餐饮销售遇到的问题及解决方案模板

酒店餐厅楼面管理常遇问题解答（培训必用）

1、菜品出现质量问题时怎么办？答首先应了解是什么质量问题，向客人询问清晰温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等然后恳切的向客人致歉,并争取第一时间将菜品撤下餐桌,并马上告知当区部长所了解的状况，部长得知后必需第一时间支配人员将问题菜品附上问题缘由端到传菜部，传菜部部长马上向烹制档口负责人详诉问题缘由并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后马上亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前支配服务员重点照看该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等），并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管马上下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他看法和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好协作主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人留意力等）假如是严峻的质量问题，就要马上通知特地负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好协作工作（要点处理肯定要快速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必需面带微笑，通力协作，共同解决，并且肯定把菜品名称和投诉台号及处理状况记录清晰，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理看法）

2、客人打碎物品不买单怎么办？答当客人打碎物品时，首先将破损的残渣马上清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的状况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常状况下客人会碍于情面予以赔偿；如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应马上通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决（部门应打算破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅答对于该问题的确较为麻烦，单通常处理和预防的方法是首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发觉客人自带酒水时，在带领顾客入座后应马上通知当区部长客人已自带酒水进店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以协作（轻声耳语或请其离开座位另找地方谈），如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准（楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人），回答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回答我店投入巨资兴建起环境美丽、设施一流的用餐环境供应应顾客享受美食的乐趣,酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时,也以合理的创建利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能接着更好的为您供应优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我肯定会以优质的服务弥补您的缺憾，感谢！另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提示客人收取费用一事;营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必需提前给楼面经理通知并详诉缘由，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并刚好通知服务员除去以上几种状况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应马上通知主管客诉的经理前来处理该事，依据当时状况在不造成僵局的状况下可适当减免酒水服务费

4、上热菜时菜凉了投诉怎么办？答上热菜时菜凉了一般有这样几种状况传菜路途太长；忙时菜品在传菜部积压时间过长；厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工（如汤菜、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不行以加热返工（如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等），对于可以加热返工的菜品，服务员应马上告知客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意致歉后征得顾客同意后快速送往传菜部交厨房返工，传菜部部长对此类菜应特别重视，督促厨房马上返工后快速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照看，通过细致的服务来削减顾客的怨气，为顺当解决投诉做好铺垫，通常状况下客人会不再说什么，并且服务员应马上告知部长所发生的事情，部长应马上支配制作致歉果盘，待客人餐毕马上送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生状况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避开更大的投诉，并且部长还应马上将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理传菜路途长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任；菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未支配即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，依据具体退菜规定来赐予相应惩罚如遇到高档菜品此类问题投诉，则应马上恳求部长告知主管客诉的经理或主管，恳求高层救济，并且做好服务工作以协作投诉工作顺当处理

5、客人对一次性筷子不买单怎么办？答此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么肯定要通过客人在点菜时的习惯动作推断出是否是问题客人，假如客人老往低价菜品上投入留意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则肯定是收入较低，常常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性运用，而且还附有消毒湿巾，肯定干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能刚好用餐，并且不要因为客人不运用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量假如一旦由于服务员没有说明到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着敬重客人的看法，具体说明收费的缘由，如客人还是不认同，至少要收取筷子的成本费£、遇到有意挑事的客人怎么应付？答有意挑事的客人一般怀着某种目的要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙钱,遇到这种客人，服务员首先要留意在服务细微环节上备加细致,尤其在言语、看法上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱胆怯，并且刚好将状况通过部长告知经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应马上将客人引致办公室或宁静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当赐予小的好处，假如盘、小礼物等，让他找不到理由发作，假如客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部限制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助

7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办？答酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知部长叫人帮助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长支配另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应亲密留意客人举动，当确认客人已转移留意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说:“先生，对不起让您久等了，领导短暂外出，特意叮嘱我送一个精致果盘给各位以表歉意，请各位便利的话留下联系电话，我们领导回来后肯定给您们去电话亲自处理您的要求”

8、因客人缘由扰乱服务程序导致其不满怎么办？答顾客是上帝，是我们的衣食父母我们在顾客面前恒久不要认为是顾客的缘由而造成某种过失就认为自己委屈，而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，假如出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务，假如自己实在不能限制心情，可恳求部长调换其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满夕、六人台无转盘，夹菜不便利怎么办？答当客人因台子无转盘，夹菜不便利时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子

1、菜品比以前做差了，让回头客感到悲观怎么办？答服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并登记来，先向客人表示歉意，然后告知客人肯定将看法转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题缘由和整改措施刚好传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴将客人的具体反馈看法交给经理，以便刚好和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题答把“理”让给客人，给他一个绚丽的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会安静下来,就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗？

12、客人原本带着心情来消费时怎么办？答服务员要学会察颜观色，望见一本正经的客人时，就应知道他（她）有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要精确的找到谈话间歇为其服务，不要随意离开台边，随时留意客人要求，并刚好为其达到，还可告知部长客人的状况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的

13、不当心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办？答首先不要惊惶失措，马上用干净毛巾将客人身体擦拭干净，恳切的致以歉意,因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量这时当区部长要马上到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼致歉的诚意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪，并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，简洁接受一些;如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销（洗涤费用由当事服务员担当）；多数时候客人都会要求现场干脆赔付，可依据客人衣服的成色和质地，最高赔付工元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普夕折处理，客人的无理要求不予答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易答应他工

4、客人发觉菜中有异物，要求退菜怎么办？答菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、嶂螂、飞虫、及菜虫等，应马上主动为客人退菜，并予以一般夕折实惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是工元以上（所退菜品造成的成本损失和实惠损失由当事部门担当），而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折实惠（要点处理该类问题时肯定要主动，一旦不主动就会陷入被动）

15、客人投诉菜价太高，要求打折怎么办？答在为客人点菜服务过程中，要请客人看清晰价格，尤其是介绍特色菜和特价菜以及提成菜时,应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清晰的介绍该菜的售价,以便客人推断是否价格合符他的要求这样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率假如投诉发生了，应运用自己了解的菜品学问礼貌的、耐性地给客人说明菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高，工艺困难，须要耗工多、耗时长等，让客人清晰的知道它的价值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可依据客人的心情状况，结合自己没有介绍清晰的前提，汇报给部长，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意，客人应当会认可的

16、客人喝醉了，无理打架闹事怎么办？答这时不要贸然去劝阻，马上通知保安部组织人员封堵出口，并限制事态，服务人员离肇事人员肯定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的平安，将餐具用具整理好，避开进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失（要点不要让闹事者逃出酒店，以免不好追究责任）

17、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办？答应问清晰客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，具体记录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否支配制作此菜问完厨房后，将能否制作状况告知客人，如能做，一并将价格告知客人，并问清晰客人是否为其制作此菜一般状况下简洁的家常菜，制作工艺较简洁，原材料都是现成的就能制作

18、出现菜品问题，要求打折怎么办？答应当对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应答1%顾客连续来了几次，要求实惠怎么办？答首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管肯定要亲自到桌问候，肯定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额，如单都较大，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡，并通知客人便利的时候过来领取；如是出差或会议集中消费，则可告知他积分卡消费制度，同样可享受实惠，但本次不能为其打折实惠。