酒店客房部绩效考核管理制度

客房部绩效考核管理制度受控状态制度名称客房部绩效考核管理制度编号第章总则1第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，供应酒店经济效益，特制定本方案第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示客房部绩效考核的原则考核原则说明公允、公开客房部全部员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必需遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应刚好与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第章绩效考核的实施2第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种第4条考核内容与指标的设计

（1）考核内容绩效考核主要从服务看法、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示考核内容评估内容权重指标示例工作看法10%考勤状况、工作主动性、工作主动性、工作责任心等服务技能30%专业学问驾驭程度、敏捷应变实力、对客看法等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、精确率等

（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）客房整齐度与舒适度客房设施设备合格率设备设施管理客房设施设备平安率配套设施合理性客房清扫是否刚好及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求客产服务质量来宾托付事项办理刚好性来宾个人状况熟识度来宾紧急意外状况处理是否刚好来宾关系维护综合服务质量来宾遗失物品处理是否刚好服务看法与礼仪礼貌是否符合要求第章绩效考核实施3第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即实行360度考核法进行如下评估

①自我评估

②上级领导评估

③同事评估

④客人满足度评估第6条评估工具客房部人员考核采纳量表法进行，详细如下表所示客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核权考核项考核要点评估得分内容重考勤状况2%出勤率的凹凸，迟到、早退状况工作工作主动性4%主动、主动地完成本职工作看法工作责任感4%工作仔细，勇于担当责任90%R100%80%R90%卫生合格率10%70%R80%60%R70%95%R100%服务服务设备85%R90%10%技能设施完好率75%R85%及工70%R75%作业客人托付10%在规定的时间内完成绩服务刚好率对客服务10%不得高于一次差错次数经营成本节约率10%经营成本节约率达到_%以上客人有效10%不得低于一件投诉件数专业学问水平5%全面驾驭本岗位所需的专业学问、操作规范服务语言表达实力15%辞能达意，有条理，具有肯定的谈判技巧实力对工作中出现的问题做出精确的分析与推综合分析实力10%断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际状况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理看法或建议受理人签字受理日期处理结果申诉人看法第章绩效考核结果的运用4第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面供应依据和详细应用1培训酒店人力资源部或客房部经理依据员工考核结果，吸取教训，总结阅历，找寻员工工作中的不足之处，编制相应培训内容,适时供应培训，提高工作技能2调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的实力3提薪及嘉奖依据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，赐予客房部员工相应的调薪、奖惩等第章附则5第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。