IT行业售后服务支持及措施

行业售后服务支持及措施IT

一、服务质量保证措施我公司本着以质量求生存，以效益求发展的原则，认真搞好每项工程的质量工作，从方案的设计，材料的选用、制作的控制、安装的监督，直到施工完毕后的服务，每一个环节都有专门的人员进行，以确保全部的工程质量

1、严格按照合同要求，提供满足顾客需求和质量期望的产品以及周到有效服务

2、严格检查和控制原材料，外协外购件的进厂质量

3、组织各协作配套生产单位联保产品质量保证满足合同技术质量条款要求

4、对工程安装施工质量制定专项质量计划进行控制

5、所有零部件实行选优，验收按国家标准执行安装、本着先处理好问题，再分清责任，一切满足工程进度需要为准则

二、现场实施规范

1、在客户现场，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度；

2、严禁做吸烟、玩游戏、上网聊天等与工作无关的事情；

3、因工作事由需要使用客户电话时，须应得到客户的允许；

4、未经客户许可，不得擅自登录客户计算机系统，不得擅自开、关客户的设备；

5、调整客户原有（尤其是正在使用的）设备参数前，必须获得客户许可；

6、施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开；

7、无论任何理由，不许和客户发生争吵；

8、严禁接受客户的馈赠

三、售后服务方案本公司自成立以来，对售后服务不断完善，经过多年的售后服务经验积累,已形成一套完善的售后服务体系，公司本着为客户服务精神，一切以客户为中心宗旨，制定出以下服务方案

1、客户服务中心整个服务体系围绕着客户服务中心进行运作客户服务中心是公司与客户之间的“阳光通道”和“窗口”，其中心职能包括

2、受理客户服务要求通过各种形式（诸如接待、电话、互联网等）受理客户的各种服务要求,并建立客户服务档案客户服务内容用户服务电话接待用户查询电话；将用户查询的问题转给专人进行答复；每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的解答用户帮助澄清问题所在；尽可能提供用户解决问题的方案；若所出问题不能通过电话解决，应转交给系统支持服务小组进行解决；客户支持服务部确保通知客户支持工程师进行正确的技术服务支撑及解决资料及备件管理指导用户管理有关的技术资料；及时通知用户有关技术资料的更新；确保配件，检测工具等供应充足；组织应急措施以防特殊配件以及整体元件备件的需求客户服务工作的监督在规定的时间内，进行服务工作督促、监督和协调用户跟踪调查在服务工作结束后，对客户进行跟踪调查，其中包括是否对我们提供的服务满意，对人员的素质是否满意等对于在规定时间内不能完成的服务工作，进行上报，并执行相关的奖惩制度同时重新调配服务任务，直到客户满意为止

四、技术支持和服务的类别根据IT行业的特点和国际惯例，并结合我公司自身的优势，为用户提供以下几种类型的服务

1、项目管理的服务

2、售前技术支持服务

3、工程技术支持服务

4、售后技术支持服务

5、客户培训服务公司在后期的维护服务主要是售后技术支持和培训服务，下面分别叙述售后技术支持售后技术支持服务不仅关系到用户的切身利益，也是一个公司在激烈的市场竞争中立于不败之地的基础从数据交付客户使用后，就进入售后技术支持服务阶段根据合同期，售后支持服务又分为两个阶段合同期内和合同期外售后支持在售后技术支持服务中，我们可以为用户提供数据试运行跟踪服务、问题数据排除服务培训服务项目试运行期间，我们根据系统的特点进行操作培训及数据整理培训工作,并制成操作手册，按不同单位进行分批培训

五、技术维护支持服务技术支持人员在质保期内应随时待命协助用户方人员维护系统技术支持服务满足下列要求

1、技术支持的范围涵盖系统中所有与本项目相关的软硬件；

2、提供技术服务团队；

3、紧急技术支持提供7x24小时服务；

4、根据解决问题所需的专门技术，派遣专人处理紧急事件；

5、提供的技术维护服务，负责承担的质量保证责任；

6、提供1年免费质保我们在为客户提供技术支持与服务时，主要采用以下方式远程支持服务我公司的客户服务中心开设了热线电话7*24服务，响应时间不超过5分钟，为用户提供快速的远程咨询和协助响应在需要的情况下，我公司的专家将在几小时内到达现场远程维护服务通过Internet在完善的权限管理的前提下，我公司人员可以登录到用户系统，进行远程数据诊断和维护

六、售后服务支撑队伍服务保障手段任何一种服务都必须有一套保障体系，否则形同虚设为了保障客户的服务请求能够得到及时的响应，我公司采取了一系列的保证措施，主要有热线投诉电话；服务设施和人力资源；标准化服务流程；组织队伍保证系统故障处理流程说明

（1）故障发现（申报）故障发现有三种方式-一服务工程师在定期巡检中发现故障；-一服务工程师在定期电话回访中发现故障；-一用户发现故障，向客服中心（7*24小时）或服务工程师申报无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，为此次服务建立CASE,并指派相应的服务工程师

（2）故障处理服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理--通过服务平台查阅用户档案，了解用户系统情况及历史故障和处理方式、结果；一-判定服务请求是否在服务范围内，如在服务范围之外，则仅向用户提供建议；了解用户故障情况，指导用户排除故障，或者提供解决方案；-一进一步收集更详细信息，直接进行操作，帮助用户解决故障工时技术支持该方式是按照用户提出的需要随时提供具体的数据维护支持，其中包括数据修正、数据补录；这种支持的应答时间一般是在用户提出需要之后二十四小时内提供具体支持方案工时支持的工时费用是以工作小时加交通费来计算的具体计算标准将在进行保修期后以书面合同的方式商定

七、项目技术服务保障本地化技术服务公司拥有一支经验丰富的IT服务团队，可以提供5分钟响应、1小时即到现场的服务承诺，保障本项目系统稳定地运行，解决本项目系统的后顾之忧服务原则范围原则要严格按照合同的范围约束实施服务，包括业务范围、组织范围、功能范围、应用范围等，不得随意变更目标原则要根据企业的实际情况制定合理的实施目标,避免实施的盲目性,实施的所有工作必须以系统的建设目标为依据，而不能偏离方向，唯美求全，往往要付出沉重的代价，甚至偏离目标更远知识转移原则项目实施过程是企业咨询实施管理思想和工具的知识转移过程，项目成功的标志是培养出成功操作系统的用户；对用户来说，要学习、学习、再学习，只有学习才能真正掌握系统的运用，真正实现知识的转移服务内容系统环境部署服务

（1）调研客户应用场景、用户数量、系统扩展预期、系统应用建设现状等

（2）根据调研结论及客户需求提供系统环境部署方案及建议

（3）提供搭建及部署系统应用的技术支持

（4）PC端管理后台建设过程中的技术支持系统优化服务压力测试由公司技术工程师在客户现场，对系统应用进行压力测试，主要进行如下方面的工作:1不同客户端数和数据量访问量的情况下，应用服务器的工作状况是否正常或过载2不同客户端数和数据量访问量的情况下，数据库服务器的工作状况是否正常或过载3不同客户端数和数据量访问量的情况下，网络设备的工作状况是否正常或过载分析目前的服务器硬件与网络设备是否能满足当前及以后的应用需求,瓶颈在哪里，需要增加哪些设备等，并出具压力测试分析报告效率优化由技术支持工程师，到用户现场，对其生产系统进行系统运行的性能监控，并根据监控情况进行性能优化及参数调整，出具性能优化报告，提升系统的应用效率数据库系统性能的监控和调整数据库/系统参数的检查与调整针对系统运行主要瓶颈的优化系统资源的监控及管理运维保障服务现场保障服务针对现场出现的常规运维性问题进行现场及时响应处理出现无法通过热线、在线、远程等方式解决的问题或许可软件故障，服务顾问通过现场查看、分析、定位和诊断问题，排除故障或提供指导、预防措施和应用建议主要包括如下服务许可软件的现场故障分析、诊断和排除现场业务数据核对与排查经双方商定的定期现场服务，如月结、年结、发薪周期、绩效考核周期、报表出具周期等对服务要求及时到位的时间段特殊加急的现场服务服务质量标准按双方约定的服务时间及质量标准提供现场服务。