商业银行文明服务督导检查制度

商业银行优质文明服务督导检查制度第一章总则第一条为进一步提高我行服务水平，增强对优质文明服务的规范、监督、检查和考核评价工作力度，落实优质文明服务工作要求，结合我行实际情况，制定本规定第二条本制度适用范围为银行营业部、各分支行（以下简称〃网点J第三条各分支行在正式开业满六个月后参与本办法考核，六个I月内总行将对各分行进行检查督导并反馈结果请各分支行参照本文件，制定制度、落实责任，加强自查、自纠、整改，做好优质文明服务提升工作第四条〃优质文明服务领导小组〃对本规定进行全面负责,人力资源管理部与外部培训督导公司成立督导检查小组（以下简称〃督导组〃）进行检查、指导、评分第二章督导评分第五条本规定的评价标准，以附件中考核表各项检查得分为准第六条督导检查范围、标准及非现场检查、客户感受

一、督导检查范围包括网点环境、职业形象、服务行为、制度流程等；

二、督导标准以《银行服务礼仪手册》、V银行网点服务检查评分表》及相关制度为准J

三、〃非现场检查〃在评分表格中占分，检查分为两种方式，一是各营业网点建立服务管理制度及服务档案，不定期对各10营业网点服务制度及档案进行检查;二是以监控方式对各营业网点进行检查在每一次的服务督导检查中选择任意一种方式进行检查，计入网点检测得分-服务制度建设方面建立文明规范服务工作制度，包括服务检测、应急预案、服务考核、服务档案等内容；L、明确营业网点主要负责人和分管负责人服务管理职责要求，并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位服务内容及职责范围；

2、制定营业网点年度工作计划，明确服务质量和水平提升的具体目标和措施；

3、营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行自查，有详细4的检查、整改、奖惩记录，并及时归档整理；、每日召开晨会，晨会内容包括总结、部署、仪容仪表检查、业务学习等，每日进行记录，并及时归档整理；

5、大堂经理做好《大堂经理日志》记录工作，真实、详细6记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议、每月至少组织一次服务的学习、交流或培训，有详细记录，并及时归档整理；

7、及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整；

8、定期开展服务应急演练，如客户突发疾病应急处理，客户群体投诉应急处理等，保留有相关文字、图片或影像记录；

9、有完善的投诉处理操作流程，各环节落实到人，对于每一笔客户投诉有详细的记录10

（二）监控检查方面总行不定期对营业网点进行监控检查，监控检查占分根据V银行网点服务检查评分表》中职业形象、柜员服务行为、大堂10经理服务行为、服务纪律四方面进行打分第七条每期督导结束后进行量化赋分并通报全行，针对分值情况，对各网点进行奖惩第八条每期暗访督导开始时间不定，即不提前公布时间、不提前通知网点；每期督导方式不定，可由明察暗访、监控调阅、神秘人、调查问卷等多种方式进行第三章奖励措施第九条每期督导检查（含现场检查及非现场检查）的量化赋分结果分为优秀、良好、及格和不及格，满分分，分以），），上的为优秀（含分分以上的为良好（含分分10095），以上的为及格（含分分以下的为不及格95909085第十条按照排名顺序，得分位列前五名且不低于分的网点8585予以奖励；按照后五名网点扣罚总额的、、、、90的比例依次奖励第一至五名网点30%25%20%15%第十一条对于累计督导平均成绩位列前五名的，在各级监管部10%门相关〃优质文明单位〃评选、星级网点评选、标杆网点打造等活动中给予优先推选第十二条根据本年度各网点每期督导检查得分汇总取平均分（不含明查），对得分位列前五名的网点各奖励万元对获得百佳、千佳示范单位及五星级营业网点等文明规范称号的，经报行长1办公会研究后，给与一次性奖励第四章处罚措施第十三条根据扣分情况对各网点进行经济处罚，处罚资金从该网点当月绩效工资总额中扣减第十四条每期督导结束后，按照得分情况进行经济处罚得分处于优秀水平的，不进行处罚；得分处于良好水平的，按照分元处罚；得分处于及格水平的，按照分二元处罚；

0.1=20元处罚得分处于不及格水平的，按照分01300=50第十五条各营业网点根据自身情况，明确营业环境、职业形象、服务行为、非现场检查模块负责人，将责任落实到人，各营业网点管理分工名单报送至人力资源管理部进行备案在每次检查完成后，各网点整改报告中将责任人的处罚情况在评分表中标注（详见评分表结果，自督导检查结果下发之日起计算，各营业网点对检查存在的问题形成整改报告，需在五个工作日内对存在1的问题进行分析并明确改进措施，将奖惩情况及处理意见形成书面报告，由网点负责人签字后，报送至人力资源管理部对于不报送的，或者报送不符合自身网点优质文明服务检查制度的，在下一期第十六条每期督导检查后，人力资源管理部下发督导检查的检查扣分中给予扣分的处罚第五章首问负责制5第十七条对消费者投诉要落实〃首问负责制〃客户投诉时，接触的第一位人员即为首问责任人首问责任人要热情的接待客户，必须使用文明用语，耐心倾听，认真受理，服务周到，能办理的马上办理，超过授权的应耐心说明情况，按照程序逐级反映，并告知客户处理时限认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做好解释和反馈工作，让客户满意第十八条网点负责人对重要投诉要亲自过问，力争将问题解决在初期，解决在基层要正视并着力解决自身服务中存在的缺陷，善于从客户投诉中发现问题、解决问题，将被动处置转到提高服务质量上来第十九条对认真执行首问负责制，主动热情帮助客户解决问题且办事效率高、质量好、令客户满意的员工，及时给予表扬和鼓励第二十条对违反首问负责制的网点及首问负责人，因当事人需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起当事人不满并造成不良后果的，给予首问负责网点或负责人通报批评，并限期整改情节严重的，按照相关规定给予经济处罚、下岗、行政处分、直至解除劳动合同第六章附则第二十一条本规定由人力资源管理部负责解释第二十二条本规定自下发之日起执行，原规定即行废止。