销售管理作业指引

XX有限责任公司编号LOGO版本

1.0管理体系文件生效日期销售管理作业指引密级发放编号编制审核批准版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期退房需扣除的违约金数额）；《退房申请》、身份资料作为附件，按以下流程审批置业岗位一案场负责人f营销管理部负责人f营销分管领导

1.

1.55审批完成后客服岗通知置业顾问与客户签署相关退房协议，同时收回客户手上的购房合同原件及发票或收据原件

1.

1.66客服岗准备退房资料，同时告知置业顾问，由置业顾问与客户约定办理退房的地点、时间如需客户一同到建委（房管局）办理退房手续的，需在约定时间内一次性办理注销手续

1.

1.77待建委（房管局）房屋注销手续办理完毕后，客服岗将《销售台账》该套房释放为销控状态，执行合伙人确定该套房源的当期的售价，如需调价的进行价格审批，审批后释放为可售房源进行二次销售同时客服岗将审批完的退房流程单提交收银员，并通知收银员退房款（扣除违约金及相关费用）

1.

1.88客服岗将整套退房资料存档备查

1.

1.99已签约房屋，原则上不允许办理更名手续，如遇特殊情况，需报审营销管理部负责人审批

4.12销售现场监督和信息管理

4.

12.1营销管理部负责人负责销售过程中的销售事务管理工作，指导置业顾问、客服专员进行相关工作，分项巡视、督导现场，并在销售过程中对现场人员的业绩及日常表现进行管理

4.

12.2每天，销售案场/销售代理公司编制销售日情况短信息，经营销管理部负责人审批，发送营销分管领导、总经理、执行董事备案

4.

12.3营销管理部组织召开每周营销例会，进行营销效果分析和销售总结，营销分管领导参加，根据周销售情况进行专业指导

4.

12.4每月25日前，营销分管领导组织召开月度营销例会，对营销工作进行总结

4.

12.5销售过程中，营销管理部根据销售情况及营销需求编制《阶段性营销方案》，组织营销方案汇报会议（执行董事、总经理、营销分管领导根据需要参加、涉及费用则需财务负责人参加）进行方案评审，会议通过后由项目营销管理部进行方案报批，审批流程详见《营销策划作业指引》

4.

12.6来电、来访客户信息1）各案场销售人员在接待来电、来访客户后，必须按要求认真做好来电/来访客户登记，并及时录入系统，每天下班前由案场负责人予以检查并汇总2）每月末最后一个工作日下班前，客服人员将本月文本登记表进行汇总、存档编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期

4.

12.7成交客户信息1）成交后，各案场置业顾问需要填写《成交客户登记表》（该表格要求客户填写）2）《成交客户登记表》每日下班前销售人员按时填写完成移交客服人员存档

4.

12.8各客户信息记录为各案场在销售日、周、月报表数据统计中提供准确、有效的数据，且避免了销售人员流失的同时导致客户流失

4.

12.9项目销售结束后，案场负责人将客户信息的文本记录全部整理汇总，移交营销管理部归档

4.13销售价格信息管理

4.

13.1《价格方案》和公开的价格方案等资料一经批准定稿，须提交财务管理部备份此类资料、文件在公司未批准公开前，属最高机密，任何知情者应严格遵照公司的保密规范和制度，不得泄露

4.

13.2营销管理部负责并妥善管理本公司项目销售价格信息及相关资料

4.

13.3营销管理部须在开盘前将明细价目及折扣标准等信息录入销售管理系统，经部门负责人复核后，进行锁定和保密处理

4.

13.4营销管理部对《价格方案》具体政策、价格表的执行负有直接责任，并负有培训其他相关业务人员的责任

4.

13.5任何人员不得擅自修改销售系统中价格方案及折扣标准等关键字段

4.14销售总结和后期评估

4.

14.1在项目销售结束后1个月内，营销管理部进行项目营销结案总结，编制《营销整体总结报告》（记15）,负责组织全面整理销售进程中经验、教训，为未来同类项目操作形成文字性的指导意见内容包含但不限于11）项目总体销售统计分析12）客户构成分析13）项目定位分析14）实际销售价格评估15）项目卖点组织的有效性评估16）销售进度控制方面17）营销费用结算及控制分析18）营销策划成功经验与失败总结编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期19）销控经验总结20）销售合同管理问题总结21）销售行为问题总结22）客户反馈总结分析

4.

14.2《营销整体总结报告》的审批营销管理部一营销分管领导，备案总经理与董事长

5.相关记录

5.1价格方案（参考模板）

5.2价格方案审批表

5.3销售折扣审批表

5.4xx项目排号申请单（一式四联）

5.5销售台账

5.6按揭客户资料清单

5.7销售事务申请审批单（认购更名）（含xx项目认购更名申请）

5.8销售事务申请审批表（延期签约）

5.9销售事务申请审批单（退认购）（含退房申请（认购））

5.10销售事务申请审批单（延期付款）

5.11销售事务申请审批单（违约金减免）

5.12销售事务申请审批单（变更付款方式）（含变更付款方式申请）

5.13付款变更的《补充协议》

5.14销售事务申请审批单（退房）（含退房申请）

5.15营销整体总结报告（参考模板）编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期

1.适用范围适用于公司所有房地产销售项目的销售管理工作如现场销售由销售代理公司负责，则本制度条款由营销管理部参考对代理公司进行监督

2.控制目标通过明确销售工作的各项规定，确保销售现场工作有序、规范，以维护公司形象，营造良好的销售现场环境，并保证签约的正常进行

3.职责

3.1营销管理部1）负责项目销售现场及销售签约工作2）负责各类销售变更的办理3）负责项目《价格方案》的制定及报批4）负责项目价格调整方案的制定及报批5）负责项目销售价格信息的管理

3.2营销分管领导1）审查项目《价格方案》、公布价及突破销售价格方案的调整2）审批未突破销售价格方案的调整

3.3总经理1）审查项目《价格方案》及突破销售价格方案的调整2）审批公布价

3.4执行董事审批项目《价格方案》及突破销售价格方案的调整

4.作业指引

4.1价格方案确定、调整与审批

4.

1.1营销管理部组织《价格方案》（记录1）的拟定，其中定价因素必须量化，通过计算得出明细的价格表，影响定价的因素包括但不限于1）外部市场环境；编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期2）项目成本；3）楼层、花园/平台、位置/景观、朝向、户型、干扰系数等

4.

1.2价格制定方法1）根据市场行情和项目特点确定销售基价，作为销售价格计算基础值2）根据产品特点确定价格增减系数项，项目有南北朝向差、楼层差、东西首差价、景观差、障碍干扰系数、间距、面积、套型等

4.

1.3《价格方案》应包括但不限于以下内容1）当年房地产行业政策及市场情况包括城市经济分析、房地产市场宏观环境分析、土地市场分析、商品房市场分析；2）竞争楼盘分析楼盘分布及销售情况；3）项目概况；4）意向客户分析；5）定价建议a.定价策略b.定价依据从市场因素、成本因素、客户因素方面分析后提出建议c.定价原则d.具体定价方案底价表（一房一价）、备案价、均价、首付分期、销售折扣政策等内容

4.

1.4《价格方案》由营销管理部填写《销售价格方案审批表》（记录2）,经营销分管领导、总经理审核，总经理办公会审议，执行董事审批

4.

1.5当销售价格受包括受政策、市场环境、竞争楼盘、公司整体经营需要等因素，需要调整时,营销管理部填写《销售价格方案审批表》，按以下权限提报审批序号类别审批流程1未突破价格方案的调整营销管理部一财务管理部一营销分管领导（备案总经理）2突破价格方案的调整营销管理部一财务管理部一营销分管领导一总经理一执行董事

4.

1.6当现场销售价格需要折扣时，由营销部门填写《销售折扣审批表》（记录3）,按415分突破与未突破审批

4.2预约排号流程编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期

4.

2.1客户到达接待中心，置业顾问介绍楼盘详细信息

4.

2.2确认购买意向后由置业顾问引导客户填写《XX项目排号申请单》（一式四联）（记录4）填写完毕后，留存客户身份证复印件，办卡人需与认购人为同一人或直系二代血亲，不允许转让，可以在办卡申请上列明条款约定

4.

2.3客户至收银处交纳规定数额的诚意金，财务员收款并为客户开据收据

4.

2.4置业顾问人员凭收据为客户办理VIP卡，并在《XX项目排号申请单》上标注VIP卡编号及到访途径（此条款中涉及的VIP卡制作，项目可酌情处理非强制要求）；

4.

2.5客服岗在为客户办结手续后在负责登记客户信息入《销售台账》（记录5）

4.

2.6资料存档情况营销管理部负责人资料名称收银员销售岗客服岗身份资料复印件■《项目排号申请单》•••XX诚意金收据复印件•

4.3认购流程；

4.

3.1客户到达接待中心，置业顾问引导客户阅读销售现场公示的各项信息，其中包含各项证件、合同范本及风险提示

4.

3.2置业顾问与客户进行充分沟通，确认户型、房号、单价、认购书相关条款、合同相关条款、优惠政策及购房资格

4.

3.3置业顾问解答客户一次性付款或按揭贷款的咨询，帮助客户选择合适的付款方式

4.

3.4置业顾问引导客户填写完整《交款核对单》（一式三联）（见财务的销售收款管理制度）所有内容，项目如当地有专属规范则根据当地法规要求填写相应材料

4.

3.5置业顾问将客户填写好并经客户签字确认及置业顾问署名的《交款核对单》，及建委审核客户购房资格相关材料原件交营销管理部案场负责人审核，审核内容包括但不限于房号、朝向、户型、层高、阳台个数、面积、单价、总价、付款方式等，客户提供审核购房资格相关材料是否齐全有效等认购书各项需确认的内容，审核无误后在确认单上签字

4.

3.6客服岗检查《交款核对单》内容及审核人签字是否齐全，填写内容完整性及准确率要求100%,同时在《交款核对单》上签字编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期

4.

3.7置业顾问带领客户至收银处缴纳认购金，财务要对《交款核对单》上相关信息进行复审，审核无误后签字确认收讫认购金后为客户开具收据同时留存《交款核对单》第三联

4.

3.8置业顾问持客户交款收据复印件至客服岗处打印认购书置业顾问引导客户阅读认购书相应条款，客户阅读无异议后签字确认在签署完毕后将认购书及其他相关资料交给客服岗人员

4.

3.9客服岗人员对资料进行复核，无误后在认购书上加盖公章/合同章同时在《销售台账》上将该房屋预留转变为认购同时留存《交款核对单》第一联全套认购资料装订存档

4.

3.10置业顾问将盖章后的认购书同《按揭客户资料清单》（记录6）（按揭付款客户）交给客户，以便客户了解签约时间及所需要携带的资料客服岗留存《交款核对单》第一联

4.

3.11按揭付款客户需同时提交个人近一周内的征信报告，客服岗人员对其贷款资格进行初审，若客户认购当日不能提供征信报告，需手写承诺书用于“承诺个人征信良好，如因个人征信问题影响放款的，个人同意承担违约责任”（承诺书格式可自行拟定）

4.

3.12资料存档营销管理部负责人资料名称收银员销售岗客服岗身份资料复印件•《交款核对单》•■•《认购书》••认购金收据复印件••

4.4认购更名

4.

4.1认购更名要求认购更名仅限原认购人的二代血亲范围内进行（除项目有特殊规定外）；

4.

4.2认购客户提出更名要求，置业顾问引导客户在其见证下填写《XX项目认购更名申请》（内含于记录7）；

4.

4.3置业顾问在收到客户更名申请后，收集客户更名所需资料包括留存资料资料类型客户身份资料验原件留复印件及扫描件）身份证、护照、军官证等亲属关系证明文件户口簿、结婚证等编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期注直系亲属如不在同一户口簿，需要提供派出所相关证明文件

4.

4.4置业顾问在收集全部资料后填写《销售事务申请审批单（认购更名）》（记录7）,《XX项目认购更名申请》、身份资料及关系证明等资料作为附件，交由营销管理部负责人审核，营销分管领导审批（备案总经理）

4.

4.5审批流程完成后，置业顾问约客户在其见证下重新签订认购书同时置业顾问收回客户手中的原认购书原件，并为客户更换认购金收据

4.

4.6客服岗人员将变更完毕后的整套更名资料存档备查

4.

4.7非直系亲属原则上不允许办理更名手续，如遇特殊情况的，请按认购退房流程办理，且退房完成后该房屋的价格应按当期价格及折扣进行调整，再出售

4.5认购延期签约

4.

5.1客户在认购书或相关协议约定的签约日期内未完成签约动作，同时客户依然有购房意向，只是由于个人原因或其他原因（公司关系户等）无法正常签约的，客户可提出延期签约申请

4.

5.2案场应了解客户延期付款的原因，若原因不充分，应给予拒绝若延期签约的原因充分，则由客户填写《销售事务申请审批表（延期签约）》（记录8）,审批流程为置业顾问一案场负责人一营销管理部负责人一营销分管领导（15天内审批）一总经理（15天以上审批）

4.

5.3客户在延期审批申请最后签约截止日期仍未签约的，置业顾问告知客户后释放该房源为可售状态

4.6认购退房、换房

4.

6.1认购客户提出退房、换房请求，置业顾问指导客户在其见证下亲笔填写《退房申请（认购）》（内含于记录9）

4.

6.2置业顾问收回客户手中原认购书原件及认购金收据原件，同时填写《销售事务申请审批单（退认购）》（记录9）,《退房申请（认购）》、身份资料扫描件等资料作为附件审批流程为置业顾问一案场负责人一营销管理部负责人一营销分管领导

4.

6.3审批流程完成后，营销管理部负责人调整该套房屋现行价格并将该套房源释放为可售状态，告知收银员给客户无息退认购金

4.

6.4客服岗将整套退认购资料存档备查

4.7签约

4.

7.1签约准备编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期1）置业顾问与客户沟通正式签约时间2）客户付款方式为银行按揭或公积金贷款的，置业顾问提前一个工作日通知按揭银行相关人员做好贷款准备3）置业顾问与客户就合同条款进行沟通，了解客户资料准备情况在沟通确认无异议后进行签约资料的准备

4.

7.2正式签约1）签约资料梳理:置业顾问核准客户提交的认购书原件、认购金收据原件和个人身份资料、银行按揭资料后，指导客户填写《交款核对单》2）置业顾问将客户填写好并经客户签字确认及置业顾问的《交款核对单》交人员审核审核内容包括房号、朝向、户型、层高、阳台个数、面积、单价、总价、付款方式、更名手续、贷款办理情况、优惠审批、延期签约审批等审核无误后销售岗人员在确认单上签字确认3）客服岗审核客户《交款核对单》及全套签约资料，无误后签字确认4）置业顾问陪同客户至收银处，收银员审核《交款核对单》填写房价款是否正确，并确认客户签字后，收取客户房款同时开具房款发票或收据，并在《交款核对单》上签字确认5）客服岗在当地网签系统录入签约信息，打印合同草稿一份草稿请客户本人审阅，如客户对合同条款无异议，在草稿合同上签署“对合同条款无异议”，并在置业顾问的见证下由本人签字确认（适用于开通网签的项目，其他无网签区域可省略此步骤）；未开通网签系统的项目，客服岗应将填好制作好的合同原件交由置业顾问，并在置业顾问的见证下由本人签字确认（如当地房管局有特殊要求的，以当地政策为准）6）置业顾问将房款发票、收据复印件一份、《认购书》原件及各方签字的《交款核对单》收集整理齐全，交由客服岗在网签系统提交草稿合同打印正式合同一式四份，联机备案表一式两份，并将其他附件装订完整（各区域根据当地建委要求准备合同）7）客户签署正式合同正式合同客户签名位置应地区建委（房管局）要求（包括但不限于买受人签章位置、户型图页、补充协议每一页）客服岗检查合同准确性和完整性，及时将签约信息录入销售台账8）客服岗给合同及联机备案表加盖公章及法人名章，将合同正本一份及联机备案表一份根据付款方式的不同分别向按揭银行、公积金中信或客户本人进行移交，其它三份进行归编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期档9）资料存档:营销管理部负责人资料名称收银员销售岗客服岗身份资料复印件•《交款核对单》•••《商品房买卖合同》•《联机备案表》•客户按揭资料•房款发票、收据复印件••10）原则上正式签约时间应在自签订认购书之日起14个自然日内（含执行合伙人延期审批7日权限）

4.8延期付款

4.

8.1客户在《商品房买卖合同》或相关协议约定的付款日期内不能正常付款，客户可提出延期付款申请；

4.

8.2营销管理部应了解客户延期付款的原因，并告知客户合同中关于延期付款的违约责任由客户填写《销售事务申请审批单（延期付款）》（记录10）,审批流程为置业岗位一案场负责人f营销管理部负责人一营销分管领导（15天内审批）一总经理（15天以上审批）

4.

8.3客户需要延期付款审批申请最后付款截止日期前付款，如届时客户仍无法付款则依据合同相关条款约定办理退房手续（如客户情况特殊需进行特殊申请审批）

4.

8.4客户延期付款审批通过后，直至实际支付逾期房款，营销管理部需计算客户延期付款违约金，在客户支付逾期房款时一并支付如有特殊情况需减免逾期违约金可参照

4.8违约金减免审批流程操作

4.9违约金减免

4.

9.1客户未按照合同相关条款执行，导致违约均需依据合同计算违约金

4.

9.2由于我司原因（如封顶延迟客户不能放贷等情况）导致客户违约的，可不进行违约金减免审编号销售管理作业指引LOGO版本

1.0生效日期批

4.

9.3由于客户原因，产生违约金的，由收银员核定违约金数额，由营销管理部负责人确定减免或追讨范围如愿意达成谅解减免违约金的，可发起进行违约金减免报审

4.

9.4由置业问题填写《销售事务申请审批单（违约金减免）》（记录11）,发起报审，审批流程为置业岗位f案场负责人f营销管理部负责人f营销分管领导一总经理

4.

9.5在报审完成后置业顾问需与客户充分沟通，避免再出现违约的情况

4.10变更付款方式

4.

10.1签约客户由于个人原因或按揭不能批贷从而提出变更付款要求，置业顾问首先应与收银员核实客户付款情况，如按揭不能获批的情况需与银行及客服岗核实客户按揭办理实际情况如属实则根据客户实际情况可以办理变更付款方式的手续同时置业顾问需注意客户变更付款办理事宜需在合同相关条款约定的时间范围内，要告知客户如超出此时间将承担相应违约责任

4.

10.2置业顾问指导客户拟写《变更付款方式申请》（内含于记录12）；

4.

10.3置业顾问在收集齐全部资料后填写《销售事务申请审批单（变更付款方式）》（记录12）,《变更付款方式申请》、身份资料、发票或收据复印件作为附件，按以下流程审批置业岗位一案场负责人一营销管理部负责人一营销分管领导

4.

10.4审批流程完毕后，客服岗通知置业顾问约客户办理付款方式变更后手续

4.

10.5置业顾问指导客户填写《交款核对单》，由客服岗确认后，到收银处办理付款手续

4.

10.6付款手续完成后，客服岗根据客户情出具相应付款变更的《补充协议》（记录13）

4.

10.7客服岗将整套变更资料存档备查

4.11退房

4.

11.1商品房买卖合同是受法律保护的双方达成一致购买意见的协议，具有严肃性理论上已签约客户不允许办理退房手续，但由于客观原因或客户个人原因必须要执行退房操作时，按以下流程操作

4.

11.2签约客户提出退房请求，置业顾问指导客户填写《退房申请》（内含于记录14）；

4.

11.3置业顾问与客户进行充分沟通，在确信无法避免合同解除的情况下，依据合同条款告知客户退房的违约责任

4.

11.4在收集齐全部退房资料后填写《销售事务申请审批单（退房）》（记录14）（审批中需列明客户。