医院投诉管理制度

一.为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（施行）》、《陕西省医院投诉管理实施细则》、《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度二.本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为三.医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实四.医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故五.投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推委投诉人榆林市中医医院投诉性质分类一.重大投诉影响大，情节严重的投诉对这种问题医院将重点管理、追踪和处理符合以下条件之一的即构成重大投诉1严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或者虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；2患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；3服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争执引起的投诉；4严重违反医德医风规定造成的投诉；5非医疗因素导致的不良后果如患者滑倒致骨折、触电、自杀；6由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉二.普通投诉除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为普通投诉三.无效投诉包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这种问题不启动相关管理制度问责

1.认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力

2.做到专人负责，坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈

3.接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当

4.遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人

5.妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作投诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化二.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料三.对有重大影响、疑难、复琐事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确,处理得当，保证质量四.对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理五.投诉人无理取闹，经劝阻无效，或者投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理六.投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生七.投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导八.投诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管医院对病人投诉实行“首诉负责制”投诉人可以来电、来访、来信投诉接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉负责人同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即上报相关领导并采取会诊等积极措施，预防和减少患者伤害的发生对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况确属收费、计价错误的，应即将纠正对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，普通应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作六.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议七.发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应即将向院长及卫生局等行政主管部门汇报

（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；

（二）导致三人以上人身伤害后果的；

（三）卫生行政部门规定的其他情形）

1.凡为获取经济利益或者出于其他不正当目的，通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或者意见，必要时可通过医疗鉴定或者法律渠道解决问题九.如浮现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应即将通知医院保卫科和当地公安部门进行处理十.若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理十一.医院设立申诉中心，综合协调投诉接待与处理榆林市中医医院投诉渠道一.24小时投诉电话062（白日）（夜间）接听人员8:00-17:00,申诉中心专职人员负责接听其余时段将由医院综合办人员负责接听二.院内意见箱，（各楼层、病区）三.申诉中心在二楼综合办公室榆林市中医医院投诉受理一.投诉者必须是到我院诊疗或者工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人二.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求三.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或者盖章）确认后作为投诉材料电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理四.属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内

1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2.投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的；

3.已经依法立案侦查的治安、刑事案件；

4.没有明确投诉对象和具体事实的榆林市中医医院投诉处理本制度只合用于外部投诉的处理发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理二.部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档不能当场解决或者在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决三.医院申诉中心接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人四.属医疗业务方面的纠纷由医务部或者护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或者护士长办理，普通应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见五.属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，管理部协助被投诉科室主任办理，并加强督办普通应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见六.属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或者管理相关的，由管理部负责处理普通应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见七.对照较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长允许后召开医院质量管理委员会或者医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或者护士长对在医疗活动中发现可能引起和已经发生的医予责任人或者责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿普通应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见八.医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院商议解决医患纠纷医患纠纷协商不成的，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或者依法向人民法院提起诉讼九.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方商议、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作十.被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或者被诉人对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或者被诉人十一.被诉科室或者被诉人的处理由医务部提交院务会讨论,确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室榆林市中医医院投诉派发对口管理部门一.服务态度和医德医风事项由管理部主任负责二.门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责三.病区投诉及意见箱该病区护士长负责四.医疗质量事项由医务科主任负责五.护理质量事项或者主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责六.收费事项由财务科主任负责七药剂、卫生耗材等由药剂科主任负责七.医疗器械以及其他设备质量器械科主任负责八.清洁、饮食、电梯、水暖电、等后勤保障部主任负责九.安全、保卫、事项由保卫科负责十.医疗保险、合作医疗事项由医保科负责榆林市中医医院投诉内容分类窗口问题由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉二.医疗质量问题由于违反或者不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉三.医德医风问题违反《医务人员医德规范》造成的投诉四.医疗收费问题由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉五.服务规范问题违反医院服务规范造成的投诉六.沟通与服务技巧问题由于沟通、告知或者服务技巧方面的缺陷导致的投诉七行政不作为问题由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉八.管理协调问题由于部门或者工作人员之间协调配合不当造成的投诉九.外购服务问题由于外购其他单位产品质量或者服务导致的投诉十.条件限制问题由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉十一.其他无法立案的问题投诉人或者投诉事实不明确无法立案调查的投诉。