酒吧实用员工培训内容

工作中的好用处事方法及技巧

1、遇到客人时怎么办？

（1）要主动打招呼，主动让路

（2）假如知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小姐）早晨好！（早上好）”

（3）对不熟识的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说“先生（小姐）早晨（早上好）！”

（4）平常遇到客人时，也要点头示意，或说“您好”不能只顾走路，视而不见毫无表示

（5）假如是比较熟识的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲“XX（小姐），很兴奋见到您，您好吗？”这样会使客人感到格外亲切

2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？

（1）应以节日开心的心情及客人打招呼，讲些庆贺节日的敬语

（2）如新年期间可讲“祝您新年欢乐”、“祝您节日开心”等

（3）如圣诞节见到客人时可讲“祝您圣诞欢乐”

（4）如春节期间应讲“恭喜发财”、“新春欢乐”、“万事如意”等

（5）作为服务人员，必需随时保持微笑任何时候，在客人的面前都不应有不开心的表情流露，尤其是节日期间更应留意

3、遇到服装奇异、举止特别的客人时该怎么办？

（1）要敬重客人的个人爱好和风俗习惯

（2）对服装奇异、举止特别的客人，不要围观、讪笑、争论、仿照或起外号

4、客人不当心摔倒时怎么办？

（1）应主动上前扶起，支配客人短暂休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否须要请医生

（2）假如是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处理

（3）事后查清摔倒的缘由，假如是地板、地毯或地面滑等问题，应刚好实行措施，或通知有修理人员立刻修理，防止再有类似事故发生

（4）向经理汇报，事后作好状况登记，以备有关方面查询

5、客人提出的问题，自己不清晰，难以回答时该怎么办？

（1）一个优秀的服务员，除了有良好的服务看法，娴熟的服务技巧，丰富的业务学问之外，还须要熟识本企业的理念、概况和同行业状况这样就避开出现客人提出问题时我们不懂或不清晰，难以回答的现象

（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清晰，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答

（3）假如提出的问题较困难，一下子弄不清晰时，可请客人回台位稍候，弄清晰后再答复客人经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐性说明，表示歉意

（4）总之，客人提出的问题，不能运用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人

6、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

（1）一般状况下工作时间不接听私人电话，所以要告知自己的亲友，假如是无关重要的事情应避开来电话

（2）假如事情较为紧急，非通话不行时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通O

7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？

（1）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目留意着要找的客人

（三）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意“先生（小姐）对不起，打搅您们一下”

（3）向所找客人讲解并描述要找他的事由，说话时要留意简明扼要

（4）待客人答复后应向其他客人表示歉意“对不起，打搅您们了”然后有礼貌地离开

（5）假如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，“不好意思，打搅一下”述后要表示歉意

8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

（1）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在来宾中的形象因此，这是决不允许的

（2）尽管这样的状况并不多见，但假如发生了，在场人员应立刻上前制止不管谁是谁非，都应劝双方停止争吵快速离开现场

（3）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及缘由，同时做好他们的和解工作

（4）将事情经过进行记录，依据情节的状况，赐予适当的惩罚同时做好思想教化工作，杜绝类的事情再度发生

9、在行走中，有急事须要超越客人时怎么办？

（1）应先对客人讲“先生（小姐）对不起，请让一让”然后再超越

（2）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过

10、客人有难过或不幸的事，心情不好时怎么办？

（1）细心视察和驾驭客人的心理动态，做好我们的服务工作

（2）尽量满意客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥

（3）看法要亲善，服务要耐性，语言要精练

（4）要运用敬语劝慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人

（5）对客人的不幸或难过事，要抱怜悯的看法，不能聚在一起争论、讥笑、指引客人或大声谈笑打闹等

（6）刚好向上级反映，有必要时实行适当的防范措施，确保来宾平安和酒吧营业正常

11、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？

（1）首先酒吧要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒吧是把自己真正值“贵宾”看待“错”在客人，酒吧却还把“对”留赐予对方，任劳任怨，克己为客

（2）酒吧可接受“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、说明或宛转指责客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里

12、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热忱、有礼

（2）有些人可能在上班前遇到一些事情以致心情很不开心诚然，人是有感情的但不管在什么状况下都应当遗忘自己的私事，把精神投入到工作中去

（3）要常常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下开心的印象

（4）只要每时每刻都记住“微笑”和“礼貌”，便能够在服务过程中得到检点，给客人供应良好优质的服务

13、在服务工作中出现小差错时怎么办？

（1）要抱着细致负责的看法，尽最大的努力将工作做得完善妥当，避开出现差错事故

（2）客人在场首先要表示歉意，刚好实行补救的方法

（3）事后要细致查找缘由，照实向上级汇报

（4）同时，吸取阅历教训，避开类似的差错发生

（5）凡是出现差错，均不能隐瞒如自己不能解决，要立刻请示上级，以免酿成大的事故

14、客人出现不礼貌的行为怎么办？

（1）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的假如是客人向服务员掷物品，讲粗言，吐口沫等,我们必需忍耐，保持冷静和克制的看法，不能和客人发生硬性冲突，并依据状况，主动先向客人赔礼致歉，只要我们虚心恳切，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去.

（2）假如是对女服务员看法轻浮甚至动手动脚，女服务员的看法要肃穆，并快速回避，告知经理换其他男服务员去为其服务

（3）假如情节严峻或动手打人，则当事人应当保持冷静和克制的看法，肯定不能和客人发生硬性冲突，凡情节严峻，应立刻向当班经理报告，由经理出面，依据客人不同的看法赐予适当的处理

（4）将详情作书面对上汇报，并将事情经过及处理状况作好记录备查

15、客人对我们提出指责看法时怎么办？

（1）假如客人向我们当面指责，服务员应虚心听取，诚意接受，并真诚感谢

（2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并立刻加以订正

（3）假如是客人一时误会，而提出的看法，也要看适当的时机做耐性细致的说明，争取客人的谅解,并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作

（4）客人的书面指责，同样要虚心接受，依据书面上的看法加以分析，好的看法要接受并改正

（5）如客人还未离店，应主动上前征求看法，向客人致歉，并表示感谢

（6）总之对待客人的看法有则改之，无则加勉对于客人提出的各种看法、要求，要刚好汇报

16、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良的表情回敬客人

（2）我们应用文明礼貌的服务语言和不卑不亢的看法来对待他，使其感到自己的失礼这样，他的这些不文明行为就会有所收敛也显示了我们的文明礼貌，和服务风范

17、遇到刁难的客人时该怎么办？

（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，驾驭客人的性格和生活特点，更要留意热忱、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前2）通过多方面的具体了解，细心视察，分析客人刁难的缘由，以便做好客人的服务工作

（3）留意保持冷静的看法，以礼相待，虚心待客，严于责已，表示歉意

（4）如仍未解决，应向上反映，并作好状况记录，留作资料备查

18、客人发脾气骂你时怎么办？

（1）要保持冷静心情，细致检查自己的工作是否有不足之处，用自己礼貌、细致周到的服务来安静客人的怒火，当作是对自己服务水平的一次考验

（2）服务员为来宾服务，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样保持良好的服务看法按服务流程做好服务工作，不得拒绝或拖延为客人服务

（3）待客人安静后再作婉言说明及致歉，肯定不能及客人争吵

（4）假如客人的气尚未安静，应刚好向经理汇报，换其他服务员为其服务或让经理解决

19、客人向你纠缠时怎么办？

（1）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人

（2）要想方法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动协作，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠

（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠如“实在对不起，假如没有什么事的话，我还要干别的工作，请宽恕”

（4）借故找一些其它工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠

（5）假如仍旧无效，可向当班经理反映，换其他服务员为其服务或短暂请假

20、客人向我们投诉时怎么办？

（1）客人投诉时首先要耐性倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的心情自然安静下来

（2）必要时把客人的投诉看法登记来，然后向上汇报，不要急于辩解和反对

（3）不论客人是口头，还是书面投诉，都要具体了解状况，作出具体分析，假如是设备问题，应实行措施或立刻修理

（4）假使客人尚未离店，应当给一个答复，让客人知道我们已出处理假如是我们的错，可依据状况，必要时请经理出面对客人致歉，感谢客人的指责和指导，使客人觉得他的投诉得到重视假如处理得当，会使客人更宠爱我们酒吧

（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必需向经理反映，以便改进服务工作

（6）作好投诉和处理过程的记录，以便探讨客人投诉的缘由，防止类似的投诉发生

21、客人投诉服务员看法欠佳时，怎么办？

（1）无论状况怎么样，均要向客人致歉，感谢客人的指责和指教，并马上改正

（2）细致反省自己的看法、语气、行为和面部表情，刚好调整

（3）经理事后再找该服务员谈心，问清晰状况再作处理

22、遇包间客人要求服务员在包间，特地为其服务或点歌时怎么办？1可微笑着告知客人，不好意思，我们包间是没有设特地的服务员服务的“假如您有什么须要可以按我们的呼叫服务器，我们会立刻为您服务”2这里点歌是运用遥控器在电视屏幕上操作的，假如您不会运用我们的遥控器，我可以教您运用方法和特地为您示范，您可以为所欲为的自行操作3果您不习惯运用遥控器点歌，您可以把您所要点的歌写在便签上，然后按呼叫服务器，我们会有服务员过来为您全点好的出包间时微笑着，看着客人并祝他们玩的在此快乐！4将此包间客人要求的状况告知同区服务员

23、如何处理客人损坏物品的事务1发觉破损物品后，要刚好和气的告知客人有什么物品损坏了，“可接受的语言对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗？以免造成危急”2把破损物品放于吧台，开破损单到该台位，告知收银员收银员依据客损物品价目表划价3结帐时服务员要向客人言明，并把破损物品给客人看，帮助收银结帐

24、顾客要求服务员代其外出购物时如何处理1首先向客人致歉并委婉的向客人说明，“对不起我们在上班时间是不允许外出的”请客人理解并宽恕2客人假如一再要求，依据状况向当班经理反映，依据经理指示行动。