酒店前厅部岗位职责.

酒店前厅部岗位职责（一前厅部经理报告上级:饭店总经理（分管总监督导下级:来宾服务经理各级主管领班联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室岗位职责.干脆对总经理（分管总监负责，贯彻执行总经理（分管总监下达的经营1管理指令及行政吩咐，严格依据饭店的政策制度和规定办事，以身作则.制订前厅部工作支配，并指导、落实、检查、协调支配的执行

2.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题（例3会时间定于每星期二下午分14:

00.对各主管和各岗位领班下达工作任务

4.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度

5.了解房间预订状况，亲密留意客情，限制超额预订

6.向总经理（分管总监提出有利于客房销售的各项建议，并供应信息反馈，7供总经理（分管总监等参考决策.加强与有关部门的横向联系

8.督查各岗位领班的工作进度，订正偏差9随时留意总台接待员的呼唤,快速接受带房任务10负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等11回答客人提出的有关询问，尽量满意来宾要求12保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品13保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态14关照来访的客人，帮助维持大厅的秩序15三.迎送员报告上级:礼宾部领班联系部门:保安部岗位职责.详细负责来宾的迎送服务工作

1.指挥并疏导饭店门前车辆，维护门前秩序

2.了解重要来宾姓名、抵离时间、接待规格及特别要求3今微笑服务，运用敬语（英语向每一位进店、离店客人致以问候.为出店客人打算车辆，为上下车客人开关车门

5.为进出店客人供应拉门服务

6.帮助行李员装御行李，帮助维护门厅环境卫生

7.替客人指示方向，回答客人问询

8.留意门厅出入人员动向，帮助保安部做好平安保卫工作9行李员、迎宾员素养要求学问要求.文化程度:中等职业学校或中学毕业

1.专业学问:熟识行李迎送，保管服务规程，懂得接待礼仪

2.外语程度:熟识一门外语，且能会日常用语3实力要求

1.岗位业务实力:能按行李服务规程和质量要求独立工作

2.语言实力文字:具有一般的文字和语言表达实力职业道德遵守外事纪律和饭店规章制度，执行“来宾至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客,一视同仁，不谋私利身体要求3体健康，体格强壮，五官端正，身高米以上L70（六商务中心人员岗位职责和人员素养4商务中心领班•报告上级:前厅部经理前厅部经理助理督导下级:商务中心文员联系部门:工程部财务部市场营销部岗位职责:.负责商务中心的一切业务工作，组织员工为客人供应良好的服务工作.

1.干脆向前厅部经理负责，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地2进行..沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.

3.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传，传真和发印稿件4等..细致搞好员工考勤考核工作，负责本中心员工的培训工作.

5.定期组织设备的保养和修理，使设备处于良好状态.

6.统计当日营业日报表.7素养要求.文化程度:大专毕业或具有同等学历

1.外语程度:精通一门外语

2.专业学问:熟识并驾驭本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧，3具有较高的专业学问.能够极娴熟地打字及运用电脑.熟记电讯往来的各种收费标准.实力要求.工作支配有条不紊，能够刚好发觉服务工作的不足，并能刚好订正.

1.驾驭员工的思想状况，做好思想工作.

2.具有良好的客际关系，能够同内外来宾友好交往.同前台、总机、收银协调3配合,常常向前厅部经理报告工作进展状况及设备运转状况二.商务中心文员报告上级:商务中心领班岗位职责.工作主动主动，文明礼貌服务,严格要求自己，努力提高服务质量，忠于职1守，讲求效率.刚好收发电报、电传和传真,并作好登记

2.细致执行交接班制度，对重点电传，传真及设备运用状况重点交接

3.严格执行保密制度，对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传,4并保守用户单位的地址及有关通信细微环节的机密.计算电话，传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计

5.钻研业务技术，不断提高业务技术水平和工作效率

6.对客人要求有问必答,尽量满意客人的要求，耐性说明客人的提问

7.驾驭所运用仪器设备的性能，保养和修理，保证设备的平安运行8素养要求.文化程度:大专毕业或具有同等学历

1.外语程度:精通一门外语.

2.专业学问:熟识本岗位的业务学问,刻苦钻研业务，对技术精益求精.3实力要求:.严格依据服务规程独立进行工作，工作细致.

1.具有较好的文字和语言表达实力.

2.刻苦钻研业务，对技术精益求精.

3.耐性专注，一丝不苟，有条不紊，讲求效率.4（七总机工作人员的岗位职责和人员素养一.总机领班报告上级:前厅部经理前厅部经理助理联系部门:工程部财务部岗位职责.必需具有高度的责任感，精于业务,酷爱本职工作.工作任劳任怨，忠于职守，1严格管理.团结协作启觉维护酒店的声誉和利益..负责电话总机室全面管理工作，干脆向经理负责，努力完成每月支配任务.

2.合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.

3.督促电话员顺当有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业4务查询等，.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为来宾服务的良好职业道德

5.负责评估，考核和督导下属员工的工作

6.定期检查话务机线路和有关设备工作状况,保养和修理备并保存记录

7.严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益

8.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事务、事故刚好通知有关部门，妥当9处理.核查电话收费单开列运用次数及收费是否相符，检查营业收入报表

10.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备

11.负责机房的平安保卫工作12素养要求文化程度:中等职业学校和中学毕业L.外语程度:通晓一门外语

2.专业学问:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目，服务时间以及收费标3准，驾驭总机房全部设备的操作程序，机器性能，并能严格培训下属员工；熟识饭店全部电机分机号码，熟记相当数量的外界电话号码实力要求应变实力:能够镇静地应付饭店中出现的紧急状况并能指示电话员按规定进10行工作业务管理实力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作2O任务的实力协调实力:能够同长途电话台很好地协调，关系融洽，同饭店工程技术部，3前台主动协作思想工作实力:驾驭员工的思想状况，做好思想工作4二.总机话务员报告上级:领班岗位职责.坚守岗位，忠于职守，树立一心一意为来宾服务的思想，应礼貌应答，同等1待客，耐性细致，讲求实效.按工作程序快速、精确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项2记录O.对客人的询问，要热忱、礼貌、快速应答，为客人供应留言、叫醒、询问等3电话服务.熟识市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话4号码.自觉遵守通讯保密制度

5.遇到日常工作以外的状况或突发事务,不要擅自处理，应刚好上报，通知有关6部门领导,并做好记录.驾驭总机房各机器设备的功能，操作运用程序和留意事项，严格遵守微机操7作程序.细致执行交接班制度,严格交接手续，对重点状况重点交待

8.保证通讯设备整齐、畅通、维护其正常运转9素养要求.文化程度:中等职业学校或中学毕业

1.外语程度:通晓一门外语

2.专业学问:了解话务服务和总机保养运用常识，熟识总机服务规程，懂得服务3礼节，熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码，姓名及声音实力要求.能够够始终在岗位上保持热忱礼貌的工作看法在语言上严格限制自己的情1绪.有较好的外语会话和听写实力

2.不断加强服务看法，语言艺术,操作娴熟程度的学习，具备娴熟的接转动作

3.要求嗓音甜蜜、吐字清楚、返应灵敏、记忆力强4总机话务员报告上级:总机领班联系部门:客房部、工程部岗位职责.随时驾驭放音放像质量

1.与工程部保持良好的工作关系

2.时刻留意保持工作环境卫生

3.负责音像室机器设备的正常运转及修理保养

4.负责电视及音响的节目编制和播放

5.负责电视节目的录制工作

6.负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修

7.负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的修理及保养8（八前厅票务主任报告上级:前厅部经理前厅部经理助理联系部门:总服务台票务的业务范围.代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票

1.代售国内航班机票2代确认香港全世界各地航班的机位3•.代售火车票、船票业务4岗位职责.全面负责住店客人的购票业务，并负责机场酒店的管理工作

1.细致地了解客人所须要的机、船、车票的日期、班次和张数

2.按客人须要快速购买

3.与客人约定保留时间

4.在定坐表上登记客人姓名、房号或联系电话，在首行登记所要订的票数，在5备注栏登记保留的时限便于查阅核对.如电传订票，需与总台订房员联系，请其代用电传答复客人并在订房单上注6明，请接待员通知客人取票.负责本部门的平安及消防工作

10.定期批阅来宾服务经理工作日记和每周总结汇报

11.帮助总经理（分管总监做好的接待工作12VIP学问要求.文化程度:大专毕业或具有同等学历

1.外语程度:具有广泛深化的前厅部业务学问，精通一门外语

2.专业学问:熟识前厅管理专业学问和接待礼仪

3.政策法规学问:了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外4汇管理法规.相关学问:了解旅游经济、公共关系、市场销售学问，懂得电脑运用技术实5力要求管理实力:有指挥、限制、组织和实施本部门工作的实力，有与其它部门协调L和公关实力.思想工作实力:关切和爱惜职工，有激励和调动职工主动性的实力

6.具有非常丰富的工作实践阅历，能够敏捷恰当地运用管理手段来组织、支配、7限制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作.充分了解市场状况，驾驭饭店经营及管理动态，能够刚好作出相应反应，具8有较好的社交技巧.努力创建工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工9作看法（二前厅部经理助理报告上级:前厅部经理督导下级:各级主管、领班联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部岗位职责.在各项前厅业务工作中主动协作前厅部经理的工作，刚好同前厅部经理协商1和解决前厅部的各种工作问题.主动协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作

2.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各3项工作的正常进行.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热忱、礼貌、公正、有才能的4榜样.批阅总台交班本

5.检查员工着装、仪容、仪表

6.常常向客人征求看法，了解状况，刚好反馈，并定期提出有关接待服务工作7的改进看法,供前厅部经理参考.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的状况8学问要求.文化程度:大专毕业或具有同等学历

1.外语程度:精通一门外语

2.专业学问:熟识前厅管理学问和接待礼仪3实力要求.协调实力:能够和饭店其它业务部门主动地协调协作

1.全面驾驭前厅部及其全部下属业务部门的工作程序及环节内容

2.具有擅长发觉、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的实力

3.能够有实力调动一切激励因素来调动员工主动性4（三来宾服务经理报告上级:前厅部经理饭店总经理联系部门:全部与经营工作相关的业务部门岗位职责.代表总经理接受来宾对店内全部部门的一切投诉

1.迎接每一位客人的到达热忱、礼貌地陪伴客人入房登记2VIP.编排每日到达，离开及住店客人的名单，检查并熟记饭店客人的姓3VIP VIP名，送别每一位离店的客人并保证各项必要支配都打算妥当VIP.来宾服务经理在前厅部经理缺席的状况下,全权行使前厅部经理职权

4.帮助前厅部经理对该部门进行管理参予该部一切工作及其过程的指导,5督导前厅部员工遵守一切纪律和要求.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系

6.负责检查前厅区域的清洁卫生各项设施、设备的完好，维护大堂秩序

7.回答来宾的一切询问并向来宾供应一切必要的帮助和服务

8.沟通来宾与饭店的感情，征求来宾的看法

9.帮助前厅收银解决来宾帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收

10.检查的接待打算工作，并帮助经理接待好11VIP VIPO.每日记录《来宾服务经理工作日记》，将特别的或具有普遍意义的内容编12辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理分管总监阅后呈总经理批示存档学问要求.文化程度:大专毕业或具有同等学历

1.外语程度:精通一门外语

2.专业学问驾驭前厅部管理一般理论学问3:1了解并驾驭饭店各项服务活动的工作规律和特点，驾驭42与工作有关的各项学问如旅游心理学了解接待礼仪公共关系和投诉处理等学问53实力要求.有实施大堂工作的实力，有与饭店各部门协调的实力,有处理投诉和应付突1发事务的实力.与饭店各服务部门保持亲密协作和联系，同广阔来宾建立良好的友情，待人2亲善可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信.有较强的应变实力，组织指挥实力和是非推断实力，能独立处理较困难的紧3急问题（四内勤报告上级:前厅部经理联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部酒店其他相关部门岗位职责.当好前厅部经理的助手，帮助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系

1.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理帮助前厅部经理完成各2项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计

3.做好物资打算工作，每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公室4用品O.负责新员工报到或离职的一切手续

5.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作

6.负责转发、派送前厅部各类工作文件提示前厅部经理每日的工作大事要点,7做好部门会议记录.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄,定期清理8各类文件.加强学习,不断提高业务水平9学问要求.文化程度:中等职业学校或中学毕业

1.外语程度:精通一门外语

2.专业学问:熟识秘书工作学问，非常了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼3仪、礼节实力要求.有处理文书档案工作的实力，具有较好的文字组织和语言表达实力

1.办事敏捷、细致，驾驭公关手段,能够妥当处理前厅部事务性工作了解员工2福利事务的工作程序.擅长了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外3部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作供应便利.具有较强的工作责任心4（五礼宾部员工岗位职责一.礼宾部领班报告上级:前厅部经理前厅部经理助理督导下级:迎送员行李员联系部门:管家部财务部保安部岗位职责.执行部门经理、经理助理的工作指令，并对其负责和报告工作

1.详细负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作

2.依据客情，合理支配行李员、迎宾员班次和工作任务并支配他们的休息和用3餐.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制4度以提高服务质量和工作效率.定期检查行李房行李保管状况，确保完好无损

5.监督行李运输服务工作，保障客人行李平安无误

6.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量

7.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故

8.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作

9.帮助总台确认结帐离店客人10学问要求文化程度:中等职业学校或中学毕业L.专业学问:驾驭前厅部管理一般学问理论熟识应接行李服务规程和接待礼2仪.政策法规常识:熟识外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措3施.外语程度:至少精通一门外语且应答自如4实力要求.业务实施实力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的实力

1.语言文字实力:语言清楚得体，有书写一般的工作报告的实力

2.思想工作实力:能驾驭员工的思想状况，做好思想工作3职业道德坚持“来宾至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客,遵纪遵守法律，以身作则工作经验曾任领班工作一年,或满前厅工作三年身体要求身体健康，外貌端正二.行李员报告上级:礼宾部领班联系部门:管家部保安部岗位职责.听从领班的工作支配

1.依据行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离供应最佳的服务2。