淘宝客服实习报告范本

淘宝客服实习报告范本淘宝客服实习报告范本

一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足

二、实习时间

三、实习地点广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街号36301

四、实习单位和岗位广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服

五、岗位工作描述来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了我的实习岗位是售后客服主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清晰，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的情，为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或者太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低如果处理得当，长此以往公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在在过去的一年中我收获了不少，但是我知道自己还有不足之处给我印象较深的是一次小组式的摹拟培训演练，通过摹拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了不少，对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要不少技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有不少需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力淘宝店客服工作总结自今年月入职至现在，我向来在揭东县分轮岗，至今已有三个多7月首先，我很荣幸加入到客服这个团队在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以斩新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵虽惟独三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法

一、服务客服室，实际是营销服务室每天，服务经理通过电话与客户打父道客户维系挽留、客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等众所3G2G周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍可见，服务是多么重要那末，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业向来思量和亟需解决的难题我认为，世界上并没有标准的服务方式那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最普通的方式，但并非适合每一个服务经理就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的最适合自己的才是最好的简而言之，就是让服务更显个性作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果打破框架，创新服务

二、考核考核，是对员工工作的评价和肯定我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周个正常通话，如今提高到个尤其在做三无和150200双底等回访，更是难以达到外呼要求我认为，工作以人为本，以人为先工作人员拥有动力和信心，才干做好本职工作所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障调动员工积极性贵在设置合适的考核指标县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准指标设置必须得当，指标太高，员工时常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量最适当的指标在于竭力尽心去做即能达到还有，奖罚分明在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，赋予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效

三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善不断从日常工作中总结经验，才干不断提升个人能力领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和恭敬的好领导李白诗云天生我才必实用每一个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才,才干发挥团队最强的战斗力总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力淘宝店客服工作总结时间匆匆，转眼已快个月，回顾过去的个多月，真是百感交集32要总结的实在太多了，现简单总结如下电子商务是我的专业，我对电子商务特殊是网络营销向来都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的定单量很少不多，在公司的重视、开辟部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特殊是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个定单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的定单了我向来告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手之中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了不少工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的定单，现在他们也开始有定单了看着我们店的定单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好而接到更多定单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量万套，年产量1多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开辟一个品牌,诚招10淘宝客帮忙推广，佣金稳定可靠，因为单品每一个座套的价格在3%-5%,之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人100-600群加盟我司，共谋发展主管岗位职责、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度

1、监督检查客服大厅日常管理事务工作

2、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进3处理、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核

4、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好5投诉处理后业户回访工作、对客服大厅人员违章操作或者行为应及时制止或者按规定处理，6重要事件要向社区主任报告、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并催促下属完成7统计各项费用的收缴率、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提8出整改方案、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作9工作内容及标准、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程；

1、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行2情况并做好相关记录；、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，3监督工作质量，防止浮现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情；、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，4并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费5单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，催促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评6定等方式，赋予奖励或者处罚每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成份析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时7间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主8任提交书面表达的周总结及周工作计划淘宝店客服工作总结时间匆匆，转眼已快个月，回顾过去的个多月，真是百感交集87要总结的实在太多了，现简单总结如下偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我往往会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，再也不是一个购物者而是一个销售者，固然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这种问题固然不会意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就惟独赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，普通人都是会心软的，我也是亲身经历的，无非客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人衣服刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归一.了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，固然我也会顾客来买你东西的时候普通有这么三种情况首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝商家普通都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个记念啊!这普通卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴人总是想占点小便宜给自己心里安慰网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思量一下就会知道顾客提出的要求你也会提出我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才干使销售做的更好二.了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才干很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那末买家在问询商品的时候，你就会浮现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或者是差评，那就得不偿失了如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊三.售后服务、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特1点、规格、款式等商品信息细节参数的解析、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客商品并促成满意购2买、按照应客要求或者店规为顾客分拆或者合并定单、修改邮费、为3顾客定单备注信息、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处4理中差评这些基本上每天必须要做的事情

六、实习总结实习内容1年月日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始201X629带我们，给我们分配任务早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决普通客户提出的疑问而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表像我，当一位售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题这些问题的解决，不是一两下就可以解决的比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理因为您面对的是上帝把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍对于时常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客普通顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的定单不就来了吗所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才干让工作更加顺利流畅只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再砺，加油哈！评的原因在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和-谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户我发现，在这个过程中，特殊是打电话的过程中，做好客户的信息采集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时赋予肯定，最后才提出我们的解决方案虽说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情因为我们面对的客户是不一样的,每一个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才干找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者者浮现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复这时候，最需要注意的地方是一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧这个普通情况下解决起来问题不大，无非心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了实习心得2不知不觉间，一个月的实习时间已经到了在这一个月的实习中，我成长了，也发现了不少的问题我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不容易从年开始经营，201X到今天已经有整整年的时间了是经过不断的坚持和努力,才有今天这5样的成绩的公司的宗旨是客户至上，服务第一秉着这一原则，我们工作时刻警惕着公司规模不大，一共分为两个部门客服部和仓储部两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马糊，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了在工作中，就不比是在学校那末轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了我们明天都是要完成一定的工作量的在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力实行后才体会到含义我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累遇到不懂的地方，自己先千方百计解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，惟独不断的学习，不断的充实自己才干在这社会上站得住脚，才有生存的地方实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处不少时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们不少时候无法适应但是环境往往会影响一个人的工作态度附送淘宝客服工作总结淘宝客服工作总结淘宝店客服工作总结入职半个月以来，在领导和同事的匡助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中浮现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备淘宝客服作为网店的一个重要组成部份其重要性不可忽视首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问本人在这半个月的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希翼能从零学起，争取早日成为一位合格的淘宝客服下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析首先是售前导购售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价在售前沟通中普通包括打招呼、问询、、议价、道别等这几个方面在打招呼方面，无论旺旺是在线或者都其它状态，自动回复这项必不可少自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象除了自动回复，自己也要在第一时间回复问询顾客有什么需要匡助的在问询答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力道别步骤也必不可少，无论是成交或者没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人淘宝店客服工作总结对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，彻底在于客户的认同有人花元买一份巧克力也说不贵，有人花元买一份巧克力也说贵100010因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系他认为值就不贵，不值就贵所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价他会问客户你为什么会觉得贵呢虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问问话的目的是找到客户的价值观听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得都没有那末贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那末贵，那末就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那末多属于第一类当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句你觉得多少不贵吗固然，问这句话之前先要塑造产品价值然后，才干问出客户所能授受的价格，找到成交点如果产品本身不能降价怎么办客服必须给他一个合理的解释也可以从以下几个方面来讲第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价第五是增加附价值，满足客户需求而不让价只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说我非常理解你的心情，固然，谁都希翼能以最低的价格购买到最好的产品您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售份，从来没N有降过价而且我们有完美的包装服务，还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品向来都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值客户自然就不会讨价还价了淘宝店客服工作总结光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一位售后客服，我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了不少，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于不少工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了多9800个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下、塑造店铺良好形象1顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是此外一种体验了、学会换位思量2当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品浮现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思量如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希翼得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，认真回答顾客的问题遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会、熟悉公司产品和产品相关知识3公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热中的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题、有效的完成本职工作4旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，惟独及时回复才干让顾客第一时间感受到我们的热。