态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员商议解决问题.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二3来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至至少.语言得体一点4客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体慷慨，尽量用婉转的语言与客户沟通.层次高一点5客户提出投诉和抱怨之后都希翼自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或者亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理.办法多一点6解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题浮现的客户，或者邀请他们参加知识讲座等等

四、平息顾客的不满.认真听取顾客的每一句话

1.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

2.采集事故信息，以找出最恰当的解决方案

3.提出有效的解决办法

4.问询顾客的意见

5.跟踪服务

6.换位思量，站在客户的立场上看问题7以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在年的工作中我一定会竭力16做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战物业客服主管工作计划6

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;

（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到以上；95%

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量回顾年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx20xx年，迎接我们的是机遇和挑战为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量客服主管年月日20xx1229物业客服主管工作计划7回顾年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明20xx年，迎接我们的是机遇和挑战为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量、狠抓团队的内部建设，工作纪律

1、定期思想交流总结

2、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务

3、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准

4、人员的招聘、培训

5、楼宇的验收内容、实地的考察学习

6、交房工作的准备、实施

7、空置单位的管理及代租代售业务

8、完善业主档案

9、费用的收取及催缴

10、处理业主投诉咨问询题及跟进工作，建立回访制度

11、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量

12、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量

13、组织开展社区文化活动及业主联谊活动

14、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续

15、签订物业服务合同、装修协议等文书

16、根据业主要求开展其他有偿服*

17、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改

18、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量19各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况

九、定期组织考试吧安排采集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性

十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建造、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督

十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、切当和及时性物业客服主管工作计划2在去年一年的工作主要是客服相关以及的推广，就我主要负责的客b2b服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善明年计划从以下几个方面做起；

一、提高客户转化率去年总客户咨询量是成单台数客户转化率是1459,42,

2.88%o明年将从个方面来提高客户转化率21，提高客户信息的质量提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售做好跟销售的配合在回访客户时，对于故意向但销售没取得联系的2,客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题客户会带着各种问题与人沟通，特别作为客服，客户需要从这里了解16尽可能多一些的信息所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希翼通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希翼能跟相应的产品经理对接，在工作能赋予我一些支持客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络客户开始当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品特别是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调、光动力、q led治疗仪、半导体脱毛、水动力、准份子治疗仪明年这些产品的知识co2308将重点加强

二、避免核对成单信息的障碍在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地今年所有咨询客户中，个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的明年的工99368%O作，争取将这个比例提高到方便对单85%,今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员物业客服主管工作计划3

（一）部门管理方面整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安全责任事故的发生，使上院、纳日z歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度

（二）配合工程部做好接管验收和日常巡查工作；配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作

（三）加强制度建设，强化监督检查

（四）建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务

（五）搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，密切与开辟商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系，以便顺利开展物业服务物业客服主管工作计划4

一、本职，爱岗敬业客服人员，我把简单的事不简单〃工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地抛却歇息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作

二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导电信基层客服人员，我体味到理论学习是任务，是责任，更是境界一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼、注重理论在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，1以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义〃，拓展思维、注重克服的“惰〃性按制度，按计划理论学习不把理论学习视为〃2软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子〃精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的、工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！

（一）、选好、选对作好活动的代理、强化前台服务，克服死板，防止客户流失

4、重点考核区域加大开辟力度，有效的发展用户，提升设备的使用率5全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务

（二）齐心协力，争创优质高效服务随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日益激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件所以上半年，我们向来把提高服务水平摆在一个重要地位加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成为了1〜3市分公司下发的回访数据根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象

三、作好离网用户挽留与维系、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留

1、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进2行有针对性的挽留、对不能挽留的用户经用户允许，并出具证明后，对其卡号进行二次销3售，降低离网率；、普通用户维1）定期对用户电话回访或者短信拜访；1）节日祝福（短信）；

2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作2为维护的重点）做到每月电话回访或者短信拜访一次（根据用户的要求），回访要有1内容，有落实，最大可能的方便用户）话费监控根据用户的需要，对用户进行缴费提醒2）生日祝福、节日祝福（针对不同用户，要有实用的东西）3）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开辟4）亲情服务（根据不同用户的需求，为用户提供匡助）5）定期的上门走访6

四、活动公司有新活动特别是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知物业客服主管工作计划5时间过得很快，我进入公司已经一年多了初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同作为一位客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平庸中不断地接受各种挑战，不断地寻觅工作的意义和价值一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或者是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和匡助，这是愉快工作的前提之一其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满向来以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一位从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体味到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力

二、立足本职，爱岗敬业.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单〃工作中1认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到艰难需要替班时，能毫无怨言地抛却歇息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，惟独这样才能更好的回答顾客的问询，才干使公司的新业务全面、深入的开展起来.在工作中，每一个人都应该严格按照顾客至上，服务第一〃的工作2思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、妥帖的赋予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的匡助.不迟到，不早退，不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务3

三、微笑服务一一客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务微笑是企业对于一位员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一位客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供匡助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希翼微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。