跟心理咨询大师学高阶沟通技巧

跟心理咨询大师学高阶沟通技巧主持人赵周赵周老师曾在阿里巴巴集团、华数集团等知名企业从事销售相关工作多年，历任一线销售、销售管理、销售策划、销售培训以及市场营销管理等工作，现为多家合作企业提供销售咨询和培训服务，其培训理性、实战、幽默，结合学员实际问题，强调实战技能提升，受训学员涵盖英格索兰、中达电通、GE医疗器械、西门子、阿里巴巴、腾讯科技、中兴通讯、欧莱雅、中智、安泰人寿、中国电信等企业著有销售随笔集《老熊周刊》、《讲笑话学销售》等，深入浅出地分析销售方法，在网络上被追捧，拥窟无数译著《SPIN销售高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革，已由中国人民大学出版社出版特别提醒来参加拆书帮并不一定要求你先通读过这本书虽然一本真正的好书会有很多有价值的信息，但拆书帮强调的是学以致用,因为真正从阅读中得到价值，是把知识应用到实际工作和生活中，改变自己的行为在这个角度来说，我们不求全，先求精拆书方法论的核心就是从拆书家精选出的图书片段，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同这相当于你参加了一次在这个主题上最实战的培训课程，由世界级的大师（图书作者）亲自讲课，而且根据最新成人学习理论进行人们惯常使用的语言自然会取代公式片段三拆解指要•KC12分析及整理信息/KC1表达能力一定要严格按照表达神入的公式反复练习，直到自己把“你感到因为”变成了能够脱口而出的说话习惯，再尝试变化，用自己的语言表达出来这时候虽然你的语句中没有出现“你感到”或“因为”的字样，但表达神入的精髓已经被你把握了，从而能够让对方感受到你的理解，在沟通中更好地形成信任和坦诚的氛围比如，片段二中咨询师可以不用“你感到因为，而换一种说法对李澳舵表达神入，也能达到一样的效果“关节痛还能忍受，但活动不自由其实更痛苦”片段三拆解作业一请对前文出现的每个案例，尝试表达神入用公式和用自己的话,各表达一次片段三拆解作业二读到这里，请你看一下时间要求自己在之后的7小时内尽量跟遇到的每个人尝试一次表达神入可以用公式，也可以用自己的语言比如，你给一位亲戚打电话，问他最近怎么样他说了一些关于养孩子的事情你就回应说“你现在是痛并快乐着，对吧，因为养孩子占了你那么多时间，但是也给你很多快乐”阅读片段四《高明的心理助人者》p.135某些人是差劲的沟通者，他们自己却不知道新手或愚钝的助人者给出的许多应答是神入的劣质替代品

1.不做反应（似乎没听对方说话，继续按自己的思路来）

2.偏离聚焦点的提问（让对方感到自己白说了）

3.陈词滥调（尽说些没错但毫无意义的话）

4.某种阐释（对方不需要你分析他）

5.忠告（不要过早提建议）

6.鹦鹉学舌（简单重复对方的话，这不算表达神入）

7.同情和赞同（神入只是表达理解对方，不等于认同对方的想法和行为）

8.蒙混过关（要么是不认真，要么是没想法）9段四拆解指要•KC8服务意识优秀的心理助人者，一定是以当事人为中心，而不是以自己的知识体系为中心（比如拼命给每个当事人找出一个童年阴影来）优秀的销售，一定是以客户为中心，理解客户的想法，满足客户的需求,从而让客户满意，最后完成自己的业绩“以对方为中心，努力理解对方，主动寻找帮助对方的方法”，就是拆书帮核心能力体系中KC8服务意识的定义10发现，片段四列出的“差劲的沟通者”的8种表现，是人们常见、常犯的错误，而其本质，大都在于沟通时以自己为中心我们拿片段二拆解作业一中的案例，来说明劣质的应答都是怎样的（林总表达了自己的情况后，小丁说）

1.【不做反应】我还是先跟您介绍一下我们的服务和优势吧，就花您一点时间

2.【偏离聚焦点的提问】那您以前用的CRM系统是什么样的？

3.【陈词滥调】哎呦，要上市啦，您公司真是蒸蒸日上啊

4.【某种阐释】确实很多公司都会在做大的过程中越来越重视销售正规化

5.【忠告】您可以抽时间考察一下销售管理系统使用比较好的公司/您这么忙，可要注意身体

6.【鹦鹉学舌】哦，您主要是上市的事情太忙了，要么出差要么开会，顾不上其他的

7.【同情和赞同】您确实太忙了，要么等您忙过这段时间再说吧

8.【蒙混过关】好的，那么我跟王经理去沟通片段四拆解作业参照上述解释，回顾自己常犯的“劣质的应答”，写下来，要求自己以后尽量不再说这些话阅读片段五《高明的心理助人者》p.省略）注参与拆书帮及提交作业，请到http:〃www.省略/t-chaishubang找到对应阅读片段，根据拆解指要写出你自己的拆解案例，发表为本片段的评论参与拆解即可得到赵周老师的点评拆书帮缘起及了解KC（拆书帮之职场核心能力KeyCompetencies,请查阅http://www.省略关于本专栏想给赵周老师任何建议，请发邮件至，有信必复表达能力不在于你说得多么精彩，而在于能否让对方感受到你的真诚和理解；提问能力绝不是你能问到对方无言以对，而是能够得到有效信息优秀的心理助人者，一定是以当事人为中心，而不是以自己的知识体系为中心优秀的销售，一定是以客户为中心，理解客户的想法，满足客户的需求，从而让客户满意，最后完成自己的业绩了模拟演练，从而能改变你的行为，真正为你创造价值每天花10分钟来拆书帮跟贴，强过你自己拿1小时去读书！不破不能立，不拆不成器一一拆书帮，把知识拆成你的能力！拆书帮系列之副标题处理问题并发展机会的助人途径（第八版）作者Egan.G（吉拉德•伊根）译者郑维廉出版社上海教育出版社出版年2008年页数497页定价

49.00元【拆书简介】这是一本心理学教科书，是全球最流行的关于心理咨询和心理治疗（二者统称为心理助人）专业的本科和研究生教材这样的书，人们通常用“权威”、“厚重”、“大部头”、“难读”来形容，于是敬而远之一一除非为了考试但优秀的教科书毕竟是人类专门领域知识的沉淀，从内容上来说,其缜密、严谨和系统性远超过一般商业图书，只是易读性和实用性相对弱一些所以，教科书可以说是硬骨头但硬骨头钙多拆书帮的老读者，应该具备啃硬骨头的能力，具备自学教科书的能力，不是为了考试，而是为了把其中的知识转化为自己的能力我们本期只拆解“神入”技能“神入”是心理学术语，英文empathy,从另外几个译名可能更容易理解它的含义“共情”、“移情”、“同感”、“同理心”等在拆书帮核心能力体系中，这属于沟通的高级水平，涉及KC1表达能力、KC2主动倾听、KC3提问能力、KC6社交洞察力、KC8服务意识、KC12分析及整理信息等艾克斯将“神入的准确性”定义为“准确地推断他人的思想和情感内容的能力”根据艾克斯的观点，在生活的许多方面，沟通中的神入能力都是取得成功的一个基本要素能给出准确神入的感知者是这么一种人他们擅长读懂他人的思想和情感他们很可能成为最机智的顾问、最老练的外交家、最有效的谈判者、最值得信赖的政治家、最有成效的推销员、最成功的教师和最有洞察力的治疗师（p.116）拆解时有两点说明第一，强调实用，不求深入如果你想要成为专业的心理助人者，那么必须钻研前因后果，深究细微之处但如果你想要的是增强沟通能力，那么学习和了解神入的基本概念，并熟练应用和掌握这些方法，已经能大大帮助你在日常生活工作中成为“给出准确神入的感知者”第二，强调基本能力，不限销售场景因为本刊读者多是销售行业，所以本文设计的拆解训练多和销售相关但沟通能力可以在任何情景下学习、演练和实践，然后面对客户的特定沟通场景就会功到自然成阅读片段一《高明的心理助人者》p.95主动倾听，听什么？

1.倾听当事人的经历（Experience）,即发生在他们身上的事

2.倾听当事人的行为（behavior）,包括行为表现和行为模式，他们做了些什么，或者本该做什么但没有做我们所有的人都会做出让自己陷入麻烦的事，并且会疏于采取一些行动，让自己无法摆脱麻烦或发展机会

3.倾听当事人的情感（affect）,也就是他们的感受和情绪，而这些都来自于他们的经历和行为体认出关键的情感非常重要，原因有三第

一、情感遍及我们的生活，我们所做的每一件事都有它们的伴音第二，它们极大地影响着我们的生活质量第三，情感控制我们的行为

4.加工出核心信息核心信息是一个可以传达给当事人的要点当我们倾听时，都会或有意或无意对我们听到的进行加工关键在于要成为一个有心计的加工者而很多人在面对当事人的情况、观点和决定时，是缺乏心计的有心计的加工的核心是，确定关键信息如果你认为当事人说的每一件事都很关键，那么就不存在关键了片段一拆解指要•KC2主动倾听能力/KC6社交洞察力“神入”的核心是理解对方并清晰表达，理解的前提当然是倾听很多讲沟通的培训课和书籍都会强调倾听，通过讲故事或讲道理来告诉你倾听是多么重要，结论就是“一定要多听少说”之类这是把倾听当成了意愿一一谁都会倾听，之所以没做好，是因为你不知道倾听的重要性如果说了还是没做好，那责任当然在你身上一一你怎么就做不到呢!本书的思路迥然不同，作者把倾听当作为一种能力你没有做好,是因为你不会倾听，没有掌握倾听的方法然后作者就有责任给出具体的方法，你只要照着去练，应该就能提升如果练了还是没做好,你就可以说责任在作者一一你这法子不管用啊！倾听的方法是听经历、听行为、听情感，然后加工出核心信息示范拆解代理商老王打来电话“你们太过分了，怎么这么见利忘义呢!当年说好了在金华市就我一家代理商，现在你们又授权一家我给你们刘总投诉，他说那家只是做维修和配件做维修和配件也是代理啊!合作三四年了，你们起码应该先跟我说一声！半个月前一个客户问我,我还说不可能呢！”听经历发现本市新增了一家代理听行为给刘总投诉过了听情感气愤、担心核心信息老王知道本市新增了一家代理，而他之前居然一无所知他很生气，也有些担心片段一拆解作业参照示范拆解，完成下面的主动倾听练习今天上午拜访老客户时，信息处刘处长说“这次突然停电，有几个海潮品牌的服务器把上次备份以来的信息全丢掉了，后来花了很大力气才挽救回来一部分但是你们的服务器非常好，都没有出大问题我打算在报告中着重提一下，对比你们产品和海潮产品的表现邢总对这次停电事故很恼火，不过他看了报告就知道如果当时全都采购你们的服务器，停电造成的损失就可以降到最低了”听经历听行为听情感核心信息阅读片段二《高明的心理助人者》p.95很少有人懂得将神入性理解付诸舌端在交谈时将神入要点与他人分享，以此表明对他人的理解，这仍然是日常生活中罕见的行为方式这也许就是在助人活动中，神入为何强有力的原因在当事人被问到咨询会面时什么对他们帮助最大时，得到理解居于榜首基本的神入性理解可以按以下程式化的公式来表达你感到（这里是当事人所表达的情绪的准确总结）因为（这里是引起当事人情感的经历、思维和行为的准确表述）例如，李澳舵正在同他的咨询师谈论他的关节炎及其并发症，疼痛当然是存在的，但是更重要的是，他再也无法像过去那样生活在一个节骨眼上，助人者说“你感到很痛苦，很大程度上不是因为疼痛，而是因为你的活动能力，或者说你的自由，极大地受到了限制”李澳舵回答说“正是这样疼痛我还可以对付，但是不能自由走动，就要我的命了我就好像被关进了监牢”借助公式“你感到因为这一工具，初学者得以习惯分享要点这一关键这个公式聚焦当事人的情况、观点、意愿、抗议和决定中的要点，以及伴随着的情绪、感受和心境片段二拆解指要•KC12分析及整理信息/KC1表达能力原文翻译有点拗口，其本意就是能够听懂、理解对方还不够,还必须让对方感受到你听懂他、理解他了这叫做“表达神入”，而很多人做不到这点作者提供了一个简洁明了的公式，又举了一个例子，来帮助我们掌握分享神入的技能为了更好应用这个公式，我们再拆解细致点,配合之前的主动倾听一起练示范拆解你的一位好朋友，最近两个月都在为进入一家大型外企而努力今天他来找你，看上去很颓废他说“我做梦都没想到，在最后一轮面试后把我给拒了我费了那么多力气，跑去他们公司投简历，笔试，一面，二面上次都跟我谈薪水了他们也太过分了吧，不行早说啊，我连现在工作的辞职报告都写好了完蛋了我还得忍受现在的老板,不知道要忍多久”听经历面试遭拒，而且是最后一轮被拒听行为被拒绝之前做了不少，被拒绝之后似乎什么都没做听情感沮丧、失望表达神入（使用公式）你感到很失望，因为他们居然在你付出这么多之后拒了你而且你有点沮丧，因为还是脱离不了现在的老板片段二拆解作业一销售顾问小丁费了很大力气问到客户副总经理的电话，给他打了4回，都是刚介绍自己，林总就说在忙、在开会，然后挂电话今天又打去，小丁说“林总您好，我是小丁啊，行道信息技术公司的，给您打过4次电话了，您都忙，今天您有两分钟时间吗？”林总“你们是做什么的？”小丁“我们是给企业提供CRM管理系统和call center系统服务的，这不之前您公司销售部王经理说您这边有想法升级销售管理设备所以就想问一下您的具体设想，希望达到什么效果”林总“是有这个想法我们现在的CRM系统经常死机，另外我想要的一些功能也做不到，比如统计每个人的电话呼出情况、跟进重点客户的提醒、不同销售人员撞单的判断要规范化管理，这些功能很重要，我希望能早点实现不过我最近事情太多了，公司筹划在美国上市嘛，整天不是出差就是开会，其他什么都顾不上你可以先跟王经理去聊聊”请你替小丁完成如下的内容，注意最后一条表达神入，要使用公式，让林总感受到你在很认真地听他讲，并且完全理解他听经历听行为听情感表达神入（使用公式）片段二拆解作业二请回忆一个自己近期与他人的对话，最好是对方情绪比较强烈的情况把对方的话写出来，然后参照上面的示范拆解，写出主动倾听的三项要点，以及你怎样表达神入（使用公式）阅读片段三《高明的心理助人者》p.96目前我们先不去计较采用公式听上去有多么呆板过一段时间后,。