《服务员礼仪培训》课件

《服务员礼仪培训》ppt课件•服务员的职责与要求contents•服务员仪容仪表•服务员言谈举止目录•服务员的服务流程•服务员应对突发状况•服务员的服务态度与心态01服务员的职责与要求服务员的基本职责迎接和招呼顾客提供优质服务维护环境整洁确保服务质量热情迎接顾客，提供礼了解顾客需求，提供快保持工作区域整洁、有关注顾客反馈，及时处貌的问候，确保顾客感速、准确的服务，确保序，为顾客提供舒适的理问题，持续改进服务受到欢迎和关注顾客满意就餐环境质量服务员的基本要求具备良好的沟通技巧具备一定的礼仪知识能够清晰、准确地表达，善于掌握基本礼仪规范，保持良好倾听，与顾客建立良好的沟通的仪态和仪表，展现专业形象熟悉菜单和菜品具备团队协作精神了解餐厅提供的菜品、酒水和与其他服务员、厨师和经理密服务，能够向顾客推荐和介绍切合作，共同维护餐厅运营服务员的服务意识01020304关注细节主动服务耐心倾听诚信守时关注顾客需求和感受，提供细积极主动地关注顾客需求，提耐心倾听顾客意见和建议，及遵守承诺，准时提供服务，确致入微的服务，让顾客感受到前预见并满足顾客潜在需求时反馈给管理层，改进服务质保顾客享受到高效、可靠的服关怀和尊重量务02服务员仪容仪表发型整洁头发应保持整洁，无异味，无头皮屑男性服务员应避免留长发或怪异的发型，女性服务员应避免过于花哨或夸张的发型服务员应定期修剪头发，保持整齐的发型面容清爽服务员应保持面部清服务员应保持口气清洁，无污垢，无化妆新，避免食用有刺激品残留性气味的食物男性服务员应避免蓄须，女性服务员应避免浓妆艳抹着装规范服务员应穿着整洁、干净的工作服，服务员应佩戴工牌，工牌应端正地佩不得穿短裤、背心、拖鞋等非正式服戴在左胸前装工作服应保持平整、无皱褶、无破损配饰得体服务员应避免佩戴过多或过于花男性服务员应避免佩戴耳环、项服务员可以佩戴简单的手表、戒哨的配饰，以免影响工作形象链等饰品，女性服务员应避免佩指等饰品，但应注意不要影响工戴过大或过于闪耀的耳环、项链作等饰品03服务员言谈举止礼貌用语010203礼貌用语热情友好语音语调使用“请”、“谢谢”、保持微笑，语气热情友好，注意语音语调，保持平和、“不客气”等礼貌用语，让客人感受到温馨和舒适自然，避免使用生硬或冷展现出对客人的尊重和良淡的语气好的服务态度正确的身体语言站立姿势手势眼神交流保持挺直的站立姿势，不使用适当的手势来辅助表保持与客人的眼神交流，要倚靠或斜靠在墙壁或桌达，手势要自然、优雅，展现出关注和热情面上避免过于夸张或僵硬倾听与观察观察观察客人的表情、动作和语气，留倾听意客人的需求和情绪变化，以便更好地服务认真倾听客人的需求和问题，不要打断或抢话，等客人说完后再回应回应在倾听和观察后，给予客人适当的回应，如“我明白了”、“我会尽力帮您解决”等04服务员的服务流程迎接客人热情问候引座提供菜单当客人进入餐厅时，服务员应主询问客人的需求，并引领客人到将菜单递给客人，并简要介绍餐动、热情的问候客人，表达欢迎合适的座位上就座厅的特色菜品和饮品之意为客人点餐耐心倾听仔细听取客人的点餐需求，并确保理解无误推荐菜品根据客人的口味和需求，可以适当地推荐特色菜品或搭配建议确认点单复述客人的点单内容，与客人确认无误后进行下单上菜服务准备上菜确保所上的菜品与客人所点相符，并注意摆盘和搭配上菜时机在上菜前应告知客人菜品的名称和特点，并注意避免烫伤等安全问题留意客人的用餐速度根据客人的用餐速度上菜，避免菜品过快或过慢上桌结账服务询问支付方式了解客人的支付方式，并提供相应的结账方式1核对账单仔细核对账单，确保无误后交给客人核对2礼貌道别客人结账后，应礼貌道别并表达感谢之意3送客服务送客出门01将客人送出门外，并表达再次光临的邀请留意客人离开时的状态02注意客人是否需要帮助或有任何异常情况清理餐桌03客人离开后，应及时清理餐桌并恢复整洁05服务员应对突发状况客人投诉处理耐心倾听表示歉意当客人提出投诉时，服务员应耐心倾听，不在了解客人的投诉内容后，服务员应向客人要打断或争辩表示歉意，承认存在问题解决问题跟进反馈根据客人的投诉，采取相应的措施解决问题，解决问题后，服务员应主动跟进，了解客人如更换菜品、退还费用等的满意度，并向上级汇报客人突发状况处理保持冷静提供帮助当客人出现突发状况时，服务员应保根据客人的需求，提供必要的帮助，持冷静，迅速作出反应如拨打急救电话、寻找医生等保护客人隐私记录并汇报在处理客人突发状况时，应注意保护处理完突发状况后，服务员应记录事客人的隐私，避免泄露个人信息件经过，并向上级汇报餐厅设备故障处理及时报告启动应急预案当餐厅设备出现故障时，服务员应及时向根据设备故障情况，启动相应的应急预案，上级报告如备用电源、紧急照明等协助客人记录并总结在设备故障期间，服务员应协助客人解决故障处理完毕后，服务员应记录事件经过，问题，如提供手电筒、引导客人到安全区总结经验教训，为以后的工作提供参考域等06服务员的服务态度与心态热情友好，微笑服务总结词微笑是服务态度的核心，服务员应始终保持微笑，展现友好和热情详细描述微笑可以传递友好和善意，让顾客感受到温馨和舒适服务员应保持微笑，展现出积极的态度，让顾客感受到热情和关注耐心周到，关注细节总结词服务员应具备耐心和周到的服务态度，关注顾客的需求和感受详细描述在服务过程中，服务员应耐心倾听顾客的需求，关注顾客的反馈和意见同时，应关注细节，提供周到的服务，让顾客感受到贴心和关怀积极主动，解决问题总结词服务员应积极主动地解决问题，满足顾客的需求，提升顾客的满意度详细描述在服务过程中，服务员应敏锐地察觉到顾客的需求和问题，积极主动地提供解决方案同时，应具备应对突发状况的能力，及时解决问题，确保顾客的满意度THANKS感谢观看。