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文本内容:
A基本要求
1.头发要经常梳理头发，不准染发，不得有头屑女员工不允许披肩发（应扎起），要用深颜色发饰，刘海不得太低男员工头发不盖过耳部，不触及后衣领，不留长发、烫发、留大鬓角
2.面部:注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发在岗不得戴有色时髦眼镜，戴眼镜应注意镜片的整洁（美观）女员工可适当化妆（淡妆），避免使用气味浓烈的化妆品可采用茶色口红
3.鞋袜保持干净、光亮，不能穿破损袜子，工作鞋舒适、方便为准，不得穿凉鞋运动鞋、雨鞋，袜子不得有臭味或破洞女员工肉色袜，不得露出袜口男员工应穿与裤子、鞋同颜色或较深色的袜子，尺寸应合适坐时，裤腿不应短于袜上端
4.口腔修饰口腔两大作用
（1）清除口腔食物残渣（饭后漱口）
（2）口腔异味（口香糖或茶）
5.制服整齐、清洁、得体衬衫要扎在长裤里面，长衬衫袖口不得卷起,内衣不能外露，领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑，不歪斜，工牌佩戴于左胸正上方
6.指甲要经常修剪与修剪指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油，指甲不得残有污垢
7.首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环，手镯等饰物
1.目的规范员工形象，精神风貌，言语行为，提高服务水平
2.适用范围全体员工
3.职责
3.1员工应遵照《工作规范》执行，并使用规范用语
3.2当班主管负责督促和检查员工的仪容仪表和用语规范
3.3部门经理负责检查和考评
4.工作规范
5.1着装规范
4.
1.1员工上岗时，必须全部统一着装，不可工装便装混穿
4.
1.2着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚衬衫必须保持干净并做到常换洗
4.
1.3工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起
4.
1.4上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前
1.
1.
11.5员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹
1.
1.
21.6讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象
1.
1.32行为举止规定
1.
1.
42.1员工上岗时举止应文明大方
1.
2.2穿着统一服装，佩戴胸卡
1.
2.3不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚
1.
2.4男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物
1.
2.
52.5精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、叉腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食
1.
2.6不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物
1.
2.7注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物
1.
2.8不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品
2.3用语规范
4.
3.1常用文明用语要求态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然a“…先生，您好”b“您”“您好”c“谢谢”“非常感谢”d“对不起”“没关系”e“很高兴能帮您忙”f“再见，请走好”g“请…”
4.
3.2问候语要求笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感a“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”b“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”c“您请讲”d“请多关照”e“您请坐”f“请喝茶”“请用水”
4.
3.3道歉用语要求态度真诚，力求业主的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾a“对不起，让您久等了b“对不起，耽误您时间了”c“真不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”d“您还需要我做些什么？e“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅”f“对不起，我她/他是新员工，服务不周到之处，请原谅”。
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