财会经济-高级经济师-运输经济-章节练习-运输服务质量

财会经济-高级经济师-运输经济-章节练习-运输服务质量［问答题］

1.服务是什么？交通运输应划归为三大部门中的哪一产业类属？正确答案详见解析参考解析1与有形产品交易不同，服务是一种江南博哥经济契约或社会契约的承诺与实施的活动，而不是有形产品所有权的交易服务缺乏所有权是指在较多服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移服务既是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务产品的交易活动往往是买卖双方的一次性交易对象所有权的交割活动，而服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾客参与服务过程提供了可能服务交易通常不包括所有权转让一般地，有形产品价格最终通过市场供求关系而确定，但主导价格的是有形产品的成本，即生产有形产品所投入的一切费用然而，给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受，于是就把服务价格制定在接近该价格的水平上这种以需求确定供给价格的定价方式在服务定价中表现得特别明显顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获得满意服务的预期2社会各类产业通常被划分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业第一产业是指农、林、牧、渔业第二产业是指采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业，建筑业第三产业即服务业，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业第三产业包括批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业，住宿和餐饮业，信息传输、软件和信息技术服务业，金融业等交通运输明确被列为服务业的范畴［问答题］

2.运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值有哪些？正确答案详见解析参考解析运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括四个方面1运输产品价值这是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移2运输服务价值这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务3运输企业人员价值运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值4运输企业形象价值良好的企业形象既是企业的财富，也会给它的顾客带来很多相关利益因此，顾客更愿意选择形象好的运输企业［问答题］

3.在运输市场营销中，有形展示的作用是什么？正确答案详见解析参考解析有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义因此，在运输市场营销中，它成为重要的营销组合因素之一，具体表现在以下几个方面1通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处消费者购买行为理论认为，产品的外观形式层是否能满足顾客的需要将直接影响顾客对该产品的购买同样，在购买运输产品时，消费者直接接触到的有形展示也会影响他对运输产品的态度和购买随着人们生活水平的不断提高，社会的不断发展与进步使得运输活动中有形展示的作用越来越重要2有形展示影响顾客对运输服务的第一印象对从未接触过某种运输服务的消费者而言，在购买一项产品之前，他们往往会根据第一印象对该产品及其生产企业作出判断有形展示作为运输产品的基本载体无疑是顾客产生第一印象的基础运输企业要搞好市场营销工作，有必要给顾客留下好的第一印象3引导顾客对运输产品产生合理的期望前面的理论分析告诉我们，消费者对于其购买行为是否满意，取决于运输产品给他带来的利益与其期望值之差然而，运输产品的不可感知性使得消费者在实际消费之前，很难作出正确的理解和描述，他们对整体利益的期望可能也是模糊的运用有形展示，可以让消费者在消费运输产品之前能够具体地把握它的特征、功能和能够带来的利益，从而对它产生合理的期望4促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉运输产品质量和服务质量的高低受多种因素影响，“可感知性”是其中一项重要因素有形展示正是努力强化运输产品的“可感知性”优质的有形展示是消费者感觉优质服务的基础［问答题］

4.质量成本是什么？试论述其构成和分类方法？正确答案详见解析参考解析1质量成本是总成本的一部分，是总成本中为了确保服务质量而发生的费用，以及没有达到服务质量所造成的损失，包括有形损失和无形损失2IS09000族标准规定，质量成本由两部分构成

①运行质量成本；

②外部质量保证成本运行质量成本由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四部分费用组成预防成本和鉴定成本又称为可控成本或者合格成本，内部损失成本和外部损失成本之和称为损失成本或者不合格成本3质量成本分类主要有以下几种方法

①预防，鉴定，故障Prevention,AppraisalandFailure,PAF法将“预防成本”“鉴定成本”“内部损失成本”“外部损失成本”等作为科目，对质量成本进行分类

②过程法将合格符合成本和不合格不符合成本作为科目，对质量成本进行分类

③寿命周期法按产品寿命周期的不同阶段，对质量成本进行分类

④不良成本法将重点放在由于活动的设计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式［问答题］

5.有形展示可以引导顾客对运输产品产生合理的期望，对此该怎样理解？正确答案详见解析参考解析消费者对于其购买行为是否满意，取决于运输产品给他带来的利益与其期望值之差然而，运输产品的不可感知性使得消费者在实际消费之前，很难作出正确的理解和描述，他们对整体利益的期望可能也是模糊的运用有形展示，可以让消费者在消费运输产品之前能够具体地把握它的特征、功能和能够带来的利益，从而对它产生合理的期望［问答题］

6.实施企业识别战略，树立运输企业良好的企业形象应注重哪些方面的管理？正确答案详见解析参考解析实施企业识别战略，树立运输企业良好的企业形象应注重以下几方面的管理1明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨2加强产品形象管理要创造良好的运输产品形象，关键在于提高服务质量和服务水平3加强职工形象管理职工形象是反映企业形象的一个窗口因此，加强职工形象管理是创建良好的企业形象的重要内容4加强市场形象管理作为市场主体，运输企业应当规范自己的市场行为，树立良好的市场形象、社会形象5加强企业总体形象管理运输企业应当根据自身的特点并考虑未来发展的需要来确立本身鲜明的总体形象［问答题］

7.服务质量包含哪些方面？正确答案详见解析参考解析服务质量包含五个层面实体、保证、可靠、响应和同情1实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；2保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；3可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；4响应是指提供服务的及时性；5同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度［问答题］

8.简要概括有形展示的类型正确答案详见解析参考解析按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为三种物质不同的类型，即物质环境，信息沟通和运价表、时刻表1物质环境消费者在消费运输产品之前，首先接触到的就是特定的物质环境，如候车大厅、港口、机场及运输工具的状况等2信息沟通信息沟通是另一种形式的运输服务有形展示，沟通的信息来自运输企业或其他地方运输企业能够通过多种渠道或媒体展示企业及其产品3运价表、时刻表通过运价表、时刻表等，运输企业可以向社会传递运输价格特别是旅客票价、运输时间等方面信息消费者可以通过有形的运价表、时刻表等了解运输企业［问答题］

9.服务水平和服务质量取决于哪些要素？正确答案详见解析参考解析通常情况下，服务水平和服务质量取决于五个要素1可靠性这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力“可靠性”是其服务的最基本内容2迅速反应性这是指企业准备随时为顾客提供快捷、有效的服务3可信性这是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力4移情性这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”5有形性这是指运输产品的“有形部分”［问答题］

10.服务水平和服务质量的“有形性”该如何理解？？正确答案详见解析参考解析服务水平和服务质量的“有形性”是指运输产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及工作人员的服装、仪表等顾客通常只能借助这些有形的、可感知的部分来把握运输服务的实质，感受服务的质量例如，宽敞、整洁、明亮的候车大厅会给顾客一个良好的初始印象，提高顾客对服务质量的良好感知［问答题］

11.简述顾客价值的内涵正确答案详见解析参考解析要分析顾客价值，先要了解顾客让渡价值的概念顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分整体顾客价值是指顾客从购买的产品和服务中所期望得到的所有利益整体顾客成本是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本之和，即顾客在购买产品时所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括获得它所付出的辛苦和麻烦［问答题］

12.简述运输服务质量的含义正确答案详见解析参考解析:输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比［问答题］

13.论述运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值正确答案详见解析参考解析

1.运输产品价值这是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移

2.运输服务价值这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务

3.运输企业人员价值运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值

4.运输企业形象价值良好的企业形象既是企业的财富，也会给它的顾客带来很多相关利益因此，顾客更愿意选择形象好的运输企业［问答题］

14.运输服务质量评价包括哪些方面？正确答案详见解析参考解析1经济性体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面2安全性体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全、运送货物损失程度等方面3快速性体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间4准时性主要通过始发和到达的正点率来体现5便捷性体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面6舒适性体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面［问答题］

15.论述交通运输的产业类属正确答案详见解析参考解析社会各类产业通常被划分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业第一产业是指农、林、牧、渔业第二产业是指采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业，建筑业第三产业即服务业，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业第三产业包括批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业，住宿和餐饮业，信息传输、软件和信息技术服务业，金融业等交通运输明确被列为服务业的范畴［问答题］

16.有形展示的作用有哪些？正确答案详见解析参考解析有形展示是运输企业扩大知名度、提高竞争力的重要手段1通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处2有形展示影响顾客对运输服务的第一印象3引导顾客对运输产品产生合理的期望4促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉［问答题］

17.请问运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括哪些？正确答案详见解析参考解析运输产品价值满足消费者位移的需要、运输服务价值运输过程中的各项服务、运输企业人员价值运输企业人员的服务知识和服务技能、运输企业形象价值运输企业的无形资产带给消费者的增值感受［问答题］

18.某运输企业拟扩大生产规模，现有甲、乙两种设备可供选购，基准收益率为8%,两种设备的各项经济指标如下表所示设备类型设备价值年均净收益设备残值使用年限甲设备2000万元500万元100万元6年乙设备3000万元680万元300万元6年

1.方案经济比选的备选方案应满足哪些条件？〈2〉.进行方案经济比选，需要注意哪些问题？3,如将残值作为收益处理，甲设备和乙设备的净现值分别为多少？

4.若该企业实施CI战略，树立运输企业良好的企业形象应注重哪些方面的管理？正确答案详见解析参考解析

1.方案经济比选的备选方案应满足下列条件1备选方案不少于两个，且为互斥方案或可转化为互斥型方案；2备选方案的整体功能应达到目标要求；3备选方案的经济效率应达到可以被接受的水平；4备选方案包含的范围和时间应一致，效益和费用计算口径应一致2,进行方案经济比选时应注意下列问题1备选方案提供的信息资料应可靠、均衡；2若备选方案的经济指标差异较小，则不能依此判定方案的优劣只有经济指标存在足够的差异，且估算和测算的误差不足以使评价结论出现逆转时，才能据此判定方案的优劣；3备选方案的评价期不同时，宜采用净年值法和费用年值法对备选方案进行比选

3.1将每年的年均净收益和期末的设备残值折现，二者都是收益设备购买投资属于支出甲设备的净现值=P/A,8%,6+F P/F,8%,6-2000=500X

4.623+100X

0.6302-2000=

374.52万元2将每年的年均净收益和期末的设备残值折现，二者都是收益设备购买投资属于支出乙设备的净现值=人P/A,8%,6+F P/F,8%,6—3000=680X

4.623+300X

0.6302-3000=

332.70万元

4.实施CI战略，树立运输企业良好的企业形象应注重以下几方面的管理1明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨运输业是国民经济的基础产业，对经济发展和人民生活有着十分重要的影响，肩负的社会责任十分重大在市场经济不断发展、运输市场逐渐完善的今天，运输企业既应该依据市场原则，注重提高企业的经济效益，同时也需要重视运输业的服务特性，应不断扩大生产和服务范围，为社会提供更为广泛的运输产品和相关服务2加强产品形象管理运输产品不同于其他工业产品，不具实物形态，因此，也就无法以一定商标、品牌或造型为特征，无法向运输消费者进行充分展示要创造良好的运输产品形象，关键在于提高服务质量和服务水平3加强职工形象管理同社会及公众的高接触性，决定了加强职工形象管理对树立运输企业形象的重要性职工形象是企业人格化的表征，它一方面反映劳动者的整体素养、精神面貌以及企业领导的管理水平，另一方面又通过职工的具体行为、服务意识、服务质量和服务水平得以反映职工形象是反映企业形象的一个窗口因此，加强职工形象管理是创建良好的企业形象的重要内容4加强市场形象管理作为市场主体，运输企业应当规范自己的市场行为，无论在什么情况下都应依法经营，照章纳税，重合同，守信用，实行公平竞争，接受社会监督，规范企业和个人的行为，从而树立良好的市场形象、社会形象5加强企业总体形象管理运输企业应当根据自身的特点并考虑未来发展的需要来确立本身鲜明的总体形象［问答题］

19.中国国际航空公司的航标“凤凰”喻示百鸟之王，象征幸福、吉祥，同国航在行业中的地位和服务性质极相吻合，富有文化内涵国航的公司全称标准字体采用我国改革开放的总设计师邓小平题词，独特而有个性，与国航对外传播企业形象、国家形象、十分贴切国航的理念系统完整，活动识别更是堪称企业界典范，将之列为标准管理型的CI代表根据上述材料，回答下列问题

1.请回答什么是运输企业CI战略？〈2〉.运输企业想树立良好的企业形象需要加强哪几方面的管理？3,运输企业的CS战略与CI战略有何区别？正确答案详见解析参考解析1〉.企业识别Corporateidentity战略简称CI战略运输企业集生产性、服务性于一身，是与社会公众接触性极高的产业在市场经济不断发展、运输市场竞争日趋加剧的今天，企业必须重视企业识别战略，重视树立良好的企业形象良好的企业形象既是现代企业的重要特征，同时也是企业的巨大财富和资源，是企业进入运输市场的一把钥匙2X1明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨2加强产品形象管理要创造良好的运输产品形象，关键在于提高服务质量和服务水平3加强职工形象管理同社会及公众的高接触性，决定了加强职工形象管理对树立运输企业形象的重要性4加强市场形象管理作为市场主体，运输企业应当规范自己的市场行为，无论在什么情况下都应依法经营，照章纳税，重合同，守信用，实行公平竞争，接受社会监督，规范企业和个人的行为，从而树立良好的市场形象、社会形象5加强企业总体形象管理运输企业应当根据自身的特点并考虑未来发展的需要来确立本身鲜明的总体形象〈3〉.顾客满意Customersatisfaction战略简称为CS战略CS战略有别于CI战略，CS战略要建立的是顾客至上的理念与行动，使顾客感到百分之百满oCS战略最大的特点是使顾客满意，为了达到这一目标将采取一系列措施CS战略对于我国运输企业来说具有十分重要的理论和现实意义运输企业应懂得CS战略的核心是顾客满意因此，企业要把满足顾客需要放在首位，把顾客满意作为服务管理的核心，要站在顾客的立场上考虑和解决问题，而不是仅仅停留在口号上在市场竞争日趋激烈的情况下，运输企业要想保持或提高市场占有率，必须重视对CS战略的理解和运用，重视顾客的需求和满意程度在实际工作中，可推行CS倒金字塔式的管理模式，即把顾客放在首位，其次是一线员工和管理者，最后是最高管理者通过CS战略及管理模式的实施，最大限度地调动全体员工特别是管理者的积极性，为满足顾客需要，进而达到顾客满意而努力财会经济-高级经济师-运输经济-章节练习-第十一章运输服务质量-。