医院咨询提升业绩方案

医院咨询提升业绩方案从事医院咨询工作中经常会出现两大误区，即公益型咨询和推销型咨询

一、公益型咨询医院咨询员在工作中，跟医生一样回答的非常专业，非常客观，姓名、年纪、性别等如出一辙，对待患者也可谓真诚，可能还拥有很多患者朋友可是，他就一直没有形成来诊，结果为零，相信好多咨询师都有走过这一步的尴尬经历应该说适当的专业应用是咨询的前提，可以取得患者的信任，并树立起自己的权威而权威树立了，就要趁势进入下一个营销步骤，确立如何引导患者来院就诊的方案遗憾的是，好多咨询师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，咨询医生就不会向患者宣传医院的品牌，介绍先进的技术，灌输治病的科学理念等等，也不会主动向患者索要其联系方式,至始至终保持着一个“医生”高尚的姿态，导致了患者的流失

二、推销型咨询在咨询中经常看到这样的情况没聊两句，就告诉对方，我是……某某医院的医师，我的电话……我的，我们医院现在有活动，很优惠的……QQ……遇到这种情况患者一般都说哦，知道了回复能留下你的全名和联系方式吗？我帮你预约一个专家号如何……患者答我了解了解……最后走人了以上情况我们称之为推销型，推销型是客服中最容易受到拒绝的要命的是，我们咨询员不知道第一印象是非常重要，而且很难改变的如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想他很有可能不会再有第二次来我们网站访问和对话了可以说，是我们咨询人员比较容易犯的营销中最低级的一种错误总结在咨询的过程中应避免以上单种咨询方式的出现，应灵活的结合上面两种方式，只有把公益型咨询方式和推销型咨询方式巧妙地结合在一起，才是一个比较完美的聊天方式所以，咨询过程中公益型咨询方式和推销型咨询方式缺一不可医院咨询有效沟通的技巧-有效沟通的原则有明确的沟通目标；重视沟通细节；至少达成一个目标；谈行为不谈个性二高效沟通的步骤步骤

一、事前准备.确定沟通目标；

1.制定行动计划

2.预备可能会争执的问题3捕捉患者的动机进行分析4注在患者进入对话框的第一句话往往就是患者最想要的，也可以称之为关键词,也是决定我们沟通目标成败的基准，确立要沟通（引导）的方向，就需制定沟通（弓导）的计划，考虑到会遇到的分歧，并准备着对应的方法I步骤

二、确认需求第一步有效提问第二步注意聆听第三步及时确认注通过提问全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、治疗史和疗效、花费等等认真的倾听患者的描述，及时的给出一个大致的诊断（患者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高），最后的确诊还是需要做相关的检查后，才有把握的诊断，并为预约埋下伏笔步骤三阐述观点第一步阐述计划-简单描述符合既定需求的建议；第二步描述细节-阐述你的建议的原因和实施方法；第三步信息转化-描述特点，转化作用、强调利害关系注要针对患者的实际情况对于他的病情给予一些建议，并要解释提出这个建议的原因和实施方法（这时，可能就是包装品牌的最佳时候了，不要错过），为了促使患者就诊的欲望，要详细地描述疾病发展的过程，强调疾病的危害性、以及正确治病的科学道理步骤四处理异议方法转移法1太极法2反问法3假设法4性价比5注在咨询过程中很多患者会对费用或疗效提出异议，这个时候我们就要采用以上几种方式针对患者对费用问题异议时——咨询中可以从疾病的转归话题，转移他的中心点，把注意力从费用话题转化到疾病话题；或者可以采用太极法方式回答一个符合情理的范围（大概在多少或病情轻的在多少，重的在多少），需要确诊后，才能较为准确的判断；也可以采用反问方式（老板在不了解你的能力的情况下，你提出要多少工资老板是否能立马给你答复）；也可以举例对患者说，假如你要向服装店订购一套西装来说，你没有给出自己的尺寸、明确用料、款式,就凭一个电话或联系，那老板怎么能给你确定价位呢，你说对不对？把问题巧妙地抛回给患者并Q趁Q机要求到院确诊后，才能给你一个准确的答复；针对单项的手术费用，你不能不说，也不能只回答价格，应该在回答价格的同时要突出性价比（可以从专家的手术方式、耗材、地区范围独有的技术等方面来说明）步骤五达成协议通过以上的一些沟通方式，在患者认可的情况下，可以通过活动或降低门槛，迅速达成协议，进入预约环节,并在最短的时间内促成到院治疗；及时跟进，发送医院地址、来院路线、专家预约号及注意事项等就诊信息，让患者觉得贴心、服务质量好，提高对医院和咨询医生的认知度步骤六部门共同实施.积极合作的态度

1.按既定方针处理

2.发现问题及时沟通3注咨询过程中往往会遇到投诉的患者，此期间要以积极的心态去接待，按照投诉接待流程进行沟通处理，把医院的负面影响降到最低程度，并即时与相关部门通报，求得问题的最佳解决方式咨询过程中的五大细节每一位咨询对象都有一个共同的心理需求，即四个方面咨询内容

一、我这是什么病？是什么原因导致的？

二、我这种病在你们医院能治好吗？

三、是用什么方法治疗？

四、是要花多长时间、多少钱？遇到上述情况时，患者务必会出现反差情绪，只要注意一下几个细节即能有效应对、用亲和力与患者沟通当对方加入对话后，咨询人员第一句话应该是您好！很1高兴和您对话！请问有什么需要帮助的？等亲切的问候语、用爱心和患者交流当对方告知我们咨询问题后，我们应首先了解对方的心理需2求，引导患者跟着自己的思维走，必须在最短的时间内询问其病史和治疗史如回答您是什么时间？在什么医院？做过何种检查？诊断及治疗情况？并告知您不用担心,无论是什么情况，我们医院都可以为您解决问题的“先处理心情，然后处理病情以真情感动对方，借机进一步了解对方咨询意图（需求点），以占据咨询的主导地位，为下一步沟通作好准备、用医院品牌吸引患者来院就诊当对方回应之后，我们应根据对方心理状况，给3对方一个选择本院就诊的理由如抓住最佳时机，强推我们医院的优势（专家团队、诊疗技术）等，并以〃优惠吸引和诱惑对方，增强咨询对象的紧迫感!促其尽快来医院就诊、用技巧回答问题如价格问题的咨询，对方一般都会直接询问价格，但是在没有4向对方解释对我院技术强项和专家团队之前，不能向对方直接回答价格价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答建议要放在后面（特别提醒:回答价格问题的四个关键）

一、是寻找语言转折点不能直来直去，对方问什么我们就回答什么；

二、是借机巧妙把我院强项技术和专家医生的介绍推出去；

三、是大部分来访者比较治疗方法都会从价格上去比较；

四、从治疗效果、诊疗时间、医院品牌、人性化服务方面突出最大的性价比，帮患者算细账、算经济账，取的对方的认同并达成共识因此，我们在回答价格的同时，首先要使用算帐技巧，把结论实际便宜多了告诉病人，不要等病人说出了“这么贵才去做比较，防止对方知道价格后就会下线，你连解释的机会都没有了而且，在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人例如对年轻人，强调无痛、无刀疤；对中年人，强调不影响工作等关键性语言吸引患者者来院就诊、适时留下联系方式，以便跟踪病人在交流过程中，尽可能适时留下咨询对象5的联系方式，以便跟踪服务如确属疑难问题，可告知咨询对象直接拨打我院的健康热线,直接咨询（总之，咨询人员要善于借力做好沟通工作XXXXXXXXXXX比如，让医生或其他更专业的人员来予以回答，给患者一个满意的交代。