汽车维修服务接待教案

授课教师班级授课时间年月日授课题目绪论授课方式多媒体教学课型新授课时2教学目标要求学生认识汽车维修服务接待岗位，熟悉服务接待流程及工作内容教学重点汽车维修服务接待流程及工作内容教学难点对汽车维修服务接待岗位的认识教学方法行动导向教学法、课堂讨论

1.汽车维修服务接待岗位认识教学内容

2.汽车维修服务接待流程及工作内容简介

1.导入新课激发学生兴以汽车维修服务接待的典型案例或视频的方式导入新课趣

2.相关知识教学过程通过学习本课程，了解汽车维修服务顾问的素质要求，熟悉引导学生学汽车维修服务接待流程和工作内容，使学生全面了解汽车维修服习新知识务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位课堂总结授课教师:班级:授课时间年月日授课题目项目五车辆终检及交付授课方式多媒体教学课型新授课时6知识目标要求学生掌握车辆终检和交车的流程和技巧教学目标

1.能够完成车辆交付前的终检能力目标

2.能够完成车辆交付教学重点车辆终检和交车的流程和技巧教学难点服务顾问终检目的和项目教学方法行动导向教学法、课堂讨论

1.车辆终检教学内容

2.车辆父付任务一

1.情景引入王先生将车送进某4s店维修维修完成后，服务顾问对车激发学生兴辆进行了终检，并在确认车辆交车状态没有问题后，将车辆移至趣交车区王先生取车时感到很黄意分析案例，引出下文

2.相关知识教学过程1）维修后质检流程2）服务顾问与质检员交接车辆引导学生学3）服务顾问终检习新知识

（1）终检目的

（2）终检项目

3.任务实践演练一一服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终巩固所学知检识，提升学（情景描述）客户将汽车放在某4s店内维修车间质检生实践技能员维修质检完成后，与服务顾问做内部车辆交接服务顾问接车后向质检员询问维修相关的信息，并进行车辆终检，确认没有问题（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和质检员，进行实践演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分任务二

1.情景引入王女士将车放在某4s店维修在车辆交付时，服务顾问告激发学生兴知王女士车辆使用的注意事项，陪同王女士验车，并向其说明维趣修内容及收费标准等王女士对此很满意分析案例，引出下文

2.相关知识1）制作维修结算单2）约定交车时间3）陪同客户验车

（1）展示维修保养结果

（2）展示车辆清洁及物品情况引导学生学

（3）展示更换下来的旧零部件习新知识

（4）说明车辆使用注意事项

（5）取下车辆防护四件套4）说明维修结算单5）陪同客户付款6）将钥匙及资料交给客户7）送别客户

3.任务实践演练一一车辆交付演练（情景描述）一客户在某4s店做车辆检修在车辆维修质检完成后，服务顾问告知客户，陪同客户验车，向客户说明费用巩固所学知明细，陪同客户付款及送别客户等识，提升学（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、客户和收银员,生实践技能进行实践演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分课堂总结授课教师班级授课时间年月日授课题目项目六客户跟踪回访授课方式多媒体教学课型新授课时6知识目标要求学生掌握维修后电话跟踪回访和流失客户回访的流程和技巧教学目标

1.能够完成维修后电话跟踪回访能力目标

2.能够完成流失客户的电话回访教学重点电话跟踪回访和流失客户回访的流程和技巧教学难点客户跟踪回访的意义，分析客户流失原因并制定整改方案教学方法行动导向教学法、课堂讨论

1.维修后跟踪回访教学内容

2.电话回访流失客户任务一

1.情景引入某4S店回访人员在张先生的车修完后的第三天进行了回访，激发学生兴了解车辆使用情况并采纳了他的意见张先生对此很满意，并向趣同事和车友推荐该店分析案例，引出下文

2.相关知识教学过程1跟踪回访的意义1对客户的意义2对企业的意义2跟踪回访的流程引导学生学3跟踪回访的内容和技巧习新知识1筛选客户2拨打回访电话3整理客户意见并上报负责人4对客户意见进行统计分析及处理3,任务实践演练一一维修三日后跟踪回访客户（情景描述）一车主将爱车送进某4s店检修在车辆维修完三天后，回访人员进行回访，询问车辆使用情况及对服务的满巩固所学知意度，并将客户意见进行记录和整理识，提升学（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践生实践技能演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分任务二

1.情景引入某4s店回访人员在对车主张先生进行回访后发现，许多流失客户都因店内维修保养费用过高而选择其他店维修为此，企激发学生兴业同供应商协商后调整了收费标准张先生了解情况后，为了维趣修保养方便，决定以后继续在这家店维修保养分析案例，引出下文

2.相关知识1）流失客户回访流程2）流失客户回访内容及沟通技巧引导学生学

（1）整理客户档案并筛选客户习新知识

（2）拨打回访电话并记录回访内容

（3）对客户流失原因做统计分析

（4）制定与实施整改方案

3.任务实践演练一一维修过程中的增项处理（情景描述）某4s店回访人员在整理资料时发现某客户已半年没来做维修保养，就对其进行了回访该客户表示4s店的维修质量不好，就换了另一家店回访人员了解后对客户做出回巩固所学知应，并邀请其再次来店里做维修保养识，提升学（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践生实践技能演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分课堂总结授课教师:班级:授课时间年月日授课题目项目七处理异议及投诉授课方式多媒体教学课型新授课时6知识目标要求学生了解客户的异议和投诉类型，并掌握相应的处理原则和方法教学目标

1.能够处理常见的客户异议能力目标

2.能够处理常见的客户投诉并填写客户投诉跟踪处理表教学重点处理异议和投诉的流程、方法及原则教学难点处理异议和投诉的方法和原则教学方法行动导向教学法、课堂讨论

1.处理异议教学内容

2.处理投诉任务一

1.情景引入张先生到一家4s店修车，服务顾问向其推荐了新推出的燃油添加剂客户对服务顾问的建议产生了异议，但由于服务顾问激发学生兴没有正确理解客户产生异议的原因，未把握好其心理，让客户对趣服务顾问产生反感并拒绝其建议分析案例，引出下文教学过程

2.相关知识1）异议的类型

（1）对价格的异议

（2）对维修质量或效率的异议引导学生学

（3）对企业的异议习新知识

（4）对服务顾问个人的异议

（5）由于竞争者产生的异议

（6）由于不需要产生的异议2）处理异议的态度和原则

（1）勇于接受客户提出的异议

（2）认真对待客户的异议3）处理异议的方法

（1）转折处理法

（2）转化处理法

（3）以优补劣法

（4）反驳处理法

（5）冷处理法

3.任务实践演练一一异议处理（情景描述）客户到某4s店给爱车做定期维护服务顾问建议客户更换蓄电池，并运用合适的方法向其推荐一款新型节巩固所学知能蓄电池，客户最终同意更换识，提升学（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践生实践技能演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分任务二

1.情景引入王女士对某4s店的维修服务很不满意，并发起投诉服务顾问了解情况后，立即前来致歉并安抚王女士情绪服务顾问查激发学生兴明原因后告知王女士，并给其5折维修优惠，才得以平息王女士趣的愤怒分析案例，引出下文

2.相关知识1）客户投诉类型2）投诉处理原则

（1）以解决问题为中心

（2）首问负责

（3）自我批评引导学生学

（4）责任归属习新知识

（5）三换原则3）投诉处理流程与方法

（1）缓和客户情绪

（2）倾听客户投诉

（3）找出问题的原因并决定处理方案

（4）向客户解释原因并提出解决方案

（5）填写投诉跟踪处理表

3.任务实践演练一一处理客户投诉巩固所学知（情景描述）一客户在某4s店检修完车辆开车回家后发现识，提升学并没有修好，就来店里投诉该店服务顾问找出了原因，并将情生实践技能况告知客户，为客户提供了解决方案和补偿措施，客户表示可以接受（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分课堂总结授课教师:班级:授课时间年月日授课题目项目八事故车辆的接待授课方式多媒体教学课型新授课时4知识目标要求学生掌握接待事故车辆的流程和方法教学目标

1.能够完成事故车辆的接待能力目标

2.能够帮助客户完成事故车辆的代理索赔教学重点接待事故车辆的流程和方法教学难点4S店代理车辆维修索赔教学方法行动导向教学法、课堂讨论教学内容接待事故车辆

1.情景引入在车主刘先生遇到车辆事故后，服务顾问帮助其妥善解决了车辆激发学生兴的维修和索赔事宜刘先生对整个过程的服务很满意趣分析案例，引出下文

2.相关知识1）事故车辆的接待及处理流程

（1）接听客户电话

（2）事故现场处理教学过程

（3）接待客户

（4）车辆拆检及定损引导学生学

（5）确定维修项目并制作维修委托书习新知识

（6）车辆派工及维修

（7）车辆交付及事故车辆理赔2）4s店代理索赔流程

（1）提交单证进行索赔

（2）保险公司理算复核

（3）费用赔付3,任务实践演练一一事故车辆接待（情景描述）一客户开车拐弯时与石柱相撞，4s店服务顾问了解情况后为事故车辆安排拆检和定损，并制作维修委托巩固所学书，为客户完成车辆维修及代理索赔知识，提（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实升学生实践演练另外选择一名学生充当评分员进行评分践技能（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分课堂总结授课教师班级授课时间年月日授课题目项目一客户预约授课方式多媒体教学课型新授课时6知识目标要求学生掌握汽车维修预约服务的流程以及必要的沟通技巧教学

1.能够通过客户来电完成客户的预约并进行再次确认目标

2.能够完成预约信息的记录和登记能力目标

3.能够应对预约服务的变更

4.能够积极主动联系客户，邀请客户进行维修保养预约教学重点汽车维修预约服务流程及内容教学难点客户预约技巧教学方法行动导向教学法、课堂讨论

1.客户主动预约教学内容

2.服务顾问主动预约客户任务一

1.情景引入激发学生兴客户李女士给某4S店打电话预约为自己的汽车做保养分趣析案例，引出下文

2.相关知识1）汽车维修预约服务流程教学过程2）应对话术

（1）接听及问候

（2）确认客户需求并获取客户信息引导学生学

（3）确认预约时间习新知识

（4）说明大致所需的维修保养时间及费用3）填写预约登记表4）确认预约

（1）电话确认

（2）短信确认3,任务实践演练——客户主动预约角色扮演（情景描述）车主发现发动机启动的噪声过大后，打电话预约检修；服务顾问接到电话后，完成预约服务巩固所学知（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践识，提升学演练另外选择一名学生充当评分员进行评分生实践技能（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分任务二

1.情景引入激发学生兴4S店服务顾问小刘邀请客户进行定期维护预约分析案例，趣引出下文

2.相关知识1）汽车维修预约服务流程2）预约技巧

（1）目标客户选定引导学生学

（2）预约招揽（短信或网络）习新知识

（3）主动致电预约客户的技巧3）填写预约登记表4）确认预约

3.任务实践演练一一服务顾问主动预约客户角色扮演（情景描述）4S店服务顾问给位已经半年没有来店里做维修保养的车主打电话，希望其预约保养巩固所学知（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践识，提升学演练另外选择一名学生充当评分员进行评分生实践技能（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分课堂总结授课教师班级授课时间年月日授课题目项目二客户来店接待授课方式多媒体教学课型新授课时6知识目标要求学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧教学目标

1.能够在客户到店前完成接待准备工作能力目标

2.能够在客户到店后为客户提供热情、规范的接待服务教学重点接待客户前准备工作及接待来店客户教学难点客户高峰时段的处理工作教学方法行动导向教学法、课堂讨论

1.完成接待前的准备工作教学内容

2.接待来店客户任务一

1.恒星引入王先生预约到某4s店给自己的爱车做保养，但由于服务顾激发学生兴问没有做好充足的接待前准备，且接待环境脏乱，人员调配混乱，趣客户接待杂乱无序等，故王先生失望而归分析案例，引出下文

2.相关知识教学过程1）了解预约情况2）准备工具及表单3）确认人员到位情况

（1）其他服务顾问人员引导学生学

（2）维修人员习新知识

（3）技术人员

（4）管理人员4）布置接待环境5）整理仪容仪表3,任务实践演练一一完成接待客户前的准备工作（情景描述）某汽车4s店的一位服务顾问做接待前的准备工作，包括准备工具和表单，检查接待区环境卫生以及检查自己巩固所学知的仪容仪表等识，提升学（任务实施）小组成员扮演服务顾问，进行实践演练另外生实践技能选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分任务二

1.情景引入刘先生到4S店做车辆保养，得到了服务顾问贴心而专业的激发学生兴服务趣分析案例，引出下文

2.相关知识1）迎接客户

（1）客户车辆指引

（2）自我介绍

（3）引导客户进入接待区引导学生学

（4）核对服务信息并放置预约标识牌（针对预约客户）习新知识

（5）高峰时段处理2）初步了解客户需求

（1）针对预约客户

（2）针对未预约客户3）车辆防护

3.任务实践演练一一服务顾问接待未预约来店客户G青景描述）某4s店服务顾问接待位没有预约过的客户，了解了客户需求，并为其车安装防护四件套巩固所学知（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践识，提升学演练另外选择一名学生充当评分员进行评分生实践技能（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分课堂总结授课教师班级授课时间年月日授课题目项目三车辆诊断及维修委托授课方式多媒体教学课型新授课时6知识目标要求学生掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧教学

1.能够完成环车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题目标

2.能够通过问诊了解车辆的故障现象能力目标

3.能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案

4.能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书教学重点车辆诊断和维修委托的流程和技巧教学难点车辆问诊教学方法行动导向教学法、课堂讨论

1.环车检查及问诊教学内容

2.解释维修项目及制作维修委托书任务一L情景引入刘女士驾车时，其车经常自动熄火，于是到某4s店预约检修4s店服务顾问详细询问了刘女士关于车辆故障发生的情况，激发学生兴并找出了原因服务顾问以其专业能力和负责任的态度赢得了趣刘女士的好感和信任教学过程分析案例，引出下文

2.相关知识1）环车检查

（1）环车检查的目的引导学生学

（2）邀请客户一起环车检查习新知识

（3）环车检查的顺序和检查内容

（4）环车检查的注意事项2）车辆问诊

（1）明确车辆故障现象

（2）判断故障产生原因

（3）建议故障如何处理3）填写接车问诊单

3.任务实践演练一一环车检查及问诊（情景描述）某客户到4s店做车辆检修，服务顾问对其车进行了环车检查，通过问诊判断出故障产生的原因，并在填写了巩固所学知接车问诊单后请客户签字确认识，提升学（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实生实践技能践演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分任务二

1.情景引入刘女士到某汽车4S店检修车辆，但一直担心服务顾问会乱激发学生兴收费为此，服务顾问耐心为刘女士说明了维修项目、收费标准趣及维修时间，消除了刘女士的不安和担心分析案例，引出下文

2.相关知识1）维修项目解释及确认2）维修项目估价估时

（1）维修项目估价引导学生学

（2）维修项目估时习新知识3）制作维修委托书4）安排客户休息或送别客户

（1）客户在店内等候

（2）客户要求离店

3.任务实践演练一一维修项目解释及制作维修委托书（情景描述）客户在某4s店做车辆检修，服务顾问与客户确认了维修项目、完成估价和估时，并让客户确认签字巩固所学知（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实识，提升学践演练另外选择一名学生充当评分员进行评分生实践技能（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分课堂总结授课教师班级授课时间年月日授课题目项目四车辆派工维修及增项处理授课方式多媒体教学课型新授课时6要求学生了解派工维修作业全过程，掌握监控维修保养进度和处理新增项目知识目标的方法教学

1.能够监控维修保养进度目标

2.熟练使用维修进度管理看板能力目标

3.完成维修过程中新增项目的处理教学重点监控维修保养进度和处理新增项目的处理方法教学难点新增项目处理的技巧教学方法行动导向教学法、课堂讨论

1.车辆派工维修及监控维修进度教学内容

2.处理新增项目任务一

1.情景引入王先生将车交给某4S店进行维修，并在双方约定的时间来取车但由于车间未安排人员处理，服务顾问也没有跟进维修激发学生兴进度，最终造成交车时间推迟王先生对此很不，茜意，并决趣定不再来这家店进行维修保养分析案例，引出下文教学过程

2.相关知以1车辆派工及维修作业1派工前的交接工作2车辆进入车间后的派工及维修作业流程引导学生学2维修进度监控习新知识1维修进度监控方法2维修进度监控的考虑要素3维修进度管理看板的使用3,任务实践演练一一服务顾问与车间工作人员交接车辆并监控维修进度（情景描述）车主将汽车送进某4S店进行检修在车主等候期间，服务顾问及时查看维修进度，并将进度变化告知车主，巩固所学知以安抚其情绪识，提升学（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、车间工作人员生实践技能和客户，进行实践演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分任务二

1.情景引入王女士到某4S店给爱车做保养维修人员维修时发现车辆右前方雾灯坏了需要更换，并告知服务顾问服务顾问因未找到激发学生兴王女士，决定先让维修人员更换王女士得知后很不高兴，认为趣被强行增加了维修项目而拒绝支付该费用分析案例，引出下文

2.相关知识1）增项处理流程2）增项处理内容及技巧

（1）维修过程监控

（2）产生服务增项引导学生学

（3）了解新增项目信息习新知识

（4）服务沟通

（5）向客户确认新增项目并更新维修委托书

（6）派工维修

（7）客户拒绝增加项目的处理

3.任务实践演练一一维修过程中的增项处理（情景描述）客户在某4s店的休息区等待车辆维修结束服务顾问接到车间工作人员的通知，汽车需新增维修项目，且当天无法完成维修作业于是，服务顾问及时与客户进行了沟通，巩固所学知客户也同意新增项目的维修识，提升学（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、车间工作人员生实践技能和客户，进行实践演练另外选择一名学生充当评分员进行评分（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分课堂总结。