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东阳国际酒店培训管理制度第一章
一、为了提高酒店员工素养，保证酒店高水平的服务质量，加强对整个酒店培训工作的统筹管理和监督，依据《员工手册》有关规定制定本制度
二、本制度适用于酒店全体员工
三、人事部为酒店员工培训的主管部门其次章为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店与部门有效结合的培训机制，分层次、成体系、全方位地加强员工培训
一、酒店培训组织一人事部由培训主管部门行政人事部依据每年酒店经营工作支配对所属行政人事部提出培训总体要求，由行政人事部完成酒店整体培训工作的支配、组织、管理，搭建酒店培训体系，指导和监督各部门、各级培训组织开展各项培训工作
二、部门培训组织一部门培训组由部门一名主要领导负责，依据兼职培训员选拔标准选定部门兼职培训员，选拔比例在5%-7%范围以内，从而组成部门培训组，搭建起部门培训组织部门培训组在行政人事部指导下开展部门各项培训考核工作，担当本部门的业务培训和考核任务酒店培训主管部门对部门兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格
三、兼职培训员要求与职责、兼职培训员的素养要求1工作勤奋，爰岗敬业，品德优良，酷爰培训工作，能够自觉优质完成各项任务；1在部门工作至少半年以上，且是经理或者说主管以上；2受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；3娴熟驾驭本部门相关专业的理论学问、实际操作技术技巧，熟识工作程序、质量标准、规4章制度等；具有肯定的语言和文字表达实力，良好的沟通技巧，能够独立查阅资料、编写总则培训机5制教案、备课，有肯定讲课技巧；工作作风仔细、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉学习新学问、新技术，6不断提高业务水平、兼职培训员职责2依据酒店月度培训支配，参与制定本部门月度培训支配，拟定落实方案并组织实施1依据部门月度培训支配，合理支配时间，处理好工作与培训的关系，主动组织员工培训，2落实完成培训支配做好对部门岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务学问等以示范动作、干脆演示的3方式进行干脆培训指导备课收集资料、查阅有关教材，结合部门服务工作实际状况编写教案，写出简明有效的4培训步骤，做好备课、资料收集工作组织教学培训之后要提出复习提纲，拟定考核方法，组织考核验收，留意培训效果有责任在工作5中刚好订正员工服务中出现的技术性、服务性错误作为基层的培训人员，应不断学习，娴熟驾驭各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用6加强学习，增长专业理论学问，不断改进教学方法，提高培训实力7负责员工培训考勤的登记、汇总、记录、上报、归档；8建立部门培训教案并收集培训资料；9帮助行政人事部开展相哭培训工作，协调培训与部门工作的关系10
四、部门兼职培训员必需每月至少组织一次部门培训行政人事部将每月底对各部门培训员培训小时数进行统计，如无正值理由，连续两个月未进行任何培训的培训员将被取消部门兼职培训员〃的资格，并在酒店通报；对于员工未达到每月接受四小时培训的部门，行政人事部将以书面形式通报至部门经理，以督促部门加强兼职培训员的工作A-A--eT-弟二早
一、培训支配培训的管理、酒店培训主管部门依据当月酒店经营工作重点，制定酒店整体培训支配，于每月日将128下月的月度培训支配发至各部门、各部门依据酒店月度培训支配支配并结合本部门实际工作须要，提出部门每月培训重点，2部门兼职培训员依据要求制定相应月度培训支配，经部门领导审核同意后，于每月日前报行政30人事部备案汇总
二、培训课时、酒店一线部门餐饮部、客房部、前厅部、销售部、平安部全年接受培训时间不能少于148小时新员工入职培训时间除外；其它部门全年接受培训时间不能少于小时新员工入职培训时24间除外，如未能达到规定的培训课时量或未参与规定的晋升、调级培训课程，将影响员工本人的晋升、调级以及嘉奖等、部门每个培训课程时间必需在分钟以上
245、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按规定培训时间进行员工培训3的部门提出整改看法，部门员工全年未能达到规定培训时间量的部门将影响部门和兼职培训员的年终评优
三、培训考勤、各部门在收到酒店培训支配支配后，应严格按支配要求将参与培训员工名单报人事部，并1组织员工按时参与培训对迟到、早退或旷课行为，各部门将依据酒店的考勤和有关惩罚规定执行，并将考核结果交人事部备案、如因部门工作支配导致员工培训缺席时，部门经理必需以书面形式提前一天知会人事部，2无部门经理确认的请假将按酒店考勤和有关惩罚规定执行人事部不接受口头请假、部门每次培训，部门培训员必需进行考勤登记，并于每月日将上月部门培训考勤与培训31完成报告交行政人事部核查与备案、人事部依据各部门上交的部门培训考勤表、部门培训报告，并结合每月对各部门培训跟进4检查记录做出月度培训报告，于每月日报总经理批阅并通报给各部门10
四、培训检查与考评部门培训检查lt;—gt;、现场跟进行政人事部依据各部门所供应的部门培训支配进行每次部门培训跟进，以确认1部门培训人数、培训课时、培训主题内容等，并对部门培训组织状况、培训员的培训技巧等进行跟进、刚好反馈假如培训支配临时有所改变，各部门可提前半天通知行政人事部，如行政人事2部人员已至培训现场时，部门再提出培训取消则视为无效，行政人事部将按未完成培训支配记录、培训座谈会每月定期召开的培训员会议将对酒店各部门的培训状况进行通报，并收集部3门培训需求建议各部门兼职培训员应按时参与培训员会议，如因工作缘由无法参与则需按培训考勤要求办理请假手续、培训记录各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训状况进行跟踪行政人事部将每4月汇总的员工培训课时量与部门进行核对，并建立各部门培训档案、培训协调部门培训时如须5要运用酒店培训教室，或请其它部门培训员讲课可与行政人事部联系进行统一协调支配二培训考评lt;gt;各部门培训的考评由人事部组织进行人事部将定期抽取各部门培训课程进行考评，参与考U评人员主要为人事部专职培训人员和部门兼职培训员、评分人事部将于每月末汇总各部门培训落实和组织状况，依据《部门培训考核表》对各3部门培训工作进行评分，并将评分结果通报总经理与各部门经理
五、交叉培训、交叉培训是为了提高员工综合素养实力，驾驭多种技能，同季节约人力成本，由人事部与1各部门一起统一支配酒店员工本人岗位之外的其他岗位技能培训、交叉培训的前提条件一是部门须要；二是接收部门工作能支配
2、交叉培训程序人事部发出交叉培训通知3交叉培训员工到人事部报到员工写出自我评估
六、店外培训人事部总结、归档、店外培训申请程序1依据部门实际工作须要，部门经理可向行政人事部提出参与店外单项培训的申请，经人事部审核，报总经理批准同意后，由人事部办理有关参与培训手续经以上程序参与培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销、参与上级组织的培训2人事部或相关部门依据实际工作须要提出参与培训建议，经总经理批准后，由人事部办理有父参与培训手续经以上程序参与培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销、凡由酒店出资，参与店外培训的员工，须与酒店签订相应服务期限的《培训协议书》3）培训经费在元以内的，服务期限为一年；a1000）培训经费在元元，服务期限为二年；b1000-2000）培训经费在元元，服务期限为三年；c2000-3000）培训经费在元以上的，服务期限为四年d3000培训证书管理）员工凡参与由酒店出资培训并取得相应的证书，在服务期限内应将证书原件交由人事部保e管，员工本人可持证书复印件）员工工作满规定的服务期限后可持有证书原件；无论何种缘由，员工未能工作满f规定服务期限而离店，则须按《培训协议书》中所约定的条款相应扣回培训费用后，方可拿到证书原件
七、培训经费、培训费报销程序篇二酒店员工规章制度1
一、员工仪容仪表标准男员工仪容仪表系领带（结）要正确、端正
1.每天修面，头发侧不过耳，后不盖衣领，不得留胡须、鬓角
2.工服干净整齐，不能有污渍斑点，保持袖口干净，不得佩戴戒指和奇形怪状手表
3.常常修剪指甲，不能留长指甲，指甲缝中不能有污垢
4.皮鞋必需是黑色，并且光亮，没有磨损裂口，只允许穿黑色袜子（蓝、灰黑）
5.女员工仪容仪表过肩发必需扎发结，不行蓬乱或染彩发
1.工服干净整齐，无污垢斑点，不能有遗失纽扣或脱线
2.不得佩戴戒指和奇形怪状手表，不得涂指甲油，不得留长指甲，指甲缝中不能有污
3.垢不行佩戴饰品，每天要化淡妆
4.应着黑色皮鞋或布鞋，和无花纹丝袜，丝袜不能有破损或跳丝现象
5.
二、员工守则本店员工必需做到酷爰祖国、酷爱企业，遵守国家法律法规和各项政策，树立品牌意识，
1.增加企业荣誉感，遵守职业道德，爰岗、敬业、勤业酒店实行垂直领导，分级管理体制，员工在工作中必需听从上一级领导指令，并报告工作
2.工作仔细负责，刻苦钻研本职业务，提高工作效率，保质保量完成工作任务
3.自觉维护企业和消费者利益，不为个人谋取私利
4.以身作则，严格管理，爰惜员工，敬重领导，一视同仁，不徇私情
5.维护内部团结，发扬团队精神，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做
6.努力学习业务学问，和在工作中的技能、技巧，把自己培育成合格员工
7.
三、酒店规则员工做好餐前打算工作，不得擅离职守，不得无辜早退，下班后不得在餐厅内逗
1.刀由G o上班时不得将私人物品带入营业区2,员工在工作时间内必需穿酒店规定的工作服，并保持整齐，未经允许不得穿着离店
3.酒店设有员工餐厅，员工应按规定时间到员工餐厅就餐，不得将饰品带回宿舍
4.未经批准员工不得运用店内客用设施，包括卫生间
5.员工在工作时间内一般不得接待亲友探访，如有特别状况，经上级领导批准，可在非营业
6.区接待，员工不得将亲友带入工作区和营业场所员工在工作时间内不得接打私人电话
7.酒店员工严禁向客人索要或变相索要小费和礼品
8.员工如有私拿和盗窃财物行为的，其私拿和盗窃的物品无论属酒店还是客人或酒店员工的，
9.将会被处以罚款并开除，情节严峻的将移送公安部门处理员工应严格遵守酒店保密制度，严守酒店机密，未经许可不得向外界透漏酒店财务、
10.营销、人事等机密和内部资料员工不得透漏客人隐私，不行私自向客人或他人透漏其他客人的姓名及电话等私人状况
四、员工行为规范
一、酒店服务质量方针仪表、微笑、问候、让路、起立是对客人服务的基本方针仪表工作整齐、发型合格、不佩戴饰品微笑见到客人自然大方、亲切热忱、微笑礼貌问候热忱主动、微笑问候、语言清楚、声音适中让路面遇客人止步侧身，站姿良好、问候礼让起立客人来访主动起立、微笑迎接，供应服务
二、听从领导各线人员必需有剧烈的听从意识、切实听从领导的支配和监督，按时保质完成自己的本职工
1.作不得顶撞领导，不得无故拖延、拒绝或终止领导安排的工作，若遇疑难或不满，可按正常程
2.序逐级向上反应若在工作中出现意外状况，而自己的直属领导不在场，又必需马上解决时，可越级向上一级
3.领导请示或反应
三、团队与合作精神酒店的服务依靠于各个部门或岗位的共同合作，须要一种团队精神，酒店对各个部门的工作都为着一个目标，完成对客人的接待和服务工作，酒店的员工必需具有团队精神，树立合作意识，后勤人员为一线员工多做一点，一线员工要为客人多做一点，每位员工在做好本职工作的同时，还要为下一个岗位创建条件，保证客人在酒店的消费满足
四、爰惜酒店财物爰惜酒店财物是每位员工的义务，每位员工必需养成节约水电和节约运用其他消耗品的良好习惯，并在各自岗位上严格遵守各种物资用品的领职、发放、运用、保管、回收管理制度，不私拿私吃酒店物品，不得把有用的物资和可利用的原材料随意丢弃
五、拾遗员工在酒店范围内拾捡到的财物，都应刚好送交本部门，并具体状况记录，如不能刚好交还失主，则按规定转交相关部门处理，若拾遗不报，据为己有，则以偷盗论处，拾金不昧者受到表扬和嘉奖
六、维护环境卫生员工有讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱扔纸屑、烟头和杂物，如在公共场所发觉纸屑等废弃物，应顺手捡起，以维护酒店的环境整齐和美丽
七、形体举止站姿站立服务位置适当，标准站姿应为
1.
①抬头、挺胸、收腹、双脚脚跟并拢，脚尖略分开十五公分，双手交叉在腹部，面带微笑，目视前方，身体不能依靠任何物体
②坐姿要保持站姿的基础上自然下坐，小退与大退成度，两腋并拢，90上身挺直，不要弯曲，双手自然放置在大腿上，面部表情自然微笑
③走姿行走时在保持站姿的基础上，水平向前步伐轻快、平稳，不行太快也不行太慢，双臂自然摆正，前后不行超过度，面部自然微笑30举止
2.在客人前不能修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳杂、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、哼小调、化妆等
八、礼节礼貌对待客人要看法自然、大方、热忱、稳重、有礼貌，做到笑脸相迎，用好敬语，不以肤色、
1.种族、信仰、服饰、地位取人常说礼貌用语、、您好〃「欢迎您〃「请〃「对不起〃、可气〃等
2.与客人相遇时要主动让路，与客人同行时让客人先行
3.接待客人时面带微笑、站立端正、目视客人、专心倾听不抢话、拾话、争论讲话声音
4.适度、有分寸、语气温柔文静，不大声喧哗，听到看法指责时不辩解，冷静对待，刚好上报对待客人询问做到有问必答，不能说,不知道〃不会八不行〃没有〃等，不得以生硬
5.看法待客要敬重客人的风俗习惯，背后不得争论、指引、嬉笑客人，接听订餐电话时应说您
6.好，合家欢烤鸭店，有什么可以为您服务的？〃五，奖罚条例
一、嘉奖员工有下列行为之一者，酒店赐予表扬、力口薪、晋职等嘉奖工作热忱主动，受到客人口头或书面表扬者
1.拾金不昧，提高酒店信誉
2.提出合理化建议，并经接受成就明显者
3.举报他人违纪行为，状况属实者
4.发觉事故隐患能刚好解除，避开出现重大损失
5.增收节支、主动推销和创建经济效益显著者
6.助人为乐、见义勇为、爰护和抢救酒店及他人生命财产者
7.其他应予以嘉奖的
8.
二、处分和处理对有违纪行为的员工，依据违纪事实和情节轻重可分别赐予轻度违纪、重度违纪和篇三酒店规章制度范本酒店规章制度范本遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度
1.主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉的事
2.熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答来宾的有关问题
3.爰惜饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各
4.类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情
5.违章严格依据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签
6.到不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能接着工作），应事先向主管请假，
7.假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿诞生、学历等私人状况发生改变，应刚好向行
8.政人事部汇报凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假如不能解决，再由领班向客房部
9.汇报坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务
10.得到主管的委派除外）非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作
11.服务员不得携带包袱进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门
12.工作中留意说话轻、走路轻、操作轻
13.谈吐得体、看法温柔，不得高声喧哗或扎堆闲聊，不得与来宾争论，来宾有无礼言行时，
14.应克制忍让，报告上级妥当处理对部门工作有看法或建议应通过正值渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工
15.依据时间有礼貌地向来宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称
16.在岗工作期间严禁接打私人电话
17.在饭店任何地方看到杂物均须捡起
18.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口
19.客房服务员在离开客房时，须将客人离开遗忘笑上的灯、电视欠上
20.在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其他异样现象马上报告上级管理人员
21.如发觉客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，马上通知上级管理人员
22.在任何状况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去
23.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐
24.客房服务员不得将布草当抹布运用
25.不得在客区坐卧沙发，运用客桌、客椅、电话等客用设备
26.不得接听、拔打住客房内的电话27,客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋
28.内不要向客人或无关人员供应有关饭店管理和其他客人的隐私
29.若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蜂螂，快速报告上级管理人员
30.对客人额外的要求如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应马上报告客房服务中心登记
31.严禁向客人索要或变相索要小费
32.客房部员工必需树立剧烈的服务意识，努力为来宾供应优质服务，对于来宾的正值要求
33.不行拒绝客房部员工必需努力钻研业务技能，以便为来宾供应更加专业、标准、人性化的服务
34.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤
35.。
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