乘客投诉管理制度

乘客投诉管理制度公司设立**投诉电话，向社会公开投诉渠道，专门设立投诉处理部，并在收到投诉三日内作出答复

一、目的为维护公司形象，提高乘客满意度，完善企业管理机制，特制订本制度

二、适用范围乘客对司机所提供的服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理服务态度专业素质服务效率其他以上为列明的关于服务方面的内容

三、投诉途径

1、乘客投诉电话；

2、乘客投诉邮箱；

3.乘客投诉处理流程

①接受乘客投诉A、由公司行政经理接受乘客投诉，详细地记录乘客投诉的主要内容及乘客要求,填写《乘客投诉记录表》B、了解乘客主要的投诉内容后，判断乘客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理如投诉不能成立，用婉转的方式答复乘客，取得乘客谅解，并消除误会,C.及时将乘客投诉信息传递至被投诉司机，并发送《乘客投诉记录表》

②被投诉部门门调查处理A.部门主管调查乘客投诉的具体事件及造成乘客投诉的具体负责人B、根据实际情况，参照乘客的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案，C、部门主管主动地积极与乘客取得联系，提出投诉解决方案，取得乘客谅解D.投诉乘客得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《乘客投诉记录表》并发送给行政经理，及时反馈投诉处理结果

③乘客回访A.人事行政经理对投诉乘客进行回访，收集乘客的反馈意见，B.记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价C、向被投诉司机反馈乘客最终意见，提出加强乘客服务意见，以提高乘客服务质量和服务水平，降低投诉率

④资料备档A、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作B、对于时间处理全过程备案，记入《乘客投诉记录表》并存档，主管、总经理可分权限查阅

四、乘客投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予乘客满意回复

五、处理原则

1.耐心耐心倾听乘客的投诉，不要轻易打断乘客的抱怨和牢骚，鼓励乘客提出意见

2、态度真诚:态度诚悬，礼貌热情会降低乘客的不良情绪

3.反应迅速:表示出解决问题的诚意，使乘客得到尊重，把矛盾缩小化

4、语言得体:尽量使用婉转的语言与乘客沟通，不能和乘客针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解乘客的怨气

6、坚持回访:对乘客的持续关注，让乘客重新感受周到的服务

六、乘客投诉处罚与处分

1、司机有下列情节之一者，处以30-100元/次的经济处罚:A、服务态度不佳，服务效率低下B.对业务工作不熟悉，无法提供专业服务C.不尊重乘客，讥笑，议论乘客，在乘客面前指手画脚，交头接耳

2.司机有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，并通报全公司A、接待乘客态度冷淡，擅自减少服务流程，B、利用职务之便，故意刁难乘客者C.不尊重乘客，与乘客发生争执者

3、司机有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，井通报全公司A.对投诉事实拒不承认者B、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

4.员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，并通报全公司A、接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者B、不配合解决乘客投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

5、员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理A.辱骂，殴打乘客者B、对投诉乘客进行打击报复者C、因未能妥善处理乘客投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者D、对乘客给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。