商业银行行长消费投诉接待日管理办法

商业银行行长消费投诉接待日管理办法第一章总则第一条为进一步推动金融消费者权益保护工作，畅通消费投诉处理渠道，根据银行业协会《关于建立银行业银行行长消费投诉接待日制度的通知》（银协发号）及《关于成立市x

[2019]13银行业消费者权益保护中心有关事项的通知》（银协发X

[2019]12号）要求，特制定本办法第二章基本要求第二条机构范围辖区内设立行长投诉接待日的机构为分行和一级支行第三条投诉受理对象行长投诉接待日消费投诉受理的对象为本机构范围内的银行业消费者银行业消费者是指使用银行产品或接受银行服务的自然人第四条接待日时间辖区内行长接待日每月至少安排一次，每次接待日时间不少于半日，每月接待日具体次数、接待时间由各机构按以上要求自行安排确定（或固定时间，例如:每月第二周第一个工作日上午X第五条接待日主持人员辖区内行长投诉接待日由各级机构行级领导主持接待处理消费者投诉，各级机构主要负责人每年至少两次主持接待日处理消费者投诉第六条接待日启动开展时间各级机构行长投诉接待日自年月份全面启动开展,面201912向社会公众接待处理消费者投诉，听取消费者意见建议第七条接待要求-来访人员提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人对侮辱、辱骂本行接待人员，或情绪激动大声吵闹劝阻不听的，或有醉酒、携带危险物品等情况的，本行有权拒绝接待,并按照银行相关应急制度要求处置二接待人员要认真听取来访人员的意见、建议和诉求,对于能够当场答复和解决的接待事项，接待人员应当场进行解决和处理，并督促有关部门和单位办理；对于不能当场答复和解决的接待事项，应记录来访人员的诉求，接收有关材料，严格按照银行相关处理程序，督促有关部门和单位在规定事项内进行办理，并以适当方式告知来访人员第三章职责分工第八条分行消费者权益保护工作牵头部门负责组织督促辖区内行长投诉接待日制度执行落实，并按银行业协会要求报送辖区内行长投诉接待日相关情况第九条各承办投诉的部门和单位按照银行金融消费者保护工作相关制度要求负责调查、核实、处理和反馈消费者投诉第十条各支行负责执行落实行长投诉接待日制度，对接待日的开展及问题处理情况进行记录，并按要求向分行报送执行情况及总结报告等第四章相关工作要求第十一条各支行要高度重视行长投诉接待日工作，周密组织，认真落实，注重实效，加强监督，充分发挥行长投诉接待日服务窗口作用，主动与消费者进行交流沟通，倾听社会公众意见建议，积极采取有效措施，不断提升服务水平第十二条各支行应指定人员于每月20日前将次月接待日具体安排，包括日期、时间、地点、主持接待行级领导、接待咨询联系电话等信息串发分管领导审批后报送零售金融部，报送OA格式见附件lo第十三条每月末总行统一对次月各级机构的接待日安排情况通过官方网站、微信公众号等渠道进行公告；各支行应于每月未将次月接待日安排情况张贴在营业大厅公告栏向消费者进行公告第十四条各支行要对行长投诉接待日的开展及问题处理情况进行记录，每月初日内将上月接待日开展情况串发分管领导1OA审批后报送零售金融部，报送格式见附件2O第十五条各支行要对行长投诉接待日的开展情况认真进行总结，及时向零售金融部报送宣传稿件进行宣传交流各支行要于每半年次月日内（月日和月日）将接待日执行情况15115715总结报告串发分管领导审批后报送零售金融部OA第十六条各支行行长投诉接待日工作执行情况按照银行消费者权益保护工作考核办法相关要求进行考核第五章附则第十七条本办法未尽事宜，按照银行相关制度规定执行银行分行行长消费投诉接待日安排表填报单位接待日月份年月主持接待机构名称接待日期接待时间职务接待地点咨询电话行级领导报送人手机:银行分行行长消费投诉接待日开展情况表填报单位接待日月份年月机构名接待日接待时主持接待接待人接待投诉意见建议职务称期间行级领导次件数件数报送人手机。