酒店各项应急预案

黄河酒店各项突发事务应急预案

一、突发事务应急处理小组组长总经理副组长酒店书记助理成员各部门管理人员发生突发事务，在处理小组成员到达之前，由当值经理负责处理

二、处理各种突发事务应急措施:

1、抢劫案件应急措施:1当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器指枪械，在场员工应避开与匪徒发生正面冲突，保持冷静，并视察匪徒的面貌、身型、衣着、发型与腔调等任何特征如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不行草率从事以免造成不必要的伤亡如监控中心工作人员发觉酒店内发生劫案应马上告知部门经理或值班经理，并按指示向110报警2如劫匪乘车逃离现场，应登记其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数3爱护好现场劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸划出警戒范围，不要让无关人员进入现场4如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收捡起来用塑料袋装好，交给警方处理5访问目击群众，收集发生劫案的状况，供应应公安机关同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开6在场人员不行向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片7如有伤者，要马上送往医院救治，并报告公安机关过规范的程序，指导保安部当班人员和大堂副理处理报失事务的行为客人报失处理程序

1、保安部接到报失后，马上通知大堂副理和值班保安领班联合绽开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责协作和翻译

2、具体了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类与面额等相应特征）、最终一次见到物品的时间、丢失的经过并请失主对丢失物品签字确认

3、调查时应提示失主回忆来店前后的状况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方确认失主物品放置的准确位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问

4、确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，帮助客人与时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪伴客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续

5、对客人的任何报失，都应当征询客人看法是否同意报案，犹如意,保安部派人陪伴前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案

6、确认案件成立，且案情严峻，马上报告公安机关处理，同时爱护好现场在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜如有关人员已经离开酒店，应派人马上找回进行调查如有内部员工作案的可能性或是驾驭其作案证据，应首先对其进行限制，禁止其与外界联系请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理

7、如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，质监部帮助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔

8、如客人的物品被找回，要仔细履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回

9、事务处理完毕后（不论丢失物品有无下落），大堂经理要在当天写出事务报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查备注员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同在报失时，必需先向人力资源部经理报告，由人力资源部经理陪伴到保安部报失如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法

2、绑架人质案件应急措施1当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应马上向部门经理、值班经理和保安部报告2接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警3在警方到达之前应封锁消息严禁向无关人员透露现场状况以免引起客人惊惶和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质平安4尽量满意劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的心情5保安、设备人员在旁边待命，以便协作公安人员的行动，并划出警戒范围同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危急物品6与时收集、打算好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，供应应警方

3、斗殴案件应急措施1当酒店内发生斗殴事务时，应马上制止劝阻与劝散围观人群2如双方不听制止，事态接着发展，场面难以限制时，应快速报告公安机关与知会酒店相关部门人员保安员应快速到场戒备，防止损坏酒店物品3如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿如有伤者则予以急救后交警方处理现场须保持原状以便警方勘查，并帮助警方辩认滋事者4如斗殴者乘车逃离，应登记车牌号码、颜色、车型与人数等特征5帮助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具

4、食物中毒事务应急措施1在酒店如发觉任何人士有中毒情形，无论是误服或有意服毒，除马上报警外，还需实行以下措施A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有与时赶来，中毒者有生命危急，要将中毒者送旁边医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友B、爱护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品如药物、容器、饮品与食物、呕吐物等C、支配好车位以便警车和救援车到达与离开时用D、将中毒者之私人物品登记交与警方E、防止闲杂人员围观F、将有关资料包括警车、救援车到达与离开之时间、警方负责人姓名等资料登记备案〕、发觉投毒者或可疑人员，马上滞留，交警方处理

5、台风应急措施1各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不行离岗2工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时赐予加固应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故要确保下水道畅通，避开引致水浸3保安员要留意和指导车辆停放，避开被吹落物砸坏同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案

6、发生爆炸物恐吓电话应急措施1接炸弹恐吓电话时处理方法A、任何人接到炸弹威逼电话，都应听清来电者的每一个字、噪音与其背景声音，以揣测来电者的位置B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作具体记录©C、如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理同时通知保安快速实行行动D、假如来电说完就挂断电话，则马上通知值班经理和酒店管理层，以便实行进一步行动和对策如有录音设备要与时对通话进行录音2接到电话后处理方法A、对电话内容肯定保密，并马上通知总经理、值班经理B、总经理、值班经理接警后应与时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商°C、应急处理小组应对事务进行评估并确定是否须要组织人员对炸弹进行搜寻D、通知警方，为了避开人群聚集与防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须快速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以协作警方行动3对炸弹搜寻的方法原则上不允许员工参加对炸弹搜寻的行动，但假如员工自愿并在确定风险系数后，可运用相关工具按有关程序进行搜寻A、应急处理小组或保安部经理负责指导正值的搜寻行动B、搜寻者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包袱、箱子或其它物体C、如发觉状况，应与时报告应急小组或值班经理值班经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散旁边无关人员并知会各相关部门经理，以协作警方工作和确保人员生命财产平安4事务处理中与有关部门的工作A、应急小组应亲密关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问B、妥当处理客人对炸弹威逼的恐慌C、协作公安机关进行有关调查并与有关人员保持亲密联系D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员E、酒店状况发生任何改变，话务员须将应急处理小组的指示与时通知各部门经理F、保安部负责派出人员到危急区旁边的入口进行警戒，严禁无关人员进入D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发觉场保安人员须保持警惕直到紧急状况结束H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散I、如事务现场涉与到电器和机械设备，设备部须协作警方工作

7.酒店客人意外损害应急措施目的客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的损害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到损害后，能够感受到家的暖和，依据酒店状况，分为两种状况处理

1、轻度损害定义客人在外部如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不同等条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度损害处理程序

1、酒店客人在酒店范围内受到轻度损害时

2、保安部当班人员马上协同大堂副理到场查看客人伤势状况并安抚客人，第一时间通知总经理

3、总经理接报后，马上联系医务人员到场为客人进行医疗处理依据客人伤势状况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理支配专人陪伴客人前往如在夜间，由前厅部派人陪伴客人打的前往医院治疗

4、依据状况须要，由大堂副理支配餐饮部为客人送果盘一份

5、如确认客人在酒店区域内受到轻度损害，由人事部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并帮助客人向保险公司索赔

6、客房部负责对现场进行清理

7、工程部支配人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以修理

8、相关部门做好事后跟进工作

（2）、重度损害定义客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊惶失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度损害处理程序

1、酒店客人在酒店范围内受到重度损害时

2、保安部当班主管马上协同大堂副理到场查看客人伤势状况并安抚客人

3、依据客人伤势状况如客人伤势特别严峻，由大堂副理马上利用急救箱到场为客人进行简洁医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗

4、依据状况须要，由餐饮部负责配餐，支配专人送餐

5、客房部负责现场的清理工作

6、工程部支配人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以修理

7、大堂副理与时向酒店管理层汇报客人伤势状况与处理方法，由酒店管理层支配人员负责到医院探望伤者，向客人说明缘由，并安抚客人

8、如确认客人在酒店区域内受到轻度损害，由人事部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并帮助客人向保险公司索赔

9、相关部门做好事后跟进工作

8.酒店客人突发死亡处理程序目的酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事务时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，削减不必要的麻烦指导各部门遇到此类事务发生时的工作行为处理程序

1、员工在日常工作中遇到此类事务发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作

2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查

3、保安部接报后，由大堂经理带队，在不影响周边客人的状况下，带领待命队员做好封锁和爱护现场的工作，监控室人员快速查找现场区域的录像资料，并备份保存

4、保安部接报后，应第一时间向大堂经理供应门锁记录并与时提取死亡客人的各项资料，以与相关客人和相应楼层客人的资料，并由大堂经理支配专人接待警方介入调查工作

5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店帮助调查

6、销售部帮助质监部联系死亡客人家属，由质监部帮助死者家属向有关部门索赔

7、客房部协作前厅部负责向警方供应相应楼层的办案客房

8、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班人员负责支配待命队员限制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出

9、如属他杀，警方立案后，保安部全面帮助警方调查，将全部涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）

10、事务处理完毕后，大堂经理要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查善后工作

1、大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层支配前厅部接待死者家属如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属

2、客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具与用具，保存死者物品，等待死者家属领取如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，大堂经理写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档

3、在接受媒体询问时，总经理负责对外发布信息，其发布信息的内容必需经过酒店管理层批准，其他任何部门与员工不得透露任何相关信息

9.酒店报失处理程序目的为了保障客人与员工的财产平安，维护酒店的形象和利益，通。