信访业务培训班课件

信访业务培训班课件$number{01}目录•信访业务概述•信访业务基础知识•信访业务处理流程•信访业务技巧和方法•信访业务案例分析•信访业务展望和发展趋势01信访业务概述信访的定义和性质信访定义信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动信访性质信访是一种法律行为，是公民参与国家管理和监督的一种形式，是联系群众的重要渠道信访工作的目标和原则目标维护人民群众的合法权益，促进社会和谐稳定，推动民主政治建设原则属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合信访工作的历史和发展历史信访制度起源于古代的进京告状制度，随着社会的发展和进步，信访制度不断完善和规范发展近年来，随着社会矛盾的增多和复杂化，信访工作面临着新的挑战和机遇为了更好地适应时代发展的需要，信访工作需要不断创新和完善02信访业务基础知识信访渠道和方式信访渠道信访人可以通过走访、书信、电话、网络等多种方式向有关部门提出信访事项信访方式信访人可以根据实际情况选择不同的信访方式，如个体访、集体访、联名访等信访受理范围和程序受理范围各级人民政府及其工作部门受理公民、法人和其他组织提出的涉及本地区、本部门职权范围内的信访事项受理程序信访事项的受理应当按照登记、分类、转送、交办、告知等程序进行信访工作规范和要求工作规范工作要求信访工作人员应当遵循依法、公正、公信访工作人员应当认真负责、热情服务，平、便民的原则，按照规定程序处理信及时处理信访事项，不得推诿、拖延访事项VS信访工作纪律和责任工作纪律工作责任信访工作人员应当遵守工作纪律，不得泄露信访工作人员在工作中不履行或者不正确履信访人的个人信息和商业秘密，不得接受信行职责的，应当承担相应的责任访人的礼品、礼金等财物03信访业务处理流程受理登记总结词受理登记是信访业务处理流程的起始环节，主要负责对来访者的诉求进行登记和分类对登记的信息进行分类，按照事项的性详细描述质、涉及部门等因素进行划分，以便后续处理对来访者的基本信息和诉求进行登记，接待来访者，了解其诉求和问题包括姓名、联系方式、地址、反映事项等办理答复根据调查结果，对事项进行分类详细描述处理，包括直接答复、转办、协调解决等0504030201对处理结果进行整理，形成答复对登记的事项进行调查、核实，总结词办理答复是对受理登记意见，并及时向来访者反馈了解事情的真实情况后的事项进行调查、核实、处理，并给予答复的环节复查复核详细描述对于存在问题的答复，进行重新调查、核实和处理，并重新给予答复总结词复查复核是对已答复的对已答复的事项进行复查，检查对复查结果进行记录和归档，以事项进行再次核查和处理的环节，处理结果是否符合法律法规和政便后续监督和检查以确保处理结果的准确性和公正策规定性督查督办对信访事项处理过程进行全程跟踪监督，确保各个环节符合规定和要求对处理进度缓慢或存在问题的案详细描述件进行催办，督促相关部门及时处理总结词督查督办是对信访事项对督查督办情况进行记录和报告，处理过程进行监督和催办的环节，及时向领导和相关部门反馈，以以确保事项得到及时、公正、有便及时调整工作策略和改进工作效的处理方法04信访业务技巧和方法沟通技巧和策略总结词倾听技巧有效的沟通是解决信访问题的关认真倾听上访者的诉求，理解其键，需要掌握一定的沟通技巧和问题所在，避免打断和过早做出策略判断表达清晰非语言沟通用简单明了的语言表达自己的观注意自己的面部表情、肢体动作点和解决方案，避免使用专业术和语气，保持友好和尊重的态度语或复杂的句子结构调解技巧和策略促进妥协与折中中立与公正鼓励双方从各自立场出发进行妥保持调解的中立地位，不偏袒任协，寻找双方都能接受的解决方何一方，确保公正公平地解决问案题0504030201情绪管理引导对话总结词在调解过程中，注意控制自己的通过提问、引导等方式促进双方在信访调解中，运用合适的调解情绪，同时也要关注和疏导对方展开对话，推动问题解决技巧和策略有助于化解矛盾，达的情绪成共识调查技巧和策略总结词调查是信访处理的重要环节，掌握调查技巧和策略有助于获取准确的信息和公正的结论应对突发事件和群体性事件的技巧和策略快速响应总结词第一时间赶到现场，了解事件情况，迅速采取必要的措施控制局面在应对突发事件和群体性事件时，需02要采取合适的技巧和策略来迅速稳妥地处理问题保持冷静与客观0103在处理事件过程中，保持冷静的心态和客观的态度，避免情绪化决策信息及时公开及时向上级领导、相关部门和社会公众通报事件进展情况，避免信息不透0504协调资源与合作明导致的恐慌和误解积极协调各方资源，加强与相关部门的合作，共同应对事件05信访业务案例分析典型案例介绍和分析案例一某市居民因环境污染问题上访1案例二2某企业因征地补偿问题引发群体性事件3案例三某机关工作人员不作为导致的群众不满案例处理方法和经验总结调查污染源，采取治理措施，给予居民合理的案例一处理方法赔偿协调政府、企业和群众利益，达成补偿协议，案例二处理方法化解矛盾对不作为的工作人员进行问责，加强机关作风案例三处理方法建设案例对信访工作的启示和借鉴意义要点一要点二启示借鉴意义信访工作要注重预防和化解矛盾，加强基层工作，提高服建立完善的信访工作机制，加强部门协作，提高信访处理务水平效率06信访业务展望和发展趋势当前信访工作面临的形势和任务信访总量持续增长随着社会经济的发展和民主法制建设的推进，群众参与社会治理的意愿增强，信访总量呈上升趋势信访问题复杂化涉及民生、环保、拆迁、企业改制等领域的信访问题增多，处理难度加大信访形式多样化除了传统的来信来访外，网络信访、电话信访等新型信访形式逐渐普及信访工作的发展方向和目标010203坚持人民至上推进法治化加强信息化建设以人民为中心，切实维护依法依规处理信访问题，运用现代信息技术手段，群众合法权益，增强群众引导群众依法表达诉求提高信访工作效能获得感、幸福感、安全感提高信访工作质量和水平的措施和建议加强队伍建设提高信访干部的政治素质、业务能力和服务水平，打造忠诚干净担当的信访工作队伍创新工作方式方法积极探索运用新媒体、大数据等手段，提高信访工作的科学性和完善制度机制精准性健全信访工作制度体系，完善信访事项办理、督查、考核等机制加强宣传教育引导群众理性表达诉求，营造良好社会氛围THANKS。