PD08与顾客相关的过程控制程序

山西高陶览业有限责任公司消费品管理体系BRC与顾客相关的过程控制程序第版A0编号SGTQMS-PD08审批宁公编制乡八高淳陶音总/^受控状态:发放号:年月日颁布年口月日实施2019103020191Shanxi Ga ot ao CeramicsCo・,Ltd・编号:版本/修改SGTQMS-PD08A0与顾客相关的过程控制程序页码共页7目的1获取顾客需求和期望，采取措施，满足并争取超越顾客需求和期望，提高顾客的满意度范围

22.1适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审、订单合同评审、顾客的沟通、顾客财产保护、顾客投诉售后服务处理、顾客满意度调查

2.2顾客财产定义客户为订单产品提供的物品（样品、纸箱、条码、标贴等），包括客户提供的软件、文化、配套产品等等.职责

33.1客户要求识别、产品要求评审及与顾客沟通职责

3.

1.1供销科负责识别顾客的需求和愿望，组织有关部门进行评审，并负责与顾客沟通；

3.

1.2质量技术科负责评审对产品质量要求的检测能力；

3.

1.3生产设备科负责评审产品的生产能力及交货期；

3.

1.4供销科负责评审所需物料采购的能力

3.2顾客财产保护职责

3.

2.1供销科客户提供品的跟踪与联络客户提供品之点收，物品标示及存放♦客户财产之管理客户财产使用之监督与维护客户文件数据之确认及管理质量技术科负责客户提供的纸箱、条贴等进行检验.客户提供样品进行保管

3.

2.3生产设备科客户财产（设备）的维护与保管客户财产异常时的处理

3.

2.4仓库客户财产之标示客户财产之保管.客户财产之登录♦编号:版本/修改SGTQMS-PD08A0与顾客相关的过程控制程序页码共页

73.3顾客投诉与售后服务职责

3.

3.1供销科负责顾客直接或间接的投诉信息的收集、传递

3.

3.2质量技术科负责分析投诉的原因和对解决问题的有效性进行验证

3.

3.3生产设备科负责实施过程的处理和改进

3.4顾客满意度调查职责341供销科负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，提供服务并保存相关服务记录；供销科负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；343各部门协助做好对顾客满意度的分析以及纠正和预防措施的实施工作控制要求4产品要求的确定

4.1供销科负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的要求及任何支持、附加的要求，并在准确理解和掌握的前提下接受顾客合同或订单a）产品名称、规格尺寸、理化指标等；b）产品数量、价格、交货日期、运输方式、付款方式等；C）产品验收标准、输往国应注意的事项及发生质量问题处理的具体方式与要求等；d）确定的任何附加要求与产品有关的要求的评审

4.2合同评审主要内容

4.

2.1所签合同或订单（以下统称合同）是否符合相关法律法规要求，外贸合同是否符合相关的国际贸易规则和惯例，是否符合输入国的相关法律法规与行业要求等；

4.

2.

1.2合同中的条款是否有合理或有含糊不清之外，是否有需要进一步协商的事项；合同中对产品质量保证的有关条款是否符合实际，特别是新产品合同、顾客的特殊要求等；合同规定的交货期限能否有足够的生产能力予以满足，产品价格及付款方式、期限是否适宜并能够接受等合同评审的基本要求

4.

2.

24.

2.

2.1签订合同之前，供销科组织相关人员对合同草案进行评审，确保合同要求和各项条款、产品要求均能明确、熟悉，考虑双方的利益和风险，在平等互利的基础上双方都能接受

4.

2.

2.2参加产品要求评审的人员应了解并掌握各自承担的责任和风险，明确各自在质量管理体系中的地位和作用，懂得基本的合同法律法规知识版本/修改A0|编号SGTQMS-PD08与顾客相关的过程控制程序页码共页|

74.

2.

2.3参加产品要求评审的人员应对合同中有疑问的条款充分发表意见，与所有人员统一认识在产品要求评审的整个过程中，包括合同修改的评审过程，供销科应作好评审记录并与合同文本一同保管合同评审的基本程序

4.

2.

34.

2.

3.1供销科负责组织合同评审工作评审工作是在合同签订或接受之前进行，而且是对合同中的每一条款进行评审在某些情况下，如口头、电话合同或订单，供销科应根据顾客要求整理成文件形式的文本合同或订单

4.

2.

3.2对合同评审视实际情况采用不同的方式，一般有以下几种a）对于仓库现有产品合同或顾客直接在工厂提货等，销售价格符合既定价格标准或协商价格经授权人员审批同意后，直接由供销科填写发货单并签名即视为完成合同评审b）连续性合同或总合同下的子订单，由供销科业务人员确认签字后即可视为完成合同评审如合同涉及到重新生产，须至少经生产部门负责人口头同意方可C）对顾客提交的本公司无现存产品，生产上也不曾生产过的规格、造型、尺寸、重量、釉面或装饰等产品，或顾客有一些特殊要求的合同订单，由业务员根据与顾客洽谈的合同草案，填制评审单，经生产设备科、质量技术科负责人进行评审签字后再经供销科负责人确认就认为完成合同评审合同的签订和执行

4.

2.

44.

2.

4.1合同评审通过后，由供销科与顾客正式签订合同，并将相应的要求以书面形式传递到公司相关部门，作为生产、检验、出货、服务依据

4.

2.

4.2口头、电话合同订单，由业务员拟定合同文本经双方确认后生效

4.

2.

4.3业务人员跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时与顾客沟通合同的修订

4.

2.

54.

2.

5.1合同正式签订后，因故要对合同条款进行的任何修改，都应征求原评审部门和/或顾客的书面意见，由经办人员组织对修改合同的评审工作，并注明原合同评审单号，并将修改的信息及时传递到相关部门和顾客

4.

2.

5.2当合同的修改涉及到产品要求的变更时，生产设备科、质量技术科等部门必须确保相关文件得到修改顾客沟通

4.3编号:版本/修改SGTQMS-PD08A0|与顾客相关的过程控制程序页码共页|

74.

3.1在产品销售前和销售过程中，公司供销科不定期地通过接待、拜访、电话、传真、互联网等形式，主动与顾客沟通，介绍、宣告本公司产品信息，了解市场动态和顾客的需求和期望，并予以记录

4.

3.2供销科对本公司的主要顾客商建立档案，详细记录其名称、地址、电话、传真与联系人及以往已订购的每批产品的型号规格和数量、价格、服务要求等，并对所建立档案编号、整理，了解顾客的订货倾向并及时提供公司相关的新产品信息

4.

3.3供销科对顾客的来电、来函、传真问讯和咨询，包括对合同的执行情况等，由经办业务员负责记录并解答对暂时不能答复顾客的，要详细记录顾客的名称与联络方式，会同有关职能部门研究讨论后答复

4.

3.4对顾客关于产品质量等其它要求的反馈、抱怨、投诉，经办业务员负责处理，对情况较严重的应报部门负责人确定有关责任部门，按纠正和预防措施控制程序规定交责任部门处理业务员应积极主动地与责任部门共同研讨解决问题，并跟踪、记录及时将处理结果反馈给顾客顾客财产

4.

44.

4.1本公司接受的顾客财产，是由顾客提供并用于顾客所需产品上的物资等

4.

4.2客户提供品由供销科与客户联络，确认客户是否有相应之原料、文件、样板、纸箱、条贴、条码等物品提供本司.若客户有以上物品提供本司时,本司应负责对其进行相应之管理与维护，保持其完整性及正确性.

4.

4.3验收客供产品到厂

4.

4.3,1客供品到厂后由仓管员先行对其数量、实物进行确认并点收，若有误时应立即供销科及时与客户联络,反馈此信息;若无误则开立可收料,交品管作相应之检验.

4.

4.

3.2质检人员依相应之规格图纸或客户规范进行检验,若有发现不良时需记录不良项目，并知会业务部及客户，讨论处理方式

4.

4.

3.3客供品检验之不良品在无法判定其是否可用时,应与客户（或通过业务与客户）取得联络,进行讨论,在征得客户许可之情况下,方可投入使用，否则不得上线使用.

4.

4.4登录与管理

4.

4.

4.1客供之标贴、条码、纸箱等,经检验合格,需办理入库作业,仓管员作相应之进出料账目管理客供样品由质量技术科登记、保管报废、变更或废止客户提供的纸箱、条码、标贴等，如果有变动、更改，经过客户的同意，实行销毁编号:版本/修改SGTQMS-PD08A0与顾客相关的过程控制程序页码共页7顾客投诉售后服务

4.

54.

5.1供销科接到顾客投诉信息后，立即填写《顾客质量反馈记录单》，详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等

4.

5.2总经理立即通知各部门负责任人，立即召开会议，对顾客的投诉进行处理

4.

5.3依据实际情况，参照客户的投诉要求，会议提出解决投诉的具体方案如退货、换货、赔偿、改进等

4.

5.4会议要查明客户投诉的具体原因，制定解决问题的具体方法及造成客户投诉的具体责任人

4.

5.5生产设备科根据会议提出的方法和建议，实施并改进根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失

4.

5.6对投诉的处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提高产品质量和服务，降低投诉率顾客满意度测量

4.6向顾客提供服务的方式

4.

6.1接待顾客的来访，处理顾客来访、来电、电子邮件等业务；处理顾客投诉；建立顾客档案；顾客满意度调查

4.

6.2在合同/订单完成后，应对外贸公司或顾客进行回访，征求对产品质量、交付质量的意见或建议，以送达、邮寄、传真、电话等一切方式向顾客发放《顾客满意程度调查表》，请顾客对产品质量进行评价发放的《顾客满意程度调查表》供销科应主动向顾客征集反馈，确保顾客的感受得到收集顾客满意度的计算

4.

6.

3463.1本公司采用加权平均法对顾客满意度进行测量计算感受级别及相应权数见下表匕1不方知廷砧以短以出担在编号版本/修改I1SGTQMS-PD08A0IS后石、、洋★赤由主一般页例不共斛£满1田•7_\翁口.酒急7两息两怠意度产品质量1制作工艺23服务能力产品价格4交货期5权数

1.

00.

80.

60.

30463.3顾客对相应项目的感受程度，得出顾客满意程度的相应权数后，根据下表进行计算:序号顾客满意度要素比重值顾客对某项目满意度％计算结果1产品质量

0.35权数X

0.352制作工艺

0.25权数又

0.253服务能力

0.20权数又

0.204产品价格

0.10权数又

0.105交货期

0.10权数又

0.10综合满意度X L1+2+3+4+5最后得出综合满意度为一个顾客对本公司的满意度将多个顾客的综合满意度进行平均，即得出为平均综合满意度顾客反馈意见的处理分析

4.

6.4对于顾客提出的意见和建议，应及时与顾客沟通并查找原因，制定纠正预防措施，防止类似事件的发生如所有或多个顾客普遍对某一方面提出意见，应上报总经理，并组织相关部门或技术人员分析原因，制定纠正措施*对顾客满意度的分析结果及相应措施应予以记录，提交管理评审对于顾客投诉情况，公司按以下处理程序进行❖顾客意见投诉等信息一供销科一山西高陶总经理一组织相关部门分析一责任部门制定纠正预防措施进行整改一给予顾客答复一直到顾客满意为止顾客档案的建立

4.

6.5供销科对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、产品名称等信息，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备编号:版本/修改SGTQMS-PD08A0与顾客相关的过程控制程序页码共页7记录5SGTQMS-QC26电话订单记录表SGTQMS-QC27合同评审单SGTQMS-QC28合同清单SGTQMS-QC29合同（修订）内容评审表SGTQMS-QC30顾客财产登记表SGTQMS-QC32顾客质量反馈记录单SGTQMS-QC33顾客质量档案-1SGTQMS-QC34顾客质量档案-2。