酒店员工入职培训内容

酒店员工入职培训内容第一章酒店的基本学问第一节酒店的基本学问美文中的HOTEL INNMOTEL,分别表示旅社、於稔、家找，小而旧的施稔（现多指乡村的人民车施稔（为驾车旅察供应停车场者）一词来源于法语，原指款待贵宾的乡间“HOTEL”别赞在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾宿”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼本店选用中文“酒店”、英文作为店名的一部分HOTEL”

一、匕酉店的基本定义；什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营家房、餐饮、请逡等设施及与之有关的多种服务项目，向客人供应服务的一种特地场所准确地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和确定的消费性物质咨料，通过接待服务，来满足来宾住宿、饮食、消遣、购物、消费等需求，而取得经济效羞和社会效益的一个经济实体

二、星级酒店的分类和等级划分；依据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定用星级表示旅游饭店的等级（；和类别，即星级，星级用五角星表示旅游涉外饭店是指能够接待观TOURIST HOTEL光家人，商务客人、渡假家人以及各种会议的饭店旅游涉外饭店划分为五个星级即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推目前国际上星级最高的饭店为五星级星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，详细的评定方法依据国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的修理保养评定保安部下设门卫、大堂保安等奇佳总经理办公•宴10,主要负责依据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、接待来访人员，协调与政府有关单住和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阂、保管和装订、归档等工作负责确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理，F艮制和培洌建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行负责酒店员工后勤生活保障总经理办公•全下设人事主管、培训主管等省住

三、酒店的•管理层次1,酒店管理原则酒店是一个面对社会的服务行业完成每个客人在酒店期间的全部服务工作要依案各个部门的亲密合作，由各个岗位共同来完成全酒店少则几十人多则上百人的共同操作，须要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥是通过各个不同级别的管理层次来实现的每个员工只有一个顶头上司，只对自己的干脆上司负责，由干脆上司来指挥、支配、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式上层不越级指挥，各安其职守，各尽其责O

2、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄，管理的幅度则是越往上层，管理雄度越大，管理的幅度越小

3、酒店沟通方式1人酒店的上下沟通一般有本部门下一级向一级请示和报告，上一级句下属布置、支配、检查、督导工作

2、酒店的横向沟通A在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一样由上一级进行协调部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事务或重要则由B部门经理此行沟通，部门经理不能取得一样时，上报到副总经理运作经理或总经理协调酒店的卷络方式C3J,A部门与部门之间的联络或部门经理与上级的麻络，一般状况下，先以句话联络如句话不能达到藤络和沟通的目的，须要当面沟通协调时,也必需先以也话通知对方如需向酒店领导汇报工作，应从礼貌和敬重的角度动身先用电话与秘书浜络确定会见地点B与时间，然后当面汇报请示工作约定了会决不能失约如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉人书面沟通4通过联络、协商、汇报后，必需用书面行文方式通知有关各方，以备今后工作的落实、协调、备查第二章酒店意识第~节服务意识酒店商品的概念什是酒店商品？酒店商品是酒店向来宾出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及C.无形的时间和劳动向客人供应的各种服务，前■者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向家人供应的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节约的时间的价值

二、酒店商品的基本特性1,具有不行摄摸性服务是无形的，对服务质量的衡量并无详细实在的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于威•更，带有较大的个人主观性和特殊性具有即时性或生产与甫费不行分性酒店产品的生产（供应服务）2,是依据顾客的即时须要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边请费，待服务结束时请费也同时结束价值具有易消逝性酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，3,在慕一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时间而请也如其间客房在第一脱空置，它在当晚的价值就不存在了4,产品质量具有较大的可变性虽然酒店是依据确定的程序向客人供应各种服务但是服务质量是以满足客人须要为标准的，而家人的须要又受个人习惯、心情、爰好、性格等影响，睢以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大季节性由于酒店商品的销售受.季节的影响较大，一年内的季节是周期性改变的，季节的5,改变干脆影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售就全国在部分地区来讲夏季一般称为派游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季6,酒店的社会形象对酒店顾家的影响由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾家在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不行能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论因此顾家是否前来酒店消费的主要因素，是顾家对酒店的信任及酒店在客人心目中的地住由此得知，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反而影响，而最终使酒店生意受到演失

三、酒店服务意识的基本内衣酒店是固唯的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区，不同国家不同氏族、不同阶层的来宾这些来宾来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都特别满足，的确不是一件简洁的事情，它不便取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素养、高质量、高水平、高水准的服务要达到这个口标，必需对每一住员工进行全面的、米统的、严格的服务意识教化酒店员工的服务质量意识的详细内家是、服务仪表所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、今貌修饰和着装服饰等方1面的要求的规范着重反映在以下几点C人微笑服务这是迎宾礼节礼貌的基本要求服务员对待来宾，看法要亲善热忱，谨慎、不卑不尢、大方有礼人要常常修饰今貌要做到勒理发、勒洗澡、勒修指甲、发型大方、头发不乱、男服务2员要常修面、不留小胡子、女服务员在工作时要淡装，但不能留坡后发、不戴耳环、不染指甲等3,要着装整齐在工作国住上服务员要依据肖佳、场合、穿统一规定制服、服装要洗涤干净、熨烫平整、没有破施、纽扣要扣好服务员穿西装系领带或领花人穿衬衣应把下半部扎入裤内酒店员工要留意检查自己的服装是否整齐

4、酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一住员工在进入肯住前都应比照一下自己的参貌服务言攻所谓服务言族，是指服务人员在迎宾接待服务中语言诙吐方面的详细要求2,例如遣到家人要面带微笑，站立服务，主动问好和家人交淡时，与家人保持一步半的距离为宜做听对方讲话时，要自然自视对方，对于没有听懂的话或没有搞清晰的问题，可请客人再重复一遍向家人提问时，语言要适当，要留意分寸对外来也话找客人时，确定要听请晰要找客人的盘名单住或房间，然后视状况转告3,服务举止是对服务人员在工作中的行为一个详细要求作为一个合格服务员必需做到],举止端正、动作文明、生要正直、不前俯后靠、在来宾活动场所坚持站月艮务°.

2.

2.在家人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、别牙齿、挖耳朵等3J,服务员在现场服务过程中，确定不能抽烟，吃东西

4、服务员在工作时，应保持室内字静，说话要轻，走路要轻，操作要轻5,家房服务员在进入家人的房间时，假如客人没有招呼，一般不要进入，客人有招呼或有急事须要进去时，确定要先按门铃，假如门是打开的，也应轻轻就二下门，等家人应允后，方可进入假如有急事需进入家人房间如客房修理等，但房间的请勿打搅灯亮着，这时服务员首先要先用电话与家房藤条，得到客人同意后方可裁门进入

4、服务礼仪是指对服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范如在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾依次，做到先客人后主子，先女宾后男宾，先主要家人后其它家人、服务称呼是指服务人员在服务中向客人精确地运用尊称方面的要求和5规范对家人的称呼，应依据年龄、身份、职务、性别来确定称呼虽然是一件比较简洁的事，但服务时如不留意，称呼不当，就简洁引起家人的误会，影响服务质量第二节客人意识

一、客人的概念从字面上看，作客于酒店的人士就叫家人，详细地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可称之为酒店客人，酒店的客人有多样性，大致来讲可以分为住家和入店客人1,住店家人依据住店家人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别

1、派游渡假客人、2人商务家人、3,政府和群众团体、

4.其他人住者入店客人此类家人又可分为二类2,门人主要是来酒店的餐厅、商场、消逡场、舞厅等遂行前希的客人，这些是我们服务的干脆对象2,并非来店干脆进行消费的家人，而是来店参观、考察或探索、访友的衮人，这些家人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在的家源，他们对酒店的形象具有确定的宣扬性，最终都会干脆或间接地影响酒店的促销工作二，衮人就是上帝进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说究竟服务最多的还是家人，客人不仅仅是於记册上的一个名字，一项无趣味的统计咨料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜好和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人，酒店开张，来者都有是家，凡是家人都应当受到酒店全体员工的高度重视因为他们光顾我们的酒店，租用了我们的餐厅、为我们供应经营开支的钱财包括薪金和利润人也可以说客人是我们的衣食父母客人的到来为我们供应了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店，没有家人，就没有我们在酒店内的生活和生存环境客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活更好，就必需为上帝付出辛勤的劳动，做到想家人之所想，急家人所急，做客人之所需要随时留意视察和了解客人的喜怒裒乐，帮助客人解决国雄和需求当你为家人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接•免我们的服务，就是施恩于我们，酒店本身就是为客人开的，家人的到来就是对我们的信任，假如我们的工作受到了家人的挑剔、指责或投诉，说明家人对我们酒力还有信念，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾衮人的投诉事实上是给我们供应了改正工作的机会，假如衮人对我们的服务并不满足，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信念，下一次确定不会光顾了每一住酒店员工都应当牢记，无论在任何时候都不应和家人争吵假如你与家人争论，即使是你嬴了，事实上也是输了因为你输掉了家人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获得经济效益的机会应当知道任何人都不喜爰被别人否定，或者他的推断被提出质疑，证明他错了假如出现这种状况，他就不会情愿再做我们的客，而会去光顾我们的竞争者当然，人无完人，客人也是一样有时客人真的在某些方面做得欠妥，这时我们也应尽量为家人保留面子，而采纳服务的技巧去提示客人,让家人自己去订正自己客人是带着须要而来，我们满足了家人的需求不伍有利于家人，也有利于我们自己葭好周到的服务会嬴得家人的爰好、敬重、敬佩、赞美与好的印象，这会使客人一再光顾作为酒店的员工应当时刻为酒店着想，任何时候都不应有演坏酒店形象的行为尽管酒店不行能在任何方面都会每一住员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有骄傲感，只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感为什Q说客人总是对的:酒店的每住员工必需树立葭好的酒店意识，酒店意识包括着很多方面，如家人意识、管理意识、成本意识、平安意识等，但是最根本的一条就是来宾至上它既包括了服务意识、又包括了家人意识在国际上，酒店行业有一个金法则，须要每一位员工牢牢记住，即家人总是对的这个合法则对于新入职酒店的员工可能唯以理瞥，为什么客人就总是对的呢？道理很简洁，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，家人也并不恒久是对的，只是我们在服务过程中把理让给客人在正常的接待服务中，即使家人在某些方面是错的，我们也杷“对”让给客人我们知道客人来酒店仅仅是为了品受美味佳肴，享受豪华的设施,他们在很多时候都是为了在人际中感到亲切和显得名贵这种名贵靠什么来体现呢？就靠服务人员达到殷勤服务很多事实证明在服务工作中，只要容人感到自己已经受到敬重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解相反,尽管我们全店的员工都在仔细地工作，只要在一件小事上处理不好得罪客人，金店的努力也就会付之东流“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有凹凸之分总之，酒店的目标就是向客人供应最佳的服务，酒店就是为覆人的存在和须要开设的客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”奉行“来宾至上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信念，是使酒店经营获得胜利的重要基石第三节服务质量意识

一、什么叫服务质量服务是酒店向家人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量准确地说，服务质量，是指酒店为客人供应的服务适合和满足家人须要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和酒店为家人所供应的一切服务，包括服务设施、服务看法、服务项目、服务方式等，能否适合和满足客人的共性需求和特性需求，能否受到家人的认可和赞许，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆对于酒店来讲，服务质量好与差，主要来自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用具的设置等另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作看法、服务技巧、文化修养等这也是提高服务质量的关键因素因此，我们不睢看出，服务质量的真正内涵，不伍是客人需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完备结合的详细体现服务质量的特性服务质量是一种家现存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性服务质量的特性主要表现在以下几个方面

1、功能性是指服务所具有的作用和功能酒店的功能，就是为客人供应生活工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目没有功能就决不上服务，没有服务当然更决不上服务质量由此可见，功能性是服务质量最至少、最基本的特性

2、经济性是指家人入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符酒店服务的价值标准是用完可能低的支出，为客人供应最高质量的服务

3、平安性是指酒店的服务员在为家人服务的过程中，必需充分保证客人的生命和财产不爰到或逼、危害和损失、身体和精神不受到损害，酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中平安性的重要方面标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，来宾看法评定标准等六项批行酒店的星级评定，由国彖旅游局和省、市叔游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国彖旅游局统一颁发星级证书和星牌第二节酒店的服务项目和基本设施

一、酒店服务项目；、前厅的服务项目；1门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、托付代办服务、包话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、珍贵物品保存服务、为或疾人供应服务等客房服务项；2,q客房中心服务、整理农房服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会家服务、叫醒服务、开夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰块供应服务、为戌疾人供应服务等、餐厅服务项目；3零点服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等

4、其它服务项口；健身房服务、游泳池服务、接摩服务、桌球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、理发美参服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KTV服务等

二、酒店的基本设施；酒店的基本设施确定了一个酒店的接待实力和条件，酒店的设施的价值标准和数量标精确定了酒店的楮次酒店的基本设施介绍如下；4,时间性对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱酒店的服务能否在时间上满足家人的要求，是服务质量优劣的表现时间性强调为客人服务要做到刚好、准时和省时5,舒适性家人住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒迨，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯文明性文明性属于精神需求在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、敬重、6,友好、理解的气氤和人际关系，享受精神文明的温馨文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色服务质量的重要性服务质量确定酒店的信誉“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务酒店的主要百的，就是为家人供应舒适、便利、整齐、平安的服务，最大限度地满足客人的正常需求满足的程度越高，社会信誉越好，酒店的社会效益和经济效益必定会更好由于我国目葡■大部分的狼游酒店都有是涉外酒店，服务质量的凹凸，服务工作的好坏，不仅关余到酒店的客源和经济效益，而且干脆影响国彖的声誉我们,常希可以看到，同一行业、同一规模、处左同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，家源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意箫条之所以会形成如此悬殊的差别，究其缘由，除了档次、价格方面的缘由外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕卷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！因此，酒店必需重视服务质量，以优质服务嬴得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道2,服务质量确定酒店的生存在商品经济不断发展，环境特别激烈的社会环境中，优胜为次、迨者生存、已成为不行逆转的发展趋势各行各业的商品都要在市场上接受广阔消费者的评判和检验酒店为了在竞争中取胜，途径当然很多，关键还在于能否为广阔家户供应最佳服务质量服务质量的凹凸与竞争实力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，会面提高服务质量以优取胜，并在实践中不断完善，不断充溢，才能在市场争夺参源的激烈角逐中，立于不败之地服务质量确定酒店的效益3,酒店的效益，泛指二个方面，即社会效益和经济效益,社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的珍贵财宝经济效益，原意是经济效果同劳动消耗之间的比例关系，现在人们多把它视为营业收入的同义词社会效益和经济效益是一个问题的二个方面，它们之间相互张条，相互依存酒店支好的经济效益无不来其较高社会影响和知名度，而4较嵩的社会影响和知名度必定会给酒店带来缸好的经济效益在这里，社会效益是基础，经济效益是结果但是，确定这二个效益的主要因素是服务质量一家酒店服务质量高，二个效益必定好，服务质量低确定二个差，这是被多数事实证明的真理同样道理，酒店的社会性效益和经济效益干脆关索到每位员工的切身利益，关杀到员工的工褥、奖金和福利待遇，也关东到员工的事业和前途4,服务质量确定酒店的发展同世界上其它事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程在竞争中求生存,在生存的基础上在发展，这是任何事业胜利的必由之路酒店假如没有发展，就会缺乏朝气与活力，没有发展，就会失去市场竞争实力酒店的发展，主要取决于二大因素，一是物咨设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高然而其次个因素比第一个因素更为重要，道理很简洁，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物资设备中短暂的缺陷，在慕些特殊状况下可以通过优质服务去弥补，而服务质量低劣，物资设备再好也无能为力因此，酒店要想在生存的基础上求发展，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰

四、服务质量的基本内参酒店服务质量的内泰，可分为总体内农和基本内家2种就总体内盗来讲，有“硬件”和“软件”内家之分，就基本内家来讲，大致可包括以下个方面

71、优葭的服务看法是指酒店各省住的服务人员对待家人所持的看法及一心一意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的详细表现优葭的服务看法主要表现在以下几点1人主动热忱、2耐性周到、3,文明礼貌2,完好的服务设备是指酒店用于接待服务的设备设施它干脆反映酒店服务质量的物质技术水平随着科学技术的选步和人们请我水平的提高，酒店的各种物咨设备逐步向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、小援空调、电器设备、卫生设备、通风设备、各类家具和室内装饰等对这些服务设备，要加强管理、细心保养，使之始终处于完好、正常状忠，随时随地保证第一线的须要3,齐全的服务项目酒店是一个向客人供应食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就确定了它的服务项目不能单一化，而应多样化供应服务项目多少，是酒店等级、规模经营实力的反映4,敏捷的服务方式是指酒店在热忱、周到他为客人服务时所采纳的形式和方法其核心是，如何给家人供应各种便利酒店服务方式大体可分为以下几方面CU适当的营业时间、C2J,简便的业务手续、C3J,舒适的休息场所、C4J,得力的应急措施、5人份外的主动服务、C6J,便利的规章制度、7,机动的收据标准5,娴熟的服务技能是指酒店的服务售货员接待服务工作，应当驾驭和具备的基本功服务人员的操作技能娴熟与否侧面反映出其业务素养的四凸和服务质量的好坏娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天超的培训和员工刻苦的学习精神6,科学的服务程序服务程序是指接待服务和先后次序和步骤，它看起来无关紧要，事实上也是构成酒店服务的重要内泰之一大彖知道，世界上任何事情，都是一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最终干什么，其次序不能随意调换，必需依据事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果酒店的服务工作也不能例外，无论是家房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作依次这就要求服务员在工作中，严格按规程掾作，既不能颠倒，更不能漏项实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证7,快速的服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向容人供应禁种服务的时限它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”，“效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不低能够为家人节约时间，而且能够为家人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内＜O综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣关余到酒店的声誉及酒店的社会效益从这一意义来说，服务质量是酒店的生命线第三章酒店员工的职业道德与礼貌修养第一节酒店员工的职业道德

一、道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道德规则宅的精确潘义包括三层意思一是规定人们应当做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调整人们之间的关东，它包括义务、羡心、带誉、节操、华蜜等内参三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等类确定人们行为的标准

二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道都离不了社会公德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴所谓社会公德，简洁地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调整人们之间的关系所形成的公共生活准则和行为准则社会公德主要包括尊老爰幼、为人为乐、遵守秩序、爰惜公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让相互敬重等等作为社会中的一员，应当自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店的员工的基本要求就是要遵守社会公德因为酒店的形象是由社会来确定的酒店形象的形成是靠全体员工辛勤劳动，热忱服务并由这种服务造成的社会效益渐渐在人们心中树立起来的因此，没有社会公德，就强不上职业道德，没有职业道德，忌能做好酒店的服务工作呢？C.

三、职业道德是从属道德总范畴的，是社会道德的一个领域职业道德是指从事确定取业的人，在取业活动的整个过程中必需遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的详细体现，它包括以下个方面的内泰敬重本职工作、2,酷爰本职工作、31J,3,勤于本期工作

四、酒店的职业道德敬业乐业酷爰本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外1,形象和声誉，做到不说有演于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情、树立“来宾至上”的服务观念要有满腔热忱的服务精神，使客人在酒店的一切活动2都有宾至如归的感觉，详细体现在以下几方面人主动、12,热忱⑶、耐性、4,周到

3、仔细钻研技术提嵩服务技巧和技术水平，树立猛烈的学习愿望，虚心学习，干一行，爰一行，专一行，并杷所学到的学问和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量、公私分明克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对奢侈

4、树立主子翁的责任感以主子翁的看法对待本职工作，关切酒店的前途和发展，并为5酒店兴盛发达出办法，作贡故工作中处理好个人与集体的关东，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关条，相互敬重，相互协作，产于律己，宽以待人

6、树立文明礼貌的职业风尚门人有端左、文静的仪表2,运用文明礼貌的服务语言3,尊老爰幼，关切照看戏废家人和年老体弱的客人严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序的细则进行5,在接待中讲究礼节礼貌C4J,其次节酒店员工的礼貌修养

一、礼节、礼仪、礼貌的基本内今当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往杷讲礼貌作为一个中彖和氏族文明的标记对个人而言，则是衡量道德水准凹凸和有无教养的度酒店是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事酒店工作的入士来讲是特别重要的一个酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就象无声的语言，说明后酒店的档次、级别和服务水准优葭的服务看法和规范的礼仪礼貌是酒店经营胜利的关键酒店历来被称为“殷勤待衮的行业”，酒店的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为全部客人创建一种文明、礼貌的社会与熬酒店员工的仪今、仪表、礼节、礼貌，干脆影响到客人的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应当了斛和驾驭社会礼节、礼仪、礼貌的基本内参，留意和遵守酒店的礼貌规则礼节——是人们在日常生活中，特殊是在交际场合中相互问候、致意、祝福慰问以及赐予必要的帮助与照料的惯用形式如点头、握手、拥抱等礼仪--------是礼节的一种形式简洁地讲，就是施礼的一种仪式人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由确定的礼仪形式所反映出来的礼貌——是人与人之间在接触交往中，相互表表示敬重和友好的行为它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仅表、仅参、仪态以及语言和动作来体现的礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌在社会交际过程中主要表现为一是语言方面的礼节礼貌二是行为方面的礼节礼貌这二个方面，没有就然的界线，是统一体的二个侧面，即可分别运用，又可二者结合运用其核心是相互敬重，相互谦让，而不是虚伪的俗套在服务工作中常见的礼节有问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等种

101、问候礼是人与人见面时相互问候的一种礼节问候礼是酒店服务人员对客服务时的一种常见接待礼节，以问候、庆贺语言为主如“先生，您好（或欢迎光临入“祝你们旅途开心”等称呼礼是指日,靠服务中和家人打交道所用的称谓酒店入住的客人来自不同国家和地区2,由于各国，各氏族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，假如名称错了，职务不对，姓名不对，家人会不兴舂，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会

3、应答礼是指同家人交淡时的礼节酒店服务人员在接待中为家人处理服务上的一些问题时，语言要宛转，如客人提出的要求及某些问题超出自己的权艮，就F应刚好请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行以”“不知道”“没方法”等4,迎送礼是指服务员迎送家人时的礼节5,操作礼主要是指服务人员在日蜜工作中的礼节酒店服务人员在向常工作中着装整齐、留意仪表、举止大方、看法亲善工作期间不准大声噎哗，不准开玩笑，保持工作地点或家房的宇静环境选入家房时，要先被门，等家人同意后才能进入如“我是家房服务员，现在可以打扫房间吗？”“对不起，打搅您了”等服务员在打扫房间时，要即轻又快，搞好卫生后立刻离开，不行在房间停第做序间时不行以随意翻阅客人的东西6,握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节鞠躬礼一般是下级对上级或脱辈对长辈以及初次见面的挚友之间的礼7,P8,接吻礼是西方国家的一种礼节由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此酒店要求自己的员工一般不与家人行接吻礼这里只简洁介绍一下9,举手注目礼是军人的礼节行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指于帽沿的右侧，手掌微向对方，右手臂与肩齐嵩，身体呈立正姿忠，二日向礼者凝视，待受礼者答礼后，方可礼华将手放下酒店在接待来宾时，酒力保安人员在工作奇佳也可用举手注目礼致意礼点头、致意是同级或平辈之间的礼节在公共场合在路上行走10,遇.到相识的挚友、同事、在不便打招呼的状况下，一般点头致意即可

二、酒店员工的礼貌修养礼貌修养是专指一个在待人接肠方面的素养和实力酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有羡好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务酒店从业人员葭好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的详细体现员工礼貌修养反映在人的卷质、风度、仪表、姿态、举止、服装语言等方面其主要表现为、讲究仪表和仅参衣冠要整齐，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐指甲要常常修旁1衣服要清洁挺括，不能出现褶毁，纽扣应扣好衬衣以©色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外康^一寸为宜，下摆放入裤内，领带、领花应结合，佩戴端正率止大方得体2,3,说话客气不做任何越礼之事妇女、儿童优先上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先人座、敬酒、4,送菜也是先女宾后男宾不当乐与女士争作进人女士房间，应杷门半开着遵守时约与人约会必需严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的5,6,敬重他人不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅别人不随意指责和争论别人动作雅观7,8,称呼得当9,介绍与握手:

1、前厅接待设施；酒店大堂、总服务台（包括接待、问讯、结帐等）酒店宣扬资料舞、阅览架、行李服务台、小件行李寄存处、珍贵物品保险笳、大堂副理台、大堂休息处、商务中心、为残疾人的出入坡道、轮椅、卫生间等家房接待设施2,有各类房间，包括单人房、套房、我疾人房、标准客房房间布置设施有软垫床具、沙发将、茶几、写字台、生椅、梳状镜、行李架床头板、衣橱、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、电话机、床头F艮制柜、冰先、饮水机、浴表、毛毯、备用棉被、拖鞋、礼品袋、电话再、送餐挂牌、客房送餐服务菜单、绛花、艺术品、水杯、盖杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、邕、一般信封、航全信封、国际信封、针线包、洗衣单、冼衣袋、“请勿打搅”牌、“请整理房间”牌、报纸、拉坂筒、亮鞋器、枕头、枕套、床单、床罩、窗帘、门帘、门镜、门链、电话立卡、脱安卡、吧单、等卫生间内布置面盆、浴缸、沐浴啧头、恭桶、电话分机、体重秤、电源插座、110/220V晾衣绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾架、香皂、溶液、洗发液、牙具、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、生坂筒等餐厅及酒吧接待设施3,拥有中餐厅一个、如啡厅~个、酒吧一个、大堂吧一个、宴会单间等供应食品和饮料的设施其中有电话机、绊花、桌布、口布、菜单、餐桌、餐椅、落台、吧台、餐具、转台、转蕊、台裙、等4,厨房设施

10、语言与冷谈

11、打手势，借以表达感情，但确定要与讲话的内家相一样，尤其是客人不槿的手势不要做，表达手势确定要适当指引用手掌，手心向上，忌用手指人第二节酒店员工的礼节礼貌要求

一、仅参、仪表是指人的外表和家貌讲究仪家、仪表，体现了对他人，对社会的敬重，表现出一个人的精神状忠和文明程度，也表现了服务人员对工作的酷爰和对家人的热忱仪表端正，衣冠整齐会给客人以朝气圣勃、热忱好客，可以信任的感觉，并使客人增加信任感酒店对员工商住仪泰的要求男员工头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不有盖及衣领，不留长指甲工作期间或在工作现场确定要穿着酒店统一制服，衣服要整齐，衣扣裤扣要扣好，领带领结紧束，大黄头垂到皮带处为标准衣袋内放邕不宜过多，裤袋也不应放东西，衬衣要干净，下摆插入裤内、内衣、内裤不能露出女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，头发不能被府不留长指甲，不得染指甲不能液妆艳抹，要化淡妆不得戴首饰上帝着装整齐大方，表领、袖口不能有污迹，不得穿黑色或带花纹丝袜（穿内色丝袜人

三、仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度包括日常生活中的和工作中的举止如站立的姿忐，待人的看法，说话的声音，面部表情等最受客人欢迎的酒店服务人员，不是长得美丽的人，而是仪态最好的人因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有生相、举止端正稳重、落落大方、自然美丽

1、站忠美丽而文静的站忠，是发展不同质感动忠美的起点和基础从正面看，身体重心应放二腿中间向上穿过卷板及头部重心放在二个匍■脚掌站立的要领是口人挺胸、收腹、梗颈2人眼睛平视、环顾四周、嘴微闭、面带微笑3人双臂自然下垂或在体前交叉，右手放左左手上，以保持向家人供应服务的最佳状忠女子站立时，双脚呈字形，双C4J,“V”膝靠紧，二个脚后跟靠紧5,男子站立时，双脚与肩同宽

6、站立时要防止重心偏左或偏右7,站立时双手不行叉在腰间，也不行抱在胸前，不插口袋8,站立时身体不能东倒西歪

2、生出生时姿态要端正，这是体态美的重要内参之一平常坐在椅子上的要领是人坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，双肩放松放平，躯干与颈、•虢、腿、脚正对前■方手自然放在双膝上，双膝并拢双目平视、面带微笑、行忠行走中应吊皆、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、腰直、二臂自然下垂搐摆、腿3要直女子走一字步双脚走在一条线上，不近大步男子行走时双脚跟行二条线尽可能靠近，步履可耐大

3、礼貌、敬重上司在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好与酒店高层领导对面1相遇时应城低行走速度，向外侧让路并点头致意问候不行随意将自己的客人、挚友等介绍给上司受到上司指责，不应说明，对上司的疏忽或不妥之处，不行当次指责或反对进入办公室和中家房都应被门，允许后再进入，裁门时，一般用右手的食指和中指轻叩三下，得到允许后再进人当酒店的高层领导到下面来视察或检查工作时，坐着的人员要起身，以示敬意2,乘电梯要按先出的后进的次序进行员工要乘员工梯，管理人员因工作须要可乘电掷乘电梯时要先让客人，家人中先让女士或儿童出入，在包梯内要面对电梯门而站禁止在电梯内抽烟、嬉闹楼层服务员在楼■层电梯口处遇见家人上下楼时，应主动向家人问好，并存家人捺电梯，等家人进入电梯，电梯门关闭后才能离去3,进出酒店确定要行走规定的员工通道酒店用餐因工作须要在本酒店客人餐厅用餐时，应第意用餐礼貌就餐时，不要站起来4,取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免将食物啧出影响他人进食用西餐时，食取佐料等物不顺手或离自己座住较逅，应让别人传遍，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品都不应发出声音在餐厅等候用餐时切不行玩弄篌子刀叉等餐具用西餐时，上身要坐正，避开杷身爰护近餐桌饮咖啡所要加的糖和物是由饮用者自己加放的，别人不应代劳咖啡加入物茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把如啡或助茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口渐渐饮用运用西餐餐具，动作要小，不要挥动就餐时应模依次从外侧超先取餐具，吃完后力叉行推放，如中途临时离坐，则刀叉交叉攫放在西餐桌上，喝酒不要饮而尽在用餐时中途须要离席一会儿时，确定要同本餐桌的人打声招呼，说声“对不起，我离开一下”自助餐会上一般应按顺时针方向取食品一次取食物不行多，字可多取几次，吃不完剩左盘子里是不礼貌的5,微笑服务是酒店服务取得胜利的法宝人们强调微笑，是表示对客人的欢迎和友善，微笑服务是指服务以真诚的笑叁向家人供应服务，使家人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的前好关宗，同时也反映出一个服务员的美妙心灵和高尚情操第四奉酒店员工的电话接听与服务在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的改变，视时间为金钱，视效率为生命，已成为一种社会时尚，有效地利用时间已成为社会生活的一个基本准则从这点动身，家人对酒店的通讯设施要求起来越嵩，电话则成为客人与酒店，家人与家人，酒店与社会进行沟通和交往的桥梁电话的接听服务也就成为酒店服务的一个重要内泰说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务其实，酒店电话总机的服务便仪是也话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的在现代酒店，尤其是嵩星级的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，酒店在电话中接待的各种家人的人次数要多于当面接待家人的几僖卷至几十僖从这种意义说，电话服务的重要程度并不低于面对客人服务由于电话交往是通话双方不露面、看不见表情，看不见手势的状况下进行的，在通话过程中，双方受到环境、线路、通话人心情，文化素养礼貌修养等多方面因素的影响因此，酒店要求员工在接听电话的服务中要加僖留意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给家人留下葭好的印象第一节酒店电话接听服务规则酒店电话接听的基本原则酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视家人为上帝，实行“家人总是对的”接待方针因此，接听电话的最嵩标准是既使家人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和演失所谓使家人得到最大满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的也话服务无可挑剔所谓不对酒店造成危害和施失，就是指酒店有义务和责任爱护家人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既得到须要的电话信息，又可避开不必要的电话干扰

二、酒店长话接听的规范语言1,问候语气一般发生在二种状况下一是店外打来，这时首先接听电话的话务员的第一句话，先用英语问候并报酒店名称，然后接着用汉语问候报酒店名称二是酒店内部打来的或电话话务员拨人的电话，这时先用美语问候并报本部门的名称，紧接着用一般话重复一遍常用的问候语有以下几种“您好”“早上好”“节日欢乐”“圣诞欢乐”等

2、询问语句主要出现在与家人或对方交淡时的对话中，询问家人时，口先确定要保持虚心容冬、友好，语气要亲善酒店常用的规范语言有“靖问先生您贵姓？”“请问您须要我为您做点什么？”“彳艮愧疚，经理短暂不在,须要给他取言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和地址吗？”等、应答语句家人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希3望打来，并希望得到满足的答复客人能够来电话是对酒店的信任在回答家人提问时，一般不要拖泥带水，同时也不能让客人听了你的话感到悲观，这其中不包含着语言的艺术其中，最重要的是作为酒店的员工，在任何时候都不能对客人的要求和看法断然拒绝和否定即使是对于难以满足的要求，也只能是婉言谢绝酒店内,常用的应答语句有以下几种“很兴舂能够为您服务”“感谢，靖多提企贵看法”“不要家完，这是我们应当做的”等、致歉语气是指酒店短暂不能满足家人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因4故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句在出现以下情形时，电话应答家人应运用致欷语1人酒店工作人员的工作中出现差错或失误，通常讲“对不起让您久等了”“实在对不起，是我们不当心碰坏了您的物品，请您多宽恕”人“对不起，由2于季节的缘由，短暂没有这个莱式供应”“对不起，打搅您了”“对不起，我未能听清晰您的话，请您再重复一遍好吗？”凡是来酒店的家人，都是酒店推销对象，对于前来关照本酒店生意的家人无论什么时候，都应表示感谢，对于一个酒店员工来说，“谢”字不离口是一种朋业标准，尤其是在日常的电话接听中，常见的感谢语句有以下几种“感谢您的光临，欢迎下次再来”“感谢您的关照”“多谢您的提示”等

四、酒店电话接听服务的基本程序

1、接听电话程序1人电话铃响，马上去接，并拿起话筒，电话铃响不能超过三次2,致以简洁问候，如早上好，或您好等，语气要柔软亲切3,自报酒店或部门名称或个人找名外线电话报酒店名称、内线电话报部门向住名称人C4J仔细倾听对方的电话事由如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人人如是对方通知或询问某事，应按建议要求逐条记录，并复述或回答给对5方听6人祭记或问请对方通知或多言的事由、时间、地点和妙名、对对方打来电话表示感谢78人等对方放下打来的电话后，自己再轻轻放下电话从酒店打出电话的程序2,C1J,预先将电话内参整理好

2.向对方拨电,话

3.待对方拿起电话，简洁问候后，以同样的问候语回复对方作我介绍C4J,

45、运用敬语，说明要打通话人的聂名或托付对方传呼要找的人接事先的打算逐条科简述电话内家C6J,

7、确定对方是否明白或是否记清晰致谢语8J,9人再见语其次节酒店电话接听服务技巧

一、也话接听服务的基本技巧，

1、转接家人或上司也话CU在接•更对方托付转接上司电话时，确定要先问清晰对方单位和聂名切记，确定要重复转达的电话内盗

2、假如对方已说过通话事由，在转达电话时，贝!1应将对方的电话内参简明扼要地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不前影响3,在为客人或上司转接电话时，确定要等到客人或上司跟对方通了话，在轻轻放下己的听筒在给客人转达电话时，确定要等对方拿起了电话才能放下电话，4C4J,假如接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说“对不想，请稍等一下“5人不清晰对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再作处理家人或上司在开会时的长话接听门人当衮人或上司正在开会时，有电2,话来找，首先向对方说明，客人或上司正在开会，问对方有何事须要交待或叮嘱，可否留下电话号码等客人回复假如有留言，应按也话备忘录的要求做好记录2,假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将家人的基本资料委记，然后告知对方，“请稍候”或“请过分钟以后再打来”，随后将对方会料写在便条上，送到会议室，转交给家人或上司53,受话人正在会家时的电话接听C人受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人说明慕先生/小姐正在会见客人，可否过一会儿再打来如遇紧急或重要电话，确定要受话人接听时，应先请对方稍后，然后把电话转接到C2J,会见厅或旁边有电话的地方，请服务人员转告C3J,假如受话人正在参与重要会见难以确定右否转接电话时，则要向对方表示“实在愧疚，可否等会见或会议结束后，再复您电话”上司或同事外出后的电话接听人说明上司或同事的大致去向，如出差外地，到别处4,参与会议，出国考察等2人说明大致的返回时间3,询问对方是否须要其他人代听电话，假如不便的话可否留下电话号碍和姓名

4、如在办公室接听到家人打给上司的电话，而上司又不在场，避开答复对方讲“领导还未来，或还未上班”等语言而应答复对方讲“票票领导短暂不在办公室，有会什么事可以代劳吗？”等5,受话人正在出席宴会时的电话接听

1、受话人正在出席宴会，有紧急也话找，首先将也话主要内盗摘录2,打也话与宴会服务员藤宗C3J,宴会厅服务员在处理外来电话时有以下几种方式A,告知对方宴会正在进行，是否过一会儿再打来、靖对方稍候，然后到•更话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向、B C宴会气氛热情，家人就座较稠密，不便转告时，回应将对方姓名、单佳、写在一张小便条上，在适当的时候，成交爰话人酒店内的工作电话口人如有事见上司，尤其是部门经理以上管理人员，确定要先用电话6,版系，请文员转告或支配时间2,与同级、同事之间的联络也应先通电话，约定时间、地点、不要随意打搅别人谈话结束时，要轻放电话C3J,第四章酒店消防常识“平安”是人类生活的基本需求，没有平安就没有顾客，这是旅游行业所共知的常识保证家人的生命和财产平安，是酒店员工的基本职责，放酒店的平安管理中，消防平安是放在首要住置的俗话说“水火无情”就足以说明火灾对社会生活的危害程度“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大厦化为灰冰，稍有不慎，出现火灾意外，就可能使全体员工辛勤劳动换来的经营成果顷刻靖逝1,对国家的财产和顾客的生命财产造成重大施失因此每住员工进入酒店必需经过严格的消防学问培训，驾驭娴熟的防火、天火技术，并对酒店消防的基本学问，消防设备的住置及运用方法，消防设备的维护和火灾事故疏散措施有一个清晰的相识此外，消防本身也是服务，是爰护家人生命和财产的一种特殊服务，每位员工必需具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，到处事事防患于未然一旦发生意外，可以运用的天火、报警、疏散方法，使火险施失降到最低程度第一节燃烧的概念a燃烧是一种发热、发光的化学反应化学反应是物质发生改变后产生与原来物质完全不同的物质，如木材在燃烧中变成二氧化碳、水蒸潞和火，这些物质与木材的性质是完全不同的物质燃烧时，必需有放热发光现象例如木材燃烧中侔随着放热发光现象，而且发生化学反应产生新物质，这种在放热发光的同时发生化学改变使物质消逝，新物质生成的过程就叫燃烧,0而生石灰送人发生化学反应变成熟石灰，同时又有热产生，但是没有发光现象，所以不能叫燃烧

二、燃烧三要素燃烧的产生必需同时具备三个条件即可放火燃烧、助燃物和着火物,缺少任何一个都不能燃烧，而且三个条件必需相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧什么叫燃燃物质？凡能与空卷中的氧态或其他氧化剂起猛烈反应的物质就叫做可燃烧物质什叫着火源？凡是能引起可燃物质的热能源，都叫着火源，如火柴和打火机的火焰、烟C.蓊、油灯火、蜡烛火、妒火、曲线短路打火等，以及化学能，聚焦的目光等四，防火的基本措施依据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的在长期的火灾作斗争，人们总结出几种防火、天大的基本措施

1、F艮制可燃物体，如酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不当心就简洁引起火灾加强通风，降低可燃完体、用气和粉尘的浓度，使它们的浓度F艮制在爆2,点心间、冷菜间、粗加工间、操作间、蒸煮间、洗刷间等设施其中有冰笳、工作台、货架、炉灶、蒸箱、微波炉等5,公共及健康靖逡设施停车场、家用电梯、平安楼梯、内部电梯、卡长话、公共卫生间、商场、应急照明灯、1C会议,全、歌舞厅、包厢、棋牌•宴、美发美家、健身房、接摩堂、游泳场（池等KTV J6,平安工程保障设施电子密码门锁、啧淋装置、烟感报警器、应急照明设施、配电间、冷冻机房、热水锅炉、供排水设施、备用发电机、对讲通讯设施、背景音乐设施、事故广播设施、靖防平安监控设施、消防设施、电视转播设施、卫星电视设施7,员工设施员工食堂、员工更衣室、员工浴室、倒班宿舍、员工培训设施等第三节酒店的肯仕机构设置与基本奇佳职责

一、酒店的机构设置酒店的经营为每日24小时不问新运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障二大部分新员工入取酒店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与协作因此必需了斛酒店的机构设置状况由于各酒店的现模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别

二、酒店各部门的主要明责总经理1,A,贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导，层层负责的领导管理制度炸下限以下

3、用防火漆涂料遗涂可燃材料，提高其耐火极限、隔绝空气就是破坏燃烧的助燃条件，详细的措施有人密闭有可燃物质的今器设41备2人变压器充，情性气体进行防火爰护3人关闭防火门、窗、切断空气对流C4J,用沙、土覆盖可燃油液

5、靖退着火源，就是能燃燃的热能源，详细措施是C人在有着火危急的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋C2J,防止电线短路，装设保险器和保险装置3模地防静电4人安装避番器，防止雷击起火在有着火危急的场所运用防暴电气设备C5J,

6、防止热爆炸波的广散，就是要防止全部燃烧条件的形成，从而防止火灾广大，削戒火灾施失，详细措施是机车、抡胎、汽车的挑烟、排专口要戴防火帽1J,

2.的压力的家器设备加装防爆膜，平安阀3,在建筑物之间曾防火跖，筑防火墙

五、天火的基本方法天火就是不破坏已形成的燃烧条件，依据物质燃烧原理和人们长期同火灾斗争的实践阅历，总结出来天大的种基本方法

4、隔离法就是将正在燃烧,的物质与未燃烧,的物质隔离、使火源孤立，火势不致犷散

12、窒息法就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧，如用不燃或难燃物遮盖燃烧物、或用泡沫覆盖燃烧面使之得不到空气而被室息等

3、冷却法就是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧如用水或二氧化碳啧酒到燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧,物上以降低其温度、抑制法就是中新燃烧和连领反应如将有抑制作用的灭火剂啧到燃4烧区后，使之参与到反应过程中去，使燃烧终止，从而达到天火的目的常用的抑制灭火措施是向燃烧物上啧射灭火剂覆盖火焰，从而中断燃烧其次节酒店的消防设施酒店的前防设施是酒店的专用设施，每住入职的员工，必需对其所放置的住置和功能及运用方法有清晰的了解除火灾发生时运用外，平常，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用酒店消防设施主要有消防供水余统、自动啧水天火系统、靖防监测报警余统和靖防器材个方面组成4

一、消防供水系统主要包括室外供水系统和室内供水余统、室外消防供水条统包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外请火校以及在酒店1确定间距（一般为米）内的固定住置的消防水带箱，消防水带箱内装有消火栓、萌防水70带、火灾报警按钮等2,室内请防供水系统主要有进水管、阀门、消火栓笳、消防水管、消防水泵结合器与压供水装置等组成靖火栓箱内装有消火栓、消防火喉、火灾报警按钮、水带、按口、水枪等依据国彖靖防部门的规定，在酒店室外、室内公共区域以及每个客房楼层都必需配备消火栓箱，每一住员工，在入职酒店后都要特别清晰自己工作肯住妾边的消火栓笳及消防器材存放点的住置

二、动啧水天火条统t为了有效地防止火灾事故，提嵩自救天火实力，依据建筑规范要求，每个酒店的公共区域都会依据确定的防火距离设置自动啧水天火祭统，自动啧水天火系统是酒店建立过程中设置在酒店室内的消防自动天火索统，它是同感温材料、啧水啧头、水阀、供水管道等组成感温原件是一种内装彩色液体的玻璃球，利用密闭的形式安装在海水啧头上，当四周环境温度上升到它的公衡动作范围时，玻璃球内部液体膨胀而裂开，造成水管内压力失去平衡，致使水力阀门开启，使人从啧头啧出，达到天火的作用

三、消防监控报警系统靖防监控报警系统在酒店中担负着测火情、发出警报、启动余统和检索统的工作状忠监控的作用，它是由火险监测和报警器二部分组成火险监测器分烟感检测器和温感监测器二种，一般都设置在酒店客房或各公共场所的天花板上，当四周的温度或烟的浓度超过确定标准时，即会自动向监控中心发警报报警器是由烟感、温感自动监测报警器、靖防水力警铃和室内消防事故广播系统组成其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向请防限制中心报警，并F艮制火险所在地的消防警铃报警，而事故广播余统则是由请防中心强行进入酒店的广播系统进行报警四，几种常见天火器及运用方法

1、化学泡沫天火器用于扑灭易燃液体，可燃固体物质火灾目南通,靠运用的化学泡/天火（器主要有手提式和推车式二种1人手提式化学泡/灭火器:A构成原理泡冰天火器由筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、啧嘴和镖母等组成B天火原理有四种一种是由天火器瓶胆内的肢性液混合，发生化学反应产生泡床，啧射到燃烧物上，泡沫在燃烧表面形成泡的覆盖层，使燃烧表面与变气隔绝二是泡沫层封闭了燃烧,物表面，可以隔断火焰的热辐射,阻挡燃烧物本身和旁边可燃物质的挥发三是泡沫液体对燃烧表面进行冷却四是泡家受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物金边氧的浓度，达到宝息火的目的运用方法C运用时拨出保险瑞，一手握住启压杷，另一手紧握喷检用力捏紧开启压把，泡柒即可以从啧枪啧出，使泡冰覆盖燃烧面进行天火D留意事项不能用来扑天未停电的电源设备火灾，不能用来扑天遇水能燃燃的化学药品火灾，如钾钠等火灾平常泡家天器只能立着放,不能倒置或倾斜，筒内液体一般一年更换一次、天火器天火器扑灭易燃液体和可燃专体火灾有耻好的天火效212111211果，也可扑天电气、仪表、图片、档案以及珍贵设备的火灾天火器有手提式、推车1211式、悬挂式等，一般较多运用的是手提式样天火器其主要运用事项如下构1211C1J,（造原理手提式样天火器由天火器筒身（钢瓶）钢盖二部分组成人灭火器原12112理由天火器内的自代烧天剂中新犷散火焰燃烧,的链反应中的一个碳原子、二个氟1211原子、一个氯原子、一个设原子组成，故称

（3）,运用方法运用时，先拔掉平安1211（销，一只手紧握压把，压杆即杷密封阀打开天火器就会啧出人第意事项“应12114把天器放在干燥和不易日照、火烧的地方，要定期检查总重量，如有臧轻的也可接1211着运用、二氧化碳灭火器

3、干扮天火器4第三节酒店的防火制度、严禁携带易燃、易爆物品进入酒店客房或公共区域酒店营业须要的易1燃爆物品，要由专人保管，严格执行选购、运输、保管易燃易爆物品的审枇、监控

2、余厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在酒店内动用明火，如有特殊状况，须报经保安部批准，并在有保安人员监控的状况下按程序进行、不准随地丢烟头、火柴棒

34、平安走火通道不准堆放物品或作其它用途

5、禁止在酒店内燃放烟花爆竹、不准在仓库、机房、客房、洗表房等地吸烟、用明火或乱拉电源

67、非电工，不准擅自接电或拆电线、电源

8、行政人员下班时，要仔细检查办公室内的平安状况，关闭门窗，切断电源方可离开

9、在重点部位的值班员工，要坚守肖住，不得擅离职守，防止火警的发生在厨房和餐厅工作的员工，要产格依据健全操作规程运用明火，并且，10,每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发觉故障刚好汇报酒店工程施工须要运用明火时，必需经过严格的申报审批程序，经批准后，要放保安人11,员的监控下运用

12、全体员工必需牢记火警电话，假如发生火警，应马上通知消防中心，并听从消防中心的指挥，全力进行消防抢险工作

二、防火措施及防火要求酒店除应检高屋建筑防火规范要求安装自动设备外，客房、餐厅、厨房以及其他设施应分别实行以下防火措施、家房:1人电气设备安装运用应平安牢靠，插座不宜安装在靠近窗帘的地方服务员清洁房间时，要客意检查插座、线路的平安状况12人任何人员未经酒店管理当局批准，并在保安人员的监控下，确定不允许将易燃、易爆物品带入酒店楼层内，客人携带的各种大功率电器设备，未经同意不得随意运用C3J,家房内不宜运用电热器具，特殊状况下，必需经酒店管理当局批准14人服务员应常常向等人宣扬不宜身备在床上吸烟、烟头和火柴棒不要乱放,应放在烟灰缸内不准将表扬放在灯罩上烘烤，不准在家房内焚烧东西，家人离开客房时，应将房内的电灯关掉

（5）、服务员搞清洁卫生时，应特殊留意用水处理烟头至余火，防止将烟头（有余火）干脆倒入发圾桶，以免引起核坎桶可燃物燃烧造成火灾人服务员应保持嵩度警惕，发觉火险隐患应刚好实行措施，对酒店吸烟的琴人,尤其要特16殊留意餐厅、厨房2,，CU餐厅内不得乱拉临时电气线路如需增设线路须经部门经理批准，并通知工程部，由持证电工进行架设C2J,卷厅槎放餐桌、不得拥挤、不得堵塞、要有通道

（3）,厨房易燃与体（液体）管道、法兰接头、仪表、阀门必需定期检查，发党漏气，首先关闭阀门并刚好通风、并禁止明火人易燃气（液）体的专用库房内不得存入其它物品14油炸食品时，锅内的食油不得太多，防止食油溢出，使旺火燃烧，要麻常清治烟杳、烟C5J,草油漩防止起火6人工作结束后，操作人员要刚好关闭厨房的全部阀门，切断气液源,火源和电源后才能离开其它区域3,

1、严禁在长气线路上私自增加今量，以防过我引起火灾、动用明火应严格艮制，除厨房、餐厅外，其它部位都不准随意动用明火特殊状况须2F向保安部请示，经保安部批准后，在保安人员现场监控的状况下方可动用人不准在疏散楼梯间设其它用房和堆放物密，也不准在楼道上增设床铺，以防影响紧急3状况下的平安疏散、酒店存放易燃易爆物品的地方和物资仓库，必需的明显的“严禁烟火”的标记4新员工入职酒店必需经过确定时间的消防教化，了解和驾驭各种消防器材的运用方法及摆放位置，熟记请防程序，保卫酒店平安新员工上向前必需经过严格的消防考试，不合格者不能上肯酒店员工必需熟识本肯优的靖防环境，清晰平安出口的位置和请防器材，靖防设备的摆放住置及操作方法第四节发生火警怎么办请防工作的基本方针是以防为主，防请结合，就是说，事前■应有充分的打算，防止火灾发生一旦发生火灾，应马上实行应急措施，正确刚好地报警和扑救,将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失削减到最低程度

一、发生火警怎么办？每一位员工必需熟记大警电话、讯号、熟识防火通道及出口住置，熟识天火器的运用方法，在天火过程中听从请防中心的指挥如发生火灾，无论程度大小，必需依据平安条例实行如下措施

1、保持冷静，不行惊惶失措2,呼喊金边的同事救济通知消防中心清断地说出出警地点、燃燃物质、火势状况3,4,在火警现场亲边把全部的门窗关闭，切不行运用电梯，确定要从防火楼梯上下5,要正确运用酒店的消防设备和天火器材天火要搭救出口方向，组织好人员疏散和抢救物资6,7,电器设备发生火灾时，首先要马上切断电源，要实行带电天火爰护措施8,液化石油卷着大后，在没有新卷源之甭，或者没有做好制止泄漏卷体打算之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能天火，应先断绝卷源

二、如何拨打“119”报警也话，火警长话是假如运用内线电话，先要拨通外线，再拨打电话时，要镇静、镇“119”“119”静，拨通“119”后，要讲清起火地皮、单住在什么路，要好意回答对方的提问，并告知自己的电话号码，以便浜米，并要马上派人在起火进口等候消防车，如火场旁边还有明显标记，可以在报警时告知消防支队

三、假如在家房区闻到焦枯熏味如何处理首先应仔细检查焦枯熏味的来源，假如你确认是某个客房内传出，不要急于打开房门，应先用手摸一下门，门的温度不高，可打开门查看火源，利用天火器将火扑天假如门的温度很高，说明房内大已很大，应马上报警，报警后，马上叫人打算好请防水带打开水道阀门起动消防泵，开展天大工作左.酒店各部门中详细落实，规定各级管理人员的工作主动性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转B、探讨确立战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针，详细措施和服务质量标准C、组织编制酒店发展的长期规划和近期支配，审定年度经营支配，确定酒店及各部门管理目标，支配目标，并组织贯彻实题、领导指挥酒店销售业务和经营管理活动，不断组织新家源，开拓新销售市场DE、建立健全酒店管理体余，管理制度、责任制度、并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量、审定签署酒店合同，审批酒店财务预算、决算、艮制酒店各项开支和成F F本消耗，开源节流，提高酒店的经济效益G、选聘、任免酒店的副总经理、部门经理、确定酒店部门机构设置、员工编制及重要从事变动负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作、督促检查酒店服务质量、卫生、平安、消防、加强员工职业道德、规章制度和业务培H训、协调党政工团关系，关切员工思想和生活、布置检查接待任务、参与重要活动、接待重要来宾IJ、代表酒店与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和前好的关索树立酒店形象、提高酒店声誉，不断促进业务发展2,副总经理（运作经理人A、率助总经理执行酒店的各项决议，完成忌经理作出的经营支配及总经理安排的各项详细工作B、检查接待管理制度、奇住责任制和服务程序的落实、执行状况C、依据总经理的分工支配，督导详细业务部门的服务质量达到酒店规定的标准，并用量化标准进行考核，驾驭酒店日常经营的详细状况、查阅酒店每日经营报表，发觉问题刚好报告总经理，实行必要措施赐予解决DE,代表总经理和酒店，接受和处理家人的投诉，开好协调会营销部3,主要负责制定营销支配、确定营销目标、建立营销预料网络、设置营销网点、大力开展市场调查、驾驭市场动向、特点和发展趋势，提出各项经营指标纳人酒店财政预算之中组织营销经理做好商务、散家、团体、政府机构、社会及旅游代理机构和旅行社等各项营销工作，完成营销任务并协作产品销售，开展对内、对外公共活动，树立酒店形象，为疗大产品销售，提高酒店知名度和声誉服务营销部下设销售经理和美工国住营销部的主要工作内叁1人市场分析不但要充分相识自己产品的特长和短处，包括设施、住房率、市场覆盖面等，还要熟知不同需求和竞争对手的特长各短处2,制定市场管销组合策略通过市场分析，更加清晰了解本酒店的内部状况和现有的市场环境，精确地预算未来市场，作正确的决策⑶、制定销售行动支配

4、实施销售行动支配经总经理批准后，全面实施销售行动支配C5J,开铁公关活动6,制作营销部的各种报告表格，销售统计表，家源分析表，预订限制表等前厅部4,主要负责家房预订、接待、酒店通讯和家人进出酒店服务等大量业务管理和服务工作，为家人供应各种便利，并树立酒店形象和声誉的厅部下设接待、问讯、门卫应接、行李、天堂副理、商务中心、忌机电脑、美余美发等商住前厅部的主要工作内泰C1J,树立酒店形象和声誉前厅部有客人对酒店形成“第一印象”和“最终印象”的关键部位

2、全面负责匍厅接待服务组织工作供应问讯、智言、邮件、钥匙管理、行李运输保管、珍贵物品寄存和商务中心等各种综C3J,合性服务，为住店客人供应各种便利C4J,制作预定、接待、客房出租统计、销售分析、家源分析等各种表格，为总经理制定经营支配、客房出租目标、确定客房营业收入指标供应数室依据、接待重要家人，处理衮人投诉和特殊要求，交通支配及有关服务等5客房部5,主要负责客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、平安和公共卫生、环境美化，以及客人衣物、布草和员工制服的洗漆管理业务，为客人供应舒迨平安的环境和舒心的服务家房部下设楼层客房管理、洗租房、家房中心等肯住家房部的主要工作内衮负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证家房内各种客用品配备齐全、C1J,清洁卫生、保持高水平服务2,严格遵守客房服务的各项标准和程序，热忱周到地满足客人的各种合理要求3,负责客房及所属公共范囹的各种设施用品的保养、检查、防止事故隐患，发觉问题刚好报修C4J,确保家房平安工作的落实，保障客人人身和财产的确定平安，对客人遗留物品妥当保管并上交

5.负责冼和房的管理工作C6J,负责酒店员工制服清洗、发放、管理7,对家房员工利用各种方式进行定期和不定期的业务培办使之不断提高业务水平0餐饮部6,主要负责食品原材料的加工、各类饮食产品烹制、各餐厅、酒吧产品销售和宴会服务工作，满足住店家人和店外来用餐客人的物质和心理享受须要餐饮部下设厨师长、餐厅经理、管事if经理、领班等向住餐饮部主要工作内泰1人负责饮食产品生产和销售活动的组织工作，食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织、餐厅客源市场预料经营、饮篌产品的销售和服务等工作2,拟定饮食产品的促销支配，实施每次促销活动的环境设计方案，为家人供应优葭就餐环境、合理地组织调配人力，制定人力垓训支配和新员工聘请支配充分调动各级人员主动性，3确保饮食产品质量和服务质量，满足客人消费需求14人大力做好宴会推销、预订支配、宴会活动过程的组织工作15人建立健全的成本核算与成本F艮制制度7,财务部主要负责酒店财务管理、会计核算、统计核算及酒店内审工作财务部下设会计主管、选购经理、收银主管等肯住财务部的主要工作内今1人做好财务预料、决策和支配管理

2、建立健全酒店内部财务管理制度摘好资金筹集、组织资金运转、监控资金运用、加速流湍资产周转C3J,

4、设计酒店成本费用的F艮制程序和方法，建立成本会用喔制体球:C5J,做好会计核算和统计工作

6.定期对财务状况进行考核和评价7,开展内部审计、组织员工培训，聚为员工刚好进行学问更新

88、工程部主要负责酒店硬件设施的管理和修理保养，为酒店各部门业务活动的开展和家人的消据须要供应技术保证同时，还担当对酒店建筑、装璜工程的广建改造和更新的任务工程部下设变电、冷冻机组、管道维护、电气修理、发电、电梯等肯住

9、保安部全面负责家人的人身、财产和酒店财产平安管理工作为酒店各项业务经营活动的顺当开展和客人请去创建葭好的平安环境。