酒店培训管理方案体系

XXX酒店培训管理方案21世纪是人才的时代，拥有高素养的人才是企业发展胜利的保障因此，酒店将以人为本，留意培育高素养的人才作为长期战略目标，并经探讨确定制定以下培训管理方案培训层级的构成酒店培训工作由人力资源部培训部全权负责；干脆向总经理负责人力资源部依据酒店各个时期出现的可以通过培训解决的问题及培训支配绽开工作，酒店各部门必需主动响应全力协作各部门培训支配的制定及实施由部门培训师负责

一、高层管理级培训高层管理级培训是指酒店总经理、副总经理、总经理助理参与旨在提高其宏观管理实力及决策实力的培训培训方式与内容高层管理培训主要以参与行业学术探讨会、外出考察学习等方式进行主要了解酒店业最新发展趋势与动态，了解学习最新经营管理理念为酒店经营管理及决策供应方向性指导培训期酒店高层管理级的培训由各成员在每年12月提出，报总经理审批并做出统一支配培训评估及成果共享酒店高层管理级在外出考察培训，参与研讨会后一周内组织其他高层管理人员或相关中层管理人员进行培训考察成果共享会，结合本酒店实际状况共同探讨如何提升本酒店品牌形象及经营管理效益

二、中层管理人员培训中层管理人员培训是对酒店部门经理、副经理级别人员进行旨在提高其职业道德修养，更新学问与技能，提高管理效率的培训培训方式及内容中层管理人员培训主要以讲授、探讨、参观学习的方式为主中层管理人员必需接受的培训项目其次必需对各个中层管理者进行针对性培训需求分析，供应特性化培训

1、XXX酒店企业文化观

2、XXX酒店职业道德观

3、XXX酒店中层管理者沟通技能

4、各部门业务流程培训

5、培训技能培训

6、服务管理培训

7、管理技能培训

8、面试技能培训

9、参观学习同行酒店

10、外出（或邀请闻名院校专家学者）培训学习（与国内外闻名旅游院校联系学习酒店管理学问，提高管理技能）中层管理人员培训内容由酒店人力资源部负责整理，部分课程内容如各部门流程由相关部门经理负责整理全部中层管理人员培训内容由酒店领导审核并签字确认培训期中层管理人员每两月至少进行一次例行培训以上各项培训必需在一个年度内完成培训师外请培训师及酒店领导指定的培训师培训评估中层管理人员培训评估以考核、顾客投诉率等方式进行

三、基层管理人员的培训基层管理者培训是对各部门领班级与主管级员工的提高其督导力及执行力的培训培训方式及内容基层管理者培训以讲授，案例分析，实操、外出参观等方式进行基层管理者必需接受以下项目培训

1、基层管理者基本素养与修养

2、培训培训者

3、基层管理的管理技能培训

4、基层管理者的领导技能培训

5、岗位业务流程培训

6、与同行酒店沟通培训培训期基层管理者每月至少进行二次例行培训；一次由部门经理组织进行，一次由酒店人力资源部组织进行培训师人力资源部培训主管或培训经理；部门经理或主管培训评估培训效果的评估由考核、顾客投诉率，员工技能考核等方式进行

四、基层员工的培训基层员工培训是酒店各岗位员工进行的长期的有针对性的旨在提高操作技能，改善工作看法及增加岗位学问量的培训培训方式及内容:基层员工培训主要以讲授，实操等方式进行，其主要进行岗位实际操作方面培训以下内容为必需培训之项目

1、迎新培训

2、基础外语（英语）培训

3、消防平安培训

4、卫生学问培训

5、职业道德及服务意识培训

6、岗位职责及操作标准培训

7、与当地旅游院校联合办班培训，培育基层服务人员（理论由学校负责讲授，日常实操在酒店进行，尤其在各个黄金周期间学生来店实习）培训期基层员工的培训期由各部门依据工作须要，每月支配培训不少于四次

8、师基层员工培训主要由部门主管进行培训，人力资源部帮助进行培训评估基层员工的评估工作由部门主管及部门经理进行主要以工作技能实操考核，服务看法，岗位学问量为评估依据

五、特别培训特别培训是指对与酒店经营关系较为亲密的如营销、前台等岗位进行的培训；为加强酒店团队凝合力与协作精神而进行的拓展培训特别培训的培训期，培训师等依据酒店经营不同时期而定酒店各部门培训师的资格及职责培训师的任职资格

1、酷爱培训工作，责任心强

2、中专或相当于中专以上文化程度

3、表达实力强至少懂一门外语

4、有二年以上酒店工作阅历酒店培训负责人职责（由培训经理或培训主管担当）

1、拟订酒店全年培训支配和月度培训支配

2、组织执行各种层面的培训活动

3、建立培训管理制度

4、收集、开发并建立泗店培训教案库，定期进行修改和整理

5、每半年进行一次培训需求调查和培训效果评估

6、召集各部培训师进行授课技巧培训、教案整理工作

7、帮助并监督部门培训工作的执行状况，每季度对部门培训工作进行总结评估

8、协作酒店领导以及实际需求执行其他培训工作

9、联络外部培训机构、引入外部培训讲师以及执行外派培训

10、其他领导支配的相关工作培训师岗位职责

1、拟订部门月度培训支配

2、组织执行部门培训工作

3、收集、开发部门相关培训教材

4、每季度进行部门培训需求调查与培训效果评估

5、贯彻执行人力资源部及部门下达的其他培训工作培训保障培训场所及设施设备保障§专用培训教室一间（酒店其他区域可依据培训项目及培训方式自由选择，教室内配备有可移动的桌椅，建议酒店将八楼会所改为专用培训室）§白板及白板架§投影仪及投影幕§音响设备一套（包括功放、DVD、麦克风、均衡器，音箱）§笔记本电脑一部§喊话器一部管理制度保障

一、目的为规范本酒店培训管理，使培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本制度

二、内容

1、员工入职培训制度

2、员工日常业务培训制度

3、员工特别技能培训制度

4、员工“晋升、晋级培训”制度

5、员工培训评估制度

6、中层管理人员培训管理制度

三、制度细则

（一）员工“入职培训”制度

1、参训对象凡被酒店录用的主管级（含）以下的新入职员工

2、培训内容酒店基础学问、员工仪容仪表学问、员工礼节礼貌学问、员工服务礼仪、服务意识、消防平安学问、酒店应知应会、酒店英语等内容

3、培训时间为期三至五天

4、培训程序及留意事项

（1）人力资源部发培训支配至相关部门，部门必需通知须参与培训的员工本人

（2）相关部门必需做好人力调配，支配新员工参与“入职培训”，新员工也必需自觉主动地参与“入职培训”，如无故不参与“入职培训”，人力资源部可将新入职员工予以辞退

（3）新入职员工岗前培训结束后必需参与人力资源部组织的入职考核，考核合格的新员工，可以支配到相关部门上岗工作，考核不合格的新员工有一次补考的机会，补考合格者,可以支配到部门上岗工作；补考仍不合格者，酒店将赐予辞退处理

（4）新入职员工参与“入职培训”时，必需穿着制服上课，否则，每一课时被扣10分，分数将在考试成果里扣减

（5）新入职员工上课出现迟到者，10分钟以内，赐予口头警告10—30分钟，扣10分，分数将在考试成果里扣减；超过30分钟者，视为旷课处理

（6）旷课者每缺一课时扣30分，分数将在考试成果里扣减

（二）员工日常业务培训制度

1、训导师酒店各部门负责人应高度重视员工的业务学问培训工作，亲自或指派业务娴熟、语言表达实力强、有奉献精神的部门中的基层管理人员作为部门训导师负责员工业务学问的培训

2、参训者部门主管级（含主管）以下员工

3、培训程序

（1）每月的28口前，各部门依据培训需求分析制定下个月部门培训支配报人力资源部备案

（2）人力资源部随时跟进、调查、了解各部门的业务培训状况，各部门务必协作人力资源部的培训调查和评估工作

（3）各部门因特别状况，须要对部门业务培训支配进行调整时（例如更改日期或培训内容等），要刚好通知人力资源部，以便人力资源部调整督导培训工作

（4）各部门负责人必需每三个月至少给本部门员工上一节培训课，日期、内容自定，并报人力资源部备案人力资源部将派专人参与旁听该培训课时的完成与否，将纳入酒店中层管理人员考核中

（5）各部门必需组织业务娴熟、文字叙述实力较好的人员编写部门业务技能培训课程的讲义，并提交一份给人力资源部审核、备案

（6）人力资源部将不定期组织各部门培训师对其进行培训或实行各种培训专题会议

（三）员工特别技能培训制度

1、外语培训

（1）各部门负责人应激励、支持部门员工主动参与人力资源部组织的外语培训课程，以提高酒店员工的外语水平

（2）酒店员工应主动参与人力资源部举办的外语培训，提高自身的综合业务素养，为供应更完善的服务做打算

（3）外语培训所用之培训教材，由人力资源部依据员工的实际水平制定，因材施教

2、业务学问、技能竞赛培训

（1）为提高服务人员的学问水平和操作技能，酒店将择优指派部分员工参与酒店系统,或省、市级的各种技能竞赛

（2）各部门必需大力协作人力资源部组织、支配的培训，充分调配人力，支配选手参与技能培训和竞赛活动

3、员工外派培训

（1）酒店将依据须要指派部分优秀员工或优秀管理人员到省内外进行学习考察活动，培训和提高酒店员工的业务水平

（2）参与选送培训的员工，酒店将依据实际状况与员工签订“培训协议，

（3）参与选送培训的员工，学习期间必需仔细学习，如因自身的缘由不能取得合格证书，则培训费用全部由个人担当

（四）员工“晋升、晋级培训”制度

1、各部门拟晋升的员工名单报给人力资源部后，所报名单的人员必需参与由人力资源部组织的为期1周的“晋升、晋级培训”课程

2、“晋升、晋级培训”课程结束后，人力资源部将对参与培训班的员工进行考核

3、通过“晋升、晋级培训”考核的员工，人力资源部将依据部门看法、员工综合评议及经过1个月的考察合格后，赐予晋升、晋级；未通过“晋升、晋级培训”的考核的员工，不得晋升、晋级

（五）员工培训评估制度

1、为了改善、提高酒店培训的水平和效果，保证培训取得实效，由酒店人力资源部依据需求，对酒店的各项培训进行调查、了解和评估各部门要协作、人力资源部搞好各项培训的调杳、了解和评估工作，使酒店培训工作科学化

2、开展培训工作时，被调查人员要坚持实事求是的原则，照实反映培训状况和看法，仔细填写培训评估的各种表格，人力资源部将对各种状况进行综合分析，找寻和发觉改善提高培训水平及效果的最佳方法

3、人力资源部通过培训评估将培训工作中有待改进的方面与相关部门和人员进行沟通和沟通，以改进培训效果

4、员工参与各项培训状况将记入《员工培训档案》中

（六）中层管理人员培训管理制度

1、中层管理人员必需依据酒店要求按时参与各项培训

2、中层管理人员必需对培训的重要性和必要性有充分的相识，并在参与培训中起到主动的带动作用

3、中层管理者违反有关培训制度将赐予严厉惩罚培训预算酒店培训总预算国际品牌酒店培训预算一般为上一年销售总额的1%〜3%,有的则高达7%,平均为

1.5%而我国很多酒店培训预算都在

0.8%左右，依据本酒店各级员工的培训项目需求及经营管理特点，将本酒店2005年度培训预算暂定为2004年销售总额的

0.7%培训预算为培训的有效实施奠定了坚实的基础（培训费用主要用于培训资料的印刷、聘请专家学者授课，外出培训考察，酒店内部拓展培训等）酒店培训支配及制度的实施培训需求分析由人力资源部、培训部及各部门经理完成；培训支配及制度的实施由人力资源部及培训部统一跟踪督导实施并不断完善；人力资源部及培训部每月定期提交一份培训工作报告书至酒店总经理室；培训评估及后续跟踪工作由人力资源部，培训部及各部门经理共同完成；培训费用预算由人力资源部，培训部提出，报总经理办公室审批，培训费用支出由人力资源部在预算内按支配申请，报财务部审核，总经理办公室批准。