物业客户投诉管理制度

物业客户投诉管理制度物业客户投诉管理制度「篇一」客户部管理制度

1.客服部员工要严格遵守工资的保密规定，不得非客服部人员进入客服部未经批准不得向任何人提供或泄露公司后台资料机密

2.客服部员工必须严格遵循公司要求和规定科学地采集、输入、输出信息，为集团领导和有关部门决策提供信息资料

3.信息载体必须安全存放、保管、防止丢失或失效任何人不得将信息载体带出客服部

4.客服部员工应爱护各种设备，降低消耗、费用对各种设备应按规范要求操作、保养发现故障，应及时报请维修，以免影响工作

5.严禁将电脑用于私人学习或玩游戏违犯者视情节轻重给予罚款处理或行政处分；屡教不改者予以除名

6.客服部设备应由专业人员操作、使用禁止非专业人员操作、使用，否则，造成设备损坏的应照价赔偿此设备责任人也负相同责任

7.了解本部门的工作业务，掌握本部门文件材料的归档范围，收集管理本部门的文件材料

8.认真执行平时归档制度，对本部门承办的文件材料及时收集归卷1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任

4.3客户投诉回复1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录

5.4客户投诉回访1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解物业客户投诉管理制度「篇三」第一章总则、目的为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度

二、范围与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围

三、职责公司销售档案管理由营销总监总负责;各部门经理负责本部门客户档案管理;人力资源部为本制度的监督、处罚部门第二章档案的内容和建档方法

一、客户档案的内容包括以下四项资料

1、客户基础资料客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面

2、客户特征服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等

3、业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等

4、交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等

二、建立客户档案卡档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》

三、建档方法销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元第四章保密规定

一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准

二、档案的保存公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失

三、客户档案的查阅

1、查阅公司的客户档案必须经过审批填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅

2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款;未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款物业客户投诉管理制度「篇四」

一、客户索取样品，原则上要按同产品销售价格收取费用，收费样品按“产品销售管理规定”执行

二、无偿提供样品按如下程序办理

1、由市场营销部开具“纱布取样、出门审批单”，一式三份（留存一份、生产部一份、出门证一份）

2、“审批单”要逐项填写完整，规格栏内注明样品的大小和数量（大小分为整纱、半纱和小纱），由部门领导签字，经总经理签字后生效

3、纱样标准整纱为出口标准纱计重

1.9公斤，半纱计重

0.8公斤，小纱为两个管纱的容量计重

0.12公斤

4、经办人凭有效取样“审批单”到生产部索取样品

5、车间建样品登记台帐，明确取样品种、数量、样品规格，并由取样人签字，月底由生产部汇总取样数量，并与车间台帐核对无误后报财务部，办理出库销售手续

6、门卫凭手续完备的取样审批单，并认真核对检查后放行

7、属非在机生产品种，需到仓库取样时，由生产部通知车间办理退库手续，再取样，同时由司库员做好登记记录

8、同时，市场营销部根据入库数量填写领用单，经总经理批准后办理出库手续，财务部按领用单记入销售费用，同时作销售处理物业客户投诉管理制度「篇五」客户档案信息管理制度

1、目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意,客户档案管理制度

2、范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等

3、职责

3、1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

3、2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作

4、客户档案的管理

4、

1、1客户信息资料的收集整理销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

4、

1、2客户档案的建立与管理a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容:

1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2、客户信用状况描述；

3、客户以往交易记录等b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；c）客户档案由销售总监进行审批确认

5、

1、3客户档案的使用与保密a）客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；b）客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》

5、客户关系维护管理

5、

1、1公司办公室负责客户关系维护管理；

5、

1、2客户关系维护管理的方式包括a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；b）客户产品使用情况的意见与建议调查；c）顾客满意度调查等

5、

1、3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

5、

1、4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管

6、售后服务管理a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进

7、客户投诉管理

7、1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

7、2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

7、3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

8、相关/支持性文件

8、1《市场信息管理制度》；

8、2《保密管理制度》物业客户投诉管理制度「篇六」客户服务投诉管理制度

一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理1服务态度2专业素质3服务效率4其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径客户投诉电话根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程一理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉电话、电于邮件，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过0A发送（客户投诉报表）

（二）被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过0A发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果

（二）客户回访

1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价

5.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率

（四）资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于0A系统，部门主管、总经理可分权限查阅

五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复

六、处理原则

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化

6.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务

七、客户投诉处罚与处分

（一）员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚L服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳

9.承办人员借用文件材料时，应积极地提供利用，做好服务工作，并办理临时借用文件材料登记手续

10.员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间，不提倡员工在公司内打私人电话

11.公司不允许员工在公司挂私人长途电话因工作需要挂长途电话的，需亲自填写长途电话申请单，注明部门、通话人、对方地区及单位、因何业务通话等，并经该部门负责人签字同意后方予挂拨负责人不在的，应由主管领导签字同意，部门负责人及主管领导均不在，又确因业务需要挂长途电话的，通过总办同意可先行挂拨，但事后通话一定要三日内补办审批手续，逾期不补办者视为挂私人电话，电话费由其本人双倍负责客户服务部档案管理制度（-）客户服务部档案管理范围

（1）项目资料（包括项目规划、配套、总建面积、平面布局、验收证照等方面资料）

（2）物业管理规章制度（用户手册、临时管理规约、装修手册及其他相关管理规定）

（3）业户/租户档案（业户个人资料、购买/租赁合同复印件及其他相关资料）

（4）合同文件（绿化、清洁、消杀等）

（5）出入管理（业户收楼、业户迁入、业户迁出）

（6）装修管理（业户装修申请、审批、办证、巡查等）

（二）员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者

3.不早重客户，与客户发生争执者

（三）员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司

1.对投诉事实拒不承认者

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

（四）员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司L接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者

3.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

（五）员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理L辱骂、殴打客户者

4.对投诉客户进行打击报复者

5.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分物业客户投诉管理制度「篇七」第1章总则第1条更好的利用现代化网络信息技术，加强沟通联络，提高办公效率，特制定本管理制度第2章微信群设置第1条微信群德鲁克咨询交流群第2条公司全体管理人员必须加入本群第3条所有群员在进入本微信群后，一律以姓名为群昵称具体操作步骤进入微信群后，点击屏幕右上角的图标，在打开的菜单中选择〃详细设置〃对〃我的群昵称〃进行修改即可第4条所有群员需使用本人头像第3章微信群内容要求第5条发布正面、积极的内容第6条树立正确的工作方向和目标，分享好的经验，让大家认识到自己的不足，明确需要改进的方向第7条本群交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定，禁止出现不良政治倾向、宗教、色情、暴力等内容第8条严格保守公司机密，对业务通报、群内信息、工作内容等严禁转发给非相关人员，一经发现给予严重警告第9条严禁在群内发布色情、赌博、病毒链接，一经发现，一经发现给予严重警告第4章微信群管理要求第10条群中只用于公务，不得作其他私密交流地址济南市高新区汇展国际花园1号楼9层德鲁克咨询（济南）有限公司第11条领导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关部门责任人必须在网络畅通时马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要及时在群里做些回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或者解决的，负责此项问题的人员将承担100元的罚款第12条群里要集中下发的通知要及时做回复，比如收到、执行、马上执行之类的回复语言，不可见之信息淡漠视之第13条群里其他同事分享的信息，获得大家认同或者不认同，可以展开讨论，不可以矛头指向他人，要多些感谢、鼓励或赞美的语言第14条正确对待群里不能及时解决的问题，各部门一定要及时传达到，以落实到工作中快速解决;对群里能够解决的问题绝不推诿、拖延，以至于不了了之否则每次罚款50元第5章附则第15条本制度由人资中心制定并负责解释第16条本制度自发布之日起实施，请遵照执行

（7）车辆管理（业户租赁车位、缴交租金和管理费等）

（8）投诉管理（业户投诉记录、处理、跟进、回访、汇总等）

（9）报修管理（业户报修记录、处理、跟进、回访、汇总等）

（10）有偿还服务（业户有偿还服务登记、预约、跟进、回访、汇总等）

（11）计划总结（本部门每周/每月的工作总结及下月的工作计划）

（12）对外收发文

（13）对内收发文

（14）收费管理

（15）重大投诉、重大事故处理意见

（二）文件材料归档要求

1.根据公司要求，重要档案资料交公司档案室归档，本部门留副件一份以方便平时查阅

2.文件材料要准确地反映各项管理的相关内容和过程

3.文件材料分类明确，符合其形成规律

4.客服部所有文件材料禁用圆珠笔、铅笔起草和批改，手写档案，字迹要求清楚，不得潦草

（三）归档时间

1.每年的12月2930日按归档范围将客服部本年度文件集中上报公司行政部，〜统一移交公司档案室归档

2.公司重大会议和活动的文件材料应在当月上报行政部，移交公司档案室归档

3.声像文件材料在当月上报行政部，移交公司档案室归档

（四）档案保存期的鉴定客服部所有档案保存期限皆为长期，未经总经理同意，任何人无权私自销毁档案物业客户投诉管理制度「篇二」

1.0目的明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度

2.0范围适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉

3.0职责

3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；

3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；

3.3综合管理部监督本文件的执行

4.0内容

4.1客户投诉分类

4.2客户投诉处理

4.

2.1客户投诉处理流程详见附件一

4.

2.2投诉的承接

4.

2.

2.1投诉承接窗口与责任人客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理

4.

2.

2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010—59000916；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录

3.“投诉承接”栏的填写要求

①“单号”的编码规则为AABBCCDDD,AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“1009120xx”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；

②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整;

③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查

4.

2.3投诉的调查处理

5.

2.

3.1抱怨类投诉处理1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下

①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；

②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；

③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；

④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；

⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚；

⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；

⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案

4.

2.

3.2建议类投诉处理1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施2）外部处理

①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下

②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；

③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；

④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；

⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；

⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；

⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成3）内部处理

①返修处理生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；

②发货处理财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；

③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任

4.

2.

3.4外观包装类投诉处理1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）

4.

2.

3.5服务质量类投诉处理。