酒店员工培训方案

酒店员工培训方案

一、前台的特点

1、接触面广大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承当着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种效劳

2、业务繁杂前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务效劳、结账效劳、行李存放效劳、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台效劳员必须具有高效、准确、精密的工作素质

3、关系全局客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象〃，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象〃的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列效劳也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的上下，对酒店的整体形象有直接的影响

二、前台的地位

1、前台是酒店的门面一家酒店效劳质量的好坏和档次的的上下，从前台就可以表现出来它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、效劳态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件

2、前台是酒店的信息中心信息工作是酒店搞好经营管理和提高效劳质量的重要局部，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反应信息那末是提高效劳质量的根抵，惟独及时了解客人的特点和需要，才干使效劳工作有针对地进行

3、前台是酒店的代表前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有艰难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台赋予解决，因此，前台员工假设能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那末客人对酒店的效劳就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去〃

三、前台的作用

1、经济的作用前台的营运状况直接决定经济收入的多少

2、协调对客的作用建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益

四、前台的任务前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的效劳，使酒店到达理想的经济效益

1、销售客房

2、提供办理入登记、行李存放效劳、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过总机，提供的各项效劳

3、建立客账

4、准确掌握房态；

5、联系和协调对客效劳；

6、建立客史档案;

一、培训目的

1、通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝结力、向心力；

2、通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮效劳有系统的了解，并能够熟悉效劳流程和对客户进行效劳；

3、通过内部培训，使员工了解酒店的效劳理念，并能在培训后对餐饮效劳的理解上有质的突破；

二、目前已确定培训内容及时间方案

1、拓展训练同心杆

2、专业知识培训课程设置第一局部员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己让每一位员工充满动力的前行闭营仪式晚餐，增进团队感情，企业为家执行就餐秩序第二局部爱岗敬业、员工工作状态调整变员工被开工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自己的自身素质第三局部沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉相互问候是酒店的一种效劳文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种效劳文化第四局部语言表达技巧训练通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自己的语言表达能力、说话时的时间应该凝视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等第五局部礼节礼貌及对客效劳意识通过各种效劳礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，标准的手势、标准的举止、标准的操作礼仪等都是效劳文化不可缺少的一局部第六局部餐饮前台预订专业知识培训通过专业预订程序培训让每一位员工清晰的知道自己应该做的、不应该做的预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额第七局部餐饮菜肴专业知识培训通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识第八局部餐饮效劳专业知识培训对客餐饮点菜销售技巧、对客效劳的各种效劳技巧1点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达）、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧第九局部餐饮酒水、茶水专业知识培训通过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额第十局部餐饮个性化效劳，餐饮敬酒语言效劳，快速提升员工对客沟通能力让客人快乐而来满意而归第十一局部餐饮效劳流程培训，让员工清晰的知道每一种就餐形式的效劳流程，如婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全新员工必须参加培训是众多酒店所共认的，除了极少数人员主张拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称招聘的员工应是合格员工，合格员工不需要再进行培训，如果是不合格的员工那又为何要招聘呢？在这里暂且不去争论是否需入职培训，而是分析我国现在酒店业对新员工的培训方式问题

一、经理主管负责制不少时候部门经理主和也许受到来自上司或者自以为是，独揽了新员工入职培训，认为惟独自己培训才可放心，这是很不明智的、尽管对个别课程由经理主管来完成是必要的，但假设大局部的课程由他们来完成，这无形之中增加了自身工作的压力无可否认，培训是管理的一局部职能，是每位经理和主管所必须承当的职责，但作为新员工入职培训不应占用他们过多的时间与精力，而应均衡地重视每一个管理职能，给每种培训适宜的分量，如果这些部门经理和主管将工作时间大局部只是一味地去培训新员工，那末建议酒店给他们发放培训员的工资或者员工工资，因为他们并没有尽到一位部门经理或者主管的全部职责

二、放任制由于培训只是管理的一局部职能，故部门经理主管还有不少其它事情要处理，每逢培训部与他们意见摆布时，就会以培训只是很少的一局部，不能因少失大等来妨碍培训工作的顺利开展或者说，实践是最重要，让新员工实际工作之中慢慢摸索更有成效，放任新员工不管

三、大课制因为新员工不可能一下全部到位，往往是这个星期来几位，下个星期来几位，甚至是这个月来几位，下个月来几位，这样有个别部门就等到十几个新员工后，将大家聚在一起上大课其实采用大课形式的培训效果并不理想，特殊是酒店行业要求不少效劳细节，仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清晰的同时这种形式的培训很容易让新员工感到沉闷，误导新员工酒店的培训就是这个样子

四、专人制这是一种比拟理想的新员工培训方式这种专人制固然当部门排除在外，但部门经理主管负有连带责任即是新员工入职时，由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此新员工这种专人制培训方式比拟灵便，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充分利用工作空隙来培训新员工，在实际工作之中随时随地指导新员工让新员工有一定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引伸出一些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否那末处分总的而言，这种培训方式可

1、将培训时间整为零；

2、明确培训考核职责；

3、有利于绩效评估及鼓励新员工培训应包括以下几个方面

1、入职培训；

2、上岗培训；

3、业务循环培训;

4、晋阶培训；

5、专项培训“传帮带〃式的培训是十分必要的，但不是充分的，通常在进行该类培训时必须具备如下条件

1、已经完成为了“入职培训〃

2、传帮带的培训必须纳入“上岗培训〃和“业务循环培训〃的系统之中，成为受到监督和管理下的培训

3、传帮带的培训必须依靠一些培训工具比方培训方案表、培训效果跟踪表、培训效果评估表来进行控制，确保培训效果针对新员工的培训，用简单的理论、实操的比率来区分是没故意义的。