酒店提质增效活动方案

义酒店集团年第三季度X2017营运主题“提质增效季”方案为全面开展“提质增效”活动，巩固“6T”管理法的成效，加强公司及各下属成员单位的精细化管理，仔细解决每位员工在工作方面存在的突出问题，大力改进作风，提高服务质量，增加工作效能，推动工作落实，促进酒店稳步发展，特制定公司“提质增效”活动实施方案

一、开展“提质增效”活动的重要性和必要性一个企业的发展应当是可持续的，而可持续的发展离不开创新和管理只有通过加强精细化管理，促进企业提质增效，才能在可持续发展的道路上越走越远针对目前各成员单位存在的问题，尤其是学习意识不强，责任心不强，办事拖拉、效率低下，纪律松弛，团队意识不强，节能降耗意识不强等问题，为了进一步提高工作效率，增加酒店的经营收益，形成思想高度集中，具有紧迫感和责任感的工作作风，仔细落实各项工作，实现稳中求进的发展目标，我们须要增加转变自己工作的自觉性和主动性，给客人供应最高品质的服务产品做到“宁可为客人需求说明一阵子，也不愿为服务失误致歉一辈子”依据酒店集团的营运管理支配，将“提质增效季”作为2017年第三季度的营运活动主题“提质”主要是指提高我们的产品及服务品送入客房内；客房、客房部员工整理床铺要达到舒适、便利、整齐、平22安等标准，同时必需将整理一间客房的服务时间限制在提25〜30分钟之内；、当接到客人或前台员工通知查房时，刚好到达所指32高房间，在2分钟内完成查房并告知前台；增、餐厅服务员为客人选择好合适的包间后并带领客人12工前往，在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内送上菜谱，效等候客人点菜；餐、从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必需限定作22厅在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内；、客人就餐离席后，提示客人带好随身物品并马上检效32查是否有客人遗留物及布草、餐具的清点检查，餐厅员工快速将餐桌整理完毕，并在清桌后完成重新摆台，全率部时间不得超过分钟；

10、客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订42餐完毕后肯定时间内将客人所需点菜刚好服务到位，早餐送达间隔时间为分钟，午餐送达间隔时间为分2530钟，晚餐送达间隔时间为分钟；35大堂、酒店员工要在客人落座后秒之内前往恭候客人，1301吧及为客人供应服务；酒廊、在客人点好所须要的酒水后，酒店员工一般要在232分钟之内将酒水送到客人桌上;假如出现营业高峰，员工也应当分钟之内完成服务；

5、当客人用完酒水后，酒店员工要快速把账单提交到32收银处，便利收银员快速为客人供应结账服务，并完成清桌工作，打算迎接新的客人，完成这些工作必需在2分钟以内；工程

1、紧急修理工程部值班人员在接到紧急报修通知后，2修理须分钟内到达现场绽开工作；

3、正常报修工程部值班人员在接到工程修理单或修22理电话后，须分钟内到达现在绽开工作；

10、当客人须要运用酒店会议室时，工程人员应在会议31起先一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作；

1、安保当班员工看到有车辆进出时，必需马上上前指2引，为客人指明方向；收费过程不得超过秒；30安

2、当酒店出现平安事故时，当班员工必需即刻前往事2保故现场查看状况，并上报总经理及部门经理，不得有任部何拖延；、做好每日巡查工作并记录完整，定期对消防器材进33行检查，保证器材的可用性；、全部部门员工均无拖、等、靠现象，能高质量、高12效率的完成工作；、各部门坚持将管理法运用到实际管理中，更快捷、2“6T”3高效的为客人供应服务；

3、加大营销力度，依据酒店实际状况开拓更多经营方1向，抓好餐厅、客房日常销售的前提下，开拓思路，创意营销，做针对性的推广活动，最大限度为酒店创收；开源、加大酒店的宣扬力度与曝光率针对主题活动的宣23扬要有明确的方向和市场推广；、增加微推宣扬，提高经济效益；

32、严控原材料选购成本，做到货比三家甚至多家11提（财务及选购）;、厨房从源头抓起，规范每一个细微环节，细扣22高每道菜的制作成本并规定出具体的成本卡，加强边角料的再利用（厨房）；酒、加强餐饮低耗品、布草及餐用具的管理与运用（餐31饮）;店成、严格执行报修程序，能修理的尽量修理，削减设41本备配件的重复购买，从部门报修、修理部门领料到限效制选购部门结账，做到环环相扎I（工程部）；、加强办公用品管理，进行定额管理，各部门依据51益实际工作须要，在预算总额范围内分月报领办公用节品，对超出限额的部门要有具体说明，经核实批准流后方可领用（行政人事）；

1、提倡节能办公，对部分能重复运用或二次运用的6物品要坚决发挥其最大用途（各部门）；、严格限制办公费、差旅费，杜绝奢侈（行政人事）；7节各岗位员工要有节能意识加强对水、电、器等设2能备的运用与检查，对水源杜绝有跑、冒‘、滴、漏现象；对灯做到人走灯灭下班时做好对水、电、气的重复检查总计得分得分率100酒店员工必须要养成的个习惯:

101、员工必须要知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围；

2、员工都必需做到尽量运用客人的姓氏称呼客人，预见并满意客人的需求，热忱亲切的送别客人；

3、员工在工作时间不应运用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先；

4、保证对你面前3米内的客人微笑致意，并让电话中的客人感受到你是微笑；

5、为满意客人的需求，充分运用酒店给你的权利及资源，自身权利有限是可寻求上级领导的帮助；

6、员工必需不断相识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完备；

7、主动沟通，消退部门之间的偏见不要把责任推给其他部门或同事在工作场所不要对酒店做消极的评论；

8、把每一次客人的投诉视作改善服务的机会倾听并用最快的行动解决来宾投诉，保证投诉的客人得到安抚尽一切努力，重新赢得客人的信任；

9、工作服要干净整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充溢自信；

10、爱惜酒店财产，发觉酒店设施设备破损时马上报修“七声”服务是指、来宾来店有欢迎声；、来宾离店有道别声；、客人帮忙或表扬时有致谢声；、遇见客人或客人欠安时，有问候声；、服务不周时有致歉声；、123456服务之前有提示声；、客人呼喊时有回应声7质量，“增效”主要是指增加工作效率，增加酒店经营收益为此，我们肯定要相识到位、方法对路、工作得力，把思想和行动统一到“提质增效”的活动上来，切实把活动抓紧抓好，抓出成效

二、主要内容开展“提质增效”活动，肯定要结合实际工作，着眼于解决存在的问题，重点在“三抓”上下功夫，凸显亮点和成效

（一）抓学习，在提高全员综合素养上提质增效坚持把学习教化贯穿到“提质增效”全过程，紧紧围绕提高综合素养抓好学习，做到“用什么学什么、缺什么学什么学习星级饭店标准学问、岗位学问、平安学问；练习操作技能、服务流程、模拟演练等要“五学”并举即组织集中学，带着问题学，座谈沟通学，辅导讲座学，实操演练学围绕提高和创新，使每一位员工都能把握重点，学以致用，工作实力得到提升

（二）抓落实，在推动重点工作上提质增效要依据公司的决策部署，结合各酒店及部门的工作实际，把提质增效活动的各项目标任务落实到人头当中，工作到位，任务到实对发觉的问题刚好处理解决纪律松散、工作拖拉、责任心不强等问题，切实提高办事效率和服务水平，树立新华海颐新形象

（三）抓作风，在改进工作作风上提质增效改进工作作风，强化服务意识通过开展提质增效活动，使全体员工坚固树立“管理围绕员工转，员工围绕顾客转，后台围绕前台转”的三围意识，擅长谋划，超前服务，恪尽职守，严谨细致要进一步规范接待程序，使每一位员工都能明白自己该做什么，并主动主动地去做事情

三、“提质增效”活动领导小组名单为了切实加强领导责任，保障活动扎实开展，各成员单位须成立酒店“提质增效”活动领导小组并上报集团营运中心和行政中心备案“提质增效”领导小组如下组长.职务负责“提质增效”全面工作副组长,职务负责“提质增效”具体工作支配部署和督导检查成员协作组长、副组长完成“提质增效”工作的具体事务，包括检查、资料记录和整理，部门监督、员工督导等工作

四、方法与步骤这次“提质增效”活动要把学习提高、查改问题、效能督察贯穿活动始终，把改进工作方法、提高服务和提高产品质量作为衡量活动成效的重要标准，以提质增效凝合人心，以创先争优衡量成果本次活动分三个阶段进行第一阶段强化宣扬教化，提高思想相识（完成时间年月曰）

（一）制定实施方案，召开动员大会，广泛收取看法先由酒店统一召开动员大会，各部门依据会议精神，再分别召开学习会议，广泛听取员工的建议和看法要求部门召开会议时必需通知领导小组成员到场

（二）仔细梳理，结合实际，制定部门具体实施方案（完成时间年月日）各部门依据实际状况和存在的问题，制定部门的实施方案方案内容要能改善部门服务质量、产品质量和工作效率，提高部门管理和部门效益，并且操作性强

（三）广泛宣扬发动，仔细组织学习，提高思想相识完成时间年月日）各部门组织员工学习本部门“提质增效”实施方案，做到每位员工都能熟记在办公区域及酒店合适区域开设活动专栏，员工区域摆放相关资料或宣扬板面等形式，加大宣扬力度其次阶段突出活动重点、查找突出和典型问题（完成时间年月日）

（一）梳理重点工作、查找突出和典型问题（完成时间）各部门开展调查探讨，查找突出问题和典型问题，创新完善各项服务，以及节能增效的具体措施

（二）开展形式多样的学习和考察，努力提升自身技能（完成时间）酒店活动领导小组组织员工开展考察与学习，促进员工工作方式方法的改进和效率的提高，各部门强化技能的提升和操作流程的娴熟与精确

（三）活动扎实推动，达到良好效果（完成时间年月日）在此期间，酒店各岗位员工的工作作风明显改进，服务质量明显提升，工作效能明显提高，节能降耗收到良好效果要求酒店活动领导小组建立落实活动管理周进度表和月度总结评价表各部门也应每周对落实的状况进行自查，自加压力，提质增效第三阶段全面总结验收，巩固活动成果（完成时间年月日前）

（一）各单位验收活动结束时，酒店“提质增效”活动领导小组办公室将统一组织考核验收，全面总结活动成效，考核结果可作为2017年酒店各级人员工作实际考核、评先评优、（嘉奖惩处、选拔任用）的重要依据

（二）酒店集团验收2017年10月10日前由酒店集团统一组织验收和评定

五、监督检查方法

（一）各部门管理人员负责对本部门进行日常监督检查；

（二）“提质增效”领导小组每天不定时对各部门进行巡查，发觉问题现场订正，并告知大堂副理或质管员做好记录；

（三）每天由领导小组一位成员轮番依据各部门时间支配，负责对全酒店各部门进行巡查，发觉问题刚好反馈、做好记录；

（四）每两周组织各部门经理对各部门进行一次统一交叉检查和沟通,相互促进、相互学习、相互提高；

（五）“提质增效”工作实行“一周一汇报，半月一点评，一月一督促”的原则，即各部门经理每周对“提质增效”工作进行汇报总结部门本周该活动的工作状况，每半月对“提质增效”工作进行一次全面检查点评，每月对当月各部门“提质增效”工作状况进行一次全面总结，并开展“评优找差提建议”活动，即要求每月各部门内部进行一次给同事评优点、找问题、提建议的活动，由专人进行记录，领导小组进行抽查，在酒店每月“提质增效”工作总结会中，部门之间也可相互评优点、找问题、提建议附件“提质增效”活动监督检查评分表酒店集团“提质增效”活动检查评分表XX项内容分备注部门得分餐娱前厅客房行政财务工程安保目值营销部部部部部部部部、着装整齐，衣扣齐全，符合标准；

11、工牌佩戴符合标准，清洁光亮客房员工的房卡钥匙携带21行符合标准；、头发、面容、鬓角符合要求；31为、仪容大方，不留长指甲，不涂色；标41准

1、女性员工着淡妆，全部人员不佩戴手镯、手链及夸张头饰；

5、站姿端正，眼睛平视，表情自然，面带微笑；

611、对各部门员工加大服务意识及服务技能的培训，并有效的1服落实到工作中；、仔细落实服务操作要求与规范，留意客人言行与沟通技巧，21务能供应超前服务；、养成员工的个好习惯；提3105质质、服务中做到“七声”；量

43.

5、妥当处理客人投诉，尽量满意客人需求；对客人提出的好52的建议尽量采纳；

2.

5、满意客人的心理需求、对酒店的印象舒适畅快；、对6a b服务内容、服务项目、服务实施的便利快捷；、对服务质量c和产品质量的物美价廉；、对客人的谦让照看；、平安卫生d e1餐、厨房严格依据卫生操作要求，保证从食材原材料到1饮加工制作，再到最终装饰装盘全程达到食品卫生要求；食材、保证餐用具及布草的各项卫生指标必需达标对餐23及用具及杯具做到每日用后必需清洗消毒，并合理保存，产餐避开污染；对餐厅布草做到用后必换的原则，保证布草用品具清洁干净，并合理保存；质

1、购俏类酒水饮料（即店外购买的酒水饮料在店内进1行销售）严把选购关，对销售方的营业资质进行审核，量必需有效经营，且在经营范围内，做到货比三家，对产品质量、价格及售后服务进行综合评审，选择各方面条餐件最好的；饮饮1品、定期对购销类产品进行质量检查，对产品出现异样，及2香即将到保质期的产品进行撤柜销售，并做好记录；烟、对自制或半自制类食品（即酒店自己制作、加工的31冷热饮、咖啡、茶等）的制作全程必需严格依据食品卫生要求操作，严把质量关，坚决杜绝食品卫生问题的发生；会、每日检查各项设施设备的完好性及操控性，对有问11议题的设施设备进行刚好报修，并做好记录；及消、保证区域内卫生干净、清洁，空气清爽；21遣产品

3、对易耗品要有最低储备量并每日检查登记，便利刚1好为客人供应；客、严格依据客房清洁卫生程序进行规范操作，对客耗11房品刚好补充，对布草、巾类进行一客一换；产、做好备用物品的打算（如各类手机充电器，枕头、被21品子等），满意不同客人的多种需求；、检查好客房区域的全部设施设备，保证设施设备的完31好性，有问题刚好报修；、做好易耗品及布草的检查工作，保证客人运用的物品41干净、整齐、卫生、无异味，且品质良好；、对特别产品（即酒店自产自销的季节性产品，一般都11是食品，如粽子、月饼之类的产品）的制作及包装全过程必需符合食品卫生要求，对该产品的销售必需符合酒店销售流程及规范；、该产品外包装必需有认证标记；

21、对特别产品的存放必需符合该类物品存放条件，且存32放点平安、卫生、空气良好，无异味；、不管是客人前来登记入住还是向酒店进行询问，一旦12客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必需在秒钟内60对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎；、当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以22热忱的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续；前、当客人办理结账及收款事宜时;酒店员工应当以高效31厅率完成；、酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，41同时总台必需供应小时的电话服务；

24、当有车辆到达酒店门口时，礼宾人员待车辆停稳后刚52好上前为客人开门及搬运行李物品到制定房间，必要时可代客人停车；

1、当客人临时提出加床、增加浴巾的服务时，酒店员工2必需在服务需求发出分钟内将客人所需的物10。