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14.1领导
4.1领导
24.
1.1总则提要本条款用于评价组织高层领导本条款对组织的持续成功起着关键作用其中，高的作用、组织治理及组织履行社会责层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理任的情况是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件3高层领导的组织应从以下方面说明高层领高层领导本条款包括层领导作用的要点确定方向、双向IWJ作用导的作用的作用沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理a）如何确定组织的使命、愿景和a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，价值观使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方并影响到组织的供方、合作伙伴、顾向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定客及其他相关方，如何在落实组织的设定前提组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内外环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其价值观方面起表率作用；使命、愿景和价值观，并率先垂范b）如何与全体员工及其他相关b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动一经济、社会、道德、法律法规以及五力模型产业环境分析、SWOT（优势、劣势、机会和威其它方面的潜在风险:一国内外经济胁）分析以及KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障形势的变化；碍性因素）分析等一组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；一可持续发展的要求和相关因素；一战略的执行能力
154.
2.
2.
34.
2.
2.3战略和战战略和战
4.
2.
2.
3.1说明战略和战略目标，组织应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相略目标略目标以及战略目标对应的时间表和关键的关要求量化指标a）在组织的战略和战略目标中
4.
2.
2.
3.2战略和战略目标如何应——战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；对战略挑战和发挥战略优势，如何反——战略可围绕以下一项、多项或全部而建立新产品、映产品、服务、经营等方面的创新机服务和市场；通过收购、受让等各种途径获得收入增长；会，如何均衡的考虑长、短期的挑战资产剥离；新的合作伙伴关系和联盟；和机遇以及所有相关方的需要新的员工关系；满足社会或公共需求——应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方而可能发生的变化，在战略中准备相应的预案；——战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值b）组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目标能够应对、考虑以下要求——应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会其中，战略挑战是组织为持续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织未来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力；——均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的;帝意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等
164.
2.3战略部署
4.
2.3战略部署——
174.
2.
3.1提要
4.
2.
3.1提要组织如何将战略和战略目标转化组织应将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关为实施计划及相关的关键绩效指标，键绩效指标，并予以贯彻实施，问时应用这些关键绩效以及如何根据这些关键绩效指标预测指标监测实施计划的进展情况，预测组织未来的绩效，组织未来的绩效以保持竞争优势本条款包括两项要点制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标，进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划
184.
2.
3.
24.2,
3.2组织应制定实施计划，通过配置资源予以部署，并实施计划的
4.
2.
3.
2.1如何制定和部署实现战实施计划建立关键绩效指标系统监测其进展制定和部署略目标的实施计戈IJ；如何根据环境的制定和a组织应基于总体战略和相关业务战略，制定和的变化对战略目标及其实施计部署划进行调整和落实部署各职能领域的战略实施计划，确定关键绩效指标，
4.
2.
3.
2.2说明组织的主要长、短期采用诸如目标管理或平衡计分卡等方法层层分解、细实施计划，这些计划所反映出的在产化，以实现战略目标；组织应适时分析、评估实际与计品和服务、顾客和市场以及经营管理划的偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目方面的关键变化标及其实施计划进行调整并予以落实
4.
2.
3.
2.3如何获取和配置资源以b组织的主要长、短期实施计划应包括市场营销、确保实施计划的实现；说明组织为了技术、生产运营等方面的计•划，反映在产品和服务、实现长、短期战略目标和实施计划的顾客和市场以及经营管理方面的关键变化重要资源计划c组织可通过制定包括人力、财务、信息和知识、技
4.
2.
3.
2.4说明监测实施计划进展术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期计划，情况的关键绩效指标，如何确保这些获取和配置资源，以确保整体实施计划的实现指标协调一致，并涵盖所有关键的领d组织的关键绩效指标系统应协调一致，并对组织的域和相关方协调一致性起强化作用应确保该指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应涵盖与其相关的产品、部门及供方
194.
2.
3.3绩效预测
4.2,
3.3绩效预测说明组织长、短期计划期内的关键绩绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，效指标的预测结果以及相应的预测是一种关键的管理诊断和战略策划工具其方法可包方法；如何将所预测绩效与竞争对手括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分或对比组织的预测绩效相比较，与主析、德尔菲法等要的标杆、组织的目标及以往绩效相组织应根据
4.
2.
3.2所确定的关键绩效指标，基于所比较；如何确保实现所预测绩效，如收集的相关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，何应对相对于竞争对手或对比组织对长、短期计划期内的绩效进行预测；并将所预测绩的绩效差距效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以制定和验证自己的目标和计划绩效预测时，可考虑计入因新创办或并购企业、市场的拓展和转移、新的法律法规和标准要求以及在产品、服务和技术上的创新将导致的显著变化通过绩效的预测和对比，能够帮助组织提高绩效预测能力，以便更准确地描绘未来组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策；更全面地评估其相对于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率，以应对绩效差距，进行绩效改进和战略调控，确保实现所预测的绩效
204.3顾客与市
4.3顾客与市——场场
214.
3.1总则
4.
3.1提要本条款用于评价组织确定顾客和市本条款旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能场的需求、期望和偏好以及建立顾客力，以推动组织追求卓越关系、确定影响顾客满意程度关键因组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，素的方法建立顾客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场占有率
224.
3.2顾客和市
4.
3.2顾客和市——场的了解场的了解
234.
3.
2.1提要
4.
3.
2.1提要组织如何确定顾客和市场的需求、期顾客和市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的先望和偏好以及建立顾客关系、确决条件只有应用系统的方法，对当前及未来的定影响顾客满意程度关键因素的方顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的法了解，才能持续地提供满足顾客需要的产品和服务，调整营销策略，建立和完善顾客关系，拓展新的市场本条款包括两项要点细分顾客和市场；了解各顾客群和细分市场的需求、期望和偏好
244.
3.
2.
24.
3.
2.2顾客和市场
4.
3.
2.
2.1如何识别顾客、顾客群和顾客和市组织应识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将细分细分市场，如何确定当前及未来的产场细分潜在顾客和市场考虑在内品和服务所针对的顾客、顾客群和细a）组织应根据自身的战略优势，进行市场细分和定位，分市场确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和
4.
3.
2.
2.2在顾客和市场的细分过细分市场细分的视角可包括市场区域、销售渠道、程中，如何考虑竞争对手的顾客及其顾客行业、质量与价格等等应根据组织的实际，考虑他潜在的顾客和市场细分后顾客偏好的显著性，从关键的视角进行细分b）组织在了解现有顾客和市场的同时，应根据其战略发展方向，关注包括竞争对手的顾客在内的潜在顾客和市场，收集竞争和市场情报，以拓展新的市场
254.
3.
2.
34.
3.
2.3顾客需求和
4.
3.
2.
3.1如何了解关键顾客的需顾客需求组织应建立了解顾客和市场的方法，识别和确定顾客的期望的了解求、期望和偏好及其对于顾客的购买和期望的需求、期望和偏好，运用所收集的信息和反馈，并与时或建立长期关系的相对重要性，如何了解俱进，适应发展方向、业务需要及市场变化a组织针对不同顾客、顾客群和细分市场采应通过问卷调查、顾客访谈和反馈等方法，了解不同顾取不同的了解方法客群的需求、期望和偏好，以及这些需求、期望和偏好
4.
3.
2.
3.2如何将当前和以往顾客的相对重要性或优先次序，重点考虑那些影响顾客偏好的相关信息用于产品和服务的设计、和重复购买的产品和服务特征，包括组织的产品和服务生产、改进、创新以及市场开发和营与竞争对手相区别的特征，诸如质量特性、可靠性、性销过程如何使用这些信息来强化顾价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等；客导向、满足顾客需要以及识别创新应根据组织实际，考虑针对不同的顾客、顾客群和细分的机会市场采取不同的了解方法，例如对经销商和终端顾客采用不同的调查问卷
4.
3.
2.
3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要b组织应收集当前和以往顾客的相关信息和反馈，及市场的变化包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或知识库，以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新的机会C）组织应定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之与发展方向和业务需要保持同步，并适应市场的变化
264.
3.
34.
3.3顾客关系顾客关与顾客满意系与顾客满意
274.
3.
3.1提要
4.
3.
3.1提要组织如何建立、维护和加强顾客关组织应基于对顾客和市场的了解，建立、维护和加强系，如何确定赢得和保持顾客并使顾顾客关系，测量顾客满意和忠诚，并推动产品、服务客满意、忠诚的关键因素的方法和管理的改进，以留住现有顾客、获得新的顾客并开发新的商机本条款包括两项要点建立顾客关系；测量顾客满意和忠诚
284.
3.
3.
24.
3.
3.2组织应建立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有顾客关系的
4.
3.
3.
2.1如何建立顾客关系以赢顾客关系效、快速地处理顾客投诉，并与时俱进，使之适应发展建立得顾客，满足并超越其期望，提高其的建立方向和业务需要a组织应针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，忠诚度，获得良好口碑包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系，以赢得
4.
3.
3.
2.2如何建立与顾客接触的顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐主要渠道，这些渠道如何方便顾客查b组织应建立与顾客接触的主要渠道，如网站、展询信息、进行交易和提出投诉；如何销会、登门拜访、订货会、电子商务、电话、传真等，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投诉；确定每种确定每种渠道主要的顾客接触要求，渠道主要的顾客接触要求，即顾客对接触过程的要求，并将这些要求落实到有关的人员和过进而形成顾客服务的标准，并展开、落实到有关的人员和过程程c组织应确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建4・3・如何处理顾客投诉，确保投诉得立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决，例如向顾客承诺响应和或解决的时限并切实履行；应授到有效、快速的解决如何最大限度权与顾客接触的第一位员工把问题处理好，恢复顾客因地减少顾客不满意和业务流失如何不满意而失去的对组织的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流失；应积累和分析投诉信息，确定共性问题、积累和分析投诉信息以用于资质及合根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改作伙伴的改进进进行激励以强化组织的方向和重占•方对组织的发展方向和重点有清晰、一直的理解、认
八、、9同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组织外C）如何营造诚信守法的环境，如部促进协同发展组织可通过高层领导演讲、座谈会、何营造有利于改进、创新和快速反应网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工双向的环境，如何营造促进组织学习和员沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关工学习的环境；方双向沟通组织应围绕其发展方向和重点，建立物d）如何履行确保组织所提供产质激励和精神激励相结合的绩效激励制度品和服务质量安全的职责；c）营造环境之营造一个包括诚信守法、改进、创e）如何推进品牌建设，不断提高新、快速反应和学习等要点的组织文化环境高层领产品质量和服务水平；导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员f）如何强化风险意识，推动组织工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能的持续经营，如何积极培养组织未来力，培育学习型组织和员工的领导者；d）履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的g）如何促进组织采取行动以改职责，引导组织承担质量安全主体责任进组织绩效、实现战略目标，并达成0）制定与组织经营发展的战略保持一致的品牌愿景；如何定期评价组织的关d组织应定期评价、不断改进在顾客关系方面的方法，
4.
3.
3.
2.4如何使建立顾客关系的使之适应发展方向及业务需要方法适合组织发展方向及业务需要
294.
3.
3.3顾客满意
4.
3.
3.
34.
3.
3.
3.1如何测量顾客满意和忠顾客满意组织应测量顾客满意和忠诚，跟踪产品、服务和交易的测量诚，所用方法如何因顾客群不同而异，的测量质量，并与竞争对手和标杆对比，以推动改进；并使这如何确保测量能够获得有效的信息并些方法与时俱进，适应发展方向和业务需要a组织用于改进，已超越顾客期望、获得良应考虑针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不好口碑并赢得市场同的顾客满意和忠诚程度测量方法，获得有效的信息用
4.
3.
3.
3.2如何对顾客进行产品和于改进顾客满意的测量通常包括评价项目和数字化的服务质量的跟踪，已获得及时、有效等级量表，评价项目应涵盖顾客的关键需求，诸如质量的反馈信息并将其用于改进与创新活特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务或技术支持等动顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积
4.
3.
3.
3.3如何获取和应用可供比极推荐等方面的绩效较的竞争对手和标杆的顾客满意信b组织应通过对顾客的跟踪、回访或市场调查等途径，跟踪产品和服务质量，以便获得及时、有效息
4.
3.
3.
3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需的反馈信息，如产品开箱合格率和故障率等，快速识要别和解决问题，并用于改进活动，防止其再发生，预防未来顾客的不满意c组织可通过组织自己的调查研究或通过独立的第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，以识别所存在的威胁和机会，改进组织的绩效，并了解影响市场竞争力的因素，用于战略制定d组织应定期评价、不断改进测量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展方向及业务需要
304.4资源
4.4资源——31总则
4.
4.1提要本条款用于评价组织的人力、财务、本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为信息和知识、技术、基础设施和相关过程实施提供资源方关系等资源管理的情况组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源31人力资源人力资源——
324.
4.
2.1提要
4.
4.
2.1提要组织如何建立以人为本的人力资源组织应根据其使命、愿景、价值观和战略，建立以人管理体系，促进员工的学习和发展，为本的人力资源管理体系，并根据各职能的长短期实施提高员工的满意程度计划，制定和实施长短期的人力资源计划人力资源计划可考虑诸如以下方面——促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；一一促进员工与管理层沟通；——促进知识分享和组织学习；——改进薪酬和激励机制；一一改进教育、培训和员工发展本条款包括四项要点工作的组织与管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工权益与满意程度
334.
4.
2.2工作的组
4.
4.
2.2工作的组
4.
4.
2.
2.1如何对工作和职位进行为了应对战略挑战，组织应根据战略发展和业务变化织和管理织和管理组织、管理，以应对战略挑战、满足的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源实施计划，对业务变化做出快速灵活需求并予以配置，并实现有效的沟通反应，促进组织内部的合作，a组织应对工作和职位进行组织、管理，促进组调动员工的积极性、主动性，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行织的授权、创新，进而提高组织的执行力可采用的力方法如采用扁平化的组织结构，减少沟通层次，以
4.
4.
2.
2.2如何确定员工的类型和提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，建立联合攻数量的需求，如何识别所需员工的特关小组、六西格玛小组、跨部门QC小组、并行工程小点和技能、如何提高现有员工的能力,组等跨职能团队，促进横向沟通，以减少部门间壁垒如何招聘、任用和留住员工b）组织应根据长短期人力资源计划，确定员工类型和
4.
4.
2.
2.3如何听取和采纳员工、顾数量的需求，进行职位分析，识别所需员工的特点和客和其他相关方的各种意见和建议，技能，形成职位说明书，招聘、任用和留住员工必如何在不同的部门、职位和地区之间要时，应对员工流失情况进行分析，并采取相应的措实现有效的沟通和技能共享施c）组织应建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛及各类座谈会等渠道，听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议；采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享
344.
4.
2.
34.
4.
2.3员工绩效管如何实施员工绩效管理，包括员工绩员工绩效组织应开展员工绩效管理，使员工、部门和组织整体的理管理效的评价、考核和反馈，以及如何建绩效协调一致，以提高员工和组织的绩效，实现组织的立科学合理的薪酬体系和实施适宜的战略实施计划可考虑激励政策和措施，以提高员工和组织--基于组织关键绩效指标的分解，对员工绩效进行定量的工作绩效，实现组织的战略实施计和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当形式，划将评价和考核结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效员工绩效评价的内容可.包括绩效结果和绩效因素（如员工态度、知识和技能等）评价和考核可针对员工个人也可对团队进行其中的员工不仅包括正式员工，也包括季节工、临时工；――建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施
354.
4.
2.4员工的学
4.
4.
2.
4.1员工的教育与培训
4.
4.
2.4员工的学组织应通过教育与培训提高员工的意识、知识和技习与发展习与发展如何识别教育与培训需求，制定能，进而提高员工和组织的绩效，促进组织的战略发和实施教育与培训计划，并结合员工展和员工的职业发展和组织的绩效以评价其有效性，使教a）员工的教育与培训育与培训适应组织发展方向和员工职组织应建立从需求识别、计划制定和实施，到效果评业发展的要求；如何针对不同的岗位价和改进的教育与培训管理体系和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工教育与培训的需求可包括员工以多种方式实现与工作需要和职——为应对战略挑战，培育核心竞争力和落实长、短业发展、技能提高相关的学习目标期实施计划的需求，通常通过人力资源计划体现；——
4.
4.
2.
4.2员工的职业发展为改进员工和组织绩效而产生的知识和技能需求，可通如何对包括高层领导在内的所有员过员工绩效评价、改进和创新计划等渠道识别；工的职业发展实施有效管理，如何帮——员工职业发展和兴趣爱好方面的需求，可通过员助员工实现学习和发展目标，如何实工培训和教育需求调查识别施继任计划，形成人才梯队，以提高教育与培训计划的内容可包括教育与培训的对象、目组织的持续经营能力标、方式、经费和设施等事项组织对教育与培训的效果进行评价时，除了采用考试、问卷等方式即时评价外，还应结合员工和组织绩效的变化，评价教育与培训后学以致用的有效性，并促进教育与培训工作的改进组织在教育与培训中，应注重——根据岗位和职位的不同分类分层实施，如按管理、技术、操作及按不同工种分类；按高层、中层、基层分层；——采用多种方式，可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等b）员工的职业发展组织应建立多种发展渠道，鼓励、帮助各层次员工制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划，实现学习和发展目标组织应制定和实施适当的继任计划，包括高、中层领导岗位及关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力
364.
4.
2.
54.
4.
2.5员工的权益
4.
4.
2.
5.1员工权益员工的权组织应确保员工权益，包括保持良好的工作环境、提与满意程度如何保证和不断改善贝工的职益与满意供福利支持、保证员工参与的权利，促进全体员工的满业健康安全，针对不同的工作场所确程度意定相应的测量指标和目标，并确保对a）员工权益工作场所的紧急状态和危险情况做好组织应通过实施职业健康安全管理体系，针对不同的应急准备；工作场所确定相应的测量指标和目标，如粉尘、噪声、——如何针对不同的员工群体，提供有害气体、电磁辐射等，保证和不断改善员工的工作环针对性、个性化和多样化的支持，保境，并对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备障员工的合法权益；（参见4・
5.
2.4b）；——如何鼓励员工积极参与多种形式组织应制定有关员工服务和福利的制度，根据不同员的管理和改进活动，并为员工参与的工群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利等方活动提供必要的资源，以提高员工的面的支持，并遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规参与程度和效果保障员工的合法权益；
4.
4.
2.
5.2员工满意程度组织可采用员工调查、访谈等方法，确定影响员工参如何确定影响员工满意程度和积极性与的因素，为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极的关键因素以及这些因素对参与多种形式的活动，如QC小组、合理化建不同员工群体的影响，如何测量和提议等，并提供时间和资金方面的支持高员工满意程度b）员工满意程度组织可采用员工问卷调查、座谈等方法，确定影响员工满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工群体的影响；组织应通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度，了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度需要时，可增加针对性调查，如针对某类员工或某些方面的调查；组织还可通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和提高员工的满意程度和工作积极性37财务资源
4.
4.3财务资源如何确定资金需求，保证资金供给组织应根据战略目标和实施计划确定资金需求，通过如何实施资金预算管理、成本管理和提高银行授信额度、发行债券以及上市或增发股票等方财务风险管理，将资金的实法保障资金供给际使用情况与计划相比较，及时采取组织应制定严密科学的财务管理制度，实施资金预算必要的措施，适时调整如何加快资管理、成本管理、财务风险管理，如推进全面预算管金周转，提高资产利用率，以实现财理，并提高预算准确率；开展成本管理，控制和降低成务资源的最优配置，并提高资金的使本；进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案，用效率和安全确保和提高财务安全性组织可采用降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转，采用盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率
384.
4.4信息和知识信息和知组织应识别和开发信息源，建立集成化的软硬件信息资源识资源系统并确保其可靠性、安全性和易用性，持续适应战略发展的需要；应有效管理知识资产，同时确保数据、信息和知识的质量39如何识别和开发信息源，如何确保获a）组织可根据战略制定和日常运营的需求，通过流程得和提供所需的数据和信息，并使员分析、建立绩效测量系统和信息系统等方法，识别和开工、供方和合作伙伴及顾客易于获取发内部信息源，通过与行业协会、顾客、供方和合作伙相关数据和信息伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方键绩效指标，以及如何根据绩效评价发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进结果采取相应行动组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度f）持续经营旨在实现基业常青为推动和确保持续经营，组织应培育和增强风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者g）绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评价组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动4组织治理组织治理如何考虑组织治理的关键因素本条款包括两项要点完善组织治理体制所需要考以及如何对高层领导和治理机构虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩法识别和开发外部信息源，特别是竞争和标杆情报信息源，从而确保获得所需的数据和信息，并通过信息系统等途径，向员工、供方和合作伙伴及顾客提供相关数据和信息，使之在获得权限范围内易于获取，以提高包括供方、组织、顾客在内的供应链整体效率和快速反应能力
404.
4.
4.2如何配备获取、传递、分析和发布数b）组织应优选软硬件供方及其产品，建立符合行业特据和信息的设施，如何建立和运行信点及业务需求的信息系统，并通过与供方密切合作、培息系统，如何确保信息系统硬件和软养软硬件维护人员、信息系统用户参与等方法，确保信件的可靠性、安全性、易用性息系统软硬件的可靠性、安全性、易用性
414.
4.
4.3如何使信息系统适应组织的发展方C）组织应基于战略及其实施计划，开展信息化需求调向及业务需要查和分析，制定长短期的信息化发展计•划，积极、系统地推进信息化建设，逐步建立和运行满足内外部用户要求的集成化信息系统
424.
4.
4.4如何有效地管理组织的知识资d）组织应营造重视知识的学习型组织文化氛围，明—产，收集和传递来自员工、顾客、供确知识管理过程，建立知识管理的信息平台，收集和传方和合作伙伴等方面的相关知识，识递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识，通过内部别、确认、分享和应用最佳实践知识分享和外部标杆对比，识别最佳绩效背后的最佳实践，进行确认、积累、整合、分享和推广应用，使分散的知识集成化、隐藏的知识显性化，将知识转化为效益，促进知识资产的不断增值其中--组织内部的知识可包括图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新和改造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等；--组织外部的知识可包括顾客的图纸和文件，竞争对手和标杆的技术诀窍、管理经验，供方和合作伙伴的专业技术文件等
434.
4.
4.5—e）组织应建立确保数据、信息和知识的准确性、如何确保数据、信息和知识的准确完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性等质量性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性属性的方法、监测指标并持续改进，以不断提高数据、信息和知识的质量
444.
4.5技术资源技术资源组织应基于技术评估制定战略，开展技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，并制定和落实长短期技术发展计划
454.
4.
5.1组织如何对其拥有的技术进行评估，a）结合战略制定流程，收集内外部技术信息，及时并于同行先进水平进行比较分析，为了解并预测行业技术发展状况，对组织的技术现状进行制定战略和增强核心竞争力提供充分评估并与同行对比分析，为制定战略提供依据，并识别依据增强组织核心竞争力的机会
464.
4.
5.2如何以国际先进技术为目标，积极开b）基于其战略定位，确定与之相适应的技术定位，并发、引进、消化、吸收适用的先进技瞄准国际先进技术和标准，将“原始创新、集成创新与术和先进标准，提高组织的技术创新引进消化吸收再创新”相结合，开展自主技术创新，提能力高组织的技术创新能力
474.
4.
5.3如何形成和使用组织的技术诀窍c）注重知识积累，形成设计、操作和服务等方面的与专利技术诀窍以及各类专利，并推广应用，逐步形成组织在技术方面的核心竞争力
484.
4.
5.4如何制定技术开发与改造的目标和计d）基于其技术定位，制定长短期技术发展计划，明确划，论证方案，落实增强技术先进性、技术开发和改造的目标和计划，进行技术经济论证和可实用性所采取的措施行性分析，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施49基础设施
4.
4.6基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望组织应根据其战略实施、日常运营的要求以及相关方需的同时，如何确定和提供所必需的基求和期望，确定和提供所必需的基础设施，包括础设施，包括a）根据战略实施计划和过程管理的要求，提供满足产a）根据战略实施计划和过程管理的要能、成本、质量、安全、环保等各方面要求的基础设施求提供基础设施；b）建立故障性和预防性维护保养制度根据企业的行b）制定并实施基础设施的预防性和故业特点和自身条件，处理好专业维护保养和操作者维护障性维护保养制度；保养之间的关系，制定科学合理的测量指标，保证基础c）制定和实施更新改造计划，不断提设施的状态良好高基础设施的技术水平；c）根据战略目标和长短期实施计划以及日常过程管理的要求，制定和实施更新改造计划，不断提高基d）预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题础设施的技术水平d）根据基础设施的关键失效模式，制定预案，防止由于基础设施的失效带来的环境、职业健康安全和资源利用方面的问题
504.
4.
74.
4.7相关方关系如何建立与其战略实施相适应的相相关方关相关方关系是组织的重要资源，组织应致力于与关方关系，尤其是与关键供方和合作系顾客、股东、员工、社会、供方和合作伙伴建立共赢的伙伴的良好合作关系，促进双向交关系，以支持组织的使命、愿景、价值观和战略流，共同提高过程的有效性和效率组织应特别关注与供方和合作伙伴的关系，根据对组织成功的影响程度确定关键供方和合作伙伴，基于平等互利、共同发展的原则，推动和促进双向沟通和知识分享，提供诸如技术、管理、人员和资金等方面的支持，建立长期合作伙伴关系或战略联盟等，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的
514.5过程管理
4.5过程管理——
524.
5.1总则
4.
5.1总则本条款用于评价组织的过程识别、设本条款涵盖了组织的所有过程特别是关键过程，其目计、实施与改进的情况的在于确保组织战略及其实施计划的落实注适用时，鼓励将组织的过程分为本条款包括三项要点，过程的识别与设计、过程的实价值创造和支持过程施、过程的改进
534.
5.
24.
5.2过程的识别—过程的识—与设计别与设计54提要
4.
5.
2.1提要组织如何识别、确定和设计关键过本条款包括三项要点在识别组织全过程基础上程确定关键过程；确定对关键过程的要求；基于过程要求进行关键过程的设计
554.
5.
2.
24.
5.
2.2过程的识别组织如何确定主要产品、服务及经营过程的识组织应采用过程方法，梳理、确定主要产品、服全过程，并识别、确定其中的关键过别务及经营全过程程，包括利用外部资源的过程组织应明确当前的和应持续增进的核心竞争力，在识别组织全过程基础上，考虑与核心竞争力的关联程度，定量或定性地分析这些过程对组织赢利能力和取得成功的贡献，确定组织的关键过程适当时，对不能体现核心竞争力的过程进行调整，例如可考虑将其外包
564.
5.
2.
34.
5.
2.3过程要求的如何结合来自顾客及其他相关方的过程要求对关键过程的要求来自于顾客和其他相关方，包确定信息，确定关键过程的要求，必要时的确定括内部顾客组织应确定过程的相关方，识别这些相关在全部要求中确认关键要求，如何确方对过程的要求，当要求较多时从中确定出关键要求保这些要求清晰并可测量必要时，还应关注不同的顾客或其他相关方群体对过程的不同要求对关键过程的要求可包括质量、生产率、成本、周期、准时率、环境及安全要求等，应清晰、具体和可测量
574.
5.
2.4过程设计
4.
5.
2.4过程设计
4.
5.
2.
4.1在过程设计中如何满足组织应根据所确定的过程要求，进行过程设计，包已确定的关键要求，如何有效利用新括应对突发事件的应急响应系统的建立a）在过程设技术和组织的知识，如何考虑可能的计中，组织应变化并保持敏捷性，如何考虑质量、——有效利用新技术和组织的知识，如新工艺、新材安全、周期、生产率、节能降耗、环料、新设备、新方法和信息技术，组织积累的技术诀窍、境保护、成本控制及其他管理经验等；效率和有效性因素，确定过程的关键——考虑未来可能的变化，具有前瞻性地提出预案或预留接口，使过程具有适应内外部环境和因素变化的敏绩效指标捷性，即当顾客要求和市场变化时能够快速反如当
4.
5.
2.
4.2如何考虑应对突发事件一种产品转向另种产品时，产品实现过程能够快速地适和采取应急准备，以规避风险、减少应这种变化危害；在建立组织的应急响应系统中——综合考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、如何考虑预防和管理，以及运营的连环境保护、成本和其他有效性和效率的因素，将对关键续性过程的要求转化为关键绩效指标，这些指标应是可测量并量化的过程设计的输出一般包括流程图、程序或作业指导书及关键绩效指标当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计b）在应急响应系统的建立中，组织应——根据行业实际，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营（包括信息系统）造成显著影响的潜在突发事件（如火灾、爆炸、洪水、地震、台风及禽流感等等），建立相关应急预案和在可行时定期演练的计划，以确保当突发事件发生时，能够启动应急预案，规避风险、减少危害；——系统地考虑灾前预防准备，灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复；在确保安全、健康和环境的前提下，确保运营的连续性，以尽快恢复运营
584.
5.3过程的实—
4.
5.3过程的实—施与改进施与改进
594.
5.
3.1提要本条款包括两项要点按照所设计的过程，进行过程实施；针对过程实施，对过程进行评价、改进和创新并分享其成果其中包括对应急预案及其演练等活动的实施和改进
604.
5.
3.1过程的实如何实施关键过程，以持续满足过
4.
5.
3.1过程的实组织在关键过程的实施中应考虑以下要点施施程设计要求，并确保过程的有效性和一根据过程设计的要求，利用资源，控制过程，确保过效率程的有效性和效率，实现过程要求如何使用关键绩效指标监控过程的——将关键绩效指标用于监测和控制关键过程，可在过实施，如何在过程的实施中利用来自程中监测，也可通过顾客和其他相关方的反馈来监测；顾客和其他相关方的信息，如何优化——针对关键绩效指标及过程因素（人、机、料、法、关键过程的整体成本环、测），运用适当的统计技术，如统计过程控缶人测量系统分析等，控制和管理关键过程，使之稳定受控并具备足够的过程能力；——利用来自顾客、供方和其他相关方的信息，及时对过程进行调整，并应用质量成本管理、价值工程等方法，优化关键过程的整体成本
614.
5.
3.2过程的改
4.
5.
3.2过程的改如何评价关键过程实施的有效性和组织可通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋进进效率，改进关键过程，减少过程波动势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，以评价过程实施与非增值性活动，是关键过程与发展的有效性和效率，推动过程的改进和创新，使关键过程方向和业务需要保持一致，与发展方向和业务需要保持一致成员的绩效进行评价效评价a）组织治理如何考虑以下关键因a）组织治理所需考虑的关键因素包括素——明确管理层的经营责任、道德责任、法律责任等；一管理层所采取行动的责任；——明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；一财务方面的责任；——规定经营管理的透明性及信息披露的政策；一经营管理的透明性以及信息披——确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职露的政策；责范围，包括外部审计和相关服务不能来自相同或关一内、外部审计的独立性；联的机构；一股东及其他相关方利益的保——保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东护的权益，以及员工、供方等的合法权益b）如何评价高层领导的绩效，如b）对高层领导和治理机构成员的绩效评价旨在建何评价治理机构成员的绩效，高层领立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体导和治理机构如何运用这些绩效评价系和治理机构的有效性评价方式可包括自评和上级、结果改进个人、领导体系和治理机构同事、下属评价以及相关方反馈等多视的有效性并在各部门和各过程分享改进成果——为了达到更好的过程绩效，减少波动与非增值活和经验教训，以促进组织的学习和创动，组织可应用合理化建议和技术革新、QC小组、六新西格玛、精益生产、业务流程再造以及其他方法，参见
4.
6.
3.3“改进与创新方法的应用”；一一过程改进的成果和经验教训应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴分享，以及在行业内或跨行业分享组织可运用“方法-展开-学习-整合”简称ADLI,对过程进行评价，有关“方法-展开-学习-整合”的进一步说明参见附录
624.6测量、分析
4.6—测量、分析—与改进与改进
634.
6.1总则
4.
6.1总则本条款用于评价组织测量、分析和评本条款是组织绩效管理系统的基础价绩效的方法及改进和创新的情况组织应测量、分析、评价组织绩效，支持组织的战略制定和部署，促进组织战略和运营管理的协调一致，推动改进和创新，提升组织的核心竞争力
644.
6.2测量、分析
4.
6.2—测量、分析—和评价和评价
654.
6.
2.1提要
4.
6.
2.1提要如何测量、分析和评价组织各层次及组织应建立一个关键绩效指标体系测量、分析和评价系所有部门的绩效统，涵盖各层次以及所有部门、过程，监测战略实施和组织运作，并推动改进和创新本条款包括两项要点首先进行绩效测量；然后基于测量进行绩效分析和评价
664.
6.
2.2绩效测量
4.
6.
2.2绩效测量
4.
6.
2.
2.1说明组织如何建立绩效组织应建立绩效测量系统，进行绩效对比，并使测量系测量系统，如何有效应用相关的数据统随内外部环境变化动态调整和信息，监测日常运作及组织的整体a）明确所选择的关键绩效指标，确定负责部门、数据绩效，支持组织的决策、改进和创新和信息来源、收集和整理及计算方法、测量周期等，以
4.
6.
2.
2.2如何有效应用关键的对客观、准确地监测组织的运作及组织的整体绩效，为战比数据和信息，支持组织的决策、改略决策和日常决策、为改进和创新提供支持进和创新b）针对关键绩效指标及关键活动，识别、收集和有效
4.
6.
2.
2.3如何确保绩效测量系统应用关键的绩效对比数据（包括内部对比、竞争适应发展方向及业务需要，并确保对对比和标杆对比数据）以及相关信息（如组织内部、行组织内外部的快速变化保持敏感性业内或行业外标杆的最佳实践），开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动，为战略制定和日常决策、为改进和创新提供支持c）对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价，使测量系统的各要素能够随着内外部环境的快速变化和战略的调整，进行动态的、灵敏的调整，以保持协调一致
674.
6.
2.
34.
6.
2.3绩效分析绩效分析和4・6・如何分析、评价组织绩效，包括组织应在绩效测量的基础上开展绩效分析、评价和决和评价评价如何评价组织的成就、竞争绩效以及策，包括长、短期目标和实施计划的进展，如a）在战略制定过程和战略部署、日常运作过程中，都何评价组织的应变能力需要开展绩效分析，包括趋势分析、对比分析、因果分
4.
6.
2.
3.2如何根据绩效评价结析和相关分析等，以找出绩效数据和信息的内在规律和果，确定改进的优先次序，并识别创彼此之间的关系，支持绩效评价，帮助确定根本原因和新的机会；如何将这些优先次序资源使用的重点b）组织的绩效评价应由高层领导主持，不仅要评价和创新机会及其举措在组织内展开，自身长短期目标和计划的达成情况，而且要考虑在竞适当时展开到关键供方和合作伙伴，争性环境下的绩效对比，并评价组织应对内外部环境变以达到协调一致化和挑战的快速反应能力绩效评价的输入可包括绩效数据和信息的测量、分析结果，管理体系审核、卓越绩效评价的结果，战略实施计划、改进和创新举措的实施状况，内外部环境的变化等c）组织应综合考虑所存在问题的影响、紧急程度以及绩效趋势与对比等因素，识别改进的优先次序和创新机会，将评价结果转化为具体的改进和创新举措，使有限的资源配置到最需要改进和创新的地方当改进和创新举措涉及外部时，还需要将其展开至供方和合作伙伴68改进与创改进与创新——新
694.
6.
3.1提要
4.
6.
3.1提要组织如何进行改进和创新的管改进与创新是组织追求卓越、实现持续发展的动力本理，如何应用改进和创新的方条款包括改进与创新的管理和方法应用两个要法点，旨在充分使用测量、分析和评价的结果，推动各层次和所有部门、过程的改进与创新
704.
6.
3.2改进与创
4.
6.
3.
24.
6.
3.
2.1如何对改进和创新进行改进与创改进与创新的管理包括对改进和创新进行策划，实施、新的管理策划，明确各层次和所有部门、过程新的管理测量改进与创新活动，评价改进与创新的成果具体包在改进与创新方面的计划和目标括如何实施、测量、评价改进与创新活a）组织应结合战略及其实施计划，根据内外部顾客和动，分析对盈利能力和实现组织战略其他相关方的要求，基于关键绩效指标的层层分解，制目标的贡献，促进组织绩效的提高定组织各层次和所有部门、过程的改进与创新计划和目标，使改进活动与组织整体目标保持一致创新的形式可包括原始创新（指前所未有的重大科学发现、技术发明、原理性主导技术等）、集成创新（指通过对各种现有技术的有效集成，形成有市场竞争力的新产品或管理方法）和引进消化吸收再创新（指在引进国内外先进技术的基础上，学习、分析、借鉴，进行再创新，形成具有自主知识产权的新技术）b）组织在实施、测量改进与创新活动时，应做到组织到位、职责落实、制度完善、方法多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；组织应对改进成果进行科学、全面的评价，分析其对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，建立符合组织自身特点的激励政策，并分享、推广改进的成果，使改进活动步入良性循环
714.
6.
3.
34.
6.
3.3改进与创新
4.
6.
3.
3.1如何应用多种方法,组织改进与创组织应应用科学的改进与创新方法，以确保改进与创新方法的应用各层次员工开展各种改进与创新活新方法的的成果和效率动应用a）组织在生存和发展过程中会遇到多种多样的问题，
4.
6.
3.
3.2如何正确和灵活应用统为了解决发生在不同层次、影响程度和难度各异的问计技术和其他工具，为改进与创新提题，应由各层次员工参与、有针对性地应用适宜的方法，供支持进行改进和创新如员工合理化建议和开展QC小组活动；开展六西格玛管理、业务流程再造等b）组织应正确理解统计技术和其他工具的适用范围和条件，并有效应用统计技术和其他工具可包括QC新老七种工具、失效模式与影响分析、假设检验、方差分析、回归分析、试验设计等
724.7结果
4.7结果——
734.
7.1总则
4.
7.1总则本条款用于评价组织在主要经营方本条款旨在描述组织的结果，包括产品和服务、顾客与面的绩效和改进，包括产品和服务、市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，顾客与市场、财务、资源、过程有效体现了为顾客、股东、员工、供方及合作伙伴与社会创性和领导等方面的绩效绩效水平应造的价值，并为评价和改进产品、服务和经营质量提供与竞争对手和（或）标杆对比并进行信息评价组织应基于描述其至少近三年的关键绩效指标结果数据，以反映绩效的当前水平和趋势；与竞争对手（或提供类似产品和服务的对比组织）和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距；并使所描述的结果指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应组织应运用“水平-趋势-对比-整合”，简称Le-T-C-I四要素对结果进行评价74产品和服
4.
7.2产品和本条款旨在描述组织的主要产品和服务结果主要产品务结果服务结果和服务是指当前以及未来占有组织总销售收入、利润较大份额的那些产品和服务，并与在组织概述、战略、顾客与市场、过程管理等条款中的相关描述保持一致
754.
7.
2.1主要产品和服务的关键绩效指标a）主要产品和服务的关键绩效指标及其水平和趋势（如实物质质量指标和服务水平等）其指标源自
4.3中了解、确定的顾客需求、期望和偏好，的当前水平和趋势可包括主要产品和服务的质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等方面的指标
764.
7.
2.2主要产品和服务的关键绩效指标与b）主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的竞争对手对比的结果，与国内、国际结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果同类产品和服务的对比结果
774.
7.
2.3主要产品和服务所具有的特色及c）主要产品和服务的特色和创新成果，可包括名—创新成果牌产品、驰名商标、品牌价值、科技进步奖产品、专利产品、新产品或新服务，以及产品和服务在质量安全、环保和资源节约等方面的特色等
784.
7.
34.
7.3顾客与市—顾客与市—场结果场结果
794.
7.
3.1提要
4.
7.
3.1提要本条款旨在描述组织的顾客与市场结果必要时，将结组织在顾客与市场方面的绩效结果按顾客群与市场区域加以细分其中应包括适当的对比性数据果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分其中应包括适当的对比性数据
804.
7.
3.
24.
7.
3.2顾客方面的顾客方面的结果应包括但不限于以下顾客方面顾客方面的结果的数据（包括对比数据）可来源于组织、结果方面的结果顾客和独立机构a）顾客满意的关键绩效指标的当前水a）顾客满意的关键绩效指标及其当前水平和趋势，包平和趋势；括按照具体测评项目、顾客群及细分市场等而进行的细b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆分数据衡量顾客:甫意的关键绩效指标可包括顾客对比的结果；满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决c）顾客忠诚的关键绩效指标的当前水率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）等平和趋势b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果，必要时包括细分数据的对比，以利于寻找改进机会c）顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势衡量顾客忠诚的关键绩效指标可包括顾客忠诚度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其它方面，如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖
814.
7.
3.3市场结果
4.
7.
3.3市场结果
4.
7.
3.
3.1市场的关键绩效指标的当
4.
7.
3.
3.1市场方面的关键绩效指标的当前水平和趋前水平和趋势，可包括市场占有率、势，可包括市场占有率、市场排名、业务增长率、新市场地位、业务增长或新增市场等增市场区域及出口、电子商务销售收入等
4.
7.
3.
3.2市场绩效与竞争对手和
4.
7.
3.
3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对本行业标杆的对比结果，在国内外同比结果，在国内外同行业中的水平，必要时包括细分市行业中的水平场的结果对比，以利于寻找改进机会
824.
7.4财务结果组织在财务绩效方面的关键绩效财务结果本条款旨在描述组织的财务结果角的评价5社会责任社会责任—6提要
4.
1.
4.1提要组织如何履行社会责任，包括在公共组织在致力于自身发展的同时，还要积极主动的履责任、道德行为和公益支持等方面的行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争做法优势，致力于成为卓越的企业公民在“
4.2战略”和“
4.5过程管理”中，应考虑哪些对组织持续成功至关重要的社会责任本条款包括三项要点应承担的公共责任、应遵守的道德规范和自愿开展的公益支持
74.
1.
4.2公共责任公共责任
4.
1.
4.
2.1明确组织的产品、服务和公共责任是指组织对公众和社会所应承担的基本运营对质量安全、环保、节能、资源责任综合利用、公共卫生等方面产生的影a）组织应评估在产品、服务和运营对质量安全、环响所采取的措施境保护、能源节约和资源综合利用以及公共卫生等方面
4.
1.
4.
2.2如何预见和应对公众对的影响，并采取预防、控制和改进措施组织的产品、服务和运营所产生的负b）组织可采取社会调查、座谈等各种方式，主动面社会影响的隐忧遇见公众对产品、服务和运营在上述各方面的隐指标的当前水平和趋势，可包括主组织应描述其在财务方面的关键绩效指标及其当前水营业务收入、投资收益、营业外收入、平和趋势，其中应包括适当的对比性数据财务方面的利润总额、总资产贡献奖、资本保值关键绩效指标包括主营业务收入、投资收益、营业外收增值率、资产负债率、流动资金周转入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产率等综合指标必要时按行业特点、负债率、流动资金周转率等综合指标，但也不限于这些不同产品和服务类别或市场区域分别指标组织应根据国家《会计准则》、《财务通则》和说明其中应包括适当的对比性数据行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效当针对不同产品和服务类别或市场区域进行了单独的财务核算（包括内部模拟核算）时，组织可描述这些细分的财务结果
834.
7.5资源结果
4.
7.5资源结果组织人力资源方面的结果，应包本条款旨在描述组织的资源方面的结果括工作的组织和管理、员工绩效管理、人力资源的结果应是
4.
4.2中各项活动相应的结员工学习和发展、员工权益与满意程果度等方面的关键绩效指标的当前水平一工作的组织和管理方面的关键绩效指标可包括简和趋势其中应包括化管理层级和岗位的数量、组建跨职能小组的数适当的对比性数据量、员工晋升率、员工流失率以及管理人员比例的变组织在人力、财务、信息和知识、化等；技术、基础设施和相关方关系等资源一员工绩效管理的关键绩效指标可包括全员劳动生方面的关键绩效指标的当前水平和趋产率、人均利税率、员工薪酬增长率、对员工的各类表势其中应包括适当的对比性数据彰和奖励数量等；一员工学习与发展的关键绩效指标可包括人均培训时间和经费投入、员工培训满意度，以及培训前后员工绩效对比、交叉培训以及职业发展等方面的指标；一员工权益与满意程度的关键绩效指标口］包括员工职业健康和安全指标、员工保险费用、员工休假天数、员工福利支出、员工满意度及其细分结果，以及技术创新、合理化建议和QC小组的数量等其他资源的结果主要描述组织所拥有的财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系资源（有关资源管理过程的绩效结果在
4.
7.6中描述）一财务资源结果的关键绩效指标可包括预算准确率、应收账款回收率、资金周转率、财务成本等；一信息和知识资源结果的关键绩效指标可包括信息系统的投资额、软件系统的开发和应用、知识资产的积累、分享和应用，识别和推广，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等；一技术资源结果的关键绩效指标可包括研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等；一基础设施资源结果的关键绩效指标可包括基础设施完好率、利用率、办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等；一相关方关系资源结果的关键绩效指标可包括供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等
844.
7.6过程有效组织在反映关键过程有效性和效
4.
7.6过程有效本条款旨在描述过程有效性的结果适当时，将结性结果性结果率方面的关键绩效指标的当前水平果按产品和服务类别或市场区域加以细分其中应包和趋势，应包括全员劳动生产率、质括适当的对比性数据量、成本、周期、供方和合作伙伴绩组织应描述关键过程有效性和效率方面的关键绩效指效以及其他有效性的测量结果适当标的当前水平和趋势，包括
4.5中各关键过程的关键时，将结果按产品和服务类别或市场绩效指标，例如区域加以细分其中应包括适当的对——研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计比性数据成功率等——市场营销过程的中标率、订单预测准确率、订单及销售量等；——采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等；——生产过程的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等；——服务过程的维修满意率、故障排除时间及网络接通率等；——设备管理过程的设备完好率、设备利用率等
854.
7.7领导方面的组织在领导方面的绩效结果，应领导方面本条款旨在描述领导方面的结果必要时按业务单元结果包括实现战略目标、组织治理、公共的结果加以细分其中应包括适当的对比性数据责任、道德行为以及公益支持等方面组织应描述以下五个方面的关键绩效指标的当前水平的绩效结果必要时按业务单元加以和趋势细分其中应包括适当的对比性数据a）在实现战略目标方面的关键绩效指标可包括战略a）在实现战略目标方面的关键绩效目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等指标的当前水平和趋势；b）在组织治理方面的关键绩效指标可包括股东及其b）在组织治理方面的关键绩效指标他相关方权益、内外部审计结果及其利用、信息披露合的当前水平和趋势；规性、独立董事比例等方面的绩效指标等C）在公共c）在公共责任方面的关键绩效指标责任方面的关键绩效指标口］包括废气、废水、噪声、的当前水平和趋势；废渣的排放指标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源d）在道德行为方面的关键绩效指标利用率，职业健康和安全事故、事件率，产品质量安全的当前水平和趋势；事故以及应急准备和响应等方面的绩效指标e）在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势d）在道德行为方面的关键绩效指标可包括遵守道德规范及诚信情况的调查指标、违背道德规范的事件数，以及顾客、供方以及相关机构对组织诚信程度的评估C）在公益支持方面的关键绩效指标可包括对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标，如捐助金额、参加义务献血的人次等
4.
1.
4.
2.3说明为满足法律法规要求忧，做出应对准备，如应对公众对新建基础设施的和达到更高水平而采用的关键过程及环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同绩效指标，以及在应对产品、服务和时施工、同时交付使用；应对公众对突发事件的隐忧，运营的相关风险方面的关键过程及绩制定应急预案并在可行时定期演练效指标c）组织应识别、获取在上述各方面的法律法规要求，并识别和评估相应的风险，建立遵循法律法规要求的关键过程及绩效指标，包括预防、控制程序和改进方案，在确保满足法律法规要求的基础上持续改进，达到更高水平
84.
1.
4.3道德行为
4.
1.
4.3道德行为
4.
1.
4.
3.1如何确保组织遵守诚信道德行为是指组织在决策、行动以及与利益相关方之准则，以及如何建立组织的信用体系间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现从
4.
1.
4.
3.2如何确保组织行为符合道高层领导到一般员工都应履行道德规范，并影响组织的德规范，说明用于促进和监测组织内利益相关方部、与顾客、供方和合作伙伴之间及a）诚信是组织道德行为中的最基本准则高层领导应组织治理中的行为符合率先垂范，在整个组织中倡导诚信、践行诚信，建立面对顾客、供方和社会各相关方的信用体系道德规范的关键过程及绩效指标b）组织应基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通和强化；应建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标其绩效指标可以是遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等
94.
1.
4.4公益支持
4.
1.
4.4公益支持如何积极地支持公益事业，并说明重公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，点支持的公益领域；高层领导及员工是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面如何积极参与并为此做出贡献的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径公益领域的范围很广，可包括文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象在公益支持活动中，高层领导应起模范作用，引导和带领广大员工做出自己的贡献
104.2战略
4.2战略—
114.
2.1总则
4.
2.1提要本条款用于评价组织的战略及其目本条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择标的制定、部署及进展情况和部署组织应通过战略制定，确立战略和战略目标；通过战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施
124.
2.2战略制定
4.
2.2战略制定—
134.
2.
2.1提要组织如何制定战略和战略目标
4.
2.
2.1提要战略制定是组织对其未来发展的谋划、决策过程组织应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来，确立战略和战略目标，获得持续发展和成功本条款包括两项要点“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标
144.
2.
2.2战略制定过
4.
2.
2.2战略制定
4.
2.
2.
2.1组织应描述其战略制定组织应确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境程过程过程、主要步骤及主要参与者，如何因素确定长、短期计划的时间区间，以及a组织在确定其战略制定过程时应考虑战略制定过程如何与长、短期计划时——明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步间区间相对应骤的职责分工、时间安排等；
4.
2.
2.
2.2如何确保制定战略时考——由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时虑下列关键因素，如何就这些因素收可委托专业机构协助制定；可建立负责战略管理的委员集和分析有关的数据和信息一顾客会、跨职能小组以及指定归口协调部门；和市场的需求、期望以及机会；——根据行业及产品特点，规定长、短期计划的时间一竞争环境及竞争能力；区间，并通过战略制定工作计划，使之与战略制定过程一影响产品、服务及运营方式的重要协调对应创新或变化；b组织在制定战略时，应考虑一资源方面的优势和劣势，资源重新——GB/T19580标准列出的关键因素,并收集相关数据配置到优先考虑的产品、服务或领域和信息；的机会；一一采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如PEST政治、经济、社会文化、技术宏观环境分析、。
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